班组长的沟通技巧提升.ppt

《班组长的沟通技巧提升.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《班组长的沟通技巧提升.ppt（64页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 理理法法情情面子大于一切面子大于一切 关系重于泰山关系重于泰山中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 沟而不通沟而不通沟而能通沟而能通不沟而通不沟而通沟沟通通得得怎怎样样？中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 我们今天我们今天分享的内容分享的内容沟通的基本理论沟通的基本理论沟通的障碍因素沟通的障碍因素沟通的基本原则沟通的基本原则沟通的技巧沟通的技巧中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 沟通目标的四个层次沟通目标的四个

2、层次接接收收理理解解行动行动接接受受一、沟通理论一、沟通理论（一）沟通的目标（一）沟通的目标中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 （二二）沟沟通通的的类类型型书面书面身体身体空间空间时间时间口头口头听听说说写写读读语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 （三）沟通的过程（三）沟通的过程发出者发出者信息源信息源编码编码制作信息制作信息渠道渠道译码译码接收者接收者反反馈馈中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 （四）沟通的要素（四）沟通的要素1、基本要素、基本

3、要素五个五个“W”发出者（发出者（Who）：接近性、权威性、可靠性）：接近性、权威性、可靠性内容（内容（What）：在沟通各方的共同经验和共）：在沟通各方的共同经验和共同需要的范围内同需要的范围内接收者（接收者（Whom）：选择性注意、选择性理解、）：选择性注意、选择性理解、选择性接受选择性接受渠道（渠道（Whichchannel):合适的载体合适的载体效果（效果（Whateffect）：反馈、校正）：反馈、校正中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 2、隐含要素、隐含要素时空环境：合适的时间、合适的地点时空环境：合适的时间、合适的地点心理因素：尊重与真诚心理

4、因素：尊重与真诚信赖程度：内容的可信度、对象的口碑信赖程度：内容的可信度、对象的口碑十里不同风，百里不同俗，十里不同风，百里不同俗，千里不同情。千里不同情。文化背景：了解尊重对方的文化习惯文化背景：了解尊重对方的文化习惯中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 二、沟通的障碍二、沟通的障碍发出者的发出者的障碍障碍接收者的接收者的障碍障碍通路的障碍通路的障碍中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 （一）发出者的障碍因素分析（一）发出者的障碍因素分析发发出出者者的的障障碍碍态度不好态度不好发讯不当发讯不当认识不清认识不清不了解接收者

5、不了解接收者不清楚信息不清楚信息不明白主旨不明白主旨不相信沟通不相信沟通选错时间选错时间选错方法选错方法选错地方选错地方选错信息选错信息排斥信息排斥信息排斥接收者排斥接收者仓促潦草仓促潦草言行不一言行不一中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 沟通中信息沟通中信息6C6C原则原则CompletenessClarityConsideration(constructive)ConcisenessCourtesyCorrectness中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 CompletenessCompleteness（完整）（完

6、整）完整性识别标准：完整性识别标准：沟通者传递信息和受众接受信息相等。沟通者传递信息和受众接受信息相等。为什么在沟通中会出现不完全信息为什么在沟通中会出现不完全信息?背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距建议：建议：提供所有的必要信息提供所有的必要信息 回答所有问的问题回答所有问的问题 必要时补充额外信息必要时补充额外信息中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 ClarityClarity（清楚）（清楚）原则：原则：节约双方时间节约双方时间 对对方的尊重对对方的尊重建议：建议：消除冗长的表达消除冗长的表达 只包括相关材

7、料只包括相关材料 避免不必要重复避免不必要重复中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 CorrectnessCorrectness（正确）（正确）含义：含义：不能出现错误信息。不能出现错误信息。建议：建议：事先准备；事先准备；不确信的不说；不确信的不说；如果出现，及时更正。如果出现，及时更正。中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 ConsiderationConsideration（体贴（体贴)含义：含义：从受众能接受的角度准备每一个信息，从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。把自己放在对方的立场。建议：建

8、议：集中于对方而不是己方集中于对方而不是己方突出受众利益和兴趣突出受众利益和兴趣强调积极的、另人愉悦的事实强调积极的、另人愉悦的事实中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 -如果你总是用自己爱吃的草莓去钓鱼如果你总是用自己爱吃的草莓去钓鱼,你肯定钓不到鱼你肯定钓不到鱼!沟通的有效性基于激发他人心中的渴望。沟通的有效性基于激发他人心中的渴望。用用“对方立场对方立场”来沟通吧！来沟通吧！中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 Conciseness(Conciseness(简明简明)含义：含义：运用具体、明确、活泼、生动的沟通语运

9、用具体、明确、活泼、生动的沟通语 言而不是含糊乏味的语言。言而不是含糊乏味的语言。建议：建议：用具体的事实和图表用具体的事实和图表强调语句中的动词强调语句中的动词选择活泼、有想象空间选择活泼、有想象空间 的语句的语句也可以叫也可以叫“KISS”原则哦原则哦!Keep it short and simple!中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 语言的语言的“张力张力”我们人的生活方式有两种，第一种是像我们人的生活方式有两种，第一种是像草一样活着。你尽管活着，每年还在成长，草一样活着。你尽管活着，每年还在成长，但是你毕竟是一棵草。你吸收雨露阳光，但但是你毕竟是

10、一棵草。你吸收雨露阳光，但是长不大。人们可以踩过你，但是人们不会是长不大。人们可以踩过你，但是人们不会因为你的痛苦而让他产生痛苦；人们不会因因为你的痛苦而让他产生痛苦；人们不会因为你被踩了而来怜悯你，因为人们本身就没为你被踩了而来怜悯你，因为人们本身就没有看到你。所以我们每一个人，都应该像树有看到你。所以我们每一个人，都应该像树一样的成长。即使我们现在什么都不是，但一样的成长。即使我们现在什么都不是，但是只要你有树的种子，即使你被踩到泥土中是只要你有树的种子，即使你被踩到泥土中间，你依然能够吸收泥土的养分，自己成长间，你依然能够吸收泥土的养分，自己成长起来。当你长成参天大树以后，遥远的地方，起

11、来。当你长成参天大树以后，遥远的地方，人们就能看到你、走近你，你能给人一片绿人们就能看到你、走近你，你能给人一片绿色，活着是一片美丽的风景，死了依然是栋色，活着是一片美丽的风景，死了依然是栋梁之才，活着死了都有用。这就是我们每一梁之才，活着死了都有用。这就是我们每一个同学做人的标准和成长的标准。个同学做人的标准和成长的标准。中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 CourtesyCourtesy（礼貌（礼貌)含义：含义：不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听 众的感情。众的感情。建议：建议：真诚、机智、周到真诚、机智、周到

12、;以尊重人的语气表达；以尊重人的语气表达；选择非歧视性表达；选择非歧视性表达；对下级：平等、信任，要有一颗平常心。对下级：平等、信任，要有一颗平常心。中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 非语言方面：非语言方面：SOFTENSOFTEN原则原则S S微笑微笑(Smile)(Smile)O O准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)(Open Posture)F F身体前倾身体前倾(Foroard Lean)(Foroard Lean)T T音调音调(Tone)(Tone)E E目光交流目光交流(Eye Commrnication)(E

13、ye Commrnication)N N点头点头(Nod)(Nod)中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气（7%7%）你你 在在 说说 什什 么么（38%38%）你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （55%55%）你你 的的 身身 体体 语语 言言中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 这或许是我的自我开脱，但我没这或许是我的自我开脱，但我没有丝毫的道德负疚感，我还告诉有丝毫的道德负疚感，我还告诉学生：学生：“我

14、也决不会是勇斗持刀我也决不会是勇斗持刀歹徒的人！歹徒的人！”“我是一个追求自由和公正的人，却不是先我是一个追求自由和公正的人，却不是先人后己勇于牺牲自我的人！在这种生死抉择人后己勇于牺牲自我的人！在这种生死抉择的瞬间，只有为了我的女儿我才可能考虑牺的瞬间，只有为了我的女儿我才可能考虑牺牲自我，其他的人，哪怕是我的母亲，在这牲自我，其他的人，哪怕是我的母亲，在这种情况下我也不会管的。种情况下我也不会管的。“我从来不是一个勇于献身的人，只关心我从来不是一个勇于献身的人，只关心自己的生命，你们不知道吗？上次半夜火自己的生命，你们不知道吗？上次半夜火灾的时候我也逃得很快！灾的时候我也逃得很快！”中国石

15、油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 要想使人不反对，要想使人不反对，先要使人不反感。先要使人不反感。中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 接接收收者者的的障障碍碍听不明白听不明白听不进去听不进去听不清楚听不清楚噪音太大噪音太大心不在焉心不在焉身体不适身体不适不喜欢听不喜欢听不想接受不想接受自以为是自以为是情绪障碍情绪障碍过于复杂过于复杂引起混淆引起混淆先入为主先入为主(二）接收者的障碍因素分析二）接收者的障碍因素分析中国石油广州培训中心行政管理系中国石油

16、广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 定义：是接收口头和非语言信息、确定义：是接收口头和非语言信息、确 定其含义和对此做出反应的过定其含义和对此做出反应的过 程。程。(国际倾听协会国际倾听协会)鱼丸子鱼丸子.mpg.mpg要听得懂要听得懂,还要懂得听哦还要懂得听哦!中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 沟通漏斗沟通漏斗沟通的过程，会造成信息的衰减。沟通的过程，会造成信息的衰减。中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 同理心倾听同理心倾听听用口去听用口去听用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听用心聆听聽尊对方为王尊对方为王

17、中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 倾听过程应避免的行为倾听过程应避免的行为 喜欢批评，打断对方；喜欢批评，打断对方；注意力不集中；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流没有眼睛的交流 反映过于情绪化反映过于情绪化 只为了解事实而听只为了解事实而听中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 聆听的原则聆听的原则积极地倾听积极地倾听 反复思考听到的讯息；反复思考听到的讯息；勇于发问，检查理解力；勇于发问，检查理解力；作出回应作出回应 中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李

18、丽庆李丽庆 积极地倾听积极地倾听采取正确态度；采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西；别让理性因情绪失控；别让理性因情绪失控；保持意志集中；保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承；让人把话说完，避免打断别人；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜从说话者的立场看事情站在凸凹透镜的两边会得出关于凸凹镜性质的不同的结论。性质的不同的结论。倾听首先是从倾听首先是从“倾倾”开始的！开始的！中国石油

19、广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 反复思考听到的讯息反复思考听到的讯息 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；受；把握话题背后的重点；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？信这些话会有什么后果？也叫也叫“沟通审计沟通审计”耶！耶！中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 勇于发问，检查理解力勇于发问，检查理解力 听到和理解有一个差距，需要解释、听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过

20、程中概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。对方一个补充的机会。中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 作出回应作出回应 用信号表明你有兴趣；用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应保持视线接触，并以点头等方式作出回应;建议性的回答建议性的回答;4中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？你真的听懂他说的意思吗？你

21、懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，如果不懂，就请听别人说完吧，这就是这就是“听的艺术听的艺术”：1.1.听话不要听一半。听话不要听一半。2.2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 把把“我以为我以为”换成换成“我理解我理解”中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 (三三)沟通通路的障碍因素分析沟通通路的障碍因素分析通通路路的的障障碍碍情绪性情绪性认知性认知性知识知识经验经验问题问题目标目标现状现状观念观念感情感情气氛气氛态度态度动机动机目的

22、目的中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 三、沟通的三项基本原则三、沟通的三项基本原则双向双向信任信任理解理解中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 圆融之中的黑白分明圆融之中的黑白分明中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 上善若水上善若水:运用之妙运用之妙,存乎一心存乎一心水性思维水性思维中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 学习柔和。学习柔和。人的牙齿是硬的，人的牙齿是硬的，舌头是软的，舌头是软的，到了人生最后，到了人生最后，牙齿都掉光了，牙齿都掉光

23、了，舌头却不会掉。舌头却不会掉。所以要柔软，所以要柔软，人生才能长久。人生才能长久。练瑜珈、太极，练瑜珈、太极，是养生的艺术；是养生的艺术；学会说软话，学会说软话，是沟通的艺术。是沟通的艺术。中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 四、沟通的技巧四、沟通的技巧（一）企业中存在的沟通问题（一）企业中存在的沟通问题“三没三没”现象现象余世维先生说的余世维先生说的向上沟通向上沟通“没胆没胆”水平沟通水平沟通“没肺没肺”向下沟通向下沟通“没心没心”中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中

24、心行政管理系李丽庆李丽庆 企业缺乏执行力，很企业缺乏执行力，很多时候是缺乏有效的多时候是缺乏有效的沟通。沟通。沟通力就是执行力。沟通力就是执行力。中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 （二）向上沟通的没胆？（二）向上沟通的没胆？自己要行自己要行要领导说你行要领导说你行如果不行如果不行也不会被认为不行也不会被认为不行你说我容易吗？你说我容易吗？中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 （二）向上沟通的技巧（二）向上沟通的技巧谁是你的领导？谁是你的领导？领导是个怎样的人？领导是个怎样的人？领导需要什么？领导需要什么？三个问题三个问

25、题给你给你“壮胆壮胆”中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 （二）向上沟通的技巧（二）向上沟通的技巧一看一看二慢二慢三通过三通过中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 （二）向上沟通的技巧（二）向上沟通的技巧上级需要上级需要 部属沟通行为部属沟通行为支持支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令执行指令 承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应了解部属情况了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议理解上级，敢担重担、

26、提出建议提供信息提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息及时反馈，工作汇报，沟通信息中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 下下级级对对上上级级沟沟通通七七大大要要领领除非上级想听，否则不要讲除非上级想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表示赞同意见略有差异，要先表示赞同持有相反意见，要用引申式持有相反意见，要用引申式如有他人在场，宜仔细考虑如有他人在场，宜仔细考虑心中存有上司，比较好沟通心中存有上司，比较好沟通不要忘了不要忘了“杨修之死杨修之死”的教训呵！的教训呵！中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行

27、政管理系李丽庆李丽庆 沟通沟通“迷路迷路”案例：案例：年底，公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游年底，公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为计划，名额限定为1010人。可是人。可是1313名员工都想去，部门经理名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请需要再向上级领导申请3 3个名额，如果你是部门经理，你个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门朱总，我们部门1313个人都个人都想去海南，可只有想去海南，可只有1010个名额，剩余的个名额，剩余的3 3个人会有意见，能个人

28、会有意见，能不能再给不能再给3 3个名额？个名额？”朱总说：朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出筛选一下不就完了吗？公司能拿出1010个名个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们这样吧，你们3 3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？这不就解决了吗？”中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 如何向上级汇报工作如何向上级汇报工作?分

29、析上级对沟通的偏好分析上级对沟通的偏好,选择他最容易接受的方式。选择他最容易接受的方式。正常情况下正常情况下,事先准备好文稿呈送事先准备好文稿呈送,让领导边看边听你汇报让领导边看边听你汇报是比较保险的做法。是比较保险的做法。汇报要注意主题突出，条理清晰。把你最想沟通的内容汇报要注意主题突出，条理清晰。把你最想沟通的内容用几个主题句凸显出来，在每个部分里强调一些关键词。用几个主题句凸显出来，在每个部分里强调一些关键词。总体要简洁，重点细节也要体现，否则容易变成空洞的总体要简洁，重点细节也要体现，否则容易变成空洞的套话。套话。不要把汇报变成抱怨，要把情况和建议结合起来，展现不要把汇报变成抱怨，要把

30、情况和建议结合起来，展现“我我”对工作的用心和思考。对工作的用心和思考。及时结束，不要喋喋不休。及时结束，不要喋喋不休。中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 向上级沟通技巧向上级沟通技巧先站住，先站住，再站高！再站高！先站住，先站住，再站高！再站高！中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 （三）向下沟通的技巧（三）向下沟通的技巧部属需要部属需要 上级沟通行为上级沟通行为关心关心 主动询问、问侯、了解需求与困难主动询问、问侯、了解需求与困难支持支持 帮助解决问题，给予认可、信任、帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助给

31、予精神物质帮助指导指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解理解 倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉重视重视 授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可得到指示得到指示 清楚的指令、不多头领导、清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道健全沟通渠道及时的反馈及时的反馈 定期给部属工作的反馈定期给部属工作的反馈给予协调给予协调 沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 领导批评当成爱护，领导批评当成爱护，领导不批评就是表扬？领导不批评就是表扬？中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管

32、理系李丽庆李丽庆 小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？小刘哇，今天业务办得顺利吗？”“非常顺利，马主管，非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，小刘兴奋的说，“我花了很多时间向我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。利就把公司的机器，推销出去一百台。”“

33、不错，不错，”马林赞许马林赞许的说，的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？司的情况真的完全调查清楚了吗？”“调查清楚了呀，调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息

34、，又向朋友我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！我是通过你批准才出去的呀！”“别激动嘛，小刘，别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，马林讪讪地说，“我只是出于对你的关我只是出于对你的关心才多问几句的。心才多问几句的。”“关心？关心？”小刘不满道，小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！你是对我不放心才对吧！”中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 认可、赞美、掌声认可、赞美、掌声是最大的激励！是最大的激励！这种激励，这种激

35、励，是不需要成本的！是不需要成本的！中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 部属沟通四步工作法部属沟通四步工作法第一步第一步 对以前成绩的肯定对以前成绩的肯定(赞扬）赞扬）第二步第二步 这次事情如果这样做会有更好的结果这次事情如果这样做会有更好的结果(良良性改进意见性改进意见)第三步第三步 我相信你如果多加思考，肯定能把这件事我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力加压力)第四步第四步 需要我的帮助随时告诉我需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你告诉批评者你对他的所作所为是善

36、意的，为他着想的对他的所作所为是善意的，为他着想的)看看19961996年柳传志给杨元庆的信年柳传志给杨元庆的信.doc.doc中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 上上级级对对下下级级沟沟通通七七大大要要领领多说小话，少说大话多说小话，少说大话不急着说，先听听看不急着说，先听听看不说短长，免伤和气不说短长，免伤和气广开言路，接纳意见广开言路，接纳意见部属有错，私下规劝部属有错，私下规劝态度和蔼，语气亲切态度和蔼，语气亲切若有过火，事后熄灭若有过火，事后熄灭中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 怎么搞的，还有两怎么搞的，还

37、有两个没打倒？！个没打倒？！不错嘛，一下打不错嘛，一下打8 8个！个！还剩两个，继续努还剩两个，继续努力！力！中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 平平行行沟沟通通七七大大要要领领彼此尊重，从自己先做起彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在彼的立场易地而处，站在彼的立场平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏知己知彼，创造良好形象知己知彼，创造良好形象了解情况，选用合适时机了解情况，选用合适时机如有误会，诚心化解障碍如有误会，诚心化解障碍中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆 沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们中国石油广州培训中心行政管理系中国石油广州培训中心行政管理系李丽庆李丽庆