优质护理服务与护士礼仪教案资料.ppt

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1、优质(yuzh)护理服务与护士礼仪高血压科赵娟第一页，共44页。分享内容分享内容一、医院服务的特点与服务意识一、医院服务的特点与服务意识二、护士礼仪与护理服务二、护士礼仪与护理服务三、护士礼仪的几个基本要点三、护士礼仪的几个基本要点四、护士礼仪在工作四、护士礼仪在工作(gngzu)(gngzu)中中的运用的运用五、不同情景下的护士礼仪五、不同情景下的护士礼仪第二页，共44页。什么什么(shn me)(shn me)叫叫“服服务务”服务不是伺候人服务不是伺候人 对医务人员来说，对医务人员来说，服务是一种行为服务是一种行为执业行为执业行为 服务是一种表现服务是一种表现美好心灵的外部表现美好心灵的外

2、部表现 服务是一种努力服务是一种努力因为服务没有最好，只有更好因为服务没有最好，只有更好第三页，共44页。医院(yyun)服务的重要性服务是：最人性化的营销医院营利的前提打败竞争对手最公平的手段(shudun)弥补工作缺陷最高明的方法医院最好的名片处理医患冲突的润滑剂第四页，共44页。服务(fw)的必要性1、一项调查显示:当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘若他感到不 满意,会将此信息传递给28个人.2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来“求”医 如今,患者“选择”医院/医生3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高达98.4,索赔索

3、赔金额金额合计合计6000万元万元,平均每院平均每院21万万,按按2万所县级以上医院推算万所县级以上医院推算,索赔索赔42亿亿.第五页，共44页。服务意识患者(hunzh)满意度的界定 如果感知效果(xiogu)低于期望值,则患者不满意 如果感知效果(xiogu)与期望值相当,患者就满意 如果感知效果(xiogu)超过期望值,患者就会高度满意,并会感到惊喜第六页，共44页。服务(fw)的境界 态度(ti du)服务01便利(binl)服务02 专业服务03 超值服务04用心服务05第七页，共44页。对患者表示(biosh)热情，尊重，关注 帮助(bngzh)患者解决问题01 迅速(xn s)响

4、应患者的需求0205 始终以患者为中心03 设身处地为患者着想04 提供个性化服务05第八页，共44页。缺乏(quf)服务意识的心态表现1.我不懂，我不清楚，你自己找2.准备交班了，等接班的来给你做治疗3.你没见我忙吗？4.协调性差，只做自己的事，不为患者着想，增加患者的等候时间5.团队意识与团队协作精神不强6.推脱责任7.面对纸屑，视而不见等保洁阿姨来清扫8.态度生硬，说话口气不好，甚至有伤人尊严的话9.个人(grn)英雄主义第九页，共44页。患者一入院首先见到的就是我们护士，患者一入院首先见到的就是我们护士，所以护士的形象、气质、服务、言语、行为所以护士的形象、气质、服务、言语、行为等都非

5、常重要等都非常重要(zhngyo)(zhngyo)，代表着一个医院，代表着一个医院的整体形象，礼仪服务的好坏，只有第一印的整体形象，礼仪服务的好坏，只有第一印象良好，患者才会接受进一步的医疗服务。象良好，患者才会接受进一步的医疗服务。所以，良好的礼仪服务在提升个人形象的同所以，良好的礼仪服务在提升个人形象的同时，还能提升医院在外界的整体形象。时，还能提升医院在外界的整体形象。护士护士(h shi)(h shi)礼仪是医院工作中的重要一环礼仪是医院工作中的重要一环第十页，共44页。护士礼仪护士礼仪(ly)的的定义定义 指护士在工作岗位上，通过服饰、仪容、指护士在工作岗位上，通过服饰、仪容、言谈、

6、举止言谈、举止(jzh)、沟通、行为等对患者表示、沟通、行为等对患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。尊重和友好的行为规范和惯例。简单的说，就是护士在工作场合适用的礼仪简单的说，就是护士在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术规范和工作艺术第十一页，共44页。护士礼仪是优质护理服务(fw)的保障礼仪(ly)能充分反映一个人的整体素质是形象的展示是生产力护士在工作中运用礼仪(ly)活动将带来意想不到的满意效果第十二页，共44页。护士礼仪是优质(yuzh)护理服务的保障万方数据：护士礼仪对优质服务的影响相关研究.日常工作中通过护士礼仪观察(gunch)对病人所产生的作用.结果：护士礼仪可以缩短护患关系的距

7、离,提高护理质量,满足病人心理需求.结论：良好的护士礼仪可以提高医院优质护理服务质量.第十三页，共44页。护士(h shi)服务礼仪-主动性主动性是护士开启服务礼仪的主动性是护士开启服务礼仪的第一把钥匙第一把钥匙1.1.主动问候主动问候 2.2.主动迎接主动迎接(yngji)(yngji)3.3.主动接诊主动接诊 4.4.主动询问主动询问 5.5.主动导医主动导医 6.6.主动帮助主动帮助 7.7.主动服务主动服务 8.8.主动配合主动配合第十四页，共44页。护士(h shi)服务礼仪-主动性入院入院 多一些介绍多一些介绍 诊疗诊疗 多一些解释多一些解释 护理护理 多一些呵护多一些呵护 出院出

8、院(ch yun)多一些嘱咐多一些嘱咐 第十五页，共44页。主动服务主动服务-态度态度(ti du)决决定一切定一切人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是(jish)所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是(jish)成功与失败。拿破仑希尔培养大家主动服务的意识第十六页，共44页。护士(h shi)服务礼仪-微笑微笑微笑(wixio)(wixio)是护士开启服务礼仪的第二是护士开启服务礼仪的第二把钥匙把钥匙我们无论是奉献还是获取我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑(wixio)(wixio)在人生的旅途上，最好的身份证就是微

9、笑在人生的旅途上，最好的身份证就是微笑(wixio)(wixio)第十七页，共44页。第一眼见到一名患者先报以微笑将意味着第一眼见到一名患者先报以微笑将意味着一份良好的护患关系一份良好的护患关系(gun x)(gun x)的开始的开始护士要始终保持职业的护士要始终保持职业的“微笑微笑”护士护士(h shi)服务礼仪服务礼仪-微笑微笑没有人富到对它不需要没有人富到对它不需要(xyo)(xyo)也没有人穷到给不出一个微笑也没有人穷到给不出一个微笑第十八页，共44页。护士服务(fw)礼仪-自信心护士礼仪需要我们有良好的自信护理礼仪训练对提高年轻护士的自信心有显著(xinzh)作用.万方：探讨护理礼仪

10、训练对护理大专生自信心培养的影响.方法选择本校护理系大专生87人,实施36学时的护理礼仪训练,并于训练前后采用一般自我效能感量表及一般资料问卷进行调查比较.结果护理礼仪训练前后护理大专生一般自我效能感和自信心主观自我评价差异有统计学意义(P0.01).结论护理礼仪训练对提高护理大专生自信心有显著(xinzh)作用.第十九页，共44页。护士(h shi)服务礼仪-谦卑心所谓的谦卑心首先(shuxin)就是在与他人相处时能够做到平易近人；然后在问他人问题时要多考虑他人感受；积极鼓励他人；流露一些谦逊的态度；这样别人会很受用！谦卑心就是一种低姿态！第二十页，共44页。护士服务礼仪(ly)-谦卑心曾有

11、人(yurn)问苏格拉底：“天地间有多高？”他回答：“三尺。”又问：“人有五尺，那不把天捅个窟窿？”苏格拉底说：“所以那些高于三尺的人要学会低头。”苏格拉底说的低头，便是一颗谦卑之心。谦卑是一种理念更是一种涵养。真正的谦卑是将自己的心气摆低、放平，他面对所有人(yurn)表示尊重和敬意。无论高官显贵、商界巨子，还是贩夫走卒、布衣百姓，都发自内心一视同仁、一视同礼。第二十一页，共44页。护士服务(fw)礼仪-谦卑心谦卑心将使我们在人群中立于不败之地调整角色，换位思考善于施与赞扬我们和患者可以(ky)成为朋友，广结善缘第二十二页，共44页。护士(h shi)服务礼仪-热情工作热情比能力更重要热情是

12、一种精神特质，代表一种积极的精神力量。同样一份职业，同样有一个人来干，有热情和没有热情，效果是截然不同的。前者让人变得有活力，工作干得有声有色，创造出许多辉煌的业绩；而后者，会让人变得懒散，对工作冷漠处之，当然就不会有什么发明创造，潜在能力也无所发挥；成为(chngwi)这个职业群体里可有可无的人。第二十三页，共44页。护士服务(fw)礼仪-热情热情加油站 在心理中枢系统经常不断地激发兴奋神经，把心理因素转化成工作热情。当然，不是让你榨干热情，而是疏通情感渠道去补充热情，从而起到加油站的作用。像没有汽车加油站，汽车就不能跑长途一样(yyng)，热情不加油，职业活动也不能维持长久。只有当热情发自

13、内心，又表现成为一种强大的精神力量时，才能征服自身与环境，创造出日新月异的生涯成绩，使你在激烈的竞争中立于不败之地。第二十四页，共44页。护士的非语言护士的非语言(yyn)(yyn)行为行为 倾听倾听 不只是简单的不只是简单的“听听”，而要全身心，而要全身心“参与参与”。目光：护士目光：护士(h shi)(h shi)应注视病人的面部应注视病人的面部双眼和嘴之双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。以正视为好。：应避免应避免(bmin)一直盯着对方一直盯着对方失礼或失礼或挑衅挑衅 从头看到脚从头看到脚从头看到脚从

14、头看到脚审察审察 斜视对方斜视对方鄙视鄙视鄙视鄙视 四处张望四处张望四处张望四处张望心不在心不在心不在心不在焉焉焉焉第二十五页，共44页。社交对视社交对视(du sh)（绿色（绿色三角）三角）亲密亲密(qnm)对视（红色三对视（红色三角）角）公务凝视公务凝视(nngsh)（蓝色三角）（蓝色三角）护士的非语言行为护士的非语言行为 第二十六页，共44页。护士礼仪在工作护士礼仪在工作(gngzu)(gngzu)中的运用中的运用 接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予(jy)亲切的问候。如“您好，欢迎到我们科住院治疗，请把病历给我”。“现在我带你到病房”。“您坐下，我给你测量体温”，“一会我给你

15、做入院介绍”。在收集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言，如：“您这次是怎么发病的？”“您目前有哪些不舒服？”交谈中对老年病人、同性别的病人可用拉拉手，拍拍肩的触摸方式；对小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异性病人要慎重使用抚摸。第二十七页，共44页。护士护士(h shi)(h shi)礼仪在工作中的礼仪在工作中的运用运用 操作中，要关心体贴患者，做到换位思考，如：“这样躺会舒服些。”“咱们要保护好血管，要不以后穿刺会很困难。”对要求高或不好沟通(gutng)的患者”咱家人真细心，照顾的很周到“”咱一起收拾一下房间吧“”家里人孝顺又团结，不过都在这里守着太累了，不如换着回去歇歇，

16、这样大家会更有精力照顾咱姨“第二十八页，共44页。路遇同事、病人及家属时应面带微笑主动点头,礼节性示意或问好，主动打招呼，不可对面(dumin)相遇视而不见。（1）在行进中，不需要停下来时，可用边走边说“您好”打招呼，或用“点头”、“微笑”打招呼。（2）在行进中，需要停下来时，一定要站稳，认真回答完问题再走。（3）在行进中，平行前进而空间有限时，应让同事或病人及家属先走一步,主动谦让，彬彬有礼。护士礼仪在工作护士礼仪在工作(gngzu)(gngzu)中的运用中的运用第二十九页，共44页。护士礼仪在工作护士礼仪在工作(gngzu)(gngzu)中的中的运用运用相遇领导、首长时要停止前行或后退半步

17、，身体正面朝向领导，面带微笑主动(zhdng)点头礼节性示意或问好，待领导、首长走过后再继续前行。禁忌：哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）第三十页，共44页。护士礼仪在工作护士礼仪在工作(gngzu)(gngzu)中的运用中的运用 员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以老师 或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者(hunzh)(hunzh)和客人面前互称内部员工姨、叔、哥、姐；对勤杂人员可称姨、姐 患者(hunzh)(hunzh)：年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土。第三十一页，共44页。护士礼仪在工作护士礼仪在工作(gngzu)(gngzu

18、)中中的运用的运用领导、客人等进办公室（到护士站前）：凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么(shnme)事？我可以帮您做什么(shnme)?”并主动或安排她人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。第三十二页，共44页。护士礼仪在工作护士礼仪在工作(gngzu)(gngzu)中中的运用的运用清晨护士进病房，面带笑容：“大家好，我是护士，现在是整理病房时间，请大家配合”；或来到床前问候一声：“您好！您昨晚睡得好吗？”“您感觉好些吗？”患者从护士彬彬有礼的话语中感到被尊重/被关心，使患者每天都有

19、一个好心情(xnqng)。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。”第三十三页，共44页。护士集体床头交接班的基本礼仪(ly)要求 着装整齐，仪表端庄，在病人床前护士长要代表在班护士以亲切体贴的语言问候病人，在查看病人时动作要轻柔，检查要细致，交班者汇报病情时要严肃认真，体现对病人的负责。交接人员不可谈论与病人无关的事情(sh qing)，对有些不需要病人了解的内容要注意回避，回到办公室或护理站再交接解决。第三十四页，共44页。护士(h shi)迎检时的礼仪要求接待礼仪：主动迎接、自我介绍、欢迎指导。护士长一定谦虚，但要有自信谦卑(qinbi)心感恩心虚心聆听检查老师的指导第三十五页，共44

20、页。护士(h shi)迎检时的礼仪要求人员形象：按规范统一着装，佩带胸卡、仪表端庄、精神饱满。办公室：办公室的桌面要保持干净、整洁、井井有条。接待人员：周到热情(rqng)、言行得体。第三十六页，共44页。护士服务领导时的礼仪(ly)要求不卑不亢，落落大方(luludfng)规范操作，礼节至上第三十七页，共44页。护士(h shi)接听电话礼仪要求及时接听，语调温和，语速和语音适中(shzhng)，口气谦和，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以礼。听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。打错电话要致歉,等对方说了“再见”后再挂断电话。第三十八页，共44页

21、。护士(h shi)接听电话礼仪要求拿起电话听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑用“您好，科，请讲”转接(zhunji)电话前应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接(zhunji)电话之前最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？”转接(zhunji)电话前说“请稍侯”或“您稍等”，并及时找人接听。第三十九页，共44页。护士(h shi)接听电话礼仪要求接到打错电话也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。”应在对方挂电话后再挂断电话。认真倾听，必要时记录(jl)；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，避免造成转达错误要结束电话交谈时，一般应当由打电

22、话的一方提出，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话，再次确认电话是否放好（总值班）。第四十页，共44页。护士礼仪护士礼仪(ly)(ly)是团队精神的代是团队精神的代言言每个人都是她所在团队的代言人所以，良好的护士礼仪是优秀团队必须具备的整体形象，是生产力每个护士都是一个重要(zhngyo)的环节，任何一个环节出现问题都会引起顾客的不满意第四十一页，共44页。我们的护理是品牌(pn pi)、是价值我们护士长要做的就是带动大家，发挥大家的主动服务意识，用微笑这把金钥匙，带着自信心、谦卑心和热情，开启与每一位患者的沟通之门，为患者提供优质的护理(hl)服务。木桶法则-长板、短板效应第四十二页，共44页。共 勉没有(mi yu)最好，只有更好！第四十三页，共44页。谢谢 谢谢 大大 家家!第四十四页，共44页。