铁通公司专业化推销流程.ppt

《铁通公司专业化推销流程.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《铁通公司专业化推销流程.ppt（98页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、新人岗前训练投影片专业化推销流程二二四年七月四年七月总公司营销培训部总公司营销培训部黄自家 简历平安高级业务主任平安高级业务主任 寿险营销三星级专业讲师寿险营销三星级专业讲师广西大学机械系本科毕业 学士学位1988年-1991年任市冷柜厂质检科科长 车间主任1992年-1995年任华力家庭品业有限公司营销办事处主任 经理 1994年获柳州市市级优秀营销员称号2002年3月加入平安，同年4月转正，同年8月晋升为业务主任2003年3月晋升为柳州平安第一位高级业务主任2003年广西分公司讲师授课技巧大比武第二名2003年广西分公司优秀三星级讲师2003年柳州支公司十大业务能手最喜欢的话：最喜欢的话：

2、成功不在于你懂得多少，而在于你做了多少 过去并不等于未来，人生没有失败，要有那只是暂 时停止向成功迈进课目：市场营销专业化推销流程（3.1）一、前言一、前言二、专业化推销二、专业化推销三、通信产品的特色与专业化推销三、通信产品的特色与专业化推销四、市场营销专业化推销流程介绍四、市场营销专业化推销流程介绍五、结论五、结论六、课后作业六、课后作业课程大纲3.1-13.1-1课程目标 使学员认识使学员认识“推销推销”、掌握专、掌握专业化推销的含义及必要性，并对市业化推销的含义及必要性，并对市场专业化推销流程的概貌有一个大场专业化推销流程的概貌有一个大体地了解体地了解。3.1-23.1-2专业化推销推

3、销推销专业推销专业推销专业化推销专业化推销3.1-33.1-3专业化推销专业化推销=专业化专业化+推销推销3.1-43.1-43.1-53.1-5专业化推销是业务员的终极目专业化推销是业务员的终极目标！标！电信商品的特色决定需要专业化推销电信商品的特色电信商品的特色 电信商品是无形商品 电信商品满足人们需求的不确定性电信商品销售电信商品销售 变电信商品为有形商品 变电信商品为鲜活商品 激发客户需求3.1-63.1-6市场营销专业化推销流程3.1-73.1-7售后服务售后服务计划与活动计划与活动促成促成说明说明主顾开拓主顾开拓接触接触接触前接触前 准备准备计划与活动制定详细的工作计划及各项销售制

4、定详细的工作计划及各项销售活动的目标活动的目标订立明晰而具体的目标是成功的订立明晰而具体的目标是成功的第一步第一步3.1-83.1-8主顾开拓 寻找符合条件的销售对象寻找符合条件的销售对象3.1-93.1-9接触前准备为为正式与准主顾进行推销面谈而做的事前准正式与准主顾进行推销面谈而做的事前准备备3.1-103.1-10接 触 通过与准主顾沟通，激发其对电信产品通过与准主顾沟通，激发其对电信产品的兴趣并收集相关资料，找出购买点的兴趣并收集相关资料，找出购买点3.1-113.1-11说 明 用简明扼要且生活化的语言向客户介用简明扼要且生活化的语言向客户介绍电信产品的功能，强化准主顾对铁通产绍电信

5、产品的功能，强化准主顾对铁通产品的兴趣品的兴趣3.1-123.1-12促 成 帮助及鼓励客户作出购买决定，帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成相关的报装手续，促成并协助其完成相关的报装手续，促成是推销的目的是推销的目的3.1-133.1-13售后服务 客户报装后，协助客户处理与产品客户报装后，协助客户处理与产品及服务有关的事宜，定期提供产品与服及服务有关的事宜，定期提供产品与服务、技术最新的资料，根据客户的实际务、技术最新的资料，根据客户的实际状况，作出恰当的建议。状况，作出恰当的建议。3.1-143.1-14课目：主顾开拓（3.2）市场营销员的挑战 怎样从茫茫人海中寻找出大量怎样从茫茫人

6、海中寻找出大量潜在的、有电信服务需求的准主顾，潜在的、有电信服务需求的准主顾，并持续不断地去开拓和保持自己的并持续不断地去开拓和保持自己的准主顾市场准主顾市场。3.2-13.2-1课程大纲一、前言一、前言二、主顾开拓的意义二、主顾开拓的意义三、准主顾的来源三、准主顾的来源四、主顾开拓的方法四、主顾开拓的方法五、寻找准主顾的步骤五、寻找准主顾的步骤六、结论六、结论七、课后作业七、课后作业3.2-23.2-2课程目标 使新人明白进行主顾开拓的原使新人明白进行主顾开拓的原因，并掌握开拓主顾的方法。因，并掌握开拓主顾的方法。3.2-33.2-3主顾开拓的意义是是推动销售工作的首要条件推动销售工作的首要

7、条件没有准主顾便不能维持营销生命没有准主顾便不能维持营销生命我们需要养成寻找准主顾的习惯，我们需要养成寻找准主顾的习惯，在没有收入时才去寻找，就迟了在没有收入时才去寻找，就迟了3.2-43.2-4准主顾的来源个人认识个人认识亲戚朋友介绍亲戚朋友介绍影响力中心影响力中心集中地集中地个人观察个人观察陌生拜访陌生拜访3.2-53.2-5合格的准主顾1、有电信需求、有电信需求 谁是最需要电信产品及服务的人？谁是最需要电信产品及服务的人？2、有经济能力、有经济能力 谁是使我能赚到钱的人？谁是使我能赚到钱的人？3、有决定权力、有决定权力 谁是家庭或企业的掌权者？谁是家庭或企业的掌权者？4、容易接近、容易接

8、近 谁是容易接近、拜访的人？谁是容易接近、拜访的人？3.2-63.2-6甄选理想准主顾的条件年龄相近年龄相近文化程度较高文化程度较高有明显的电信产品及服务需有明显的电信产品及服务需要要认识了一段时间认识了一段时间品行良好，富有责任感品行良好，富有责任感对业务员及公司有信心对业务员及公司有信心有上进心有上进心3.2-73.2-7主顾开拓的方法缘故关系缘故关系介绍人法介绍人法陌生拜访陌生拜访目标市场目标市场职场开拓职场开拓信函开拓信函开拓 3.2-83.2-8寻找准主顾的步骤步骤一步骤一 业务员应该确定自己的销售市场，业务员应该确定自己的销售市场，将这市场作为销售对象重点，并为销售将这市场作为销售

9、对象重点，并为销售市场提供专业服务，这样，才会提升自市场提供专业服务，这样，才会提升自己的销售市场，建立事业王国己的销售市场，建立事业王国。3.2-93.2-9步骤二步骤二 不断提醒自己，不要成为一个目光短浅的业不断提醒自己，不要成为一个目光短浅的业务员，不应只会使用陌生拜访，而脱离了扩大市务员，不应只会使用陌生拜访，而脱离了扩大市场的其它机会，应该有方向地寻找适合自己的准场的其它机会，应该有方向地寻找适合自己的准主顾。主顾。步骤二步骤二 掌握掌握“推荐式推荐式”的寻找准主顾的方式，一般的寻找准主顾的方式，一般专业的电信营销员都会较少运用陌生拜访这种市专业的电信营销员都会较少运用陌生拜访这种市

10、场销售拓展的方式。相反，他们会侧重通过现有场销售拓展的方式。相反，他们会侧重通过现有客户的推荐去拓展市场。客户的推荐去拓展市场。3.2-103.2-10结 论准准主顾是业务员最大的财富。只要选出主顾是业务员最大的财富。只要选出理想的准主顾，成交机率就会大增理想的准主顾，成交机率就会大增要想延伸自己的营销生涯，并获得源源要想延伸自己的营销生涯，并获得源源不断的佣金，唯有掌握寻找准主顾的重不断的佣金，唯有掌握寻找准主顾的重要方法，并持之以恒地进行主顾开拓。要方法，并持之以恒地进行主顾开拓。3.2-113.2-11课后作业1、背诵讲稿、背诵讲稿2、阅读、阅读找出你的缘故市场找出你的缘故市场，并完，并

11、完 成成学员手册学员手册中的作业中的作业3.2-123.2-12课目：接触前准备（3.3）课程大纲一、前言一、前言二、接触前准备的必要性二、接触前准备的必要性三、接触前准备的要点三、接触前准备的要点四、行动准备四、行动准备五、结论五、结论六、课后作业六、课后作业3.3-13.3-1课程目标 使使学员掌握接触前准备的内容，学员掌握接触前准备的内容，并能实际应用到展业活动中。并能实际应用到展业活动中。3.3-23.3-2接触前准备的必要性恐惧来源于无知，失败来源于恐惧恐惧来源于无知，失败来源于恐惧电信产品推销的特殊性电信产品推销的特殊性为正式接触做好准备为正式接触做好准备3.3-33.3-3客户接

12、纳我们的理由认同认同度度3.3-43.3-4可信度可信度亲和力亲和力知识面宽是同类型的人很风趣有礼貌公司的信誉高诚恳、专业说话办事处处为其着想自信、微笑、态度积极有共同语言对其很了解对其工作挺在行相处融洽个人准备衣着、谈吐、礼仪衣着、谈吐、礼仪轻松愉快的心情轻松愉快的心情守时守时思想准备思想准备3.3-63.3-6客户资料的准备家庭背景家庭背景职位职位公司福利公司福利现有电信现有电信产品产品3.3-63.3-6展业工具的准备展示资料展示资料报装工具报装工具展业礼品展业礼品3.3-73.3-73.3-83.3-8电话与面对面接触的时间安排表电话与面对面接触的时间安排表对对 象象建议接触时间建议接

13、触时间工作于写字楼，并且工作工作于写字楼，并且工作时间为朝九晚五，如：文时间为朝九晚五，如：文员、秘书、计算机程序员员、秘书、计算机程序员中午休息时间中午休息时间医生医生下午下午15-1715-17时时工厂职工工厂职工上午上午11-1211-12时时 下午下午15-1615-16时时商人商人下午或晚上下午或晚上酒店员工酒店员工下班后下班后事业单位、办公室人员事业单位、办公室人员下午下午教师教师下午下午信函接触1、信函接触的必要性：、信函接触的必要性：（1）客户不在导致浪费时间）客户不在导致浪费时间 （2）与客户工作发生冲突，引起反感）与客户工作发生冲突，引起反感 （3）冒昧前往，使客户感到不礼

14、貌）冒昧前往，使客户感到不礼貌 （4）留给客户一个接触前的印象）留给客户一个接触前的印象2、信函接触的目的：、信函接触的目的：引起注意、争取面谈引起注意、争取面谈3、信函要点：、信函要点：简短、热情简短、热情3.3-93.3-9范 例 王先生：王先生：您好！您好！我是铁通公司的李杰，和您的同学周华是好我是铁通公司的李杰，和您的同学周华是好朋友，从他那里得知您在事业上取得了非凡的成朋友，从他那里得知您在事业上取得了非凡的成就，恭喜您！就，恭喜您！我非常希望向您讨教成功之道，同时也使我我非常希望向您讨教成功之道，同时也使我能有机会向您推荐一份新的电信产品技术方案。能有机会向您推荐一份新的电信产品技

15、术方案。许多与您一样成功的人士都很认同，相信对您一许多与您一样成功的人士都很认同，相信对您一定会有帮助。我将在近日拜访您，恳请接见。定会有帮助。我将在近日拜访您，恳请接见。顺祝万事如意顺祝万事如意 李杰呈上李杰呈上 年年月月 日日3.3-103.3-10书信的结构称谓称谓自我介绍、提出赞美、道明意图自我介绍、提出赞美、道明意图提出要求提出要求落款落款3.3-113.3-11电话预约1、电话预约的目的、电话预约的目的 争取面谈的机会争取面谈的机会2、电话预约的要领、电话预约的要领 （1）在发出信函后的两三天内进行电话预）在发出信函后的两三天内进行电话预约约 （2）目的明确）目的明确 （3）言辞简

16、洁）言辞简洁 （4）语气坚定）语气坚定 （5）运用二择一法提出会面要求）运用二择一法提出会面要求3.3-123.3-12范 例 “请问是王先生吗？噢，王先生您好！我是李杰，请问是王先生吗？噢，王先生您好！我是李杰，前两天寄给您的信收到了吗？关于信上的内容我想和前两天寄给您的信收到了吗？关于信上的内容我想和你商量一下。请问，是在明天下午两点钟好，还是定你商量一下。请问，是在明天下午两点钟好，还是定在后天下午两点好？嗯，那就定在明天下午两点，我在后天下午两点好？嗯，那就定在明天下午两点，我会准时前往的。再见！会准时前往的。再见！”结构：结构：1.确认确认2.寒暄寒暄3.自我介绍自我介绍4.内容导入

17、内容导入5.提出要求提出要求6.追踪追踪3.3-133.3-13心态准备1.对电信产品意义与功用的认同对电信产品意义与功用的认同2.对公司的认同对公司的认同3.对自己能力的认同对自己能力的认同4.你的态度决定你的成就你的态度决定你的成就3.3-143.3-14课目：接 触（3.4）课程大纲一、前言一、前言二、接触的目的二、接触的目的三、接触的方法和步骤三、接触的方法和步骤四、接触的要领四、接触的要领五、接触的注意事项五、接触的注意事项六、结论六、结论七、课后作业七、课后作业3.4-13.4-1课程目标 使学员掌握接触的方法和技巧，使学员掌握接触的方法和技巧，并能够在与客户的接触过程中寻找并能够

18、在与客户的接触过程中寻找到客户的购买点，且能自然地切入到客户的购买点，且能自然地切入产品主题。产品主题。3.4-23.4-2接触的目的收集资料收集资料寻找购买点寻找购买点 缩短成交所需的时间缩短成交所需的时间 提高成交的机率提高成交的机率 增加客户的成交额增加客户的成交额3.4-33.4-3接触的方法1.开门见山法开门见山法2.讨教法讨教法3.故作神秘法故作神秘法4.看望法（送礼法）看望法（送礼法）5.介绍法介绍法6.推广新技术方案法推广新技术方案法7.主动帮助法主动帮助法8.休闲活动接触法休闲活动接触法9.调查问卷法调查问卷法3.4-43.4-4接触的步骤寒暄寒暄赞美赞美寻找购买点寻找购买点

19、切入主题切入主题3.4-53.4-5寒暄的作用使使彼此第一次接触时的紧张情绪彼此第一次接触时的紧张情绪放松下来放松下来解除客户的戒备心解除客户的戒备心建立信任关系建立信任关系3.4-63.4-6赞美的要领把把注意力放在别人的优点上，而不注意力放在别人的优点上，而不是自己身上是自己身上交浅不言深，只有赞美没有建议交浅不言深，只有赞美没有建议3.4-73.4-7寻找购买点能否成交能否成交成交的是什么产品成交的是什么产品何时报装何时报装3.4-83.4-8接触的要领建立起良好的第一印象建立起良好的第一印象消除准主顾的戒备心消除准主顾的戒备心引起兴趣，激发客户表现欲引起兴趣，激发客户表现欲倾听、微笑倾

20、听、微笑推销自己推销自己避免争议性话题避免争议性话题3.4-93.4-9课目：说 明（3.5）一、前言一、前言二、说明的步骤二、说明的步骤三、说明的技巧三、说明的技巧四、技术方案的设计及说明四、技术方案的设计及说明五、说明过程中促成的导入五、说明过程中促成的导入六、结论六、结论七、角色扮演七、角色扮演八、学员演练八、学员演练课程大纲3.5-13.5-1课程目标1.使使学员掌握说明的步骤、技巧及方法学员掌握说明的步骤、技巧及方法2.让学员初步了解技术方案的内容和设计让学员初步了解技术方案的内容和设计方法方法3.提高学员对电信产品推销的感性认识提高学员对电信产品推销的感性认识3.5-23.5-2如

21、何进入说明阶段把握说明时机把握说明时机导入商品说明导入商品说明导入说明话术导入说明话术3.5-33.5-33.5-43.5-4说明的方法交谈交谈笔算笔算技术方案技术方案说明的三个步骤1.描述本公司产品的特点及描述本公司产品的特点及利益利益2.确立购买点及展示资料确立购买点及展示资料3.商品或技术方案说明商品或技术方案说明3.5-53.5-5说明的技巧1.最佳位置最佳位置2.多用笔，少用手多用笔，少用手3.目光目光4.掌握主控权掌握主控权5.谈费用时，化大为小谈费用时，化大为小6.让数字有意义让数字有意义7.展示资料（举例法、比喻法等）展示资料（举例法、比喻法等）8.话术生活化，简明扼要话术生活

22、化，简明扼要3.5-63.5-6技术方案设计的步骤1.收集资料收集资料2.分析需求分析需求3.设计制作设计制作3.5-73.5-7技术方案范本3.5-83.5-8解说建议书的注意事项1.简单明白又不失完整性简单明白又不失完整性2.适时询问客户的意见适时询问客户的意见3.体现商品特色体现商品特色4.适时举例说明适时举例说明3.5-93.5-9导入促成话术（一）“陈先生，您看这样的技术方案能否给你带来陈先生，您看这样的技术方案能否给你带来实惠或满足你的需求？实惠或满足你的需求？”“这样的费用合适吗？这样的费用合适吗？”3.5-103.5-10导入促成话术（二）“陈先生，如果没什么问题的话，相关资陈

23、先生，如果没什么问题的话，相关资料是不是可以现在填一下料是不是可以现在填一下？”3.5-113.5-11说明的重点传达电信理念传达电信理念分析、了解客户的电信需要分析、了解客户的电信需要让客户明确自己的需要，并认同技术方案是解决让客户明确自己的需要，并认同技术方案是解决其所面对的问题的最佳解决方案其所面对的问题的最佳解决方案以专业的销售技巧、将客户潜在的电信需要转化以专业的销售技巧、将客户潜在的电信需要转化为客户的现实需求为客户的现实需求3.5-123.5-12角色扮演3.5-133.5-13角色角色注意事项注意事项业务员业务员全情全情投入，融入角色投入，融入角色按照讲稿内容及步骤进行面谈按照

24、讲稿内容及步骤进行面谈注意所需技巧（详情参见注意所需技巧（详情参见角色评估表角色评估表）客客 户户全情全情投入，融入角色投入，融入角色作出适当反应作出适当反应在评估表内评分在评估表内评分不要以言词不要以言词/动作提示动作提示观察员观察员留心扮演业务员的学员的表现留心扮演业务员的学员的表现在评估表内评分在评估表内评分不要以言词不要以言词/动作提示动作提示操作要领操作要领操作要领操作要领 时间掌握角色扮演结束后，业务员、客户、观察员依次作评估评估的注意事项评估的注意事项评估的注意事项评估的注意事项针对行为/表现，不应针对学员本人以所见事实为依据，而不是凭空想象尽量保持中立，评估应具鼓励性，不应作出

25、主观判断，不应太肤浅或太负面不应只给予正面或负面意见接受意见的态度接受意见的态度接受意见的态度接受意见的态度听取意见，不作反驳冷静处理无理批评知错能改3.5-143.5-14课目：促成（4.1）课程大纲一、前言一、前言二、促成的时机二、促成的时机三、促成的方法三、促成的方法四、演练四、演练五、促成的延伸五、促成的延伸六、结论六、结论4.1-14.1-1课程目标 使学员了解促成的重要性使学员了解促成的重要性并掌握促成的时机、话术及方并掌握促成的时机、话术及方法法4.1-24.1-2促成（一）1.客户行为、态度有所改变时：客户行为、态度有所改变时：沉默思考时沉默思考时翻阅资料、资费表时翻阅资料、资

26、费表时电视音响关小时电视音响关小时解说过程中取食物给你吃时解说过程中取食物给你吃时反对意见逐渐减少时反对意见逐渐减少时客户态度明朗、明显赞同时客户态度明朗、明显赞同时客户对你的敬业精神赞赏时客户对你的敬业精神赞赏时其它其它 4.1-34.1-3促成（二）2 2、客户主动提出问题时：、客户主动提出问题时：如何交费、办手续？如何交费、办手续？如果我改变主意，不想要了呢？如果我改变主意，不想要了呢？如果以后有事，真能找到你吗？如果以后有事，真能找到你吗？你离开公司不干了呢？你离开公司不干了呢？其它其它4.1-44.1-4促成的方法1、激励法、激励法2、默认法（推定承诺法）、默认法（推定承诺法）3、二

27、择一法、二择一法4、利益说明法、利益说明法5、行动法、行动法4.1-54.1-5促成的延伸客户介绍客户是促成的延伸客户介绍客户是促成的延伸成交后，一定不要忘了让客户为你成交后，一定不要忘了让客户为你介绍准主顾介绍准主顾4.1-64.1-6客户介绍客户的话术（举例）“先生先生/女士，恭喜您拥有这份技术女士，恭喜您拥有这份技术方案！感谢您对我工作的支持，还有一件事想方案！感谢您对我工作的支持，还有一件事想麻烦您，请您介绍两位象您这样优秀的人士，麻烦您，请您介绍两位象您这样优秀的人士，（递名片、卡片）（递名片、卡片）好吗？还有吗？好吗？还有吗？”4.1-74.1-7促成的公式强烈的愿望强烈的愿望熟练

28、的技术熟练的技术良好的心态良好的心态4.1-84.1-8=课目：拒绝处理(4.2)课程大纲一、前言一、前言二、产生拒绝的常见原因二、产生拒绝的常见原因三、拒绝处理的技巧三、拒绝处理的技巧四、处理拒绝的正确态度四、处理拒绝的正确态度五、示范演练五、示范演练六、结论六、结论4.2-14.2-1课程目标 使新人了解拒绝的本质及处理方式，使新人了解拒绝的本质及处理方式，以促成销售。以促成销售。4.2-24.2-2客户拒绝的原因 4.2-34.2-3不信任不需要不适合不急其它原因20%10%10%5%55%4.2-44.2-4流程步骤理念1、聆听步骤一：细心聆听客户的 拒绝有礼貌，让客客觉得受尊重2、尊

29、重和体恤步骤二：尊重和体恤步骤三：将客户的拒绝一 般化舒缓客户拒绝情绪，使客户感受到尊重，从而消除彼此的隔膜让客户觉得他的拒绝不仅是他个人的想法3、拒绝处理步骤四：“二择一法”处理 拒绝步骤五：处理回答 锁定客户的拒绝，找出客户拒绝的真正原因、借口处理客户的拒绝，为接下来的步骤打下基础4、提出方法步骤六：提出方法步骤七：约定事情/承诺理清所有问题后，便提出解决该拒绝问题的方案承诺约见的形式及内容，解除客户担心见面 的心理5、要求行动步骤八：要求技巧步骤九：请求约定 见面时间处理要求见面的话术关键是运用“二择一法”约定见面时间4.2-54.2-5流程步骤话术1、聆听步骤一：细心聆听客 户的拒绝客

30、：我没空业：（聆听）唔，唔2、尊重和体 恤步骤二：尊重和体恤步骤三：将客户的拒 绝一般化业：对不起，陈先生打扰你了。业：现在社会的竞争越来越激烈，很多人日常工 作都很忙，所以我打电话给陈先生你，想与 你约个方便的时间见面3、拒绝处理步骤四：“二择一法”处理拒绝步骤五：处理回答业：除了这个原因外，还有其他原因吗？客：没有。业：我非常了解您，工作很忙4、提出方法步骤六：提出方法步骤七：约定事情/承诺业：我只希望用15分钟的时间，把我们公司最新 的电信产品技术服务方案解释给你听，因为 不同的人对电信产品的需求是不一样的，你 听完后觉得有兴趣，我当然可以为你做进 一步的服务，若 是觉得暂时没有这个需

31、要，也可当做多了解了一些电信产品及服 务方面的知识。5、要求行动步骤八：要求技巧步骤九：请求约定 见面时间业：陈先生，你不会否认多了解各方面的知识对 自己会有很大的帮助吧？业：不知道陈先生星期二还是星期三，哪个时间 有空？处理拒绝的正确态度1、用平常心去面对、用平常心去面对2、视其为一项考验、视其为一项考验3、本着以专业、诚恳的态度、本着以专业、诚恳的态度4、胜了争论，丢了客户、胜了争论，丢了客户4.2-64.2-6课目：售后服务(4.3)课程大纲一、前言一、前言二、售后服务的重要性二、售后服务的重要性三、售后服务的分类及工作内容三、售后服务的分类及工作内容四、结论四、结论4.3-14.3-1

32、课程目标 学员将能够认识到售后服务的学员将能够认识到售后服务的重要性，并初步了解这项工作的内重要性，并初步了解这项工作的内容及递送有关协议的方法。容及递送有关协议的方法。4.3-24.3-2服务的涵义 服务就是以客户为主，设身处地服务就是以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。去帮助其解决问题。4.3-34.3-3售后服务的重要性能能赢得客户的尊重及赞赏赢得客户的尊重及赞赏使业务员在客户眼中与众不同使业务员在客户眼中与众不同获得转介绍名单或使客户增加购买产品获得转介绍名单或使客户增加购买产品保持良好的回头率保持良好的回头率增强在业内的竞

33、争能力增强在业内的竞争能力兑现向客户曾作过的承诺兑现向客户曾作过的承诺可孕育客户成为业务员的可孕育客户成为业务员的“影响力中心人物影响力中心人物”保留一群忠实的客户，这是业务员创业的基石保留一群忠实的客户，这是业务员创业的基石4.3-44.3-4客户抱怨歌你说过有空儿来看我 一等就是一年多 365个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的缴费还给我 把我的缴费还给我4.3-54.3-5售后服务的类别客户预期的服务客户预期的服务客户意料之外的服务客户意料之外的服务4.3-64.3-6客户预期的服务递送协议书递送协议书周年检查周

34、年检查更改协议资料更改协议资料有关电信资料的查询有关电信资料的查询4.3-74.3-7客户回访的重要性建立专业信誉建立专业信誉带来更多的业务量带来更多的业务量可要求推介客户可要求推介客户提高续装率提高续装率4.3-84.3-8客户回访的步骤1 1、恭喜客户、恭喜客户2 2、重申客户已经同意的电信需要、重申客户已经同意的电信需要3 3、重点介绍协议内容、重点介绍协议内容4 4、解释协议条款、解释协议条款5 5、确认客户对电信产品的了解程度、确认客户对电信产品的了解程度6 6、让客户对电信顾问作出评价、让客户对电信顾问作出评价7 7、要求介绍客户、要求介绍客户8 8、解释客户推荐流程、解释客户推荐流程4.3-94.3-9客户意料之外的服务个人亲自拜访个人亲自拜访邮寄资料、信函邮寄资料、信函度身订制的小礼物度身订制的小礼物4.3-104.3-10 顾客的价值不在于他一次购买的金额，顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积蓄起来，数目相当朋好友的影响。这样积蓄起来，数目相当惊人。惊人。启示：吉拉德的启示：吉拉德的“250250定律定律”重视你的每一个客户重视你的每一个客户4.3-114.3-11