职业礼仪规范基础版.ppt

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1、12/6/2022世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 职业礼仪规范职业礼仪规范 世联员工自我提升系列课程世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 目录目录u一、什么是礼仪一、什么是礼仪u二、实用职场礼仪二、实用职场礼仪（一）个人形象（一）个人形象1 1、仪容、仪容2 2、仪表、仪表3 3、基本姿态、基本姿态（二）电话礼仪（二）电话礼仪（三）办公室礼仪（三）办公室礼仪1 1、名片礼仪、名片礼仪 2 2、介绍礼仪、介绍礼仪3 3、握手礼仪、握手礼仪 4 4、会客室入座礼仪、会客室入座礼仪5 5、接待、拜访礼仪、接待、拜访礼仪6 6、交谈礼仪、交谈礼仪7 7、引导、就坐、开关门礼仪、引导、就坐、开关门礼仪

2、8 8、电梯、乘车礼仪、电梯、乘车礼仪9 9、赠送礼仪、赠送礼仪1010、就餐礼仪、就餐礼仪世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以美化自身、尊重他人的约定俗成的行为规范和程序。礼仪的实质就是相互尊重。一、什么是礼仪？一、什么是礼仪？切记：尊重他人也就是尊重自己。世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 （一）个人形象（一）个人形象 1 1、仪容、仪容v头发：干净整齐，不可有头皮屑v面容：脸、头、耳朵、眼角、胡须要干净；鼻毛不可过长；女士化淡妆v口腔：保持清洁、注意异味v指甲：不可过长、指缝要干净

3、；淡色指甲油v体味：无不雅体味，用清淡香水。二、实用职场礼仪二、实用职场礼仪世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 2 2、仪表、仪表世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 领带夹 着西装时夹衬衣3与4粒扣之间 不着西装时夹衬衣4与5粒扣之间鞋子 光亮无尘，颜色协调配衬品 尽可能使用同一色系或同一品牌 首饰不可超过三件忌：过分臃肿的服装或穿大衣上班世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 正正式式着着装装非非正正式式着着装装世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 3 3、基本姿态基本姿态-男士男士v站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并

4、拢或分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠。v行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动v坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。v蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯 曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 女士女士v站站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚“V”字分开，脚根并拢或“丁”字步站立。身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。v行行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动v坐：坐：标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。v蹲：蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚世联版权所有

5、世世 聯聯 地地 産産 （一）行走（一）行走世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 （二）坐姿（二）坐姿v 动作要领动作要领 在他人之后从座位左侧走近座椅，入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。v女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 坐姿坐姿v不美的坐姿v正确的坐姿世联版权

6、所有世世 聯聯 地地 産産 （三）蹲姿（三）蹲姿v适用情况 整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。v动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。v注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 (四四)手势手势递物递物v动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。世联版权所有世世 聯聯 地地

7、 産産 手势手势指引指引v动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 （五）表情（五）表情v 目 光v 微 笑世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 电话中的声言 传达必要

8、的信息 语气热诚、亲切 说话清楚 来电者说的感兴趣 铃响三声内接听 后放电话 1、电话礼貌（二）电话礼仪（二）电话礼仪世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 v对方态度不佳，也要平和沟通、维持公司形象v注意说话的音量v迅速回电v拨错电话应致谦v准时拨电话v简短、声音柔和v注意听对方说什么v注意力v来宾时 世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 2、如何答复电话v 首先自身发问v 待对方回答后再发言世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 3、如何结束电话谈话v 留下好印象，避免陈词滥调v 祝福对方v 表示希望再次联系v 如对方心情不佳v 留下快乐的结尾世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 （三）办公室礼仪三）

9、办公室礼仪v 递、接名片的动作v 勿递给每一个见面的高级人士v 勿太早v 勿在一大堆陌生人中散发v 勿把有缺点、过时或脏的名片给人v 保管及整理名片 1、名片礼仪世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 外行的表现外行的表现v无意识地玩弄对方的名片。v把对方名片放入裤兜里。v当场在对方名片上写备忘事情。v先于上司向客人递交名片。世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 2 2、介绍的礼仪介绍的礼仪v 先介绍位卑者给位尊者认识v 先介绍年轻者给年老者v 先将男士介绍给女士v 先将本公司的人介绍给外公司的人1）介绍的先后世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 3 3、握手礼仪握手礼仪姿态：迈前半步，上身微微前倾，

10、注视 对方，面带微笑。顺序：长辈与晚辈，长辈先伸手；上级与下级，上级先伸手；女士与男士，女士先伸手力度：适度，男士之间握到手掌；与女士握手只握手指部分；时间：2-3秒；世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 握手握手v 动作要领动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？4 4、会客室入座礼仪、会客室入座礼仪世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 5 5、接待、拜

11、访礼仪、接待、拜访礼仪v不可“冷板凳”v习惯倾听v不随意拍板、许诺v避免电话干扰v应付尴尬v不拖延办事v婉拒v准时赴约v主动通报v等待约见v见面礼节v有效谈话v察言观色接待接待拜访拜访世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 6 6、交谈礼仪、交谈礼仪v交谈：避免谈及的话题与钱有关的事（薪水、借贷、赡养、首饰）自己或别人的健康状况争论性的话题（政治、宗教、堕胎、同性恋等）哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题v常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等v练习：请回忆给你深刻印象的某次交练习：请回忆给你深刻印象的某次交谈谈世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 7 7、引导、就坐、开关门、引导、就坐、开关门v

12、引导步：v后退步：v就 座：在宾客左侧前方，半转向客人，左手示意并提示；先后退两三步，再转身，脚步轻、步幅小，先转身再转头；前为上，后为下；右为上，左为下；中为上，两侧为下；世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 先进后出女士优先不要大声说话乱动及打斗座位 8 8、电梯、乘车礼仪、电梯、乘车礼仪世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 上下车上下车世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 9 9、赠送礼仪、赠送礼仪v赠送礼仪礼品的挑选q突出礼品的纪念性q体现礼品的民族性q明确礼品的针对性q重视礼品的差异性赠送方法q重视包装q把握时机q区分送礼途径八类不宜礼品q一定数额的现金

13、、有价证券q天然珠宝和贵金属首饰q药品和营养品q广告性、宣传性物品q易于引起异性误会的物品q为受礼人所忌讳的物品q涉及国家机密或商业密密的物品q法律法规禁流通的物品世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 赠送礼仪赠送礼仪v常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 赠送礼仪赠送礼仪v礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方q收到有弦外之音的礼物，应立即退回q收到不该保留的东西，立即退回，并附上便笺，上面必须写上退回的日期和方式，并且影印下来q“我觉得不便收下这份礼物，所以我立即退回给你”事后再谢v办公室内不适宜交换礼物世联版权所有世世 聯聯

14、地地 産産 1010、就餐礼仪（、就餐礼仪（1 1）v将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。v照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。v传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。v喝汤用汤匙，不出声。v嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。v剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。v说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 就餐礼仪（就餐礼仪（2 2）v忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。v忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。v忌把筷子架在或杯子上，忌把

15、筷子插在饭碗或菜盘里。v忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。v谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。v不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。v不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。v夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 就餐礼仪（就餐礼仪（3 3）v用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。v碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。v尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。v不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。v用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 v原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。v不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。v既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。自助餐自助餐礼仪礼仪世联版权所有世世 聯聯 地地 産産 祝您成功！祝您成功！v女士：容貌女士：容貌+气质气质v男士：风度男士：风度+学识学识