销售人员专业技能训练销售实战（下）.ppt

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1、销售人员专业技能训练销售实战（下）鲍烽鲍烽天诺传媒天诺传媒2011.10.02销售实战的十大步骤（下）v1、销售前的准备v2、寻找客户的方法与途径v3、接近客户v4、系统介绍产品与展示v5、处理客户的异议v6、建议客户购买的时机v7、提供建议的方法v8、促成交易与缔结的技巧v9、销售就是收回账款v10、售后服务销售人员专业技能训练销售实战六、建议客户购买六、建议客户购买的时机的时机什么是亲和感v信任是销售最重要的要素之一，而获取客户的信任的前提是要建立亲和感。v现今企业的成功，大多都是由于客户长期的满意、建立口碑、重复地购买，而使采购的周期延长。约翰奈斯比特亲和感的认知v1、承认；v2、了解；

2、v3、接纳；v4、喜欢；v5、尊重；v6、信任。如何建立亲和感v1、用客户的方式说话；v2、用客户的方式坐站；v3、用客户的方式移动；v4、用客户的节奏呼吸。v尽可能配合客户不同的步调、行动、观念及处理信息的方式。建立亲和感的方式v1、情绪同步（保持与客户情绪相同）；v2、姿势同步（保持与客户肢体语言相同）；v3、语调、语速、语言同步；v4、共识同步（跟随客户对于价值的看法，以取得与客户的共识）；v5、文化、价值及信念同步；v6、扩大的认同（我很了解同意、感谢您的情况，同时我也相信）。销售新层次的心理改变v1、全新全意投入销售（百分之百地热爱你的工作、你的公司、产品）；v2、有面对挫折的勇气（

3、情况不会因为偶然而改变，而是因为你采取了适当的行动）。v销售是一件内在的工作，你的情感、观念、思想、价值都影响到最终的销售表现，所以在影响客户的之前，首先要影响你自己。销售人员专业技能训练销售实战七、提供建议的方七、提供建议的方法法客户的购买心理v1、求新（买就买新的）；v3、求变（又不一样了）；v2、求奇（好玩、新奇）；v4、显露（可以满足显耀）；v5、求名（喜欢买名贵的）；v6、求档次（可以显档次）；v7、求廉（喜欢买便宜的）；v8、求实（功能、价格）；v9、求信（品质、售后）；v10、习俗（风俗习惯的影响）。迎合购买者的心理策略（一）v1、顺潮术（顺着趋势、流行进行销售）；v2、展示术（

4、用模特来展示产品）；v3、错觉术（现价低于原价很多）；v5、票券术（优惠券，产生购买心理）；v4、折扣术（购买达一定数额，给予折扣）；v6、馈赠术（买二送一的促销）；v7、利诱术（积分卡换赠品）；迎合购买者的心理策略（二）v8、刺激术（不买就没有机会了）；v9、匮乏术（营造出商品稀缺）；v10、激将术（用“可能不是太适合你”等话术）；v11、背逆术（取通俗甚至背逆的名字，如傻瓜相机）；v12、改轨术（促销途径改变，改为邮购等方式）。提供建议的方法v1、二选一法（是来份红色还是蓝色）；v2、以退为进法（就只能给你介绍到这了，另外还有客户在等我）；v3、分析法（根据市场统计报告分析）；v4、佐证法

5、（其他客户的反馈信，促动客户购买欲望的提升）；v5、利诱法（赠品）。销售人员专业技能训练销售实战八、促进交易与缔八、促进交易与缔结的技巧结的技巧什么是成交v1、成交，是指客户接受推销人员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与推销人员就推销产品的买卖商定具体交易。只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。v2、成交是面谈的继续，但也并非每一次面谈都会成交。在推销过程中，成交是一个独特的阶段，它是整个推销工作的最终目标，而其它的推销阶段只是达到推销目标的手段。成交是整个推销工作的核心，其它各项工作都是围绕着这一核心进行的。达成协议的时机v1、客户的语言信号（多少钱？什么时

6、候送货？售后服务有哪些？）；v2、客户的动作信号（突然地深呼吸、帮你倒水或用计算器计算）；v3、客户的表情信号（突然地笑得很开心）。v当客户购买信号产生时，要随时做缔结的动作，促成交易。达成协议的准则v1、经常性准则（掌握销售的每一个步骤，一旦出现机会就做缔结动作）；v2、针对一个销售重点的准则（你们的售后服务一般都是几年？回答时也可以做一个促成交易的动作，每当做完一个销售重点以后，要做缔结的尝试，以确认是否是客户特殊的利益）；v3、重大异议解决后的准则（如果我们用这个机器的话，出了故障怎么办？重大问题解决了以后，你也可以做缔结的动作，相对于其他异议而言显得不重要了）。达成协议的技巧v1、利益

7、总汇法（把获得客户认同的地方汇总起来，然后再替客户加重利益的感受）；v2、富兰克林法（书面写下产品正反面对比的总结性信息，让客户更容易下决心）;v3、前提条件法（用客户自身的需求，来说服他，并给予一定的压力，促使其加速决定）；v4、证实提问法（提出询问性的问题，找寻客户的购买信号）；v5、哀鸣策略法（请客户坦诚指导，让客户说出他真正的异议）；v6、价值成本法（为客户提供改善工作效率的服务时，告知费用是从节省的开支省出来的）。达成协议的障碍v1、害怕被拒绝（在达成协议时销售员最怕的是听到拒绝）；v2、等客户先开口（客户绝对不会说要买。如何去观察、应变甚至怎么样去做努力，都是需要技巧性的）；v3、

8、放弃继续努力（不良的心理倾向阻碍了成交）。成交的方法和艺术v1、积极热忱是胜利的关键；v2、把握成交的时机（客户的购买意向总会有意或无意地通过各种方式表现出来，因此，必须善于观察客户的言行，善于捕捉稍纵即逝的成交信号，抓住时机，及时地促成交易）。积极热忱是胜利的关键v1、应有自信的精神与积极的态度；v2、应假设生意有望请求对方签约；v3、应不断总结给对方的好处利益；v4、应随时准备好签约的资料订单。v还要提醒你的是销售首先是销售你自己，然后是销售产品的效用价值，第三部分才是销售产品，第四部分是销售的售后服务。把握成交的时机v1、客户开始注意或感兴趣时；v2、客户点头微笑眼睛发亮时；v3、客户问

9、谁买过这个产品时；v4、客户抱怨其他产品品牌时。v5、客户坚持要谈主要问题时；v4、客户谈论订购付款方式时；v5、客户开始询问合约内容时；v在销售过程中，要认真讲究成交的策略，在坚持一定的成交原则的同时，适时而灵活地运用相应的成交的技术和方法。有效成交的技巧（一）v1、请求成交法（主动向客户提出成交要求，直接要求客户购买）；v2、假定成交法（假定客户已经同意购买，并提出一些具体的成交问题）；v3、选择成交法（向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种）；v4、小点成交法（利用成交的小点来间接地促成交易）；v5、优惠成交法（提供优惠的条件促使客户立即购买）；有效成交的技巧（二）v6、保证成交法

10、（对客户允诺担负交易后的某种行为）；v7、从众成交法（利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？）；v8、机会成交法（最后机会）；v9、异议成交法（利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交）；v10、小狗成交法（先使用、后付款）；v11、订单成交法（事先拟定好订单）；v12、约定成交法（约定缔结的时间）；1、请求成交法v时机：时机：客户的异议已经排除，且没有提出购买异议，或客户已经做出购买决定，但迟迟不愿开口。v优点：优点：快速地促进了交易行为的成功，节省销售时间，提高工作效率。v局限：局限：应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人

11、员失去了成交的主动权。2、假设成交法v优点：优点：1、可以节省时间；2、提高销售效率；3、减轻客户成交压力。3、选择成交法v看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。v时机：时机：1、使客户回避，要还不要的回答（不要给客户有拒绝的机会）；2、向客户提出选择时，最好的方案就是两项（否则不能够达到尽快成交的目的）。v优点：优点：可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛（表面上看把成交的主动权交给了客户）。4、小点成交法v优点：优点：1、减轻客户成交的心里压力；2、有利于销售人员主动地尝试成交；3、保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成

12、交易。6、保证成交法v时机：时机：产品的单价过高，客户对产品并不是十分了解，对其质量特性也没有把握，因而产生障碍成交的心理时。v优点：优点：消除成交的心理障碍，增强成交的信心，同时也增强了销售人员的说服力以及感染力。v注意事项：注意事项：1、看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提出有效的成交保证；2、提供可以实现的成交保证条件。根据事实和需要，向客户提供可以实现的成交保证。7、从众成交法v优点：优点：减轻客户的担心的风险，增加客户的信心，增强销售人员的说服力；v局限：局限：可能引起客户的反从众心理。8、机会成交法 v时机：时机：1、当顾客已被销售人员说服，但却未能决定购买时

13、，这种方法对促成交易很有帮助；2、当你所销售的产品数量不多时，如果顾客仍犹豫，你就可以提醒他最好马上就作决定，否则没机会了。9、异议成交法v如果销售人员发现顾客的异议正是顾客不愿意购买的理由，只要能够成功地消除这个异议，就可以有效地促成交易。v优点：优点：1、迫使顾客购买所销售的产品；2、实施过程中向顾客施加一定的成交压力；3、可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。10、小狗成交法v时机：时机：1、销售人员相信顾客；2、这个产品不是公司的，是销售人员我自己的产品。v顾客有疑虑的时候，可以请他先用，因为销售人员对公司有信心，对公司的产品有信心，也对顾客有信心。11、订单式成交法 v这

14、个时候顾客可能是身体是往后仰的，销售人员特别要注意，你可以很技巧性的拿出你的笔，把订单夹住，“这是我们的订单，您看一下”顾客拿起笔，“您在这里签名”这就叫做订单式成交法的一种巧妙的技巧和方式。12、约定成交法v1、不管顾客有没有成交、有没有购买，都不重要，最重要的是一个销售人员他本身的信心，对公司、对产品、对个人的信心。v2、别忘了要制造下次互访的时间，如果最后王小姐决定只能先买一套，这个时候必须有一种约定。销售人员专业技能训练销售实战九、销售就是回收九、销售就是回收账款账款收回账款是销售工作的结束v1、合同是客户付款的表示（契约的订立是表示公司将商品交给客户，而客户向公司支付货款）；v2、回

15、收账款的方法：a.交货前收款；b.交货时回收现金；c.交货前收回部分款项，交货后再收剩余款项；d.交货后一定时间内收款。v销售的最终目的就是能收到客户的钱，回收帐款才是销售工作的结束。如果顾客只签了合同、签了定单，但是并没有收到钱，或者说没有付定金，那不是一个完整的销售。回收账款的重要性v1、签定定单或者签订合同的目的就是确定双方在执行中的权利与义务；v2、回收账款没有到手的话，就不算是真正的销售。销售人员有再好的魅力、技巧、成交缔结艺术，但如果收不到钱，就不算是一个很好的销售人员；v3、回收账款期限延缓或期票的延期，都会造成公司的呆帐，影响公司资金的周转。这不但影响了自己的业绩，同时也影响到

16、其他销售同事的工作。账款回收的心得v1、客户付款是一种义务（销售本身就是教育顾客按照规定时间来付款）；v2、心理要坚定（每个人都有想获得别人的承认，不愿被强迫以及不肯让别人知道他的弱点的心理。所以在催收款的时候，必要时可以列举优秀顾客付款的例子来让顾客接受）；v3、对账款拖欠不可妥协（做好预防拖延付款的方法）。预防拖延付款的方法v1、明确规定付款的方式：a.划拨转账；b.期票须由公司负责人保证；c.租约（租约优于分期付款契约）。v2、契约规定要详细些：a.要收下担保；b.契约必须经过公证；c.设下不遵守约定的条款。v3、切实做好回收管理（核对应收款、期票余额、销售债权余额和销售债权回收）。收回

17、呆账的方法v1、对未付账款的处理（对于有付款能力而习惯不付款的客户，可以申请法院发出支付命令）；v2、对短期呆账的处理：a.回收商品；b.抵充转账（客户资产抵押）；c.债权让与（产品的使用权转让）；d.列席收款（收账公司）。v3、对长期呆账的处理（可以以分期付款的方式来回收货款。避免客户时效已过的方法：请求承认债务申请发出支付命令申请和解债券或破产职权 申请调解起诉扣押、假扣押、假处分）。销售人员专业技能训练销售实战十、售后服务十、售后服务什么是售后服务v所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也会是一种促销手段。v在追踪跟进阶段，推销人员要采取各

18、种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。销售人员适用的原则（一）v1、礼尚往来原则（别人对我们所做的事情，会使得我们也很想替对方做点事）；v2、承诺与惯性原则（人们对过去做过的事情有一种强烈的连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式）；v3、喜爱原则（医生都在使用这个产品或服务，那给护士推销时，护士也可以接受）；v4、友谊原则（客户介绍的潜在客户的成功率是新开发的客户的倍）。销售人员适用的原则（二）v5、使用者的证言（买过产品的人，用他们的一些见证，告诉客户，也是影响顾客购买决定的一种方法）；v6、社会认同原则（购买某个产品和服务的人数深深地

19、影响着客户的购买决策）；v今天的售后服务并非客户买了东西，你再去给他做服务，而是在建立一种和谐的人际关系。顾客尚未购买之前，就可以用这些原则，促使顾客更相信你及你的产品。而买过产品的客户，可以更进一步地维持一种更信赖的关系。恰当时机的感谢函v1、初次访问客户反映不错（客户有没有做购买决定都不重要，重要的是顾客反映不错，这时就需要在拜访过后马上发感谢函给他）；v2、签订契约的时候（客户购买了东西以后，一定要有心存感恩的心态，这样可以加深客户对你的信任）；v3、从旅游地向平日惠顾的顾客致谢（有这么一个人时时在关心着他，他一定很感动）。视察销售后的状况v1、生产性质的商品（在还没有熟练之前，客户总会

20、遇到各种使用上的问题）；v2、消费性的商品（是否使用）；v3、装饰用的商品（是否满意）；v4、买卖目的的商品（是否有异议）。做诚恳商讨对象的要点v1、有始有终（一定要把那些反复的话当作重要的信息，耐心听完）；v2、聆听客户的真实意愿（不能说出来的话，才是最重要的。听出客户真正的意愿在哪里，聆听出他们的不满和抱怨）；v3、让客户帮你想对策（当你用心去关心客户、为客户服务时，客户会感谢你，会做出更大、更好的回馈，甚至为你想出好的解决方案来）。提供最近情报v1、提供经营情报；v2、介绍新产品。v介绍公司的新产品、新项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。v要善于运用礼尚往来

21、、承诺友谊等各种原则，在为客户提供新产品、新服务的情报的同时，还可以从客户那里得到其它公司的情报。将客户组织化v1、建立影响力中心（每个客户都有很多的朋友，我们都希望客户把我们介绍给他周边的更多的一些人）；v2、举办研讨会（举办研讨会最主要的目的，就是让客户之间相互认识，同时也是对客户真诚的一种展现）。客户不满的类型分析v1、问题解决型（因商品本身问题而引来的不满，只要直接替客户解决问题就没事了）；v2、表现不满型（在不满的情绪中产生情感对立，静下心来，倾听客户吐苦水是最好的方法）；v3、自我表现型（让客户感觉到被尊重，问题就解决了）；v4、撒娇依赖型（这种客户不是不满，只是想找机会跟你接近）

22、。处理不满的要诀v1、要耐心听（无论是打电话还是当面诉说，永远不要去争辩，要耐心倾听，尽量聆听客户的看法，然后在适当时机表达你的观点）；v2、不要辩解、只需认错（有时在耐心地倾听之中，客户的怒气就消了，顾客的不满也就不知不觉解决了。有些人在客户尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付，如果一再地辩解，客户反而会情绪性地产生反感）；v3、了解不满的原因。如何提高自己的口才v1、学会去赞美别人（学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做可以满足别人？有没有要改进的地方？”）；v2、丰富自己的知识（平时多观察、多探听、多阅读、多交谈，然后把这些零碎的片断组合起来，提炼出更有品质的内容）；v3、学习别人的长处。如何磨练自己v1、敢于请别人说出自己的缺点（用别人的角度，来看待自己）v2、努力改正自身的缺点（每一次经验积累，都是下一个阶段的起点）。