销售礼仪与行为规范.ppt

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1、课程目标：课程目标：课课 程程 目目 标标一、通过培训认识到销售礼仪的重要性；一、通过培训认识到销售礼仪的重要性；二、掌握与客户交往的基本礼仪规范；二、掌握与客户交往的基本礼仪规范；三、掌握卖场营业员应遵守的行为规范；三、掌握卖场营业员应遵守的行为规范；四、四、提高营业员职业化素养，提高竞争力。提高营业员职业化素养，提高竞争力。目目 录录一、塑造销售礼仪的重要性一、塑造销售礼仪的重要性二、与客户交往的基本礼仪规范二、与客户交往的基本礼仪规范三、店面员工行为规范三、店面员工行为规范学习销售礼仪的重要意义 1 1、良好修养的体现；、良好修养的体现；2 2、给顾客良好的第一印象；、给顾客良好的第一印

2、象；3 3、可以获得顾客的信赖；、可以获得顾客的信赖；4 4、能够改善工作场所的气氛；、能够改善工作场所的气氛；5 5、有助于保持严肃认真的心；、有助于保持严肃认真的心；6 6、可以提升工作成绩；、可以提升工作成绩；7 7、个人形象代表企业形象。、个人形象代表企业形象。内强素质内强素质内强素质内强素质外塑形象外塑形象外塑形象外塑形象销售礼仪销售礼仪销售礼仪仪容一、发式一、发式 头发整洁无异味，不染发、不做奇异发型；女性不留披肩发，头发整洁无异味，不染发、不做奇异发型；女性不留披肩发，男性不留长发；男性不留长发；二、面部二、面部 女士可施淡妆，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品；女士可施淡

3、妆，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品；男士胡须需刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他男士胡须需刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子；鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露；怪状胡子；鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露；耳朵内外干净，无耳屎，不戴耳坠。耳朵内外干净，无耳屎，不戴耳坠。牙齿整齐洁净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖牙齿整齐洁净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖美观、整洁、卫生、得体美观、整洁、卫生、得体销售礼仪仪容三、指甲三、指甲 不留长指甲，指甲的长度不超过指尖；保持指甲洁净，指不留长指甲，指甲的长度不超过指尖；保持指甲洁净，指甲缝中不能留有污垢；不涂有色指甲油；

4、甲缝中不能留有污垢；不涂有色指甲油；四、牙齿四、牙齿 牙齿整齐洁净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖。牙齿整齐洁净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖。美观、整洁、卫生、得体美观、整洁、卫生、得体“修饰避人修饰避人”原原则则销售礼仪专业举止女性站姿女性站姿:双脚要靠拢，膝盖打双脚要靠拢，膝盖打双脚要靠拢，膝盖打双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。直，双手握于腹前。直，双手握于腹前。直，双手握于腹前。女士行走：女士行走：背脊挺直，双脚平行背脊挺直，双脚平行背脊挺直，双脚平行背脊挺直，双脚平行前进。前进。前进。前进。可右肩背皮包，手持可右肩背皮包，手持可右肩背皮包，手持可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间

5、。文件夹置于臂膀间。文件夹置于臂膀间。文件夹置于臂膀间。男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手双脚平行打开，双手双脚平行打开，双手双脚平行打开，双手握于小腹前。握于小腹前。握于小腹前。握于小腹前。男士行走：男士行走：抬头挺胸，步履稳健、抬头挺胸，步履稳健、抬头挺胸，步履稳健、抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。自信。避免八字步。自信。避免八字步。自信。避免八字步。销售礼仪专业举止女性坐姿：女性坐姿：双脚交叉或并拢，双双脚交叉或并拢，双双脚交叉或并拢，双双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微手轻放于膝盖上，嘴微手轻放于膝盖上，嘴微手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝闭，面带微笑，两眼凝闭，

6、面带微笑，两眼凝闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。视说话对象。视说话对象。视说话对象。男性坐姿：男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，一般从椅子的左侧入座，一般从椅子的左侧入座，一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，紧靠椅背，挺直端正，紧靠椅背，挺直端正，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手不要前倾或后仰，双手不要前倾或后仰，双手不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，舒展或轻握于膝盖上，舒展或轻握于膝盖上，舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳双脚平行，间隔一个拳双脚平行，间隔一个拳双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿头的距离，大腿与小腿头的距离，大腿与小腿头的距离，大腿与小腿成成成成

7、90909090度。度。度。度。销售礼仪专业举止男士行走：男士行走：抬头挺胸，步履稳健、抬头挺胸，步履稳健、抬头挺胸，步履稳健、抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。自信。避免八字步。自信。避免八字步。自信。避免八字步。女士行走：女士行走：背脊挺直，双脚平行前背脊挺直，双脚平行前背脊挺直，双脚平行前背脊挺直，双脚平行前进。进。进。进。可右肩背皮包，手持文可右肩背皮包，手持文可右肩背皮包，手持文可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。件夹置于臂膀间。件夹置于臂膀间。件夹置于臂膀间。指引：指引：需要用手指引某样物品需要用手指引某样物品需要用手指引某样物品需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，或接引顾

8、客和客人时，或接引顾客和客人时，或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向食指以下靠拢，拇指向食指以下靠拢，拇指向食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方内侧轻轻弯曲，指示方内侧轻轻弯曲，指示方内侧轻轻弯曲，指示方向。向。向。向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，向远距离的人打招呼时，向远距离的人打招呼时，向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直伸出右手，右胳膊伸直伸出右手，右胳膊伸直伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，高举，掌心朝着对方，高举，掌心朝着对方，高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级轻轻摆动。不可向上级轻轻摆动。不可向上级轻轻摆动。不可向上级和长辈招手和长辈招手和长辈招手和

9、长辈招手行走行走手势手势销售礼仪专业举止握手：握手：握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。手要洁净、干燥和温暖。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。秒左右。不要用左手握手。不要用左手握手。与多人握手时的原则。与多人握手时的原则。若戴手套，先脱手套若戴手套，先脱手套 再握手。再握手。用力要适度。用力要适度。与异性握手。与异性握手。销售礼仪专业举止敲门：敲门：叩门叩门节奏节奏退一步退一步销售礼仪专业举止鞠躬：鞠躬：与客户交错而过时，面带微笑，与客户交错而过时，面带微笑，与客户交错而过时，面带微笑，与客户交错而过时，面带微笑，行行行行151515

10、15度鞠躬礼，头和身体自然前度鞠躬礼，头和身体自然前度鞠躬礼，头和身体自然前度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。倾，低头比抬头慢。倾，低头比抬头慢。倾，低头比抬头慢。接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行30303030度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45454545度鞠躬度鞠躬度鞠躬度鞠躬礼。礼。礼。礼。70707070至至至至80808080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1 1 1米至米至米至米至1 1 1 1米米米米2 2 2 2（陌生）（陌生）（陌生）（

11、陌生）2 2 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长一个半手臂长一个半手臂长一个半手臂长 （一站一坐）（一站一坐）（一站一坐）（一站一坐）销售礼仪专业举止 与顾客交谈时，两眼视线落与顾客交谈时，两眼视线落与顾客交谈时，两眼视线落与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可在对方的鼻间，偶尔也可在对方的鼻间，偶尔也可在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请以注视对方的双眼。恳请以注视对方的双眼。恳请以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。对方时，注视对方的双眼。对方时，

12、注视对方的双眼。对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重为表示对顾客的尊重和重为表示对顾客的尊重和重为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人视，切忌斜视或光顾他人视，切忌斜视或光顾他人视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你他物，避免让顾客感到你他物，避免让顾客感到你他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。非礼和心不在焉。非礼和心不在焉。非礼和心不在焉。视线视线距离距离销售礼仪专业举止名片放在什么地方？名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。

13、养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片够的名片交换名片的礼仪交换名片的礼仪销售礼仪专业举止 如何递交名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。如何接拿名片？如何接拿名片？双手接拿，认真过目，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹然后放入自己名片夹的上端。的上端。同时交换名片时，可同时交换名片时，可以右手递名片，左手以右手递名片，左手接名片。接名片。交换名片的礼仪

14、交换名片的礼仪 外行的表现：外行的表现：无意识地玩弄对方的无意识地玩弄对方的名片。名片。把对方名片放入裤兜把对方名片放入裤兜里。里。当场在对方名片上写当场在对方名片上写备忘事情。备忘事情。先于上司向客人递交先于上司向客人递交名片。名片。销售礼仪礼貌用语1.1.您好！您好！2.2.早上好早上好/中午好中午好/晚上好！晚上好！3.3.见到您很高兴见到您很高兴 4.4.对不起，让您久等了对不起，让您久等了 5.5.对不起，打扰一下可以吗对不起，打扰一下可以吗？6.6.没关系，这是我应该做的。没关系，这是我应该做的。7.7.如果不介意的话，我先接如果不介意的话，我先接个电话。个电话。8.8.很遗憾，在

15、这件事上，很遗憾，在这件事上，我不能帮上您的忙。我不能帮上您的忙。9.9.您先请。您先请。1010很高兴为您效劳。很高兴为您效劳。1111这事恐怕不行了，请这事恐怕不行了，请多多包涵。多多包涵。1212谢谢您的支持和理解。谢谢您的支持和理解。1313请到办公室，我们坐请到办公室，我们坐下来慢慢谈。下来慢慢谈。1414那么，我们下星期见。那么，我们下星期见。15.15.再见。再见。服务忌语1.1.不知道。不知道。2.2.不行。不行。3.3.这不关我们的事。这不关我们的事。4.4.没看我正忙吗？没看我正忙吗？5.5.连这也不知道。连这也不知道。6.6.这事不是我办的，我不管。这事不是我办的，我不管

16、。7.7.有完没完。有完没完。8.8.现在才说早来干嘛来着。现在才说早来干嘛来着。9.9.等会，我现在没空。等会，我现在没空。1010越忙越添乱，真烦人！越忙越添乱，真烦人！店面员工行为规范店面员工行为规范早迎宾规范1 1、每日开门营业时，随卖场统一音乐，全体参加早迎宾仪、每日开门营业时，随卖场统一音乐，全体参加早迎宾仪式。式。2 2、迎宾时，在各自区域，暂停手中一切工作，不得随意走、迎宾时，在各自区域，暂停手中一切工作，不得随意走动。动。3 3、营业员必须面向顾客，双手交叉相握，放置于下腹部，、营业员必须面向顾客，双手交叉相握，放置于下腹部，规范站姿。规范站姿。柜台服务“三定”A A、身体端

17、正自立，两手自然下垂在身体两侧；、身体端正自立，两手自然下垂在身体两侧；B B、两手自然相握，垂放前下腹部；、两手自然相握，垂放前下腹部；C C、两手自然相握，背放身后；、两手自然相握，背放身后；D D、身体垂直，两手自然扶放在身前柜台边沿；、身体垂直，两手自然扶放在身前柜台边沿；E E、正在柜台进行接待顾客等与经营直接相关的工作活动，、正在柜台进行接待顾客等与经营直接相关的工作活动，所采取的与之相应的站位、站姿也为规范站姿，但此类所采取的与之相应的站位、站姿也为规范站姿，但此类工作活动一经结束，应立即回复前四项站位站姿。工作活动一经结束，应立即回复前四项站位站姿。定岗：不空岗、不串岗；定岗：

18、不空岗、不串岗；定位：实行等距离站位法，均衡分部，环规柜台；定位：实行等距离站位法，均衡分部，环规柜台；柜台服务“四禁忌”1 1、坐凳、趴柜、倚柜台、背对顾客，掏耳朵、挖鼻孔、剔、坐凳、趴柜、倚柜台、背对顾客，掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿；牙齿；2 2、吃东西、看报纸、玩游戏等，柜台无顾客需接待，做与、吃东西、看报纸、玩游戏等，柜台无顾客需接待，做与接待无关的事；接待无关的事；3 3、两人以上聚集谈笑，着工作服在营业期间勾肩搭背，红、两人以上聚集谈笑，着工作服在营业期间勾肩搭背，红闹穿行；闹穿行；4 4、双手插在衣裤口袋、抱茶杯、双手叉抱胸前等。、双手插在衣裤口袋、抱茶杯、双手叉抱胸前等。其他内容1

19、 1、上班、下班按时打卡，上岗前换好工作服，每天打扫责任、上班、下班按时打卡，上岗前换好工作服，每天打扫责任区卫生，不串岗、不怠工、不务私，注意力集中，紧张、区卫生，不串岗、不怠工、不务私，注意力集中，紧张、有序、高效的工作；有序、高效的工作；2 2、态度和气、热情，内容简短、不闲谈；用语标准礼貌，委、态度和气、热情，内容简短、不闲谈；用语标准礼貌，委婉拒绝对方不合理的要求；语调适中，不宜声音过高；婉拒绝对方不合理的要求；语调适中，不宜声音过高；3 3、在用餐区用餐，垃圾及时处理，不给他人带来不便；、在用餐区用餐，垃圾及时处理，不给他人带来不便；4 4、办公用具摆放整齐，班后拔掉电源插头，关好灯、电脑等，、办公用具摆放整齐，班后拔掉电源插头，关好灯、电脑等，安全离岗。安全离岗。