管理与质量管理.ppt

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1、管理与质量管理 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望泰勒：“确切知道要别人去干什么，并注意他们用最好最经济的方法去干”管理包括：管理主体，管理客体，组织目的，环境或条件；以及管理职能和管理方法“管理就是为了一定的目的而实行的计划、组织、指挥、协调和控制”“管理是在一定的环境下，为了达到组织的目的，组织内的成员从事提高组织资源效率的行为”管理vs.领导，管理vs.经营，知识工作(者)的管理什么是管理什么是管理什么是质量管理什么是质量管理一个简化的定义：为使

2、产品（和服务）达到及超越品质标一个简化的定义：为使产品（和服务）达到及超越品质标准所做的品质检查，以及对制造工艺和流程的综合保障等准所做的品质检查，以及对制造工艺和流程的综合保障等各种管理活动。各种管理活动。ISO 9000中中“质量质量”的定义：的定义：一组固有特性满足要求的程一组固有特性满足要求的程度度明示的、通常隐含的、必须履行的、不同相关方提出、可以是多方面的明示的、通常隐含的、必须履行的、不同相关方提出、可以是多方面的广义性：不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量；广义性：不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量；时效性：变化的要求时效性：变化的要求相对性：需求不同，质量要求就不同相对

3、性：需求不同，质量要求就不同什么是质量管理（续）什么是质量管理（续）质量管理是有效提高质量的一组活动质量管理是有效提高质量的一组活动5W1Hwhat 活动活动why生存、发展生存、发展where组织组织who所有相关方所有相关方when 任何时间任何时间how过程方法、系统方法、持续改进的方法等过程方法、系统方法、持续改进的方法等质量的层次（境界）质量的层次（境界）满足顾客的满足顾客的基本基本要求要求满足满足特定特定的顾客要求的顾客要求实现实现超越超越顾客顾客潜在潜在要求的要求的惊喜惊喜u随着时代的变化，顾客要求的品质要素也在发生改变随着时代的变化，顾客要求的品质要素也在发生改变u竞争的压力和

4、技术的发展使组织必须积极提高产品品质竞争的压力和技术的发展使组织必须积极提高产品品质质量标准的产生和发展质量标准的产生和发展军品起源军品起源二战期间，美国政府采购军品时，不仅要求特性，同时提出了质量要求。二战期间，美国政府采购军品时，不仅要求特性，同时提出了质量要求。50年代末，美国发布了年代末，美国发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求，成为世界上最质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。早的有关质量保证方面的标准。民品借鉴民品借鉴70年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会年代初，借鉴军用质量保证标准的成功经验，美国标准化协会（ANSI）和美国机械工程师协会（

5、）和美国机械工程师协会（ASME）分别发布了一系列有关原子）分别发布了一系列有关原子能发电和压力容器生产方面的质量保证标准能发电和压力容器生产方面的质量保证标准。国际化推动国际化推动 70年代末，工业发达国家如英国、美国、法国和加拿大等国制定和颁布年代末，工业发达国家如英国、美国、法国和加拿大等国制定和颁布了大量的民品生产的质量管理和质量保证标准。了大量的民品生产的质量管理和质量保证标准。质量标准的产生和发展（续）质量标准的产生和发展（续）标准统一标准统一1979年年 成立了质量管理和质量保证技术委员会（成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC 176）1986年年 发布了发布了ISO 840

6、2质量质量术语术语1987年年 发布了发布了ISO 900090041994年年 GB/T 19000与与ISO 9000同步同步1997年年 整理并编撰了八项质量管理原则整理并编撰了八项质量管理原则2000年年 正式颁布了正式颁布了ISO 9000:2000ISO 9000:2000特点是：更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，特点是：更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，适合于各种规模和类型的组织。适合于各种规模和类型的组织。什么是什么是ISO 9000ISO 9000ISO 9000质量管理体系是总结了当代质量管理领域的成功质量管理体系是总结了当代质量管理领域的成功经验，应用先进的管

7、理理论，以简单明确的、标准的形式经验，应用先进的管理理论，以简单明确的、标准的形式向世界推荐的一套实用的管理方法、模式。向世界推荐的一套实用的管理方法、模式。ISO 9000标准的应用范围覆盖了包括农渔、食品、印刷、标准的应用范围覆盖了包括农渔、食品、印刷、航空航天、金融房地产、科技服务、信息技术、公共行政航空航天、金融房地产、科技服务、信息技术、公共行政管理、教育、卫生保健与社会公益事业等管理、教育、卫生保健与社会公益事业等39类行业。类行业。其中其中教育属第教育属第37类类。质量标准体系的核心思想质量标准体系的核心思想任何组织均需要管理任何组织均需要管理无、应对、系统、持续改进、卓越的管理

8、无、应对、系统、持续改进、卓越的管理管理具有普遍性和特殊性管理具有普遍性和特殊性共性：基于事实的决策方法（调研、分析、论证、决策）共性：基于事实的决策方法（调研、分析、论证、决策）质量管理是组织管理活动的质量管理是组织管理活动的核心内容核心内容ISO 9000描述了质量管理的普遍性要求和方法描述了质量管理的普遍性要求和方法目的：帮助目的：帮助(指导指导)组织建立一套组织建立一套系统的、透明的系统的、透明的管理体系管理体系衡量和改进管理的质量，而不是产品的质量衡量和改进管理的质量，而不是产品的质量ISO 9000ISO 9000的八项原则的八项原则以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点领导作用领导

9、作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点-Customer Focus组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。生存与发展生存与发展此乃质量管理的首要方针，务必求得思想上的统一此乃质量管理的首要方针，务必求得思想上的统一领导作用领导作用-Leadership领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持领导者确立组织

10、统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。明确宗旨，指引方向，保证思想和行动的一致性明确宗旨，指引方向，保证思想和行动的一致性创造环境：在组织中创造并保持公平的、积极的环境，是创造环境：在组织中创造并保持公平的、积极的环境，是从无序到有序的关键因素之一从无序到有序的关键因素之一组织内应组织内应“各司其职，各尽其责各司其职，各尽其责”管理名言：人不应该是管理的，而应该是带领的。若要让管理名言：人不应该是管理的，而应该是带领的。若要让下属跟从领导，就一定要取得他们的信任。下属跟从领导，就一定要取得他们的信任。全员参与全员参与

11、-Involvement of people各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。们的才干为组织带来收益。团队工作理论团队工作理论例证：短板定理例证：短板定理过程方法过程方法-Process Approach将活动和相关的资源作为将活动和相关的资源作为过程过程进行管理，可以更高效地得进行管理，可以更高效地得到期望的结果。到期望的结果。通过利用资源和实施管理，将通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出输入转化为输出的一组活动，的一组活动，可以视为一个过程。可以视为一个过程。一个过程的一个过程的输出输出可直接形成

12、下一个或几个过程的可直接形成下一个或几个过程的输入输入。为使组织有效运行，必须为使组织有效运行，必须识别和管理识别和管理众多相互关联的过程。众多相互关联的过程。系统地系统地识别和管理识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之组织所应用的过程，特别是这些过程之间的间的相互作用相互作用，称为，称为过程方法过程方法。管理的系统方法管理的系统方法-System Approach to Management将相互关联的过程作为系统将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。于组织提高实现目标的有效性和效率。为了成功地领导和运作一个组织，

13、需要采用一种为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和系统的和透明的透明的方式进行管理。方式进行管理。例证：软件模块，可互换配件等例证：软件模块，可互换配件等持续改进持续改进-Continual Improvement持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。组织面临的内外环境总是不断变化的，必须及时适应变化。组织面临的内外环境总是不断变化的，必须及时适应变化。例证：例证：“温水煮青蛙温水煮青蛙”，“创业容易守成难创业容易守成难”基于事实的决策方法基于事实的决策方法-Factual Approach to Decision Making有效决策

14、是建立在数据和信息分析的基础上的。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。决策决策：决策是行动之前选择最佳行动方案的过程。：决策是行动之前选择最佳行动方案的过程。与供方互利的关系与供方互利的关系-Mutually Beneficial Supplier Relationships组织与供方（相关方）是相互依存的，互利的关系可增强组织与供方（相关方）是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。双方创造价值的能力。互利的立场有助于建立长期的互信。互利的立场有助于建立长期的互信。ISO 9

15、000 vs.PDCAISO 9000 vs.PDCAPlan策划策划Do实施实施 Check检查检查Action改进改进PDCAPDCAISO 9000 vs.PDCAISO 9000 vs.PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA质量管理体系的基础质量管理体系的基础（“实施实施”“导入导入”“贯彻贯彻”“应用应用”）质量管理体系的作用、产生原因和实施结果质量管理体系的作用、产生原因和实施结果质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求与产品要求管理体系要求是通用的，产品要求是具体的ISO 9000为组织提供了一个建立、实施、保持和改进质量为组织提供了一个建立、实施、保持和改进质量管理

16、体系的管理体系的方法及步骤方法及步骤。（。（GB/T 19000 2.3 ah）过程方法：识别和管理过程、视一组相关过程为一个系统过程方法：识别和管理过程、视一组相关过程为一个系统质量方针和质量目标：组织内的贯彻、统一质量方针和质量目标：组织内的贯彻、统一质量管理体系的基础（续）质量管理体系的基础（续）最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在质量管理体系中的作用创造环境（资源、基础设施、工作环境；文化氛围、价值观和精创造环境（资源、基础设施、工作环境；文化氛围、价值观和精神面貌）神面貌）做该做的事：做该做的事：确定方向、目标提高员工的意识确保过程适宜、充分、有效确保必要的资源定期评价决定如

17、何改进质量管理体系的基础（续）质量管理体系的基础（续）文件文件文件的价值文件的价值满足顾客要求和质量改进提供适宜的培训重复性和可追溯性；提供客观证据；评价质量管理体系的有效性和持续适宜性质量管理体系必须具备文件书面形式的制度、指导和规范文件的作用不可替代的，但也不是灵丹妙药组织应根据自身的需要来决定文件的结构和数量质量管理体系的基础（续）质量管理体系的基础（续）文件（续）文件（续）质量管理体系中使用的文件类型质量管理体系中使用的文件类型类型：手册/规划、规范、指南、程序/指导书/说明、记录以自己编制的文件为主，也可包括外来文件组织差异性：-文件的多少和详略程度应取决于：组织的类型、规模产品、过

18、程的复杂性人员的能力-质量管理文件的体系结构质量管理文件的体系结构质量手册质量手册程序文件程序文件管理办法、工作标准、技术标准、管理办法、工作标准、技术标准、质量记录文件、表格及其他质量文件质量记录文件、表格及其他质量文件一级文件一级文件二级文件二级文件三级文件三级文件质量管理体系的基础（续）质量管理体系的基础（续）质量管理体系评价质量管理体系评价质量管理体系过程的评价质量管理体系过程的评价评价体系就是评价评价体系就是评价过程过程，有关过程的四个问题：，有关过程的四个问题：过程是否充分？所有岗位和职责是否已确定？能否确保人员胜任？是否始终按规定做了？已确定的过程和规定是否有效？质量管理体系的基

19、础（续）质量管理体系的基础（续）质量管理体系评价（续）质量管理体系评价（续）质量管理体系审核质量管理体系审核第一方 内审第二方 顾客的审核第三方 外部的独立机构进行，一般需经认可质量管理体系的基础（续）质量管理体系的基础（续）质量管理体系评价（续）质量管理体系评价（续）质量管理体系评审质量管理体系评审评审的是质量管理体系针对的是具体的方针和目标目的是了解体系的适宜性、充分性、有效性和效率质量管理体系的基础（续）质量管理体系的基础（续）质量管理体系评价（续）质量管理体系评价（续）自我评定自我评定审核与评审均为定性评价，而“自我评定”作为补充，是定量评价定量评价相对准确，有利于组织确定改进的项目具

20、体内容见ISO 9004附录A（自我评定指南）质量管理体系的基础（续）质量管理体系的基础（续）持续改进持续改进持续改进的步骤（持续改进的步骤（PDCA）关键在于关键在于“循环循环”组织必须善于发现改进的机会，即不完善的地方组织必须善于发现改进的机会，即不完善的地方机制机制“正式采纳更改正式采纳更改”（formalizing change）u“自律自律”和和“他律他律”质量管理体系的基础（续）质量管理体系的基础（续）统计技术的作用统计技术的作用统计技术用于质量管理，其作用不可忽视统计技术用于质量管理，其作用不可忽视组织自行决定是否采用或采用何种统计技术组织自行决定是否采用或采用何种统计技术统计技

21、术主要是用于发现组织各方面的变化，统计技术主要是用于发现组织各方面的变化，如：变化的方向，变化的大小等如：变化的方向，变化的大小等组织应根据变化的情况确定持续改进的措施组织应根据变化的情况确定持续改进的措施质量管理体系的基础（续）质量管理体系的基础（续）质量管理体系与优秀模式之间的关系质量管理体系与优秀模式之间的关系 所谓所谓“优秀模式优秀模式”就是就是“评先进评先进”，即依据某个标准，即依据某个标准“排队排队”质量管理体系与优秀模式有类似的地方质量管理体系与优秀模式有类似的地方 质量管理体系与优秀模式的最大区别：质量管理体系与优秀模式的最大区别：同时都满足标准要求的不同组织，水平各不相同参与

22、优秀模式评比的组织可了解本组织与其他组织之间的差距质量标准体系的核心思想质量标准体系的核心思想 -Replay任何组织均需要管理；管理存在不同水平任何组织均需要管理；管理存在不同水平管理具有普遍性和特殊性管理具有普遍性和特殊性质量管理是组织管理活动的核心内容质量管理是组织管理活动的核心内容ISO 9000是质量管理的普遍性要求和方法是质量管理的普遍性要求和方法帮助帮助(指导指导)组织建立一套系统的、透明的管理体系组织建立一套系统的、透明的管理体系衡量和改进管理的质量，而不是产品的质量衡量和改进管理的质量，而不是产品的质量贯彻质量标准体系的挑战贯彻质量标准体系的挑战取决于：取决于：原有的管理基础

23、；原有的管理基础；计划要达到的目标；计划要达到的目标；人员的总体素质。人员的总体素质。需具备：需具备：坚定的信心；坚定的信心；充分的资源：人员、设备、设施，环境；充分的资源：人员、设备、设施，环境；有效的技术支持。有效的技术支持。ISO 9000在教育中的应用97年以后，世界范围的教育机构开始导入该标准。年以后，世界范围的教育机构开始导入该标准。数百家大学通过标准的认证数百家大学通过标准的认证我国我国2005年约年约300家教育机构通过认证家教育机构通过认证ISO组织的统计：组织的统计：1998年年1883家家1999年年3996家家2000年年4282家家北医北医ISO 9000ISO 90

24、00程序文件目录程序文件目录一、文件控制程序二、记录控制程序三、管理评审控制程序四、人力资源控制程序五、基础设施控制程序六、专业设置控制程序七、招生工作控制程序八、课程开发控制程序九、软件开发控制程序十、采购控制程序十一、教师聘用控制程序十二、学习中心设置控制程序十三、教学过程控制程序十四、教学包控制程序十五、学习支持服务控制程序十六、考试工作控制程序十七、学籍管理控制程序十八、顾客满意度测量控制程序十九、内审控制控制程序二十、不合格服务控制程序二十一、数据分析控制程序二十二、纠正与预防措施控制程序北医导入北医导入ISO 9000ISO 9000带来的显著变化带来的显著变化服务自觉化服务自觉化

25、决策科学化决策科学化工作规范化工作规范化改进制度化：例证：改正错误与消除错误的根源改进制度化：例证：改正错误与消除错误的根源形成自发氛围；形成自发氛围；内外审机制监督促进组织的改进；内外审机制监督促进组织的改进；自我发展和创新自我发展和创新企业可期待哪些变化企业可期待哪些变化顾客观念和质量观念顾客观念和质量观念过程和系统观念过程和系统观念团队观念团队观念 统一思想，贯彻于行动统一思想，贯彻于行动持续改进观念持续改进观念领导作用领导作用决策的科学性决策的科学性互利互利 “双赢，多赢双赢，多赢”ISO 9000ISO 9000的八项原则的八项原则 -Replay以顾客为关注的焦点以顾客为关注的焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系ChinaEDUChinaEDU的信条的信条诚信诚信务实务实创新创新双赢双赢与时俱进与时俱进 面向未来面向未来