员工入职培训之-职业礼仪培训.pptx

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1、职业礼仪培训LOGO员工入职培训之讲师余 思Contents Page目录页04 商务礼仪01 礼仪概述02 职业形象03 社交礼仪过渡页TRANSITION PAGE 3 1礼仪概述何为礼仪为何要学礼仪礼仪概述在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程。礼仪人们约定俗成，表示尊重的各种方式。礼节和仪式1.1 礼仪含义礼仪概述1.2 为何要学礼仪人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。1礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。一个人要有所成就，就必须从学礼开始。可见礼仪教育对培养文明有礼、道德高尚的高素质人才有着十分重要的意义

2、。礼仪概述1.2 为何要学礼仪体现个人的素养2 参加礼仪培训可以有效的塑造自己本身的专业形象，在交往的过程中给客户留下专业，有礼有节的良好职业印象，从而提升个人的业绩。礼仪概述1.2 为何要学礼仪人际交往，社会交往规范3良好的社交礼仪有助于人与人，组织与组织之间的沟通，有利于信息资源的交流共享。可以使我们在社交上投入的时间带来感情上的收获。社交在很多情况下是建立诸如商业合作，感情姻缘等关系的纽带，在建立关系的过程中，记得要学会跟进关系，避免忘记，日近日密，日疏日远。过渡页TRANSITION PAGE 8 2职业形象仪容仪表仪态职业形象2.1 仪容（发肤容貌）1）发型发式：“女人看头”时尚得体

3、，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）TPO 的着装原则目的、对象地点、场合、身份时间、季节、时令、时代1.着装原则（TPO）规则补充：n扬长避短：要会遮丑，如长脸不穿V领等;n遵守常规：不穿奇装异服。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）2.职业女性着装皮裙裙、鞋、袜不搭女士裙装四大禁忌三截腿光腿或渔网袜穿职业裙职业形象2.2 仪表（衣着打扮）2.职业女性着装首饰佩戴要讲究的四个原则且“

4、影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装 的颜色搭配两个单色，一个图案n在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错n深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；n中深色西服配浅色衬衫和深色领带；n浅色西服配中深色衬衫和深色领带。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装 的三个“三”原则三色原则n即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律n鞋子、皮带、公文包

5、一个颜色。三大禁忌n忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装西装 的纽扣扣法三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣一粒扣：可扣可不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装白衬衣是男士永远的时装n合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一个到两个手指；n衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；n抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右。以保护西服的清洁；n衬衣的下摆一定要塞到裤腰里。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装领带是男士服装的灵魂n当站立时，领带的长

6、度要及皮带或皮带扣下端11.5cm；n领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；n当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；n如果取下领带，领口的纽扣一定要解开。职业形象2.2 仪表（衣着打扮）3.职业男性着装鞋与袜，决不可忽视的细节n正式西服不应配休闲鞋；n黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；n浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；n正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；n穿白西装、白皮鞋时才能穿白袜子；n最好选择长及小腿肚的中长袜。职业形象2.3 仪态（举止神态）仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。7%38%55%信息的传递你在说什么你是怎么说的你的身体语言职业形象

7、2.3 仪态（举止神态）端正的站：站如松n挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。职业形象2.3 仪态（举止神态）职业形象2.3 仪态（举止神态）稳重的坐：坐如钟n不满坐是谦恭；n女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n不要抖腿。职业形象2.3 仪态（举止神态）优雅的走：行如风n男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；n两眼平视前方，低头一般也拣

8、不着钱；n步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；n两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；n身体应当保持正直，不要过分摇摆。走路的姿势最能体现一个人是否有信心职业形象2.3 仪态（举止神态）得体的蹲：不走光n一脚前，一脚后，然后下蹲；n忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。职业形象2.3 仪态（举止神态）专注的目光：尊重n在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果职业形象2.3 仪态（举止神态）微笑是唯一一种不分国

9、籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n真诚微笑，不做作；n职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。过渡页TRANSITION PAGE 27 3社交礼仪语言沟通电话礼仪餐宴礼仪社交礼仪3.1 语言沟通1.礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、慢走请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始社交礼仪3.1 语言沟通2.职场用语软垫式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就可以坐的舒服考虑了人们的感受软垫式言辞+拜托语气让您久等了下次进货日是5号请问您有什么事给您的资料您看了

10、吗经理目前正在外出可以用微信发过来吗不好意思打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您社交礼仪3.1 语言沟通3.殡仪服务专业用语 殡仪服务员在接待殡仪服务对象时，既要注意服务态度，又要讲究接待方法。民政部办公厅发的殡仪服务员服务规范对殡仪服务员的服务用语进行了严格的规定，明确提出了“语言文明，服务周到”。社交礼仪3.1 语言沟通3.殡仪服务专业用语来有应声走有送声问有答声接待热心服务细心解答问题耐心接收意见虚心社交礼仪不蛮横，不生硬，不亢不卑，接待热情，服务周到，语言文明，说话和气，待人礼貌，想服务对象所想。3.1 语言沟通3.殡仪服务专业用语要让殡仪服务对象听起来有“一语三春”的感觉从殡仪服

11、务的职业特点上看，我们要做到：社交礼仪殡仪服务工作中离不开语言，在运用殡仪服务用语时要遵守目的性、对象性、诚实性和适应性的原则。目的性是为了实现殡葬服务的目的，是殡仪服务员在服务过程中运用服务语言时必须牢记的首要之点；对象性是殡仪服务员运用的服务语言能否为殡仪服务对象所理解和接受；诚实性是指殡仪服务员在运用服务语言时，不可欺骗和愚弄殡仪服务对象；适应性是指殡仪服务员在运用服务语言时，要注意特定的社会环境、自然环境和具体情景，同时还要考虑殡仪服务对象的现场情绪变化使接待服务用语更适应其特定的语言环境。3.1 语言沟通3.殡仪服务专业用语社交礼仪 殡仪服务员运用服务用语时态度要诚恳、亲切，语气要委

12、婉，语调要柔和沉稳，声音要自然、圆润、悦耳、音量大小要适宜，语速快慢要适中，使殡仪服务对象从服务用语中体会到殡仪服务员的态度、尊重和情感。3.1 语言沟通3.殡仪服务专业用语社交礼仪3.1 语言沟通3.殡仪服务专业用语礼貌用语是指在殡葬服务过程中殡仪服务员表示自礼貌用语是指在殡葬服务过程中殡仪服务员表示自谦和恭敬的服务用语，殡仪服务常用的礼貌服务用谦和恭敬的服务用语，殡仪服务常用的礼貌服务用语有：语有：殡仪服务问候用语殡仪服务问候用语殡葬服务员在特殊的服务岗殡葬服务员在特殊的服务岗位上，适宜使用问候用语的主要时机有五种情形：位上，适宜使用问候用语的主要时机有五种情形：一是殡仪服务员主动服务于殡

13、仪服务对象时一是殡仪服务员主动服务于殡仪服务对象时;二是殡仪服务对象有求于殡仪服务员时；二是殡仪服务对象有求于殡仪服务员时；三是殡仪服务对象进入殡仪服务员的服务区域时；三是殡仪服务对象进入殡仪服务员的服务区域时；四是殡仪服务对象与殡仪服务员相距过近或四目相四是殡仪服务对象与殡仪服务员相距过近或四目相对时；对时；五是殡仪服务员主动与殡仪服务对象进行联系时五是殡仪服务员主动与殡仪服务对象进行联系时社交礼仪3.1 语言沟通3.殡仪服务专业用语刚需客户您好请问下，有什么可以为帮到您的再 见请慢走社交礼仪3.1 语言沟通3.殡仪服务专业用语请您节哀请保重请慢走刚需需客客户社交礼仪3.1 语言沟通4.莫以

14、自我为中心让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题安全话题轻松话题商务交往五不谈私人问题五不问历史地理建筑风土人情艺术政治宗教机密同事低俗隐私收入年龄婚姻家庭健康经历影视体育时尚天气小吃社交礼仪3.2 电话礼仪1.接电话n三声内接听，因故未及时接听说抱歉；n应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，XX公司！”b、接听内部电话时：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n声音适中、愉快、亲切；n微笑接听电话，你的微笑对方听得见；社交礼仪3.2 电话礼仪2.代接电话n被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听；n“请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代

15、为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”n切忌只说“不在”，应做好记录（5W1H）后转达；永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。社交礼仪3.2 电话礼仪3.拨打电话公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。时间私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。空间无重要事情，牢记三分钟原则。时长社交礼仪3.2 电话礼仪3.拨打电话内容您好！请问您是吗？我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现在说话可方便？4问候对方问候对方自报家门自报家门必备用

16、语必备用语打搅您了，非常感谢！5告别用语告别用语1所为何事所为何事社交礼仪3.2 电话礼仪4.挂断电话n如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”；n中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先；n一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话；n被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。社交礼仪3.3 餐宴礼仪优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低社交礼仪3.3 餐宴礼仪1.桌次排列桌次顺序原则1 1门2

17、2两桌横排1 1门2 2两桌竖排1 12 23 34 45 5门五桌1 12 23 34 45 56 6门六桌1 12 23 34 45 56 6门7 7七桌n远离门或居中为主桌，n其余桌次的高低以离主桌的远近而定：近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。社交礼仪3.3 餐宴礼仪2.座次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位8 89 9门一个主位时的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2门两个主位时的位次排列座次顺序原则基本原则：面门为上；居中为上；以离门远离主位近为上，同样远近以主位的右为上。注：主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊

18、重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。社交礼仪3.3 餐宴礼仪3.宴请礼仪主人应站在大厅门口迎接客人接待人员引导客人入席2言简得体、热情友好3融洽气氛，掌握进餐速度4迎宾迎宾引导入席引导入席用餐用餐热情相送，感谢光临5送别送别1致词祝酒致词祝酒在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。莎士比亚社交礼仪3.3 餐宴礼仪4.赴宴礼仪赴宴前，应注意仪表整洁，穿戴大方，女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间，抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎或点头致意过渡页TRANSITION PAGE 49 4商务礼仪见面礼仪邮件礼仪商务礼仪4.1 见面礼仪1.问候

19、问候是人际关系的第一步n遇熟人、同事主动打招呼；n与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍；n同事间一般以名字或职务相称；商务礼仪4.1 见面礼仪2.介绍将“卑者”先介绍给“尊者n应先把下级介绍给上级；n应先把晚辈介绍给长辈；n应先把男士介绍给女士；n应先把主人介绍给客人；当被介绍时n表现出结识对方的热情，起立或欠身致意；n双目应该注视对方；n介绍完毕，握手问好。商务礼仪4.1 见面礼仪3.握手n尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。n客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；n客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。n不能伸出左手与人相握。n与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。n男士在握

20、手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。商务礼仪4.1 见面礼仪4.名片n名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远；n递出：文字向着对方，双手拿出。n接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。n同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。n名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。n名片不宜涂改（如手机换号）。n不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。商务礼仪4.2 邮件礼仪n简单而又能概况内容的标题；n得体的称呼（如多人，则是大家，ALL）；n开头、结尾最好要有问候语；n简明扼要，但也文字不要太少；n正确使用主送，抄送，密送；n超过三个附件，请打包；n结尾有简单明了的签名；n回复

21、，及时回复。邮件的行文是否有礼有节，措辞是否恰当、礼貌，在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养，也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。商务礼仪4.3 位置礼仪1.同行礼仪n二人同行：右为尊，安全为尊；n三人同行时：中为尊；n四人同行时：分两排，前排为尊；n引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。n引路手势如右图。商务礼仪4.3 位置礼仪2.电梯、楼梯礼仪n上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。n男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。n升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出（体现服务原则）。n电梯内有人时，无论上下都应尊者优先（体现优先原则）。n升降电梯愈靠内侧是愈尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。商务礼仪4.3 位置礼仪3.乘车礼仪n上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。n错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。n下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。n错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。如何优雅地上下车：不走光上下车的顺序n倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。谢谢您的观看讲师余 思