服务顾问CSI业务提升案(1).ppt

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1、服务顾问服务顾问CSI日常业务提升案日常业务提升案售后售后服务部2009.12服务接待职责服务接待职责业务职责，礼仪职责 北京现代北京现代09年年CSI弱项弱项接待弱项，职责弱项10年日常业务注意事项年日常业务注意事项细节关注，业务提升10年年CSI业务协助业务协助附件附件目目 录录标准服务标准服务需求掌握需求掌握信息收集信息收集服务顾问职责服务顾问职责业务职责业务职责服务顾问职责服务顾问职责?标准服务流程标准服务流程(服务准备，接待，安顿，质检，交车，沟通，跟踪服务准备，接待，安顿，质检，交车，沟通，跟踪)?说明工作项目及费用说明工作项目及费用(维修前维修前/后后)?交付前环车自检交付前环车

2、自检?客户反映问题点沟通客户反映问题点沟通?车辆维修记录说明车辆维修记录说明?登记客户信息快速登记客户信息快速业务职责业务职责接待礼仪接待礼仪服务态度服务态度客户关怀客户关怀服务顾问职责服务顾问职责礼仪职责礼仪职责?整理穿戴、端正仪表整理穿戴、端正仪表?表情自然明快表情自然明快?待人态度谦虚，细致耐心待人态度谦虚，细致耐心?动作迅速积极动作迅速积极?遵守预定完工时间遵守预定完工时间服务顾问职责服务顾问职责向顾客收取的维向顾客收取的维修费用都是以每修费用都是以每一项作业所花费一项作业所花费的时间为基础的时间为基础礼仪职责礼仪职责服务接待职责服务接待职责业务职责，礼仪职责 北京现代北京现代09年年

3、CSI弱项弱项接待弱项，职责弱项10年日常业务注意事项年日常业务注意事项细节关注，业务提升10年年CSI业务协助业务协助附件附件目目 录录服务启动服务启动服务顾问服务顾问经销商设施经销商设施取车取车服务质量服务质量Q1 预约的简单方便(通过电话，短信等，也包括与服务人员的通话时间)Q2 灵活地配合您需要的预约时间Q3 接车过程迅速(您等待被招待的时间，与服务顾问沟通的时间,钥匙交接和填写书面文件)Q4 服务顾问的礼貌/友善Q5 服务顾问有求比应Q6 对维修保养的内容解释详细Q7 容易驶进/驶出经销商/服务站处Q8 经销商/服务站所处位置便利Q9 经销商/服务站干净整洁Q10客户休息区舒适（包括

4、座椅,娱乐设施，饮料点心）Q11 提车过程迅速(等待被接待的时间，填写书面文件和提车)Q12 收费合理Q13 有人协助我取车(如协助找到车辆，付款等)Q14 完成整个维修/保养所花的时间Q15 维修/保养完成很彻底Q16 维修/保养后的车干净并且车况良好(无损坏，车内设置无变化)CSI要素要素CSI因子因子北京现代北京现代09年年CSI弱项弱项因子因子要素要素权重权重服务启动服务启动15%15%安排预约的便利性32%顾客日程的灵活性28%交接流程的及时性40%服务顾问服务顾问15%15%服务顾问的礼貌/友善29%服务顾问的响应程度34%解释的透彻性37%经销商设施经销商设施15%15%进出经销

5、商的便利性21%地理位置便利24%经销商设施的干净程度19%等候区舒适程度36%服务后交车服务后交车20%20%提车流程的及时性32%合理的收费31%员工在提车时提供的帮助37%服务质量服务质量35%35%服务所需的总体时间29%圆满完成服务34%交车时的车辆状况/清洁度38%北京现代北京现代09年年CSI弱项弱项造成客户满意度不高服务质量服务质量价格价格时间时间交流交流人员人员人员配备人员配备人员流失人员流失进度时间进度时间历史维修记录历史维修记录预估时间预估时间维修项目说明维修项目说明提供帮助提供帮助问题回复问题回复反映问题反映问题预估价格预估价格取车时间取车时间关注需求关注需求北京现代北

6、京现代09年年CSI弱项弱项问题关怀问题关怀价格说明价格说明客户休息室干净整洁客户休息室干净整洁合适地称呼您合适地称呼您营业时间便利营业时间便利第一次就维修保养好第一次就维修保养好您的车是在之前承诺的时间里维修保养好您的车是在之前承诺的时间里维修保养好着装整洁着装整洁您的车辆维修保养完后，有人通知您您的车辆维修保养完后，有人通知您复述您的要求以确保您的要求被了解复述您的要求以确保您的要求被了解维修保养后，向您解释实际完成的具体工作维修保养后，向您解释实际完成的具体工作维修保养前，详解解释将要进行的具体工作维修保养前，详解解释将要进行的具体工作让您了解车辆的维修进度让您了解车辆的维修进度有人告诉

7、您的车会在什么时候维修保养好有人告诉您的车会在什么时候维修保养好在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查维修结束后，详细解释维修费用明细维修结束后，详细解释维修费用明细与您一同检查车辆已完成的维修与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作保养工作在维修保养工作前向您提供了一份工单在维修保养工作前向您提供了一份工单服务顾问了解您车辆以前的维修保养情况服务顾问了解您车辆以前的维修保养情况回访回访在维修在维修/保养开始前，向您提供了费用的详细估算保养开始前，向您提供了费用的详细估算告知您下次进店维修保养时间告知您下次进店维修保养时间当您拿到车时，车清洗或吸尘过当您拿到

8、车时，车清洗或吸尘过经销商经销商/服务站通知您去做常规保养服务站通知您去做常规保养北京现代北京现代 东风悦达起亚东风悦达起亚 行业平均行业平均 广汽本田广汽本田 100%100%98%99%100%98%99%100%100%100%98%99%99%98%99%99%99%99%99%98%99%99%98%99%98%98%99%99%100%99%99%100%94%94%95%95%96%95%95%96%98%98%98%98%99%98%98%99%97%97%97%98%99%97%98%99%93%93%91%91%93%91%91%93%86%86%90%91%94%90%9

9、1%94%88%88%93%90%93%93%90%93%91%91%88%91%92%88%91%92%93%93%94%94%96%94%94%96%91%91%91%88%93%91%88%93%84%84%90%89%93%90%89%93%86%86%87%87%90%87%87%90%91%91%93%91%93%93%91%93%88%88%85%81%84%85%81%84%69%69%70%73%85%70%73%85%85%85%83%84%91%83%84%91%81%80%78%90%81%80%78%90%52%52%47%51%65%47%51%65%42%42%3

10、9%44%68%39%44%68%标准服务标准服务北京现代北京现代09年年CSI弱项弱项完全关注您及您的需求完全关注您及您的需求提供有用帮助提供有用帮助维修保养前对车辆进行环车检查维修保养前对车辆进行环车检查了解车辆的维修历史了解车辆的维修历史等待与您交谈等待与您交谈告诉您车辆什么时候修好告诉您车辆什么时候修好维修结束后，与您一同对完成的车辆进行环车检查维修结束后，与您一同对完成的车辆进行环车检查与期望相比，实际完成维修保养所花的时间与期望相比，实际完成维修保养所花的时间合理的维修价格合理的维修价格维修保养所花费的时间维修保养所花费的时间维修保养结束后，有人向您说明进行了哪些具体的维修保养工作

11、维修保养结束后，有人向您说明进行了哪些具体的维修保养工作维修保养结束后，等待填写书面文件及取车维修保养结束后，等待填写书面文件及取车维修保养前的维修费用预估维修保养前的维修费用预估与期望相比，实际完成维修保养所花的费用与期望相比，实际完成维修保养所花的费用维修结束后，在与您联系时您所反应的问题维修结束后，在与您联系时您所反应的问题维修保养结束后，工作人员与您联系的时间维修保养结束后，工作人员与您联系的时间维修保养结束后，车辆的干净整洁维修保养结束后，车辆的干净整洁北京现代北京现代09年年CSI弱项弱项服务顾问服务顾问标准服务标准服务对对CSICSI的影响的影响直接影响直接影响间接影响间接影响提

12、供有用帮助提供有用帮助关注细节关注细节完全关注您和您的需求完全关注您和您的需求分分析析当服务顾问完全关注客户和客户的需求及服务顾问提供了客户有用的帮助时，客户满意度就会高服务顾问在CSI因子中占15%，服务顾问在关注细节会给客户；留下良好印象，有助于提高客户满意度北京现代北京现代09年年CSI弱项弱项服务接待职责服务接待职责业务职责，礼仪职责 北京现代北京现代09年年CSI弱项弱项接待弱项，职责弱项10年日常业务注意事项年日常业务注意事项细节关注，业务提升10年年CSI业务协助业务协助附件附件目目 录录2009.82009.82009.92009.92009.102009.102009.112

13、009.112009.122009.122010.12010.12010.22010.22010.32010.32010.42010.42010.52010.52010.62010.6CSI执行监督CSI改善监督CSI目标CSI客户CSI结果CSI分析CSI培训考核方案弱项提升10年日常业务注意事项年日常业务注意事项10年日常业务注意事项年日常业务注意事项预约预约预约电话必须在三声内接听介绍自己及部门微笑询问客户称呼确认客户所需找的人员确认客户有时间交谈沟通客户需求确认客户需求请客户记下自己的名字及电话感谢客户TIPSTIPS主动介绍自己及部门(语速不易过快)确认客户有时间交谈微笑询问客户称呼

14、沟通客户上次维修保养项目及使用记录客户建议提醒客户本次维修保养项目及时间确认客户需求询问是否预约推介预约好处（节省时间及便利）请客户记录或存储预约电话致歉打扰客户被动预约被动预约主动预约主动预约新车交付介绍预约新车交付介绍预约维修交车确认预约维修交车确认预约1.您此刻方便接电话吗？2.您是愿意周末来呢还是工作日来呢？3.我们上午（）点之前，下午（）点后都能预约，还有折扣及礼品，您看哪个时间段方便您呢？4.明天早上方便您吗？5.下次预约什么时间最方便您？6.如果您能在（）点之内来，我们将会为您提供更好的服务预约话术预约话术被动预约客户工时配件折扣主动短信预约客户进行回复提供礼品并有工时配件折扣网

15、上预约优惠券/工时配件折扣10年日常业务注意事项年日常业务注意事项接待接待无论客户是预约还是自己进店，立刻热情的问候及迅速了解客户的需求是客户最想要的。因为客户进店维修保养心里是不愿意的是抵触进店的，只是车辆不得不维修才进店的保持微笑介绍自己礼貌称呼客户(如能称呼客户全名，会增加客户的欣喜度)感谢客户的进店注意并赞美客户的细节(包括个人穿着，Style等)等候问候不超过1分钟环车检查沟通(历史记录,回访记录,车身划痕,轮胎磨损,刹车,指示灯等)说明进行维修保养的项目(尊重客户的意愿)预估维修项目所花的时间(此次保养大概需要*分钟，现在时间*点*分，预计*点*分可以交车)预估维修项目所花的费用(

16、清楚估价内容后，接待人员请用户在估价单上签字确认详细说明所有要维修保养的项目，时间，费用提供客户一份派工单(作为取车凭证)遵守对客户的承诺引导客户进入客户休息室TIPSTIPS高峰期问候人员：可以是专人，也可以是销售人员，索赔人员，配件人员话术：1.为了判断您描述的车辆问题，请允许我问您几项问题 2.车辆发生的频率 3.是从什么时候开始出现的？4.您觉得是从哪里传出来的声音？5.您觉得是异响还是震动呢？6.请问此次保养更换的旧件您需要带走吗？10年日常业务注意事项年日常业务注意事项安顿安顿经销商设施影响着客户对特约店和北京现代车辆的好感便利服务使得客户产生信赖提供至少3种以上的饮料(水，咖啡，

17、汽水，果汁)提供快餐(早点，午餐)各种报纸/杂志(女性：瑞丽等，男性：体育周刊等)电视，电脑儿童娱乐区交通服务(班车，代步车，出租车补助，出租车辆等)延长营业时间(7:008:00,非高峰期两班倒)客户呼叫服务(第一时间掌握客户此时的需求，呼叫系统)告知客户维修进度/每半小时客户休息区专人负责干净整洁（杯子的清理，杂志的整理)TV，电脑，宣传挂画，日历等的定期维护TIPSTIPS您好，这有水，汽水，果汁，咖啡等饮料，您需要哪一种呢？需要为您拿一份报纸或瑞丽杂志/体育周刊吗？您如果有什么问题，随时呼叫为您竭诚服务10年日常业务注意事项年日常业务注意事项维修过程维修过程维修过程可以了解客户从购买到

18、现在车辆的使用情况，车辆新发现等，可以给定制客户长期的维修保养计划。获得技术信息(与维修技师良好沟通会使你向客户进行详细的说明维修项目)沟通记录细节维修项目，向客户进行附加值说明发现新问题-联系告知客户(需要延长时间，向客户致歉)-复述客户进店时的需求-说明发现的新问题(维修技师XX发现）-介绍项目如何维修及附件服务-了解客户此时需求-取得客户同意签字-再与维修技师沟通维修人员在修理过程中所发现的问题详细记录在派工单的空白处修理完成后修理人员必须在派工单上填写故障原因、工作内容及修理结果 TIPSTIPS您好，非常抱歉打扰您了，可能维修需要增加一些时间，由于我们的技师XX在维修过程中发现您的车

19、有XX问题，您刚才所说XX问题都已完成，XX问题需要技师NN步骤的维修，而且还会为您检查确认您的车XX项目，为了您的车安全着想，您对此有什么样的见解，如果您同意，我们将以最快的速度完成维修，请您谅解延长时间给您增加的麻烦。那此次保养增加此零件后材料费共计*元，工时费共计*元，一共*元。因为追加了项目，时间可能要延后*分钟，大概*点*分可以交车。您看如果没什么疑问，请您在这里签字确认10年日常业务注意事项年日常业务注意事项质检质检减少车辆的返修率减少车辆的返修率增加客户的信任度增加客户的信任度检查客户描述的问题检查完成的工作有无遗漏工具，配件，紧固件是否紧固等车辆维修保养区域的清洁注意检查以下车

20、辆：-动力系统出现问题 -复杂的故障点 -客户之前不满意的项目 -没有发现问题的车辆 -历史故障再现的车辆 -异响/震动的车辆再次确认派工单的记录无错误旧件包装检查车辆有无划伤车辆的三件套是否破损质检员签字确认TIPSTIPS让客户知道对车辆进行了全面质检必要时进行试车检查不要让客户知道特约店的质检员是谁洗车洗车10年日常业务注意事项年日常业务注意事项车辆的清洁是客户对维修保养车辆最直观的第一感受外观清洗（玻璃、轮毂、车身）内部擦拭（仪表台、座椅、烟灰缸）地毯吸尘处理，作业部位必须清理干净，不能有灰尘或油渍。清洗人员对CS三件套出现不整齐的情况，清洗人员应进行整理，但不应取下。接待人员应对车辆

21、清洗状况做以检查。交车时车辆有无损坏，车内设置是否无变动请勿使用含酒精等挥发性的清洗剂擦拭车辆内饰必备高压清洗机、泡沫清洗机、吸尘器、压缩空气枪、洗衣机、毛巾架、水桶、海绵、擦拭用毛巾、擦拭车身用长毛巾、轮胎清洁用刷子、麂皮TIPSTIPS交付交付10年日常业务注意事项年日常业务注意事项在整个维修保养环节，交付是最重要的，可以留住客户，增加客户满意度，提高客户忠诚度交付前准备：-业务接待对车辆进行再次检查（确认客户之前的需求)-结算单的制作-派工单的更新(追加项目)-收银台结算单的预先结算-车辆驶入交车工位，车辆停放时车头朝向开出的方向告知客户车辆已完成维修解释：-维修保养了哪些项目-维修保养

22、这些项目的原因-免费等附加项目-维修保养的每一项费用，更换配件的费用-总体费用提醒用户随身物品是否还有遗留在休息室或接待前台用户的下次保养做来店邀请并做预约推广 (如您下次需要保养维修时，建议您提前进行预约，预约将提前为您做好 工位配件的准备以减少您等待的时间，将及时提醒您何时进店最合适,本 着为您着想的原则，竭诚为您提供更加便利的服务)询问用户方便回访的时间及方式，并在问诊表上记录TIPSTIPS1.随同客户一起进行结账 2.收银台人员的热情礼貌(打招呼/致谢)3.财务人员不要向用户解释维修项目和收费标准 4.客户存储预约电话 5.车的方向是客户方便离开的方向并送别客户 话术：1.此次保养原

23、定*点*分交车，由于有追加项目，延后*分钟，*点交车。2.这些是此次保养更换的旧件，请问您需要带走吗？10年日常业务注意事项年日常业务注意事项回访回访与客户取得联系，使客户感觉到特约店对他的重视与关心。服务顾问回访：优点是客户对服务顾问比较熟悉，容易让客户感到被尊重与关心 缺点是客户由于害怕得罪服务顾问而对服务或产品不好的地方缺乏反馈服务经理回访：针对返修客户是一个很好的方法客 服 回 访：建立客户与特约店很好的联系回 访 建 议：对忠诚客户采用客服，对新车客户采用服务顾问和客服相结合，对返修客户采用服务经理回访3天内进行回访用户光临特约店表示感谢 询问维修结果、维修时间和维修费用用户是否满意

24、 使用CSI合适的问题进行回访，如：-服务顾问是否热情富有耐心？-是否对您进行了维修前费用和时间的说明？-客户休息室是否干净整洁？-收银员的态度是否友好？-您的车辆是否被清洗和吸尘？等等鼓励客户提出建议迅速而合理地解决客户提出的问题(及时给予客户答复)跟踪时出现的抱怨客户告知服务经理，讨论解决方案并给予答复没有联系上的客户，发E-mail或信笺向客户表示关心对用户的下次保养作出邀请对打扰客户表示歉意TIPSTIPS接车接车具备具备是否有很清楚的标示及专人引导客户停车服务顾问是否迅速出门迎接客户服务顾问是否礼貌称呼客户服务顾问是否注意客户的细节(客户的STYLE)服务顾问是否掌握客户车辆的历史维

25、修记录服务顾问是否当着客户的面安装三件套服务顾问是否仔细说明环车检查出现的项目服务顾问是否记录了客户的阐述及需求服务顾问是否主动告知客户故障的原因服务顾问是否主动说明保养需要进行的项目服务顾问是否主动说明进行项目的原因服务顾问是否说明每一项维修需要的费用服务顾问是否说明每一项维修需要的时间服务顾问是否提醒客户车上的贵重物品服务顾问询问客户旧件是否需要归还服务顾问是否请客户签字确认维修的项目/费用/时间服务顾问是否向客户提供一份派工单10年日常业务注意事项年日常业务注意事项交车交车具备具备服务顾问是否在告知客户之前对车辆进行了仔细质检服务顾问是否在车辆维修保养完成后及时通知客户维修保养完的车辆是

26、否已经提前放置交付区维修保养完的车辆是否进行了外部清洗，内部洗尘服务顾问交车时是否解决并说明客户进店时的需求服务顾问是否详细说明维修保养的项目服务顾问是否说明进行维修保养项目的原因服务顾问是否说明进行了哪些免费项目服务顾问是否详细说明每一项维修保养项目的费用服务顾问是否询问客户旧件需要带走是否提醒用户随身物品还有遗留在休息室或接待前台在客户付款前服务顾问是否仔细检查发票的项目服务顾问是否向客户提供完工的环车检查单服务顾问是否向客户说明下次维修保养的时间服务顾问是否向客户推广预约服务顾问是否询问客户方便回访的时间及方式服务顾问是否说明注意的事项(如最近一周不宜洗车等)10年日常业务注意事项年日常

27、业务注意事项洗车事项洗车事项标准标准具备具备外部外部后视镜、门把手清洁无水印车身、B柱清洁无水印前档玻璃清洁无毛巾纤维车窗玻璃清洁无毛巾纤维车门边缘密封胶条清洁无水印门边踏板清洁轮胎、钢圈冲刷内部内部烟灰缸清洁无灰尘换挡杆、手刹清洁仪表台清洁脚垫吸尘车门内侧清洁无污点座椅清洁无污点10年日常业务注意事项年日常业务注意事项出厂效果出厂效果具备具备维修保养工作是否全部完成交车时车辆有无损坏，车内设置是否无变动车辆内外是否被清洗擦拭和吸尘仪表指示灯不亮，是否被修复遥控不锁车，是否被修复电池架紧固不紧，是否被修复空调滤清器装反，是否被修复后雨刮不工作，是否被修复右后玻璃不能正常升降，是否被修复时间不显

28、示、音响不工作，是否被修复CD机是否正常后雾灯不工作，是否被修复危险警告灯不亮，是否被修复10年日常业务注意事项年日常业务注意事项区分区分KPIKPI(CSI(CSI突破表突破表)管理内容管理内容具备具备服务质量服务质量维修结束后维修结束后,与您联系时所反映的问题与您联系时所反映的问题(项目完成情况项目完成情况/其他问题其他问题)无其他问题100%维修保养结束后维修保养结束后,车辆的干净整洁车辆的干净整洁(比进场维修时干净比进场维修时干净,整洁整洁)干净整洁100%经销商设施经销商设施儿童游乐区儿童游乐区提供20%免费食物免费食物 提供50%点心点心提供80%TVTV提供100%互联网互联网提

29、供80%服务过程服务过程完全关注您及您的需求完全关注您及您的需求完全关注(Yes)100%提供有用帮助提供有用帮助提供(Yes)100%维修保养结束后维修保养结束后,有人向您说明了那些具体的维修保养工作有人向您说明了那些具体的维修保养工作说明(Yes)100%维修保养前对车辆进行环车检查维修保养前对车辆进行环车检查进行(Yes)100%收到提醒电话收到提醒电话/信函信函/短信短信进行(Yes)100%制定预约维修政策制定预约维修政策,并执行并执行预约30%维修保养前的维修费用预估维修保养前的维修费用预估进行(Yes)100%了解车辆的维修历史了解车辆的维修历史了解(Yes)100%告诉您车辆什

30、么时候修好告诉您车辆什么时候修好进行100%服务完成后服务完成后,与您一同对车辆进行环车检查与您一同对车辆进行环车检查进行(Yes)100%时间与便利性时间与便利性与期望相比与期望相比,实际完成维修保养所花的时间实际完成维修保养所花的时间与期望相比,时间较短50%维修保养结束后维修保养结束后,工作人员与您联系的时间工作人员与您联系的时间3日内100%维修保养所花费时间维修保养所花费时间1小时以内90%维修保养结束后维修保养结束后,等待填写书面文件及取车等待填写书面文件及取车5分钟以内100%等待与服务顾问交谈等待与服务顾问交谈无需等待100%价格与价值价格与价值合理的维修价格合理的维修价格合理

31、(Yes)95%与期望相比与期望相比,实际完成维修保养所花的费用实际完成维修保养所花的费用与期望相比,费用较低90%10年日常业务注意事项年日常业务注意事项10年日常业务注意事项年日常业务注意事项引导停车引导停车 接车迅速接车迅速礼貌称呼客户礼貌称呼客户环车检查沟通环车检查沟通记录客户需求记录客户需求维修前作业内容原因说明维修前作业内容原因说明向客户确认维修项目向客户确认维修项目维修前预算价格说明维修前预算价格说明预计交车时间说明预计交车时间说明引导客户去休息室引导客户去休息室发现新问题发现新问题告知作业原因及需要的时间告知作业原因及需要的时间工作提醒卡工作提醒卡操操 作作 规规 范范100m

32、m150mm客户签字确认客户签字确认答复客户进店时的需求答复客户进店时的需求维修后作业项目说明维修后作业项目说明最终费用构成情况说明最终费用构成情况说明陪同到收银台陪同到收银台按时交车按时交车协助用户取车协助用户取车询问旧件是否带走询问旧件是否带走下次保养提示下次保养提示提醒随身物品是否有遗留提醒随身物品是否有遗留用户建议及时记录用户建议及时记录下次客户进店时答复下次客户进店时答复10年日常业务注意事项年日常业务注意事项回访话术您好！X先生/小姐,您的爱车于本月X日在XX汽车服务公司进行保养维修,因为您是至尊无尚的客户，也是我们店的重点服务对象。可否耽误您约1分钟的时间我们将针对此次的保养维修

33、内容对您进行修后的关怀回访您看可以吗?此次您的爱车在我店的进行保养维修的内容是X,请问报修的维修项目是否修好?在最近的行驶当中有无出现问题?服务人员有无向您解释此次的保养维修项目?有无估算此次保养维修的费用?维修保养的质量如何?有无向您进介绍24小时紧急救援的方法(紧急联络表)?车内外清洁的满意程度?总体满意度如何?（并相应的对客户作出合理的解释,对客户反映的问题详细登记并总结需改进的地方(以上针对7项重点调查因子自查)）最后再次感谢您到我店进行保养维修在百忙当中接受我们的修后关怀10年日常业务注意事项年日常业务注意事项特约店特约店区域代表区域代表姓名姓名电话电话进店进店时间时间保养保养项目项

34、目回访回访时间时间是否沟是否沟通保养通保养项目项目是否沟是否沟通当时通当时需求需求是否向是否向您您说说明明进进行行项项目原因目原因是否估是否估算算进进行行项项目的目的花花费费是否向是否向您您说说明明保养保养维维修修项项目目是否向您是否向您说说明保养明保养维维修修费费用用维修维修质量质量是否是否符合符合您的您的要求要求是否对是否对您的车您的车进行了进行了清洗清洗回访人回访人AXXBXXCXXDXX每周提交于所在区的区域代表，由区域代表分析每周提交于所在区的区域代表，由区域代表分析10年日常业务注意事项年日常业务注意事项特约店特约店区域代表区域代表客户客户建议项目建议项目是否告知服务是否告知服务经

35、理经理/相关人员相关人员客户再次进店客户再次进店是否给予答复是否给予答复抱怨项目抱怨项目是否第一是否第一时间道歉时间道歉是否半天内给予是否半天内给予沟通答复沟通答复最终是最终是否解决否解决未解决原因未解决原因是否告知服务是否告知服务经理经理/相关人相关人员员处理人处理人AXXBXXCXXDXX每周提交于所在区的区域代表，由区域代表进行监督每周提交于所在区的区域代表，由区域代表进行监督10年日常业务注意事项年日常业务注意事项服务接待职责服务接待职责业务职责，礼仪职责 北京现代北京现代09年年CSI弱项弱项接待弱项，职责弱项10年日常业务注意事项年日常业务注意事项细节关注，业务提升10年年CSI业

36、务协助业务协助附件附件目目 录录1.J.D.Power调调研研时间时间:2010年2月至2010年5月底 2.J.D.Power受受访访者条件者条件:拥车12个月到24个月(2008年2月至2009年5月期间购车用户)并在访问时间的前6个月 内到我们4S店/服务站进行过任何维修保养的客户 3.J.D.Power调调研城市研城市:北京.上海.广州.成都.天津.杭州.东莞.西安.沈阳.青岛.深圳.武汉.大连.苏州.昆明.郑州.长 春.南京.重庆.宁波.长沙.无锡.厦门.福州.唐山.太原4.特特约约店客店客户户档案整理档案整理在维修档案里找出09年CSI调查对象(2008年2月至2009年5月期间购

37、车的用户)在特在特约约店内部管理店内部管理软软件客件客户类别户类别里里进进行行“CSI”标识标识接车单上含有CSI标识的客户，特约店要格外注意客户对服务的满意程度5.交交车时车时向客向客户说户说明明调调研概况研概况话术：也许您可能会接到电话或者在停车场等地方的拦截,邀请您以面谈的形式对我们的品牌服务进行调查访问,请不用担心，这是我们北京现代总公司委托的J.D.Power公司对您进行一个调查回访，主要是对您最近一次的保养维修的质量和服务等16项进行调查的，主要是了解特约店是否为您提供了满意的服务 10年年CSI业务协助业务协助10年CSI目标855分，行业前分，行业前10名名10年年CSI目目标

38、标服务接待职责服务接待职责业务职责，礼仪职责 北京现代北京现代09年年CSI弱项弱项接待弱项，职责弱项10年日常业务注意事项年日常业务注意事项细节关注，业务提升10年年CSI业务协助业务协助附件附件目目 录录分析工具分析工具客户不满意服务顾问的项目客户不满意服务顾问的项目客户不满意故障再现的项目客户不满意故障再现的项目客户不满意车间的业务客户不满意车间的业务总体满意度总体满意度月进店维修车型月进店维修车型客户对活动的建议客户对活动的建议进店客户进店客户客户区域分布客户区域分布分析工具分析工具省内客户分布区域省内客户分布区域客户年龄客户年龄本地客户分布区域本地客户分布区域客户性别客户性别分析工具分析工具客户职业客户职业客户年收入客户年收入客户学历客户学历客户来店契机客户来店契机分析工具分析工具客户使用车辆的目的客户使用车辆的目的客户喜好客户喜好分析工具分析工具周末活动客户希望提前告知周末活动客户希望提前告知周末活动客户希望举办时间周末活动客户希望举办时间