酒店服务意识技巧态度培训优秀PPT.ppt

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1、酒店服务意识技巧态度培训第一页，本课件共有38页服务意识篇服务意识篇服务意识服务意识指对酒店服务员的职指对酒店服务员的职责、义务、规范、要求责、义务、规范、要求的认识，要求服务员时的认识，要求服务员时刻保持刻保持客人在我心中客人在我心中的的敏感意识。敏感意识。第二页，本课件共有38页客人是怎样失去的？客人是怎样失去的？顾客流失的原因顾客流失的原因失去客户的百分比：失去客户的百分比：1%1%死亡、死亡、3%3%搬走了搬走了4%4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%5%在朋友的推荐下换了公司、在朋友的推荐下换了公司、9%9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%10%对产品不满意期望

2、越来越高对产品不满意期望越来越高第三页，本课件共有38页为什么要有服务意识为什么要有服务意识1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。适合自己、自己最喜欢的产品。2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。来满足顾客的需求，来挽留顾客。第四页，本课

3、件共有38页服务意识在工作中的具体表现服务意识在工作中的具体表现1 1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。2 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。3 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。4 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习而同化。统陋习而同化。5 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。、宁可自

4、己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。6 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。第五页，本课件共有38页服务的最终目标服务的最终目标v（1 1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 满意客满意客v（2 2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 回头客回头客v（3 3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去好友再回去 忠诚客、口碑效应忠诚客、口碑效应第六页，本课件共有38页服务相关

5、要素 职业形象 整体要求整体要求整体要求整体要求 卫生、美观、整洁、得体卫生、美观、整洁、得体卫生、美观、整洁、得体卫生、美观、整洁、得体 具体内容具体内容具体内容具体内容着装着装鞋袜鞋袜铭牌铭牌头发头发面部修饰面部修饰个人卫生个人卫生第七页，本课件共有38页服务相关要素 微笑最好的名片是什么最好的名片是什么微笑的作用微笑的作用表现心境良好表现心境良好 愉快，乐观愉快，乐观表现充满自信表现充满自信信心，信任信心，信任表现真诚友善表现真诚友善 缩短心理距离缩短心理距离表现爱岗敬业表现爱岗敬业恪尽职守恪尽职守第八页，本课件共有38页服务相关要素 微笑强颜欢笑强颜欢笑咧嘴大笑咧嘴大笑冷冷笑笑第九页，

6、本课件共有38页服务相关要素 微笑眼神温暖眼神温暖表情柔和表情柔和嘴角微翘嘴角微翘第十页，本课件共有38页服务相关要素 眼神接触两眼落坐在对方鼻间两眼落坐在对方鼻间偶尔也可注视对方双眼偶尔也可注视对方双眼恳请时，注视对方双眼恳请时，注视对方双眼 注视时间保持在注视时间保持在60%60%以上以上第十一页，本课件共有38页服务相关要素 眼神接触傲慢的眼神傲慢的眼神飘忽的眼神飘忽的眼神羞涩的眼神羞涩的眼神第十二页，本课件共有38页服务相关要素 语音语调口齿清晰口齿清晰语气友好温和语气友好温和语速适中语速适中语调适合语调适合 第十三页，本课件共有38页服务相关要素 语音语调口齿清晰口齿清晰语气友好温和

7、语气友好温和语速适中语速适中语调适合语调适合 含糊的口音含糊的口音冷漠的语气冷漠的语气过快过快/慢的语速慢的语速呆板的语调呆板的语调第十四页，本课件共有38页服务技巧篇服务技巧服务技巧指在不同的场合指在不同的场合不同的时间不同的时间针对不同的服务对象针对不同的服务对象而灵活做好服务的接待工作而灵活做好服务的接待工作第十五页，本课件共有38页酒店服务技巧主要从一、如何观察客户一、如何观察客户看的技巧看的技巧 二、如何拉近与客户的关系二、如何拉近与客户的关系听的技巧听的技巧三、如何提供微笑服务三、如何提供微笑服务笑的技巧笑的技巧四、客户更在乎你怎么说四、客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧五、如何运

8、用身体语言五、如何运用身体语言动的技巧动的技巧第十六页，本课件共有38页一、看的技巧一、看的技巧 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观观察察顾顾客客可可以以从从以以下下这这些些角角度度进进行行：年年龄龄服服饰饰语语言言身身体体语言语言行为行为态度态度等等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观观察察顾顾客客不不要要表表现现得得太太过过分分，像像是是在在监监视视顾顾客客或或对对他他本本人人感感兴兴趣一样趣一样第十七页，本课件共有38页一、看的技巧一、看的技巧视线接触的时间，除关系十分密切的人外，视线接触的时间，除关系

9、十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在一般连续注视对方的时间在12秒钟内秒钟内，而美国人习惯在而美国人习惯在1秒钟内。秒钟内。第十八页，本课件共有38页一、看的技巧一、看的技巧时时提醒自己：时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求？我是否已考虑到顾客的全部需求？顾客下一个需求是什么？顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？如何让顾客满意？不停地问自己：不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？如果我是这个顾客，我会需要什么？第十九页，本课件共有38页二、听的技巧二、听的技巧人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需

10、要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。第二十页，本课件共有38页三、微笑三、微笑微笑是疾病的最好药方；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。第二十一页，本课件共有38页谁偷走了你的微笑?.工作中的烦恼偷走了你的微笑！人际关系偷走了你的微笑！生活的琐事偷走了你的微笑！安

11、安装装过过滤滤器器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉运用幽默。运用幽默。树树立立积积极极的的价价值值观观，阳阳光光看看待待生活生活第二十二页，本课件共有38页微笑的三结合1 1、与眼睛的结合、与眼睛的结合 当当你你在在微微笑笑的的时时候候，你你的的眼眼睛睛也也要要“微微笑笑，”否否则则，给给人人的的感感觉觉是是“皮皮笑笑肉肉步步笑笑”眼眼睛睛会会说说话话，也也会会笑笑。眼眼睛睛的的笑笑容容有有两两种种：一是一是“眼形笑，眼形笑，”一是一是“眼神笑。眼神笑。”第二十三页，本课件共有38页微笑的三结合2 2、与语言的结合、与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临

12、”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。3.3.与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。第二十四页，本课件共有38页微笑的练习学学会会用用眼眼神神与与客客人人交交流流，这这样样你你的的微微笑笑才会更传神、更亲切才会更传神、更亲切2说说“”，让让嘴嘴的的两两端端朝朝后后缩缩，微微张张双唇。双唇。3 3轻轻轻轻浅浅笑笑，减减弱弱“”的的程程度度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。4 4相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。第二十五页，本课件共有38页四、说的技巧客户更在乎你怎么说，

13、而不是你说什么客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语气语气单单调调而而平平淡淡的的语语气气是是在在对对客客户户说说：“我我很很烦烦，对你所说全有兴趣对你所说全有兴趣”。缓缓慢慢而而低低沉沉的的语语气气传传递递这这样样的的信信息息：“我我的的心情不好，自呆心情不好，自呆会儿会儿”。嗓嗓门门高高高高的的强强调调语语气气是是在在说说：“我我对对这这件件事事情情很感很感兴兴趣趣”。硬硬的的、嗓嗓门门很很高高的的语语气气是是说说：“我我很很生生气气，不不想听任何事情想听任何事情”。第二十六页，本课件共有38页怎么“说”？、你的声音是否听起来、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信清晰、稳重而又充满自信

14、？2 2、你的声音是否、你的声音是否充满活力与热情充满活力与热情？3 3、你说话时是否使、你说话时是否使语调保持适度变化语调保持适度变化？4 4、你的声音是否、你的声音是否坦率而明确坦率而明确？5 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在 和愉快吗？和愉快吗？8 8、你说话时能否避免使用、你说话时能否避免使用“哼哼”、“啊啊”等词？等词？第二十七页，本课件共有38页“

15、说”什么？、迎客时说、迎客时说“欢迎欢迎”、“欢迎您光临欢迎您光临”、“您好您好”等。等。、感谢时说、感谢时说“谢谢谢谢”、“谢谢您谢谢您”、“多谢您的帮助多谢您的帮助”等。等。、听听取取客客户户意意见见时时说说“听听明明白白了了”、“清清楚楚了了，请请您您放放心心”等。等。、不能立即接待客户时说、不能立即接待客户时说“请您稍等请您稍等”、“麻烦您等一下麻烦您等一下”、“我马上就来我马上就来”等。等。、对在等待的客户说、对在等待的客户说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了、打打扰扰或或给给客客户户带带来来麻麻烦烦时时说说“对对不不起起”、“实实在在对对不不起起，给您添麻烦了给您添麻烦了”等。

16、等。第二十八页，本课件共有38页“说”什么？、表示歉意时说表示歉意时说“很抱歉很抱歉”、“实在很抱歉实在很抱歉”等。等。、当当客客户户向向你你致致谢谢时时说说“请请别别客客气气”、“不不用用客客气气”、“很很高高 兴为您服务兴为您服务”，“乐意为您效劳乐意为您效劳”等。等。9 9、当客户向你道歉时说当客户向你道歉时说“没什么没什么”、“不用客气不用客气”1010、当你听不清客户问话时说、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请很对不起，我没听清，请 重复一遍好吗重复一遍好吗”等。等。1111、送客时说、送客时说“再见，一路平安再见，一路平安”、“请慢走！请慢走！”，“再见，欢再见，欢 迎

17、下次光临迎下次光临”等。等。1212、当要打断客户的谈话时说、当要打断客户的谈话时说“对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下”等。等。第二十九页，本课件共有38页酒店服务用语规范提倡“五声”：(1)客来有欢迎声客来有欢迎声(2)客问有答声客问有答声(3)服务不周有致歉声服务不周有致歉声(4)客人表扬有致谢声客人表扬有致谢声(5)客人离开有告别声客人离开有告别声杜绝杜绝“四语四语”：(1)否定语否定语(2)命令语命令语(3)方言土语方言土语(4)不耐烦语不耐烦语 第三十页，本课件共有38页五、动作站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿蹲姿蹲姿握手握手鞠躬鞠躬引领引领其他服务动作其他服务动作注意：动作轻柔、干净利

18、落、处处体现卫生注意：动作轻柔、干净利落、处处体现卫生。第三十一页，本课件共有38页服务态度篇服务态度指员工在与一切企业指员工在与一切企业利益相关的人或企业的利益相关的人或企业的交往中，自觉主动做好交往中，自觉主动做好服务工作的一种观念和服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员愿望，它发自服务人员的内心的内心。第三十二页，本课件共有38页服务态度服务是同理心，将心比服务是同理心，将心比心心 透过自己的感觉来看顾透过自己的感觉来看顾客想要什么客想要什么 服务是创造感动的机会，服务是创造感动的机会，先问自己有没有感动自先问自己有没有感动自己，有无触碰到对方的己，有无触碰到对方的内心内心第三十三页，

19、本课件共有38页如何体现优良的服务态度：（一）、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和（一）、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。1 1、热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基、热诚的待人接物，是酒店从业人员最重要的基本素质，必须成为棒第二天性。在接待的客中态度本素质，必须成为棒第二天性。在接待的客中态度热情，应以任何先决条件为前提。热情，应以任何先决条件为前提。2 2、记住、记住“客人总是对的客人总是对的”即使明知客人是错的，也不即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得宜当面指出，而是

20、以一种委婉的方式处理，须知要获得一个顾客要花很多时间要很多力气，如果失去一个顾客一个顾客要花很多时间要很多力气，如果失去一个顾客却很容易。却很容易。第三十四页，本课件共有38页如何体现优良的服务态度：（二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体（二）、良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：来说，为客人服务要做到：1 1、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每一件、认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每一件事，无讼事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人

21、提出的服务要求事，无讼事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。2 2、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求、积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动之前，要有主动“自找麻烦自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，做到处处主动。事、力求客人完全满意的思想，做到处处主动

22、。事事想深未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。事想深未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。第三十五页，本课件共有38页如何体现优良的服务态度：3 3、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言、热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有决意见，多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有决意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决乐与顾客争吵，严于律已。虚心听

23、取，宾客有情绪尽量解释，决乐与顾客争吵，严于律已。4 4、细致周到。就是要于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止、细致周到。就是要于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上力求服务工作完的期望之上力求服务工作完 妥当，体贴入身微，面面俱到。妥当，体贴入身微，面面俱到。5 5、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端、文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑

24、不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰忌讳，宗教信仰忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。无所谓的态度。第三十六页，本课件共有38页优质服务十项措施：1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、齐全的服务项目7、灵活的服务方式8、科学的服务程序9、完善的服务设施10、可靠的安全保障第三十七页，本课件共有38页 谢谢！谢谢！第三十八页，本课件共有38页