优质护理服务中精细化讲课教案.ppt

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1、优质优质(yuzh)(yuzh)护理服务中精细化管理护理服务中精细化管理四川大学华西四川大学华西(Hux)(Hux)医院护理部医院护理部/系系 陈德芳陈德芳第一页，共40页。千里之堤，毁于蚁穴千里之堤，毁于蚁穴第二页，共40页。近几年卫生部开展的医疗质量管理活动近几年卫生部开展的医疗质量管理活动 2005 2005年开展医院管理年活动年开展医院管理年活动主题：以病人为中心，主题：以病人为中心，提高医疗服务质量提高医疗服务质量20092009年开展医疗质量万里行活动年开展医疗质量万里行活动20102010年优质护理年优质护理(hl)(hl)服务示范工程活动服务示范工程活动第三页，共40页。全国全

2、国“示范工程示范工程”重点重点(zhngdin)联系医院联系医院工作会议工作会议马晓伟副部长指出马晓伟副部长指出(zh ch)(zh ch)，护理工作作为医疗，护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，与患者的接触最直接、卫生事业的重要组成部分，与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在最连续、最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医疗行看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗服务面貌的改变。业和医疗服务面貌的改变。有效改善护理服务，有效改善护理服务，提高护理质量，为人民群众送温暖、送方便、送关提高护理质量，为人民群众送温暖、

3、送方便、送关爱、送扶住，对提高人民群众满意度，推进医改不爱、送扶住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具有非常重要的意义。断深化具有非常重要的意义。第四页，共40页。细节决定成败细节决定成败(chngbi)(chngbi)，精致成就品质，精致成就品质中国(zhn u)道家创始人老子曰：“天下(tinxi)大事必作于细，天下(tinxi)难事必作于易”差以毫厘，谬以千里差以毫厘，谬以千里黑猩猩与人的差异为为黑猩猩与人的差异为为0.6%;0.6%;99%99%的成功的成功+1%+1%的失误误的失误误=0=0第五页，共40页。小细节小细节(xji)(xji)、大事件、大事件容易被忽视的细节往往造

4、成难以(nny)挽回的损失一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸一份电文翻译(fny)错误造成一场战役的失败一个错误可能造成病人损伤甚至死亡。第六页，共40页。加强加强(jiqing)(jiqing)细节管理，提升服务品质细节管理，提升服务品质第七页，共40页。现代管理(gunl)学认为，科学化管理(gunl)有三个层次第一层次(c ngc)规范化第二层次(c ngc)精细化第三层次(c ngc)个性化。第八页，共40页。思考思考(sko)(sko)护理(hl)工作有什么特点？服务对象的要求特点？什么是精细化管理？为什么要进行精细化管理？如何实施(sh sh)优

5、质护理服务？第九页，共40页。1.1.护理工作繁杂、琐碎护理工作繁杂、琐碎(su su)(su su)；2.2.护理工作量大，操作多；护理工作量大，操作多；3.3.护理人员编制不足，超负荷工作；护理人员编制不足，超负荷工作；4.4.护理工作直面护理工作直面(zh min)(zh min)病人及家属；病人及家属；5.5.护理人员接触病人的时间长护理人员接触病人的时间长6.6.。护理工作护理工作(gngzu)(gngzu)的特点的特点第十页，共40页。服务对象服务对象(duxing)(duxing)的特点的特点病人(b ngr n)的需求越来越高病人(b ngr n)需求的个性化实施实施(shsh

6、)(shsh)精细化管理的必要性！精细化管理的必要性！第十一页，共40页。世界世界(shji)(shji)知名企业细节管理案例知名企业细节管理案例麦当劳手册的魅力迪斯尼精美的动画世界丰田公司的精益生产方式台塑集团王永庆的细节(x ji)管理海尔集团“精细化、零缺陷(quxi n)”管理第十二页，共40页。科学管理之父科学管理之父泰勒泰勒(ti l)(ti l)最早提出精细化管理(gunl)思想1911年，泰勒发表了科学管理(gunl)原理一书，这是世界上第一本精细化管理(gunl)著作。科学管理之父第十三页，共40页。什么什么(shn me)(shn me)是是“精、细精、细”？“精细(jng

7、x)”的含义“精”：完美、周密(zhum)、高品质“细”：细节、细致。“精细精细”是一种意识，一种态度，一种理念，是一种意识，一种态度，一种理念，一种文化。一种文化。第十四页，共40页。什么什么(shn me)(shn me)是精细化管理？是精细化管理？精细化管理是一种管理理念和技术，是通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据(shj)化的手段，是组织管理各单元精确、高效、协调和持续运行精细化管理(gunl)是“精细化”的理论化，是系统化、理论化了的、理论化了的“细节细节”和和“精细精细”。精细化管理强调将管理工作做精、做细精细化管理强调将管理工作做精、做细第十五页，共40页。精细化管

8、理最基本精细化管理最基本(jbn)(jbn)的特征的特征重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个(y )细节上精益求精、力争最佳。精细不只是细节：事情(sh qing)不能只做细，而且要做好、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不苟的工作作风和良好生活习惯。第十六页，共40页。精细化管理三大精细化管理三大(sn d)(sn d)原则原则注重细节立足(l z)专业科学(kxu)量化。第十七页，共40页。精细化管理精细化管理(gunl)(gunl)的核心的核心精精益求精(jng y qi jng)，追求最好

9、，产品做成精品，服致致;务和管理务和管理(gunl)(gunl)做到极致做到极致;准准准确的信息和决策，准确的数据和计量，准确的信息和决策，准确的数据和计量，法法;准确的时间衔接和正确的工作方法准确的时间衔接和正确的工作方法;化化;细细操作细化，管理细化，特别是执行细化操作细化，管理细化，特别是执行细化;严严严格控制偏差，严格执行标准和制度。严格控制偏差，严格执行标准和制度。总的来说，精细化管理是以科技为基础总的来说，精细化管理是以科技为基础 ,以以精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、协作，提高组织的执行

10、力，从而达到降低成本、费用，提高效率和效益的目的费用，提高效率和效益的目的第十八页，共40页。现代现代(xindi)(xindi)企业精细化管理企业精细化管理“五精四细五精四细”“六精六精”湛湛(段段)通通(点点)华华(识识)精湛(技术、技能、水平、手段)精通(流程(lich ng)、环节、过程、关键点)精华(文化、技术、智慧、意识)品品(牌牌)精品(成果、结果、质量、品质(pnzh)、品牌)髓髓(者者)密密(准准)精髓精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精密精密(各种管理、生产关系链接有序、精准各种管理、生产关系链接有序、精准)“五细五细”细分目标、细分

11、对象、细分职能和岗位、细化细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。实环节。第十九页，共40页。精细化管理精细化管理(gunl)(gunl)方法方法复杂(fz)的事情简单化简单的事情流程化流程化事情定量化定量的事情信息化第二十页，共40页。优质护理优质护理(hl)(hl)服务与精细化管理服务与精细化管理第二十一页，共40页。21严重严重(ynzhng)(ynzhng)医院感染事医院感染事件西安交大附院件西安交大附院 新生儿死新生儿死亡事件亡事件.docx.docx至至9 9，9 9有有8 82008年8月28

12、日至(r zh)9月16日，西安交大附一院新生儿科共收治新生儿患者者94名，9月5日至(r zh)至15日，先后有8名新生儿患者连续死亡。，8 89月23日，卫生部联合专家组一致认为(rnwi)，8名早产新生儿死亡系院内感染所致，这是一起严重的院内感染事故。第二十二页，共40页。南京南京(nn jn)“(nn jn)“婴儿死亡婴儿死亡”案作出处理南京案作出处理南京(nn jn)(nn jn)婴儿死亡事件婴儿死亡事件.docx.docx南京南京(nn jn)(nn jn)市儿童医院市儿童医院1212人受处分人受处分院方赔偿(p ich ng)偿51万12人受到严厉(y nl)处分 医生毛晓珺：医

13、生毛晓珺：吊销吊销医师执业医师执业证书并行政开除证书并行政开除够够,眼科护士眼科护士4 4人人因输液不及时因输液不及时或护理巡视不够或护理巡视不够,受到行政受到行政记过处分记过处分 眼科主任、眼科主任、护士长护士长因负有科因负有科室管理责任而受到行政记过室管理责任而受到行政记过处分处分第二十三页，共40页。引以为鉴引以为鉴手术器械体内手术器械体内(t ni)(t ni)遗留遗留第二十四页，共40页。案例带给我们什么启示？细节管理(gunl)存在问题吗？护理工作中如何(rh)进行精细化管理？第二十五页，共40页。注重细节加强(jiqing)管理精益求精第二十六页，共40页。患者的需要患者的需要(

14、xyo)(xyo)：整体护理：整体护理心理心理(xnl)(xnl)上上社会上社会上生理(shngl)上精神上心-心第二十七页，共40页。实施精细化管理实施精细化管理(gunl)(gunl)，提高服务品质，提高服务品质精细化来自(l i z)于制度精细化来自(l i z)于用心精细化来自(l i z)于创新精细化来自(l i z)于习惯第二十八页，共40页。第二十九页，共40页。优质护理优质护理(hl)(hl)服务要求与举措服务要求与举措建立健全有关规章制度(u zhn zh d)，明确岗位职责，增强，增强(zngqing)(zngqing)执行力执行力落实核心制度，确保病人安全和基落实核心制度

15、，确保病人安全和基础医疗质量础医疗质量制度流程化，增强执行力制度流程化，增强执行力第三十页，共40页。第三十一页，共40页。优质护理优质护理(hl)(hl)服务要求与举措服务要求与举措深化“以病人为中心(zhngxn)”理念，评估病人的需要，切实落实基础护理，切实落实基础护理(hl)(hl)职责，改善护理职责，改善护理(hl)(hl)服务服务全方位关注病人，以病人为中心，一切为全方位关注病人，以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切了病人，为了病人的一切评估病人，为病人提供适宜的服务评估病人，为病人提供适宜的服务实行实行“三前三前”服务服务第三十二页，共40页。细节表现为一个行为、一个眼神细

16、节表现为一个行为、一个眼神(ynshn)和一个和一个微笑微笑 你的下属进病房之前是否敲门你的下属进病房之前是否敲门?病房是病人的住房病房是病人的住房病人受尊重的感觉病人受尊重的感觉给病人一个反应给病人一个反应(fnyng)(fnyng)的的机会机会第三十三页，共40页。座便器是否根据病人座便器是否根据病人(bngrn)的需要加高的需要加高？第三十四页，共40页。护护-注重注重(zhzhng)(zhzhng)护护-患沟通患沟通“六个一”服务(fw)一张亲切的笑脸一句真诚的问候一张舒适的床一次详细的入院介绍一次有效的健康教育一个整洁(zhngji)的病房环境第三十五页，共40页。第三十六页，共40

17、页。优质护理服务要求优质护理服务要求(yoqi)(yoqi)与举措与举措充实临床护士队伍，加强人力资源管理人力保证：一定的数量保证一定的质量质量保证：一定的素质保证一定的品质(pnzh)关注护士：满意的员工提供满意的服务第三十七页，共40页。优质护理服务优质护理服务(fw)(fw)要求与举措要求与举措完善临床护理质量管理，持续改进质量进一步细化和量化考核指标，让数据说话简化并规范化护理记录没有最好(zu ho)，只有更好！第三十八页，共40页。优质护理优质护理(hl)(hl)服务要求与举措服务要求与举措高度重视临床护理工作(gngzu)，保障措施到位专业人员专业事，把时间还给护士清理(qngl)并分流非护理工作记账、外送、物品领取、记账、外送、物品领取、配套设施到位，提高效率配套设施到位，提高效率器具设施配备、器具设施配备、第三十九页，共40页。谢谢大家！谢谢大家！欢迎各位领导、护理欢迎各位领导、护理同仁同仁2011.62011.6到华西医到华西医院院(yyun)(yyun)交流！交流！第四十页，共40页。