员工投诉管理制度培训.ppt

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1、员工投诉管理制度员工投诉管理制度 -晟烽汽车有限责任公司员工投诉管理制度员工投诉管理制度n请尊重他人，请把你的手机设置在震动上，给请尊重他人，请把你的手机设置在震动上，给大家营造一个安静的环境；大家营造一个安静的环境；n请尊重他人，请不要吸烟，给他家一个优质的请尊重他人，请不要吸烟，给他家一个优质的呼吸空间，请尊重女士。呼吸空间，请尊重女士。员工投诉管理制度员工投诉管理制度n1.主题内容、适用范围主题内容、适用范围n本制度规定了晟烽公司员工投诉处理的流程，为进一步加强员工本制度规定了晟烽公司员工投诉处理的流程，为进一步加强员工投诉处理流程的透明、公正、有序、高效，达到公司倡导的相互投诉处理流程

2、的透明、公正、有序、高效，达到公司倡导的相互监督，防微杜渐、集思广义、促企兴达的目的。监督，防微杜渐、集思广义、促企兴达的目的。n本制度适用于晟烽公司所属的各子公司、各站点、销售网点各环本制度适用于晟烽公司所属的各子公司、各站点、销售网点各环节的管理人员和员工。节的管理人员和员工。n2.引用标准引用标准n昭通市晟烽汽车有限责任公司内部管理文件行文导则昭通市晟烽汽车有限责任公司内部管理文件行文导则n3.职责职责n3.1公司总经理是该项工作的主管领导。公司总经理是该项工作的主管领导。n3.2公司行政人事部是该项工作的执行部门，负责对公司员工的投公司行政人事部是该项工作的执行部门，负责对公司员工的投

3、诉进行处理。诉进行处理。n3.3公司下属的各子公司、各站点、销售网点、财务人员严格配合公司下属的各子公司、各站点、销售网点、财务人员严格配合执行。执行。4.管理内容和方法管理内容和方法4.1投诉内容：n财产损失类：公司资金、商品、资产、资料等在运转、财产损失类：公司资金、商品、资产、资料等在运转、流通操作过程中出现的违规违纪事件。流通操作过程中出现的违规违纪事件。n行为类：公司员工在服务态度、工作作风等行为上违行为类：公司员工在服务态度、工作作风等行为上违规或不良的有损公司形象、声誉的事件。规或不良的有损公司形象、声誉的事件。n触犯法律、法规类：公司人员行为情节恶劣，对公司触犯法律、法规类：公

4、司人员行为情节恶劣，对公司财产、声誉、人员造成重大损失及伤害的事件。财产、声誉、人员造成重大损失及伤害的事件。n其它类：公司各部门无法处理或认为有疑义的事件。其它类：公司各部门无法处理或认为有疑义的事件。4.2投诉的方式：投诉的方式：n信件投诉：投递至公司投诉信箱或邮寄总经理信件投诉：投递至公司投诉信箱或邮寄总经理n电话投诉：电话投诉：n现场投诉：直接到公司行政部投诉现场投诉：直接到公司行政部投诉n邮件投诉：邮件投诉：n越级投诉：如果是行政人事部受理但未按时限越级投诉：如果是行政人事部受理但未按时限处理的、涉及公司全局的重大投诉可以越级直处理的、涉及公司全局的重大投诉可以越级直接向总经理投诉。

5、接向总经理投诉。4.3投诉的受理、处理流程：投诉的受理、处理流程：n投诉人进行投诉投诉人进行投诉-交行政人事部交行政人事部-行政行政人事部对投诉进行分类转交相关负责人人事部对投诉进行分类转交相关负责人-处理人员或部门对投诉进行情况调查处理人员或部门对投诉进行情况调查-出出示处理意见及有关决定示处理意见及有关决定-对处理结果向总对处理结果向总经理汇报经理汇报-投诉人或被投诉人不满投诉处投诉人或被投诉人不满投诉处理决定理决定-作出处理，上报有关部门领导及作出处理，上报有关部门领导及投诉人、被投诉人投诉人、被投诉人/部门部门-投诉人、被投诉投诉人、被投诉人同意处理决定人同意处理决定4.4 投诉受理的

6、部门：行政人事部投诉受理的部门：行政人事部n投诉受理的部门的职责：投诉受理的部门的职责：n对员工投诉问题进行收集、整理、审核、备案、分类后按投诉内容类别对员工投诉问题进行收集、整理、审核、备案、分类后按投诉内容类别填写昭通晟烽汽车有限公司员工投诉受理表（附件填写昭通晟烽汽车有限公司员工投诉受理表（附件1），并按类别把），并按类别把其交相关负责人进行处理。其交相关负责人进行处理。n对各处理部门的处理过程、结果进行跟踪、监督、审核。对各处理部门的处理过程、结果进行跟踪、监督、审核。n负责需多个部门共同协作处理事件的协调、分工、划定主要负责部门及负责需多个部门共同协作处理事件的协调、分工、划定主要负

7、责部门及负责人。负责人。n对投诉人及其所获奖励进行备案、并上报给相关部门领导；对被投诉人对投诉人及其所获奖励进行备案、并上报给相关部门领导；对被投诉人或部门所受处罚结果进行备案、并上报给相关部门领导及反馈给投诉人、或部门所受处罚结果进行备案、并上报给相关部门领导及反馈给投诉人、被投诉人或部门，经上级（相关部门领导）批准后对被投诉人进行通报被投诉人或部门，经上级（相关部门领导）批准后对被投诉人进行通报处罚。处罚。n对投诉人真实身份、举报内容等相关事项负有保密责任。对投诉人真实身份、举报内容等相关事项负有保密责任。n在被投诉事件未结束调查前对被投诉人或部门详细情况及被投诉事项负在被投诉事件未结束调

8、查前对被投诉人或部门详细情况及被投诉事项负有保密责任。有保密责任。n每季度对处理部门上交的各类投诉事件的预防措施报告进行汇总、分析每季度对处理部门上交的各类投诉事件的预防措施报告进行汇总、分析后制定出总体预防措施。后制定出总体预防措施。4.4 投诉受理的部门：行政人事部投诉受理的部门：行政人事部n投诉受理中对投诉的要求：投诉受理中对投诉的要求：n投诉总体要求：投诉内容客观属实、符合国家法律、法规，公司规定、投诉总体要求：投诉内容客观属实、符合国家法律、法规，公司规定、规范。规范。n信件投诉、邮件投诉、电话投诉及现场投诉时投诉人务必详细、清晰、信件投诉、邮件投诉、电话投诉及现场投诉时投诉人务必详

9、细、清晰、完整地把投诉内容、被投诉人姓名、部门等相关情况介绍清楚，同时完整地把投诉内容、被投诉人姓名、部门等相关情况介绍清楚，同时必须提供有关投诉事件真实有效的材料和证据。必须提供有关投诉事件真实有效的材料和证据。n投诉人须实名举报，并提供联系方式、部门名称，如匿名投诉原则上投诉人须实名举报，并提供联系方式、部门名称，如匿名投诉原则上不予受理，不享受有关奖励。不予受理，不享受有关奖励。n投诉人须对投诉事件的真实有效性负责，须提供被投诉人真实姓名，投诉人须对投诉事件的真实有效性负责，须提供被投诉人真实姓名，所在部门等于所投诉事件相关联的事项。所在部门等于所投诉事件相关联的事项。n投诉上报时间与所

10、上报的情况发生时间原则上不得超过投诉上报时间与所上报的情况发生时间原则上不得超过2个月。个月。n行政人事部接收投诉后确定其属有效投诉还是无效投诉，对有效投诉行政人事部接收投诉后确定其属有效投诉还是无效投诉，对有效投诉进行受理，对无效投诉反馈信息，答复投诉人原因和理由。进行受理，对无效投诉反馈信息，答复投诉人原因和理由。4.5有效投诉的处理有效投诉的处理n处理部门：行政人事部处理部门：行政人事部n行政人事部负责进行处理所有投诉行政人事部负责进行处理所有投诉n对投诉人、被投诉人或部门等知情他人进行公平、公对投诉人、被投诉人或部门等知情他人进行公平、公正、全面的调查、出具处理意见及有关核实后的决定正

11、、全面的调查、出具处理意见及有关核实后的决定上报相关领导。上报相关领导。n在调查过程中未经投诉人允许不得将投诉者真实身份在调查过程中未经投诉人允许不得将投诉者真实身份告知被投诉人或部门及他人。告知被投诉人或部门及他人。n某类（项）投诉事件调查完毕后，必须制定出该类事某类（项）投诉事件调查完毕后，必须制定出该类事项的预防措施报告留予总经理。项的预防措施报告留予总经理。n负责接待、受理公司员工对投诉处理部门所处理的事负责接待、受理公司员工对投诉处理部门所处理的事件结果不满的申诉。件结果不满的申诉。4.6投诉受理：投诉受理：n行政人事部根据投诉要求对有关投诉进行整理、审核、分类，凡通过审核的投诉行政

12、人事部根据投诉要求对有关投诉进行整理、审核、分类，凡通过审核的投诉交相关处理部门进行处理，未通过审核的投诉反馈投诉者，告知原因。交相关处理部门进行处理，未通过审核的投诉反馈投诉者，告知原因。n信件投诉、邮件投诉处理：行政人事部必须在接受到投诉信件投诉、邮件投诉处理：行政人事部必须在接受到投诉1 1各工作日内，对投诉进各工作日内，对投诉进行客观、公正的审核，对通过的投诉进行分类并完整填写昭通晟烽汽车有限公行客观、公正的审核，对通过的投诉进行分类并完整填写昭通晟烽汽车有限公司员工投诉受理表，交相关处理部门。相关处理部门接收到昭通晟烽汽车有司员工投诉受理表，交相关处理部门。相关处理部门接收到昭通晟烽

13、汽车有限公司员工投诉受理表后须在限公司员工投诉受理表后须在7 7个工作日内对投诉事件调查完毕并出具处理意见个工作日内对投诉事件调查完毕并出具处理意见及有关核实后的决定交总经理。如遇特殊情况无法按期完成的，必须向总经理说及有关核实后的决定交总经理。如遇特殊情况无法按期完成的，必须向总经理说明情况，可延期结案。明情况，可延期结案。n电话投诉、现场投诉处理：行政人事部依投诉所规定的要求及投诉人提供的事实电话投诉、现场投诉处理：行政人事部依投诉所规定的要求及投诉人提供的事实进行详尽、客观、公正的记录、审核，对通过的投诉进行分类并完整填写昭通进行详尽、客观、公正的记录、审核，对通过的投诉进行分类并完整填

14、写昭通晟烽汽车有限公司员工投诉受理表，交相关处理部门。相关处理部门接收到晟烽汽车有限公司员工投诉受理表，交相关处理部门。相关处理部门接收到昭通晟烽汽车有限公司员工投诉受理表后须在昭通晟烽汽车有限公司员工投诉受理表后须在7 7个工作日内对投诉事件调查完个工作日内对投诉事件调查完毕并出具处理意见及有关核实后的决定交总经理。如遇特殊情况无法按期完成的，毕并出具处理意见及有关核实后的决定交总经理。如遇特殊情况无法按期完成的，必须向总经理说明情况，可延期结案。必须向总经理说明情况，可延期结案。n触犯法律、法规类投诉，经公司领导核定后报公安机关进行立案调查，调查结束触犯法律、法规类投诉，经公司领导核定后报

15、公安机关进行立案调查，调查结束后，行政人事部必须在后，行政人事部必须在7 7个工作日内就公安机关处理意见上报总经理。个工作日内就公安机关处理意见上报总经理。n行政人事部对投诉事件调查完毕后出具处理意见及有关核实后的决定报予投诉人、行政人事部对投诉事件调查完毕后出具处理意见及有关核实后的决定报予投诉人、被投诉人所属的直管领导批示后，上报总经理。被投诉人所属的直管领导批示后，上报总经理。n投诉处理中涉及行政人事部门工作或人员的，由总经理指定专人或部门进行处理。投诉处理中涉及行政人事部门工作或人员的，由总经理指定专人或部门进行处理。4.7投诉奖惩：投诉奖惩：n投诉奖励：投诉奖励：n公司对投诉人身份进

16、行保密，进行不公开奖励。公司对投诉人身份进行保密，进行不公开奖励。n财产损失类投诉奖励：经调查、核实后，如因投诉事件处理，为公司挽回了经财产损失类投诉奖励：经调查、核实后，如因投诉事件处理，为公司挽回了经济损失或弥补了公司管理漏洞，则自相关处理部门出具处理意见之日济损失或弥补了公司管理漏洞，则自相关处理部门出具处理意见之日20日内，日内，由总经理决定给予投诉人相应的现金奖励，具体奖励标准如下：由总经理决定给予投诉人相应的现金奖励，具体奖励标准如下：n挽回经济损失元之间，给予投诉人挽回经济损失元之间，给予投诉人100.00元元/次的奖励。次的奖励。n挽回经济损失元之间，给予投诉人挽回经济损失元之

17、间，给予投诉人200.00元元/次的奖励。次的奖励。n挽回经济损失挽回经济损失10000.00元以上（含元以上（含10000.00），则按挽回经济损失总金额），则按挽回经济损失总金额3%的数额奖励投诉人。的数额奖励投诉人。n触犯国家法律、法规类投诉奖励：经调查、核实及公安机关立案侦破后，在维触犯国家法律、法规类投诉奖励：经调查、核实及公安机关立案侦破后，在维护公司财产、声誉，维护社会稳定等做出贡献的投诉人，则自相关处理部门出护公司财产、声誉，维护社会稳定等做出贡献的投诉人，则自相关处理部门出具处理意见之日具处理意见之日20日内，由总经理办决定给予投诉人相应的现金奖励，具体奖日内，由总经理办决定

18、给予投诉人相应的现金奖励，具体奖励标准划分如下：励标准划分如下：n公司财产类投诉给予投诉人公司财产类投诉给予投诉人500元元次的奖励。次的奖励。n公司声誉类投诉给予投诉人公司声誉类投诉给予投诉人500元元次的奖励。次的奖励。n维护社会稳定等投诉给予投诉人维护社会稳定等投诉给予投诉人300元元次的奖励。次的奖励。n行为类投诉奖励：经对被投诉人在服务态度、工作作风等行为上调查、核实其行为类投诉奖励：经对被投诉人在服务态度、工作作风等行为上调查、核实其违规后，由总经理办按照晟烽汽车奖惩管理制度规定给予投诉人相应的星违规后，由总经理办按照晟烽汽车奖惩管理制度规定给予投诉人相应的星级奖励。级奖励。4.8

19、投诉处罚：投诉处罚：n被投诉人处罚：被投诉人处罚：n被投诉人对公司财产造成损失的，根据公司相关处理部门上报的审查、被投诉人对公司财产造成损失的，根据公司相关处理部门上报的审查、核实的处理决定意见，由相应的处理部门根据审查后出具相应的处罚核实的处理决定意见，由相应的处理部门根据审查后出具相应的处罚决定。决定。n被投诉人在服务态度、工作作风等行为中违规的，相关处理部门将给被投诉人在服务态度、工作作风等行为中违规的，相关处理部门将给予被投诉人予被投诉人50.00-500.00次的行政处罚。次的行政处罚。n触犯国家法律、法规的被投诉人，公司根据公司规定并协同国家公安触犯国家法律、法规的被投诉人，公司根

20、据公司规定并协同国家公安机关等相关政府部门进行处理。机关等相关政府部门进行处理。n对在生活、工作中采用各种手段对投诉人进行打击报复的被投诉人，对在生活、工作中采用各种手段对投诉人进行打击报复的被投诉人，公司将给予公司将给予E级级次以上的行政处罚，情节严重的给予辞退，由总经理次以上的行政处罚，情节严重的给予辞退，由总经理审查后做出处罚。审查后做出处罚。4.9 受、处理部门处罚：受、处理部门处罚：n投诉受理部门在接收投诉投诉受理部门在接收投诉1个工作日内未能按投诉处理要求进行交个工作日内未能按投诉处理要求进行交相关处理负责人的，将给受理部门负责人予相关处理负责人的，将给受理部门负责人予A级级天的处

21、罚；相关处天的处罚；相关处理人员在接收受理部门晟烽汽车员工投诉受理表后，七个工理人员在接收受理部门晟烽汽车员工投诉受理表后，七个工作日内对投诉事件调查完毕及出具相关核实后的处理意见决定的，作日内对投诉事件调查完毕及出具相关核实后的处理意见决定的，将给予部门负责人将给予部门负责人A级级天的处罚；受理部门未在规定时限内（天的处罚；受理部门未在规定时限内（2个个工作日内）将处理意见及有关决定上报有关部门领导及反馈给投工作日内）将处理意见及有关决定上报有关部门领导及反馈给投诉、被投诉人的将给予部门负责人诉、被投诉人的将给予部门负责人A级级天的处罚；受理部门对某事天的处罚；受理部门对某事项处理、决定的执

22、行情况进行汇总、跟踪、备案后未以月（每月项处理、决定的执行情况进行汇总、跟踪、备案后未以月（每月1日）为单位反馈给相关部门领导的将给予部门负责人日）为单位反馈给相关部门领导的将给予部门负责人D级级次的处罚。次的处罚。n受理部门及处理人在受理、调查中在未经投诉人允许的情况下，受理部门及处理人在受理、调查中在未经投诉人允许的情况下，泄漏投诉人身份而对投诉人造成身心伤害的将给予有关部门负责泄漏投诉人身份而对投诉人造成身心伤害的将给予有关部门负责人人E级级次处罚，情节严重的，将给予辞退。次处罚，情节严重的，将给予辞退。n投诉人处罚：对借投诉故意捏造事实、制造事端、诬告他人的投投诉人处罚：对借投诉故意捏

23、造事实、制造事端、诬告他人的投诉人经查实后，将给予投诉人严肃批语及诉人经查实后，将给予投诉人严肃批语及E级级次处罚，情节严重的，次处罚，情节严重的，将给予辞退，由相应的处理部门做出处罚。将给予辞退，由相应的处理部门做出处罚。4.10 投诉的监督：投诉的监督：n分管副总对处理投诉的过程及按要求上报的时限进行分管副总对处理投诉的过程及按要求上报的时限进行监督，并对未按要求执行的部门进行处罚。监督，并对未按要求执行的部门进行处罚。n投诉结果的申诉：投诉结果的申诉：n投诉人和被投诉人或部门对处理结果有异议可在收到投诉人和被投诉人或部门对处理结果有异议可在收到处理结果之日起，处理结果之日起，2个工作日内向总经理提出申诉，个工作日内向总经理提出申诉，超过期限不予受理。超过期限不予受理。n在收到有关申诉后，总经理责成有关部门在在收到有关申诉后，总经理责成有关部门在3个工作个工作日内对申诉处理完毕，处理结果须反馈给申诉人。日内对申诉处理完毕，处理结果须反馈给申诉人。n4.11附件：晟烽汽车员工投诉受理表附件：晟烽汽车员工投诉受理表员工投诉管理制度培训n本制度由公司行政部人事部负责解释