住宅小区物管治理投标书.doc
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1、-_XXXXXX 高尚住宅小区物业管理投标书高尚住宅小区物业管理投标书提提 纲纲一、关于我们一、关于我们（一） XX 物业简介（二） 企业理念（三） 公司优势（四） 专业的顾问服务机构顾问团二、顾问项目概二、顾问项目概 况况三、项目顾问服务目标三、项目顾问服务目标 （一） 服务原则（二） 具体目标四、顾问服务的方式四、顾问服务的方式五、项目顾问组简介五、项目顾问组简介（一） 组织机构图（二） 职责描述六、顾问服务的内容及服务质量保证措施六、顾问服务的内容及服务质量保证措施（一） 项目顾问基本范围（二） 项目顾问具体内容（三） 顾问服务质量保证措施七、顾问服务工作进度表七、顾问服务工作进度表 八
2、、项目顾问服务费八、项目顾问服务费-_第第一一部部分分 项项目目物物业业管管理理理理念念第第一一章章 项项目目调调研研为使管理服务工作更加贴近XXX 高尚住宅小区中的 “宅”与“人” ，我们深入现场调研，所了解的基本情况如下：【XXX 位于江宁开发区佛城路以南 ,将军南路以东 ,牛首河以北 ,占地面积约 79.7亩。江宁开发区按照高起点、高标准的开发战略，以建设 XX 新区、高新技术产业密集区为目标，精心规划设计。以百家湖为核心，依次向外分设三个发展圈层：一是百家湖风景游览城，内设商贸、别墅、植物、疗养、游乐、国际会议六大中心；二是金融、科技、社团及住宅区；三是高新技术产业加工区，以及占地60
3、00亩，可容纳5万名师生的高教科研中心。随着诸多的大专院校及高科技企业在江宁开发区的落成 ,一个全新的以科技文化为主的江宁开发区正在崛起,为本地块居住小区的成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧的牛首河的沿岸将形成优美的滨河绿带。佛城路、将军南路交叉口的大转盘将是一个非常大规模的中心 “绿岛”,这一系列景观绿化工程的完成将使整个居住地块周边环境得以很大的提升。销售对象主要为来江宁创业的企业家,投资家,和高薪白领。】如何把 XXX 高尚住宅小区纳入物业管理的视角，达到都市地标性建筑形象的要求 ,XXX 高尚住宅小区给我们带来了诸多课题：从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾）长
4、期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。-_XXX 高尚住宅小区业主主要为来江宁创业的企业家、投资家 、和高薪白领，素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为居住区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未来物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。“XXX 文化区”这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得以承续？社区中的文化建设能否切合 “国家安定团结的需要、物业管理企业管理的需要、社区成员自娱自乐的需要”？社区活动的开展应充分尊重江宁地区的风俗习惯，社区文化用房的使用功能安排应切合高学历者、 IT 产业人士和投资家人士的需求。XXX 高尚
5、住宅小区的业主基本属于高收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是 “精品服务 ” ，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。受住宅商品化进程的影响，国内物业管理行业在一段时期内，仍需摆脱传统房管体制所造成的部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题的存在，一定程度上会影响管理服务费的收缴率，对此如何应对？第第二二章章 管管理理服服务务理理念念及及管管理理思思路路按设计说明， XXX 高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示： XXX 住宅小区 是是“都都市市文文化化人人 ”的的居居所所， “文文化
6、化人人”重重情情、讲讲理理、守守法法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建 “XXX 文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现 传传统统家家居居理理念念与与现现代代生生活活方方式式高高度度融融合合的的“文文化化社社区区 ”-_的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善 ”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。 二二是是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的
7、物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一一、倡倡导导 “天天让您满意天天让您满意”的的服服务务理理念念：我们秉持 “实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针 ,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训 ,足以达到省时、高效的服务准则 .我们实施 “管理报告制度 ” ，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二二、营营建建“事业至真，生活至爱事业至真，生活至爱”的的文文化化服服务务理
8、理念念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱 ”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠 ” 。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕 “环环境境保保护护、科科普普家家教教、社社区区公公益益、物物管管宣宣教教、健健康康家家居居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把XXX 高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。三三、塑塑造造“朴实无华，追求时尚朴实无华，追求时尚”的的审审美美理理念念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化
9、的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建-_筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的 “城市家园文化区 ” 。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的XX 物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在 管管理理体体制制上上 实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管管理理机
10、机制制上上 ，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。第第三三章章 探探求求、创创造造 “X XX XX X 文文化化区区”物物业业管管理理新新模模式式XXXXX 置业有限 公司开发的 “XXX 小区” ，是专为有识之士和 XX市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节， XXX 高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精精品品服服务务，全全心心全全意意满满足足顾顾客客需需求求”为目标开展。住宅产业三分建、七分管的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“XXX 文化区”物业管理新模式，
11、对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究 “XXX 文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为 ,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解解决决提提高高服服务务质质量量与与降降低低管管理理成成本本之之间间的的矛矛盾盾 。我们确立 XXX 的物业管理模式是： 紧紧密密围围绕绕 “服服务务业业主主、报报效效社社会会 ”的的核核心心理理念念-_提提供供“精精品品服服务务 ”的的优优质质产产品品 倡倡导导“以以客客户户为为中中心心 ”的的流流程程管管理理思思想想建建立立以以流流程程为为基基石石的的客客户户需需求求价价值值链链
12、倡倡导导科科学学管管理理和和专专业业服服务务，规规范范管管理理服服务务行行为为 致致力力于于与与业业主主建建立立平平等等的的现现代代契契约约关关系系，推推广广“天天天天让让您您满满意意 ”的的服服务务理理念念在确定管理模式的基础上，针对XXX 高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我我们们的的管管理理思思路路是是 ：采用整体管理和专业管理相结合的办法强调成本控制意识和成本管理程序强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进确保公众服务的规范化与特约服务的个性化确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美致力于培养
13、员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第第四四章章 拟拟采采取取的的管管理理服服务务措措施施结合 XXX 高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以 下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：一一、导导入入 I IS SO O9 90 00 01 1质质量量管管理理体体系系-_XX 物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行 ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说
14、到、做到 ”的基础上为 “做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在XXX 物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。XX 物业于九七年建立了 ISO9001质量管理体系，并顺利通过英国BSI 的第三方认证，通过四年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于 2000年12月颁布了 2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得 ISO9001：2000质量管理体系的转版认
15、证。在XXX 物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二二、结结合合自自身身优优势势，提提升升服服务务质质量量XX 物业在深圳发展已有八年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于2000年成功进入全国物业管理市场， 相继在江苏承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅庄园、无锡太湖世家、深圳龙昆居、创新科技广场等大型物业管理项目，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。我们认为对于企业而言， XXX 物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用XX 物业的管理模式以
16、及在深圳市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管-_理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及深圳市政策法规。三三、建建立立素素质质优优良良的的员员工工队队伍伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证XX 物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到 “XX
17、物业管理人 ”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果这些有志之士把加盟XX 物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。四四、建建立立 “全全方方位位式式 ”的的员员工工培培训训机机制制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种 “准则” ，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全全方方位位式式 ”的培训体系，做到岗
18、前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。五五、建建立立“数数码码社社区区 ” ，实实现现管管理理手手段段现现代代化化纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力-_求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想在居住区计算机网上建立XX物业 XXX 管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站还可通过 I In nt te er rn ne et t 国际互联网、政府主管部
19、门的网络系统、深圳总部的计算机网络获取大量信息，业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、深圳总部可通过电话网与居住区计算机网相联，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着 IT 业的发展， XXX 网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛” ，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。六六、倡倡导导 “公公开开式式” 的的服服务务理理念念物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在 XXX 我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三
20、者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告 ” 、组织“管理处开放日 ”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理
21、水平提高的助力。-_七七、提提供供个个性性化化的的装装修修套套餐餐服服务务国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队 ”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在 XXX 的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通
22、过公开招标的方式引入 34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。八八、构构建建服服务务平平台台 客客户户服服务务中中心心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在XXX 的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客
23、户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直-_至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。九九、管管理理体体系系的的全全面面整整合合和和提提升升社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。XX 物业自1999
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