员工品质意识培训教程.ppt

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1、品质管理讲座之一品质管理讲座之一品质意识培训品质意识培训质质量量教教育育是是质质量量管管理理重重要要的的一一项项基基础础工工作作。通通过过质质量量教教育育不不断断增增强强职职工工的的质质量量意意识识，并并使使之之掌掌握握和和运运用用质质量量管管理理的的方方法法和和技技术术；使使职职工工牢牢固固地地树树立立质质量量第第一一的的观观念念，明明确确提提高高质质量量对对于于整整个个国国家家、企企业业的的重重要要作作用用，认认识识到到自自己己在在提提高高质质量量中中的的责责任任，自自觉觉地地提提高高管管理理水水平平和和技技术术水水平平以以及及不不断断地地提提高高自自身身的的工工作作质质量量,最最终终达达

2、到到全全员员参参与与，全全面面品品管管之之目目的的讲讲 授授 内内 容容 第一章：品质的定义第一章：品质的定义 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质？何谓品质？何谓品质（质量）何谓品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题：1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育

3、等）的时候首先我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？考虑的是什么？2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？质量，成本，交期，服务，安全质量，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心用起来放心品质定义：品质定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）1)1)产品的质量怎

4、么样？产品的质量怎么样？2)2)它的价格是否公平？它的价格是否公平？3)3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？4)4)这个产品使用起来是否安全？这个产品使用起来是否安全？5 5）交期？）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）期望（要求，需求）所决定的：所决定的：或或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务他的牌子，或是他的

5、服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好质量好(至少是可以接受的至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的所以那些真正符合消费者要求的产品，我

6、们认为就是好的产品，好的品质！产品，好的品质！质量专家的品质定义：质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术等术语都主观的和含糊的语都主观的和含糊的克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”戴明戴明（适用性（适用性 ）3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满

7、足用户需要的程度”朱兰朱兰 （适用性（适用性 ）4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。最满意的产品和服务。”石川教授石川教授（适用性，满意性）（适用性，满意性）质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释1.1.质量具有广义性质量具有广义性:质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等方面：产品，服务，个人，过程，工作

8、等2.2.特性可以是固有的或赋予的。特性可以是固有的或赋予的。“固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。产率或接通电话的时间等技术特性。“赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货

9、时间和运，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求输要求(如如:运输方式运输方式)、售后服务要求、售后服务要求(如如:保修时间保修时间)等特性。等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，些产品的固有特性，例如例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性特性；但对运输服务而言，就属于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的

10、明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规定的要求。如在文件（如在文件（合同，标准，法规）合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。考虑的需求或期望是不言而喻的。例如例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件般情况下，顾客或相关方的文件(如如:标准标准)中不会对这类要求给出明确的规中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，

11、并做出规定。定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。是不相同的。例如例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要

12、求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。的要求。质量的内涵质量的内涵:质质量量是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成，并并且且这这些些固固有有特特性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关关方方所所要要求求的的能能力力加加以以表表征征。因因此此我我们们说说质质量量具具有有经经济济性性、广广义义性性、时时效效性性、相相对性和满意性。对性和满意性。1 1。质质量量的的经经济济性性:由由于于要要求求汇汇集集了了价价值值的的表表现现，物物美美价价廉廉实实际际上上是是反反映映人人们们的的价价值值取取向向，物

13、物有有所所值值，就就是是表表明明质质量量有有经经济济性性的的表表征征。虽虽然然顾顾客客和和组组织织关关注注质质量量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2 2。质质量量的的广广义义性性:质质量量不不仅仅指指产产品品质质量量,也也可可指指过过程程和和体体系系的的质质量量，涉涉及及多多个个方方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3 3。质质量量的的时时效效性性:由由于于组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方对对组组织织和和产产品品、过过程程和和体体系系的的需需求求和和期期望望是是不不断断变变化化

14、的的，例例如如，原原先先被被顾顾客客认认为为质质量量好好的的产产品品会会因因为为顾顾客客要要求求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4 4。质质量量的的相相对对性性:组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方可可能能对对同同一一产产品品的的功功能能提提出出不不同同的的需需求求；也也可可能能对对同同一一产产品品的的同同一一功功能能提提出出不不同同的的需需求求；需需求求不不同同，质质量量要要求求也也就就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5。质质量量

15、的的满满意意性性：质质量量为为产产品品（服服务务）能能够够满满足足顾顾客客期期望望的的能能力力。所所以以那那些些真真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！质量参数质量参数 用一般定义讨论质量问题会用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体很抽象，不具体（好坏，高低来（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业衡量产品质量的高低），而从生产企业

16、来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数可分为质量参数可分为量化量化（长度，阻值），（长度，阻值），非量化非量化（安全，舒适，（安全，舒适，美观）美观）比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命

17、长的质比如客户希望汽车轮胎要求它寿命要长，反映其寿命长的质量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。量参数就是耐磨度，抗拉和抗压强度。比如我们要求光栅精度高，就要测试衍射比值，看他的分散比如我们要求光栅精度高，就要测试衍射比值，看他的分散性。性。2020世纪世纪4040年代，年代，符合性质量概念符合性质量概念以符合现行标准以符合现行标准的程度作为衡量的程度作为衡量依据，依据，“符合标符合标准准”就是合格的就是合格的产品质量，符合产品质量，符合的程度反映了产的程度反映了产品质量的水平品质量的水平品品 质质 定定 义义 改改 变变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社

18、会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20 20世纪世纪6060年代，适用性质量概年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的品质量，认为质量就是产品的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用产品在使用时能够成功满足用户需要的程度户需要的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了人们在对，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置顾客需求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用

19、性质量适用性质量 20 20世纪世纪8080年代，质量管年代，质量管理进入到理进入到TQMTQM（Total Quality Management全面质量管理全面质量管理)阶段，将阶段，将质量定义为质量定义为“一组固有一组固有特性满足要求的程度特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量其他相关方满意为衡量依据，体现依据，体现“以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点”的原则的原则品品 质质 定定 义义 改改 变变 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、通用电气年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行等世界顶级企业相

20、继推行6 6SigmaSigma管理，管理，逐步确定了全新的卓越质量理念逐步确定了全新的卓越质量理念超超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；本，减少差错和缺陷；三三是为顾客提供是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。客，在竞争中获胜。满意性质量满意性质量 卓越

21、质量卓越质量 质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品就是高质量的产品合格品就是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.质量是越高越好质量是越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.3.出了厂的产品就是质量好的产品出了厂的产品就是质量好的产品（产（产品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准

22、的，品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自己说的）是要让客户评判的，不是自己说的）质量与顾客质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉

23、如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他其他6 6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他2222个人。个人。张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们

24、的客户，往往被大家忽视了。你的下其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶!正确的客户观念正确的客户观念1.“1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.“5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.“7.“以自己的永远

25、不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满意满意”、9.“9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条”1111.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶!將下一道工序將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責顾客的需要：顾客的

26、需要：质量质量，成本，服务，交期，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：为顾客创造价值。按照经济学的理论：Q Q 质量质量V V 价值价值=-=-P P 价格价格质量质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务手里，并提供优质的售后服务质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加狭义质量：狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售

27、、服务等过程。造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求求 衡量产品好坏的指标一般包括：衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安性能、可靠性、安全性和外观有关全性和外观有关，而对于我们公司的光学产品来说质量参数取决于它们的而对于我们公司的光学产品来说质量参

28、数取决于它们的外观尺寸、光学性能及表面精度等。外观尺寸、光学性能及表面精度等。好产品的一般指标为：好产品的一般指标为：1 1。功能齐全、功能齐全、2 2。性能先进、性能先进、3 3。可靠性高、可靠性高、4 4。具有良好的安全性、具有良好的安全性、5 5。环保性、环保性、6 6。经济性、经济性、7 7。维修性、维修性、8 8。外观具有人见人爱的魅力质量，即美观外观具有人见人爱的魅力质量，即美观9 9。售后服务好售后服务好1010。使用方便。使用方便广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行）3。环境质量（空

29、气，水，土的质量）4。服務的质量5。工作的质量 6。產品的质量服务质量服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。是指服务满足需求所具备的特性。定义中的定义中的服务服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。安全性、时间性、舒适性和文明性。例

30、如医疗保健，质量参数与例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务电话服务等都是质量参数的内容。等都是质量参数的内容。工作质量工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经

31、营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来出来反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。质量管理，以人为本质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。第二章第二章 品质的

32、重要性品质的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本日本日本日本-质量兴国质量兴国质量兴国质量兴国日日日日本本本本产产产产品品品品在在在在40404040年年年年代代代代时时时时质质质质量量量量低低低低劣劣劣劣，但但但但50505050年年年年代代代代后后后后，日日日日本本本本确确确确立立立立了了了了质质质质量量量量兴兴兴兴国国国国和和和和教教教教育育育育立立立立国国国国的的的的战战战战略略略略方方方方针针针针。先先先先是是是是从从从从美美美美国国国国请请请请来来来来戴戴戴戴明明明明博博博博士士士士等等等等质质质质量量量量管管管

33、管理理理理专专专专家家家家讲讲讲讲学学学学，向向向向美美美美国国国国虚虚虚虚心心心心学学学学习习习习统统统统计计计计质质质质量量量量控控控控制制制制理理理理论论论论和和和和技技技技术术术术，并并并并造造造造就就就就了了了了石石石石川川川川馨馨馨馨等等等等一一一一批批批批优优优优秀秀秀秀的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才，又又又又把把把把质质质质量量量量培培培培训训训训与与与与教教教教育育育育贯穿于质量管理始终。贯穿于质量管理始终。贯穿于质量管理始终。贯穿于质量管理始终。到到到到60606060年年年年代代代代，日日日日本本本本创创创创造造造造性性性性地地地地发发发发展展展展了了了了全全全

34、全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理理理理理论论论论和和和和方方方方法法法法，先先先先后后后后提提提提出出出出了了了了“品品品品质质质质圈圈圈圈QCC”QCC”QCC”QCC”、“TQM“TQM“TQM“TQM”等等等等新新新新理理理理论论论论和和和和新新新新方方方方法法法法，还还还还培培培培养养养养了了了了一一一一大大大大批批批批各各各各种种种种层层层层次次次次的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才。人人人人的的的的质质质质量量量量的的的的决决决决定定定定了了了了产产产产品品品品质质质质量量量量也也也也决决决决定定定定了了了了国国国国家家家家的的的的经经经经济济济济。不不不不到到到到

35、半半半半个个个个世世世世纪纪纪纪，日日日日本本本本的的的的汽汽汽汽车车车车、钢钢钢钢铁铁铁铁、电电电电子子子子 、家家家家电电电电、照照照照相相相相机机机机等等等等一一一一大大大大批批批批产产产产品品品品质质质质量量量量超超超超过过过过美美美美欧欧欧欧国国国国家家家家，位位位位居居居居世世世世界界界界前前前前列列列列，“日日日日本本本本制制制制造造造造”已已已已成成成成为为为为优优优优质质质质产产产产品品品品的的的的代代代代名名名名词词词词，日日日日本本本本也也也也成成成成为为为为仅次于美国的世界第二大经济强国。仅次于美国的世界第二大经济强国。仅次于美国的世界第二大经济强国。仅次于美国的世界第

36、二大经济强国。海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一丝不苟遍桌子，他们会一丝不苟每天擦每天擦6 6遍，而我们中国的员工第一天擦遍，而我们中国的员工第一天擦6 6遍，第二天也遍，第二天也会擦会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价

37、原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一海尔海尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范1984年成立年成立.从单一冰箱发展到拥有八十六类从单一冰箱发展到拥有八十六类,一万三千多个规格的产品群一万三千多个规格的产品群.在全球有在全球有7个工业园个工业园,46家工厂家工厂,15个设计中心个设计中心.营业额从亏损营业额从亏损147万人民币万人民币,成长至成长至2001年年,营业额为营业额为602亿人民亿人民币币.业绩增长业绩增长1万多倍，并保持年万多倍，并保持年80%的平均增长速度。的平均增长速度。2000年品牌价

38、值年品牌价值320亿人民币亿人民币.产品已出口至世界一百六十多个国家或地区产品已出口至世界一百六十多个国家或地区.正式被写入哈佛案例的大陆企业正式被写入哈佛案例的大陆企业.十六年来十六年来,平均年成长率平均年成长率80%,被美国家电杂志评为全球家被美国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业电业成长速度最快的企业.海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851985年海尔生产的第年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的

39、一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的7676台冰箱拿出来，台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在在19881988年年1212月就得全国同行业的第一块金牌月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我

40、奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。，质量创名牌。海尔品质观念海尔品质观念1.高标准高标准,精细化精细化,零缺陷零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出来的优秀的产品是优秀的人做出来的.海尔售后服务理念海尔售后服务理念1.用户永远是对的用户永远是对的.2.如果用户错了，请参照第一条如果用户错了，请参照第一条卖信誉而不是卖产品卖信誉而不是卖产品 n张瑞敏给海尔的一句话张瑞敏给海尔的一句话-卖信誉而不是卖信誉而不是卖产品。卖产品。n产品合格不是标准，用户满意才是目的。产品合格不是标准，用户满意才是目的。n没有十全十美的产品，但是有百分之百没有十全

41、十美的产品，但是有百分之百满意的服务。满意的服务。环环相扣的质量管理环环相扣的质量管理1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制台，一百五十五个质量控制点都有质量控制台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。跟踪单。2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细的产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。档案。3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着出厂纪录找是一根门封条，也可以凭着出厂纪录找到责任人和原因到责任人和原因。三零企业三零企业海尔已成为纯正的中国造精品的代名词，并以 產品零缺陷 使用零抱怨 服

42、務零煩惱的特色，向全球展示自己的風采。爱立信的衰败爱立信的衰败-质量之祸质量之祸 百年历史的爱立信与百年历史的爱立信与NOKIANOKIA，MOTORALAMOTORALA并称世界移动并称世界移动市场市场但但19981998起，起，3 3年里市场占有率从年里市场占有率从18%18%到到5%5%，在中国市场，在中国市场手机市场占有率从手机市场占有率从1/31/3到到2%2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后被其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONYSONY收购，成收购，成立索爱，但从此不

43、在有往日辉煌立索爱，但从此不在有往日辉煌人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败败20012001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的他的“T28”T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒

44、体都注意到的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了了“T28”T28”质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，送到爱立信的维我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化要化700700元更换，而我在个体维修部修了一下只化了元更换，而我在个体维修部修了一下只化了2525元就修元就修好了好

45、了”更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。场，也输掉他整个自己。企业的衰败企业的衰败-质量之祸质量之祸 三株，三株，3 3年销售额提高年销售额提高6464倍，达倍，达8080亿，亿，1515万员工保健品帝国，就万员工保健品帝国，就是因为是因为“8“8瓶三株口服液喝死一条老汉瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌的报道轰然倒塌.秦池古酒一度为

46、中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰严重下滑，结果被市场淘汰.石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企型企业集团，是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企业，连续业，连续6年入选中国企业年入选中国企业500强。而强。而2008年喝三鹿婴幼儿奶粉年喝三鹿婴幼儿奶粉导致泌尿

47、系统结石一事，导致导致泌尿系统结石一事，导致2008年年9月月16日日 三鹿全面停产，三鹿全面停产，目前三鹿集团已被北京的三元奶业收购，以后市面上将永远也不目前三鹿集团已被北京的三元奶业收购，以后市面上将永远也不会有三鹿这个品牌了会有三鹿这个品牌了.花了花了20多年打造出来的品牌就是因为这次多年打造出来的品牌就是因为这次三聚氰胺污染事件导致企业的破产倒闭。三聚氰胺污染事件导致企业的破产倒闭。质量质量-提高竞争力的利器提高竞争力的利器 19981998年上海有一家咨询公司，调查上海的年上海有一家咨询公司，调查上海的500500名中名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在外企业的经营者，

48、当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？什么？当时被调查的当时被调查的500500名中国企业家，有名中国企业家，有83%83%认为提升认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是企业竞争力最好的方法是降价，但是100%100%的被调查的的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。来讲，中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，

49、服务上做好，企业才能距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地立于不败之地企业的竞争企业的竞争-质量的竞争质量的竞争2121世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地的生命线才能立于不败之地 ，请牢记，请牢记“品品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉的命脉”企企业业经经营营必必须须在在提提高高产产品品和和服服务务质质量量、创创新新质质量量上上下下功功夫夫，生生产产世世界界级级质质量量，才才能能赢得用户，在竞争中取胜。

50、赢得用户，在竞争中取胜。1.1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。异的服务来满足用户的需求。2.2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3.3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。使用户获得精神上的享受。4.4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，同时要物美