管理学第十四章沟通优秀PPT.ppt

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1、管理学第十四章沟通第一页，本课件共有35页n我们从出生到成长，从家庭到学我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。在和别人进行着沟通。n n那么沟通是什么？那么沟通是什么？n每个人对沟通的理解是不是一样的每个人对沟通的理解是不是一样的？我们自己现在的沟通能力如何？我们自己现在的沟通能力如何？前言前言第二页，本课件共有35页沟通察看第三页，本课件共有35页察看察看（一）（一）如果说如果说“耳听为虚耳听为虚”，需要沟通，那么，需要沟通，那么，“眼见为实眼见为实”是是“真的真的”吗？要不要沟通？吗？要不要沟通？一张图片一个动物一张图片一个

2、动物但是旋转但是旋转但是旋转但是旋转9090度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物度就成了两个动物第四页，本课件共有35页请大家讨论分析请大家讨论分析n由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。察看后发生不同的认知。n察看启示：察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是察看的关键不是看，而是察的不同层次看，而是察的不同层次看到、看清、看懂

3、、看到、看清、看懂、看透、看准、看好。看透、看准、看好。n 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。盾和个人冲突的一个非常重要的原因。为什么会这样？！为什么会这样？！第五页，本课件共有35页沟通时自我检测的沟通时自我检测的四个四个“简单简单”的法则和方的法则和方法法n一个人必须知道说什么。一个人必须知道说什么。n 一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道什么时候说

4、。n 一个人必须知道对谁说。一个人必须知道对谁说。n 一个人必须知道怎么说。一个人必须知道怎么说。德鲁克德鲁克第六页，本课件共有35页沟通素质的层次沟通素质的层次层级层级沟通的行为方式沟通的行为方式1经常搞不清别人的意思，经常与人发生争执。2经常打断别人说话，总让别人听自己来讲，语言表经常打断别人说话，总让别人听自己来讲，语言表达欠缺艺术，说话经常让人感觉不愉快。达欠缺艺术，说话经常让人感觉不愉快。3工作中能解决一般问题，也能通过沟通与他人协作，工作中能解决一般问题，也能通过沟通与他人协作，但有时处理一些人际之间的事情总搞不定。但有时处理一些人际之间的事情总搞不定。4除解决问题，协同工作与完成

5、任务以外，还能通过沟通建立良好的人际关系。5善用沟通做咨询辅导，排解纠纷，在谈判获得成功。也可当众演讲，宣扬理念或成功销售产品6除能完成上述事项外，还能善于幽默，利用高雅的除能完成上述事项外，还能善于幽默，利用高雅的举止谈笑风生，具备主持大型公众活动的能力举止谈笑风生，具备主持大型公众活动的能力第七页，本课件共有35页问题1：何为有效的沟通？第八页，本课件共有35页沟通与有效沟通沟通与有效沟通 沟通与管理成效有密切关系，管理者所做的每一件事中都沟通与管理成效有密切关系，管理者所做的每一件事中都包含着沟通。沟通技巧对管理者很重要，低效的沟通技巧会使包含着沟通。沟通技巧对管理者很重要，低效的沟通技

6、巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。管理者陷入无穷的问题与困境之中。1 1什么是沟通？什么是沟通？沟通（沟通（communicationcommunication）是指意义的传递与理解。沟通成功是指意义的传递与理解。沟通成功不仅是指意义被传递，而且被理解。不仅是指意义被传递，而且被理解。完美或理想的沟通完美或理想的沟通是意义经过传递之后被接受者感知是意义经过传递之后被接受者感知到的与发送者发送的完全一致，没有失真。到的与发送者发送的完全一致，没有失真。有效沟通有效沟通与与意见一致意见一致不是一回事。由于意见不一致而进不是一回事。由于意见不一致而进行的激烈争论可能意味正在进行有效的沟通。行的激

7、烈争论可能意味正在进行有效的沟通。人际沟通人际沟通，这是我们关心的。人际沟通是人之间而非物之，这是我们关心的。人际沟通是人之间而非物之间的沟通，这是在组织中经常发生的事情。间的沟通，这是在组织中经常发生的事情。第九页，本课件共有35页2 2沟通的过程沟通的过程 在一个完整的沟通过程中，由信息源发出的信息首先被转化为信在一个完整的沟通过程中，由信息源发出的信息首先被转化为信号（编码），然后通过一定媒介物（通道）传送至接受者，由接受者号（编码），然后通过一定媒介物（通道）传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码），再将理解的信息反馈到信息源。由将收到的信号转译回来（解码），再将理解的信息反

8、馈到信息源。由于在信息发送与反馈的各环节有噪声的存在，因此于在信息发送与反馈的各环节有噪声的存在，因此信息失真信息失真是经常发是经常发生的，从而影响生的，从而影响沟通的有效性沟通的有效性。噪声噪声：在沟通过程中存在的对信息准确传递有影响的各种干：在沟通过程中存在的对信息准确传递有影响的各种干扰因素。如：当你对人讲话时，窗外急驶而过的摩托车发出的刺扰因素。如：当你对人讲话时，窗外急驶而过的摩托车发出的刺耳的声音。耳的声音。噪声包括内部噪声和外部噪声噪声包括内部噪声和外部噪声。内部噪声，如讲话人。内部噪声，如讲话人的声音过小使他人难以听清楚。外部噪声，也称为背景噪声，如窗的声音过小使他人难以听清楚

9、。外部噪声，也称为背景噪声，如窗外摩托车的声音。外部噪声对沟通有效性的影响是显而易见的，外摩托车的声音。外部噪声对沟通有效性的影响是显而易见的，内内部噪声的影响经常被忽视，需要重点研究部噪声的影响经常被忽视，需要重点研究。第十页，本课件共有35页信息源信息源编码编码通道通道解码解码接受者接受者反馈反馈信息信息信息信息信息信息信息信息外部外部噪声噪声（内部噪声）（内部噪声）外部外部噪声噪声第十一页，本课件共有35页资料n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。n哈佛大学就业指导小组1995年调查

10、结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。讨论第十二页，本课件共有35页不同管理层次所需的技能不同管理层次所需的技能第十三页，本课件共有35页问题2：沟通是何种方式运行？第十四页，本课件共有35页沟通的种类n正式沟通与非正式沟通n单向沟通和双向沟通n下行沟通、上行沟通及平行沟通n工具式沟通和感情式沟通。第十五页，本课件共有35页沟通网络n正式沟通网络链型沟通轮型沟通圆型沟通Y型沟通全通道型沟通n非式式沟通网络单线式偶然式流言式集束式第十六页，本课件共有35页正式沟通的典型的网络形式正式沟通的典型的网络形式轮型轮型全通道型全通道型圆型圆型链型链型Y型型第十七页，

11、本课件共有35页问题3：可借助的沟通工具有哪些？第十八页，本课件共有35页沟通工具n语言沟通口头沟通书面沟通n非语言沟通辅助语言身体语言空间距离第十九页，本课件共有35页 沟通的类型沟通的类型 根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通非言语沟通(nonverbal communication)。沟通的种类沟通的种类第二十页，本课件共有35页沟通的方式沟通的方式第二十一页，本课件共有35页沟通方式的比较沟通方式的比较沟通沟通方式方式实例实例优点优点缺点缺点口头口头沟通沟通交谈、讲座、交谈、讲座、讨论、电话

12、讨论、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大失真严重、核实失真严重、核实困难困难书面书面沟通沟通报告、文件、报告、文件、通知、信件、通知、信件、内部期刊等内部期刊等持久、有形，可以持久、有形，可以复核复核效率低，缺乏反效率低，缺乏反馈馈非语言非语言沟通沟通声、光信号，声、光信号，表情、语调、表情、语调、体态等体态等信息意义明确，内信息意义明确，内涵丰富、灵活涵丰富、灵活传递距离有限，传递距离有限，界限模糊，依赖界限模糊，依赖于接收者理解于接收者理解电子电子媒介媒介传真、网络、传真、网络、闭路电视等闭路电视等快速传递、信息量快速传递、信息量大、一份信息可同大、一份信息可

13、同时传递多人，廉价时传递多人，廉价单向传递单向传递第二十二页，本课件共有35页问题3：不同的沟通心理对沟通有何影响？第二十三页，本课件共有35页沟通的动机理论沟通的动机理论n自我呈现论n社会实在论n社会交换论第二十四页，本课件共有35页选择信息的心理选择信息的心理n影响接收者选择信息的因素接受者的主观因素沟通的信息因素背景因素n接收者选择信息的主要倾向倾向于选择自己赞同的信息越是不让接触的信息，人们越想接触喜欢选择反对自己的观点对两种截然相反的信息并没有明显的选择性第二十五页，本课件共有35页理解信息的心理理解信息的心理n影响信息理解的因素接收者的主观因素信息的复杂程度及其呈现方式n接收者理解

14、信息的几种心理倾向选择性理解收信者对信息的理解表现为追求“真意”刻板印象晕轮效应第二十六页，本课件共有35页接受信息的心理接受信息的心理n影响信息接受的因素信息发送者的可信度、喜欢程度、参照群体信息与论证：差距、论证的强弱、重复、信息特征n接收者接受信息的几种心理倾向信息来源贬损借助边缘线索全盘拒绝第二十七页，本课件共有35页问题4：沟通的障碍有哪些？如何克服与改善沟通？第二十八页，本课件共有35页有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和因而和组织的智能组织的智能

15、（Organizational Organizational Intelligence Intelligence）有关。沟通的有效性越明显，说）有关。沟通的有效性越明显，说 明组织智能越高。明组织智能越高。在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。第二十九页，本课件共有35页沟通的障碍沟通的障碍n发送者

16、对信息进行编码并选择传递渠道过发送者对信息进行编码并选择传递渠道过程中的障碍程中的障碍n发送者传递信息过程中的障碍发送者传递信息过程中的障碍n接收者接收信息并解码过程中的障碍接收者接收信息并解码过程中的障碍n接收者反馈过程中的障碍接收者反馈过程中的障碍第三十页，本课件共有35页研究表明造成沟通困难的因素有：n缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够n人的记忆力有限人的记忆力有限n对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚n不能做到积极倾听，有偏见，先入为主不能做到积极倾听，有偏见，先入为主n按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考

17、，而忽略别人的需求n准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见n失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执n时间不足时间不足n情绪不好情绪不好n判断错误判断错误n语言不通语言不通 第三十一页，本课件共有35页克服沟通障碍与提主沟通效率克服沟通障碍与提主沟通效率n意图明确、准备充分n正确使用沟通工具n运用反馈n积极倾听n调控情绪第三十二页，本课件共有35页人际沟通常见的障碍克服人际沟通常见的障碍克服n运用反馈运用反馈-为核实发送的信息是否得到意想的接收和理解，可以询问有关该信息的一系列问题n让接受者用自己的话复述这一信息简化用语简化用语-向受众简化语言n在理解其含义的群体内使用行

18、话有助于促进理解积极倾听积极倾听-倾听完整信息n制止过早的判断或解释n发展对信息发送者的共情 Prentice Hall,200211-11-3333第三十三页，本课件共有35页积极倾听的行为积极倾听的行为共情复述不要多说目光接触赞评性的点头及恰当的面部表情积极倾听避免分心的举动或手势避免中途打断说话者提问 Prentice Hall,200211-11-3434第三十四页，本课件共有35页克服人际间有效沟通的障碍克服人际间有效沟通的障碍控制情绪控制情绪-当管理者对某件事十分失望时，当管理者对某件事十分失望时，很可能对所接受的信息发生误解很可能对所接受的信息发生误解n暂停进一步的沟通直至恢复平静暂停进一步的沟通直至恢复平静注意非言语提示注意非言语提示-行动胜于言语行动胜于言语n非语言信息起到强化语言的作用非语言信息起到强化语言的作用 Prentice Hall,200211-11-3535第三十五页，本课件共有35页