全面经典质量八大原则知识讲解.ppt

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1、全面经典质量管理八大原则 八项质量管理原则 产生的背景与作用*八项原则是世界上最受尊敬的一批八项原则是世界上最受尊敬的一批 质量管理专家的智慧结晶质量管理专家的智慧结晶.*TC/176（ISO中第中第176个技术委员会个技术委员会）花了）花了1年的时间埋头整理和研究，总结和归纳出*建立与保持建立与保持ISO9000ISO9000族质量管理族质量管理 体系的理论基础与精髓体系的理论基础与精髓*被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。组织指导质量管理的八大法宝。2022/12/82质量管理体系八大原则原则一原则一 以顾客为关注焦点以顾客为

2、关注焦点 原则二原则二 领导作用领导作用 原则三原则三 全员参与全员参与 原则四原则四 过程方法过程方法 原则五原则五 管理的系统方法管理的系统方法 原则六原则六 持续改进持续改进 原则七原则七 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 原则八原则八 与供方互利的关系与供方互利的关系 2022/12/86为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种系统和透明为了成功地领导和运作一个组织，需要用一种系统和透明的方式进行管理。的方式进行管理。针对所有针对所有相关方相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织

3、各项管理的内容之一。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进业绩改进。八项质量管理原则 企业管理的基本指导思想2022/12/87以顾客为关注焦点 理解要点理解要点：识别识别谁是顾客、要求是什么；谁是顾客、要求是什么；转化转化变为组织内的标准、要求、承诺、变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理；意识、管理；满足满足实现需求和期望，超越需求和期望实现需求和期望，超越需求和期望。追求目标追求目标：顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚质量管理八大原则质量管理八大原则一一2022/12/88以顾客为关注

4、焦点：实施措施实施措施：1.1.全面了解顾客的需求和期望全面了解顾客的需求和期望,如：对产品、交货、如：对产品、交货、价格、可靠性等方面的要求。价格、可靠性等方面的要求。2.2.确保组织的各项目标确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现包括质量目标能直接体现 顾客的需求和期望。顾客的需求和期望。3.3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使 各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容各级领导和全体员工都得能了解顾客需求的内容 细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。细节和变化，并采取措施来满足顾客的要求。2022/12/89以顾客为关注焦点：

5、实施措施实施措施：4.4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结 果采取改进措施；果采取改进措施；5.5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；6.6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使组织得到全面、持续的发展。利益，使组织得到全面、持续的发展。2022/12/810 顾客需求和期望顾客需求和期望产产品品的的符符合合性性产产品品的的可可信信性性产产品品的的可可用用性性产产品品交交付付能能力力产产品品售售后后服服务务产产品品的的价价格格产产品品寿寿命命周

6、周期期了解顾客现了解顾客现在和未来的在和未来的需求和期望需求和期望确定并转化确定并转化顾客的需求顾客的需求和期望和期望与公司的质与公司的质量目标结合量目标结合起来起来实现顾客的实现顾客的需求和期望需求和期望以顾客为关注焦点：2022/12/811 顾客投诉与抱怨顾客投诉与抱怨顾客走访或问卷调查顾客走访或问卷调查顾客满意度的测量顾客满意度的测量相关市场或消费者组织相关市场或消费者组织对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。与顾客和市要求的差距、在竞争中所处

7、的位置，最终作出改进的决策。以顾客为关注焦点：2022/12/812 组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。顾顾客客关关系系管管理理顾客沟通顾客沟通顾客财产管理顾客财产管理提供合格产品提供合格产品并实施防护并实施防护顾客满意调顾客满意调查及数据分析查及数据分析提出了与顾客如何进行联络与沟通提出了与顾客如何进行联络与沟通可在顾客中建立良好的信任可在顾客中建立良好的信任可持续使顾客对组织满意可持续使顾客对组织满意可为持续改进顾客的关系提供重要的信息可为持续改进

8、顾客的关系提供重要的信息以顾客为关注焦点：2022/12/813下一工序就是顾客 以顾客为中心 每个部门既是供应商又是顾客 （内部顾客满意度测评）外部顾客ABCD外部顾客可以理解为部门间或工序间内内部顾客以顾客为关注焦点：2022/12/814顾客满意模式：顾客满意模式：顾客满意度评价顾客满意度评价从顾客满意到顾从顾客满意到顾客忠诚客忠诚顾客完全满意顾客完全满意的企业文化的企业文化员工满意是顾员工满意是顾客满意的基础客满意的基础调查并掌握调查并掌握顾客需求顾客需求顾客需求引顾客需求引导的新产品导的新产品生产过程质量控制是生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的基础顾客完全满意的顾客完

9、全满意的理念和战略理念和战略以提高顾客满意度为目标以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新的质量改进和技术创新顾客完全满意顾客完全满意的销售和服务的销售和服务顾客完全满顾客完全满意的质量体意的质量体系系顾客完全满意顾客完全满意2022/12/815质量管理八大原则二质量管理八大原则二领导作用领导作用领导者将本组织的宗旨、领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。与实现组织目标的环境。2022/12/816领导作用 理解要点：理解要点：*确定方向、策划未来确定方向、策划未来战略面战略面*激励员工、培养人才

10、激励员工、培养人才人才面人才面*透明管理、营造环境透明管理、营造环境管理面管理面*政令统一、承诺兑现政令统一、承诺兑现制度面制度面2022/12/817领导作用 实施措施实施措施：1 1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；所有者、员工、供方、当地社区乃至整个社会；2.2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景；3.3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的 目标；目标；4.4.在组织各级创造并坚持一种共同的价值

11、观，并树立在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立 职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；2022/12/818领导作用 实施措施实施措施：5.5.使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中 建立信任，消除忧虑；建立信任，消除忧虑；6.6.为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自 主权；主权；7.

12、7.激发、鼓励并承认员工的贡献；激发、鼓励并承认员工的贡献；激发、鼓励并承认员工的贡献；激发、鼓励并承认员工的贡献；8.8.提倡公开和诚恳的交流和沟通；提倡公开和诚恳的交流和沟通；提倡公开和诚恳的交流和沟通；提倡公开和诚恳的交流和沟通；9.9.实施为达到目标所需的发展战略实施为达到目标所需的发展战略实施为达到目标所需的发展战略实施为达到目标所需的发展战略。2022/12/819 增强顾客满意度增强顾客满意度识别顾客明确的或隐识别顾客明确的或隐含的需求和期望。含的需求和期望。向全员传达满足向全员传达满足顾客和法律法规要顾客和法律法规要求的重要性求的重要性顾客需求及期望顾客需求及期望、供方情况变化

13、信、供方情况变化信息的及时沟通。息的及时沟通。考虑所有相关方的需求和期望考虑所有相关方的需求和期望领导作用 2022/12/820制定质量方针和质量目标在相关职能和层次上分解质量目标考虑产品的质量要求，设定质量目标值依据质量方针制定质量目标并定期评审确定与检讨企业的确定与检讨企业的远景远景规划规划领导作用的体现领导作用 2022/12/821在层次和范围内传达职责和权限适当教育及培训，确保能胜任相应的职责提供适合的资源、创造适宜的工作条件和环境员工能力及业绩的评估，建立良好的激励机制提供充足的资源、培训及适宜的环境提供充足的资源、培训及适宜的环境领导作用 2022/12/822 在企业的所有层

14、次上建立的关系，很大程度上取决于企业文在企业的所有层次上建立的关系，很大程度上取决于企业文 化。化。企业企业文化是将一个企业的全体成员结合在一起的行为方式和标准，他代表了该企业的目标、信念、价值观，也反映了企业处理内 部和外部事务的基本态度，因而企业文化直接影响管理活动的成效。企业的领导者可以企业的领导者可以通过管理文化在组织层次上建立企业愿景.使命.共同价值观，公平公正和道德伦理观念，重视每个人，树立职业道德观念，创造良好的人际关系，将全员活动的方向统一到企业的方针，目标的方向上。领导作用 2022/12/823世界著名哈佛大学企业文化研究专世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言：

15、家约翰科特教授断言：企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响。企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素 领导作用 2022/12/824企业文化企业文化 与长期经营业绩关系与长期经营业绩关系 总收入 员工 股 净 增长 增长 价 收入 重视企业 682 282 901 756 文化公司 无企业文化 166 36 74 1 特征公司注：以上为10年的考查领导作用 2022/12/825企业文化与经营系统的关系 在在激激烈烈的的竞竞争争条条件件下下，企企业业运运用用团团队队完完成成工工作作任任务务，团团队队在在构构建建以以及及施施行行企企业业竞竞争争性性战战略略过过程程中中需需要要创

16、创造造良良好好的的成成长长氛氛围围，即即获获得得企企业业文文化化的的支支持持，尤尤其其在在企企业业经经受受业业务务量量和和盈盈利利率率快快速速增增长长和和急急剧剧下下降降时时，会会取取得得员员工工的相应支持。的相应支持。领导作用 2022/12/826质量管理八大原则三质量管理八大原则三全员参与全员参与各级人员是组织之本。只各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来使他们的才干为组织带来最大的收益。最大的收益。2022/12/827全员参与 理解要点：理解要点：*关注内部顾客满意；关注内部顾客满意；*员工观念转变是第一要素；员工观念转变是第一要素；

17、*提供全员参与的渠道；提供全员参与的渠道；*通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技 能和经验。能和经验。2022/12/828全员参与 实施措施实施措施：1.1.在方针和战略的形成方面在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现员工能更有效地为实现 组织的方针和战略作出贡献；组织的方针和战略作出贡献；2.2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任 ，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；3.3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程在运作

18、管理方面，员工能积极参与某些决策和过程 改进；改进；4.4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满 意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组 织带来收益。织带来收益。2022/12/829深远意义深远意义你如何对待员工，员工就如何你如何对待员工，员工就如何对待顾客对待顾客全员参与 2022/12/830员工满意度调查 2.工作满意度工作满意度3.工作环境的满意度工作环境的满意度4.组织的满意度组织的满意度5.工作条件与薪资满意度1.1.对公司的满意度对公司的满意度全员参与 2022/12/831评

19、估现状（辨别问题）评估现状（辨别问题）找出原因找出原因找出不足的地方（修改现有的标准）找出不足的地方（修改现有的标准）遵循标准（培训工人）遵循标准（培训工人）重复上面重复上面确认确认改善提案改善提案全员参与 2022/12/832质量管理八大原则四质量管理八大原则四过程方法过程方法将相关的资源和活动作将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结更高效地得到期望的结果。果。2022/12/833过程方法 理解要点理解要点：*理解并满足要求；理解并满足要求；*需要从增值的角度考虑过程；需要从增值的角度考虑过程；*获得过程业绩和有效性的结果；获得过程业绩和有效性的

20、结果；*基于客观测量，持续改进过程。基于客观测量，持续改进过程。2022/12/834过程方法 实施措施实施措施：1.1.识别质量管理体系所需要的过程；识别质量管理体系所需要的过程；2.2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；3.3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实 施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可 采用适当的统计技术；采用适当的统计技术；2022/12/835过程方法 实施措施实施措施：4.4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改

21、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改 进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；5.5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供 方及其他相关方的影响。方及其他相关方的影响。2022/12/836PDCAPDCA过程方法作业操作模式过程方法作业操作模式质量方针质量目标质量方针质量目标方针目标制定方针目标制定（P）质量管理体系质量管理体系改进改进（A）方法目标实施方法目标实施（D）方法目标检讨方法目标检讨（C）月报、

22、管理评审会议等形式月报、管理评审会议等形式过程方法 2022/12/837供应商开发管理IQC进料质量管理（检验）生产现场质量管理成品质量管理客户服务质量管理设计开发质量管理制造过程质量管理（市场需求调查）产品定义设计试产量产出货客户质量管理过程模型过程方法 2022/12/838过程分析-龟形图分析法谁负责？谁配合谁负责？谁配合产品、服务产品、服务等等时间、时间、成本成本等等硬件、软件、环境硬件、软件、环境等等材料材料、需求需求、顾客、顾客及法规及法规要求等要求等过程、活动过程、活动方法方法、程序程序谁谁 做做输输 出出绩效测量指标绩效测量指标资资 源源输输 入入怎么做？怎么做？过程名称过程

23、名称过程方法 2022/12/839培训管理过程分析 龟形图分析法谁负责：人力资源部谁负责：人力资源部谁配合：各部门谁配合：各部门合格的各岗位员工合格的各岗位员工培训计划完成率培训计划完成率员工参与率、技术水平员工参与率、技术水平计算机、复印机、培训计算机、复印机、培训教室、经费、教材等教室、经费、教材等培训需求、激励需求培训需求、激励需求人力资源人力资源按人力资源程序进行按人力资源程序进行谁谁 做做输输 出出绩效测量指标绩效测量指标资资 源源输输 入入怎么做？怎么做？过程名称过程名称过程方法 2022/12/840质量管理八大原则五质量管理八大原则五管理的系统方法管理的系统方法针对设定的目标

24、，系统地针对设定的目标，系统地识别、理解并管理一个由识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的体系，有助于提高组织的有效性和效率。有效性和效率。2022/12/841管理的系统方法 理解要点理解要点：*系统的作用系统的作用部分之和大于总体；部分之和大于总体；*系统的方法系统的方法系统分析、系统管理；系统分析、系统管理；*系统的运用系统的运用将质量管理体系作为一个大系统，将质量管理体系作为一个大系统，对其各个过程加以识别、理解和管理，达成质量对其各个过程加以识别、理解和管理，达成质量 方针和目标。方针和目标。2022/12/842管理的系统方法 理解

25、要点理解要点：*按过程方法建立质量管理体系；按过程方法建立质量管理体系；*关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保 高效与增值；高效与增值；*使体系、产品及过程处于受控状态；使体系、产品及过程处于受控状态；*不断对质量管理体系进行测量和评审。不断对质量管理体系进行测量和评审。2022/12/843 一、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标：一、建立一个体系，以最佳的效果及效率实现企业目标：每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。每个企业都有自己的目标，而目标依赖于管理活动来实现。但管理 应当有系统性，这可通过构造一个体系并运作来实

26、现。一个良好的体系 是高效地实现目标的保证。质量管理体系标准为建立这样的体系提供了 系统的方法和逻辑步骤。目标目标过程过程过程过程过程过程过程过程过程过程达成达成对这些由若对这些由若干过程组成干过程组成的体系进行的体系进行管理管理体系体系管理的系统方法 2022/12/844 二、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责：二、理解过程间相互依赖的关系，确定管理职责：过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一过程的相互作用和相互依赖关系通常表现在某个过程的输出是下一 个过程的输入。个过程的输入。质量方针和质量目标构成企业总目标的重要组成部分。最高管理者 和全体员工应理解总目标对我们

27、的意义，以及在实现目标过程中各自的 作用和责任。通过明确职能，确定责权，沟通了解，从而减少或消除由 于职能交叉和职责不清导致的障碍，提高过程运行的效率。管理的系统方法 2022/12/845 三、配置资源，设定目标，确定体系的运作方式：三、配置资源，设定目标，确定体系的运作方式：最高管理者及整个企业应保证最高管理者及整个企业应保证产品实现过程和支持过程有效运作所产品实现过程和支持过程有效运作所 需的资源并应确保得到这些资源。需的资源并应确保得到这些资源。包括人力资源、设备资源、工作环境包括人力资源、设备资源、工作环境 及信息资源等。及信息资源等。总总目目标标分目标一分目标一分目标二分目标二分目

28、标三分目标三过程期望的结果及所达到的要求的准则过程期望的结果及所达到的要求的准则确定过程的运作方式确定过程的运作方式确定如监视、测量及分析过程活动确定如监视、测量及分析过程活动确保提供活动过程中必需的资源确保提供活动过程中必需的资源改进方面及方法、数据收集、分析及使用改进方面及方法、数据收集、分析及使用管理的系统方法 2022/12/846 四、通过测量和评估、持续改进体系：四、通过测量和评估、持续改进体系：持续改进体系可以在企业的各个过程中用PDCAPDCA循环循环方法实现。按 照企业的总目标，设定各特定过程的分目标，并实施过程，对照目标对 产品要求或顾客要求测量和监视并报告结果，最后采取措

29、施，持续地改 进过程的业绩。对子系统和总系统，也可以采用PDCA方式来改进体系。为达成上述目的，需要确定：为达成上述目的，需要确定：怎样监视过程的业绩，包括过程能力和顾客满意；需要何种测量监视手段；如何分析信息以及从信息分析中得到什么结果；如何改进该过程；需要采取何种纠正措施和预防措施；这些纠正措施和预防措施是否得到实施且有效。管理的系统方法 2022/12/847 开发新产品到批量生产的品质保证开发新产品到批量生产的品质保证系统系统设计技术IQC采购仓储IPQC制造OQCFQC源流保证仓储QA市场部物控不良的识别、分离，产品识别、追溯不良发生的纠正、处置与持续改善多重品质保证多重品质保证管理

30、的系统方法 2022/12/848再造的方法和技术头脑风暴法因果图（鱼骨图）排列图控制图FMEA(潜在失效模式和效果分析)标杆分析管理的系统方法 2022/12/849 业业务务流流程程再再造造流流程程有有无无能能不能不能1.1.识别输识别输入入2.2.识别用户识别用户3.3.识别用户要求识别用户要求4.4.把要求转化成规格把要求转化成规格5.5.识别工作步骤识别工作步骤6.6.选择测量方式选择测量方式7.7.确定工序能力确定工序能力计计 划划组组 织织能否提供输出能否提供输出进入工作程序进入工作程序提供输出提供输出8 8评价结果评价结果监控监控是否有问题是否有问题9 9再循环再循环2022/

31、12/850解决问题程序解决问题程序解解 决决问问 题题程序程序分析问题分析问题产生几种产生几种可能的解可能的解法法解解法法的的选选择和计划择和计划解解 法法 的的 执执行行识别和识别和解法问题解法问题解解 法法 的的 评评价价管理的系统方法 2022/12/851质量管理八大原则六持续改进持续改进持续改进是组织的一个永持续改进是组织的一个永恒的目标。管理的重点是恒的目标。管理的重点是关注变化或更新所产生结关注变化或更新所产生结果的有效性和效率。果的有效性和效率。2022/12/852持续改进 理解要点理解要点：*持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长持续改进是增强组织能力的循环活动，是获

32、得长 期经营业绩的重要手段；期经营业绩的重要手段；*管理者承诺与推动；管理者承诺与推动；*员工积极参与；员工积极参与；*持续改进永不止境。持续改进永不止境。2022/12/853持续改进 实施措施实施措施：1.1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改 进，即持续改进应成为一种制度；进，即持续改进应成为一种制度；2.2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训；3.3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个 员工的目标；员工的目标；4.4.应为跟踪持续改进规定指

33、导和测量的目标；应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标；5.5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬 和奖励。和奖励。2022/12/854持续改进 2022/12/855P-D-C-A循环与持续改善PDACDAPCD维持维持改善改善循环不停地转动，每循环不停地转动，每转动一周提高一步。转动一周提高一步。每次循环都有新的目每次循环都有新的目标和内容，公司的管理标和内容，公司的管理水平才能不断地提高水平才能不断地提高。坚持不懈坚持不懈目目标标持续改进 2022/12/856在企业范围内采用一致的方法持续改进总体业绩在企业范围内采用一致的方法持续改进总

34、体业绩 质量方针质量方针质量目标质量目标内部审核内部审核管理评审管理评审数据分析数据分析质量管理体系信息质量管理体系信息过程信息过程信息产品信息产品信息其它信息其它信息针针对对问问题题采采取取纠纠正正预预防防措措施施活活动动持续改进持续改进持续改进 2022/12/857 为全员提供有关持续改进的方法和手段的培训：为全员提供有关持续改进的方法和手段的培训：持续改进是一个制定改进目标，寻求改进机会，最终实现改进目标 的循环过程。过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，过程活动的实施必须采用合适的方法和手段，例如质量管 理体系审核、使用统计技术进行数据分析等。而这些方法和手段的应用，需要通过适当的

35、培训来实现。制定持续改进制定持续改进的目标与计划的目标与计划按计划实施按计划实施该目标内容该目标内容按计划内容评按计划内容评审实施结果审实施结果改进不足之处改进不足之处并持续改善并持续改善PDCA持续改进 2022/12/858戴明圆展开戴明圆展开 问题解决七步法问题解决七步法 现状把握现状把握 设定改善目标设定改善目标 要因解析要因解析 研讨对策研讨对策 计划实施计划实施 效果确认效果确认 效果巩固效果巩固PlanDoCheckAction 新新的的P DCA改改善善循循环环持续改进 2022/12/859质量管理八大原则七基于事实的决策方法基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析对数据和信

36、息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的或直觉判断是有效决策的基础。它是最好的决策方基础。它是最好的决策方法。法。2022/12/860基于事实的决策方法 理解要点理解要点：*在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和在方针和战略的形成方面，建立在有关的数据和 信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实信息基础之上的战略是比较现实的，也是可以实 现的；现的；*在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可 以制定出现实而又富有挑战性的目标；以制定出现实而又富有挑战性的目标；2022/12/861基于事实的决策方法 理解要点理解要点：*在运作的管理方面，以数据和信

37、息作为了解过程在运作的管理方面，以数据和信息作为了解过程 和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问 题；题；*在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人 力资源政策的形成。力资源政策的形成。2022/12/862基于事实的决策方法 实施措施实施措施：1.1.通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各 种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠

38、道和职责；道和职责；2.2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；3.3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在 分析时，应采用适当的统计技术；分析时，应采用适当的统计技术；4.4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用；应确保数据和信息能为使用者得到和利用；5.5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出 决策并采取行动。决策并采取行动。2022/12/863 有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。成功的结果取决于

39、活动实施之前的精心策划和正确的决策，决策是 一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。决策方案水平也决定了某一 结果的成功与否。决策作为过程就应有信息或数据输入。当输入的信息足够且可靠，也就是能准确反映事实，为决策奠定了重要的基础。而决策过程中的活 动应包括一些必不可少的逻辑活动。制定活动制定活动的目标的目标确定实现目标确定实现目标应解决的问题应解决的问题及相应行动及相应行动信息搜集与信息搜集与分析分析形成方案形成方案评估方案评估方案是否可行是否可行输输 入入输输 出出分析处理分析处理基于事实的决策方法 2022/12/864 一、确保数据和信息足够精确和可靠：一、确保数据和信息足够精确和可靠：数

40、据和信息的精确度和可靠性，是决策正确的保证条件。对记录的 控制是这一活动的具体要求。有效的沟通活动可以做到提供准确可靠的 数据和信息。对监视和测量装置的控制为测量和监控结果的可靠和准确 提供重要的保证基础。二、确保数据和信息需要者能够得到相关的数据和信息：二、确保数据和信息需要者能够得到相关的数据和信息：这一点是有效决策能够进行的保证。在ISO9001ISO9001：2002008 8中对记录 的保存为这一活动提供了保证条件。设计和开发输入的信息为设计人员 提供了所需的信息。基于事实的决策方法 2022/12/865 三、使用正确的方法分析数据，做出合理决策并采取措施：三、使用正确的方法分析数

41、据，做出合理决策并采取措施：统计技术可帮助我们正确并准确地分析数据以得到恰当的信息用于 决策。基于事实分析，将依据数据和信息分析所得到的结果与经验和直觉 平衡，可能会进一步判断，确诊结果的可靠性，依据可靠的结果所做的 决策是可行的。在此方案基础上采取措施，将获得满意的结果。数数据据过程的监视和测量过程的监视和测量测量、分析和改进要求测量、分析和改进要求顾客满意的测量和监控顾客满意的测量和监控决决策策改改进进PDCA基于事实的决策方法 2022/12/866销售退回率 7.91%报废率 1.83%出货检验合格率 86%进料批不合格率 17.7%产品合格率 95.34%员工流失率 9.6%锐驰电子

42、科技有限公司5月份基于事实的决策方法 2022/12/867什么是什么是什么是什么是SWOTSWOTSWOTSWOT分析分析分析分析T T Threats Threats Threats Threats 威胁威胁威胁威胁0 0 Opportunity Opportunity Opportunity Opportunity 机会机会机会机会W W Weakness Weakness Weakness Weakness 竞争劣势竞争劣势竞争劣势竞争劣势S S Strength Strength Strength Strength 竞争优势竞争优势竞争优势竞争优势企业内部因素企业内部因素企业内部因素

43、企业内部因素企业外部因素企业外部因素企业外部因素企业外部因素基于事实的决策方法 2022/12/868SWOTSWOTSWOTSWOT分析矩阵示意图分析矩阵示意图分析矩阵示意图分析矩阵示意图优势优势优势优势 （StrengthStrengthStrengthStrength）劣势劣势劣势劣势 （WeaknessWeaknessWeaknessWeakness ）机会机会机会机会 （Opportunity Opportunity Opportunity Opportunity）威胁威胁威胁威胁 （Threats Threats Threats Threats）Q-Q-Q-Q-品质品质品质品质(安

44、全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性)C-C-C-C-成本成本成本成本/价格价格价格价格 D/D-D/D-D/D-D/D-产量产量产量产量/效率效率效率效率/交付能力交付能力交付能力交付能力 D/L-D/L-D/L-D/L-产品研发产品研发产品研发产品研发/技术技术技术技术 M-M-M-M-人才人才人才人才/设备设备设备设备/物物物物/方法方法方法方法/测量测量测量测量 S-S-S-S-销售销售销售销售/服务服务服务服务 P-P-P-P-政治政治政治政治/法律法律法律法律/政策政策政策政策 E-E-E-E-经济经济经济经济 S-S-S-S-社会

45、文化社会文化社会文化社会文化/市场市场市场市场 T-T-T-T-技术技术技术技术 内内内内 部部部部 环环环环 境境境境 分分分分 析析析析外外外外 部部部部 环环环环 境境境境 分分分分 析析析析 P-P-P-P-政治政治政治政治/法律法律法律法律/政策政策政策政策 E-E-E-E-经济经济经济经济 S-S-S-S-社会文化社会文化社会文化社会文化/市场市场市场市场 T-T-T-T-技术技术技术技术 Q-Q-Q-Q-品质品质品质品质(安全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性安全性、稳定性、可靠性)C-C-C-C-成本成本成本成本/价格价格价格价格 D/D-D/D-D

46、/D-D/D-产量产量产量产量/效率效率效率效率/交付能力交付能力交付能力交付能力 D/L-D/L-D/L-D/L-产品研发产品研发产品研发产品研发/技术技术技术技术 M-M-M-M-人才人才人才人才/设备设备设备设备/物物物物/方法方法方法方法/测量测量测量测量 S-S-S-S-销售销售销售销售/服务服务服务服务 分析方法分析方法分析方法分析方法PESTPESTPESTPEST分析法分析法分析法分析法 五力五力五力五力分析方法分析方法分析方法分析方法 Q Q Q Q C C C C D D D D M M M M S S S S基基基基 于于于于 实实实实 事事事事 和和和和 数数数数 据据

47、据据 分分分分 析析析析基于事实的决策方法 2022/12/869SWSW分析主要从分析主要从QQ、C C、D D、MM、S S几个领域进行分析：几个领域进行分析：Q-Q-品质品质 产品质量的安全性、稳定性、可靠性、美观性、适用性、耐久性、经济性等。产品质量的安全性、稳定性、可靠性、美观性、适用性、耐久性、经济性等。C-C-成本（价格）成本（价格）同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格（产品赢利能同样等级产品的生产成本、销售成本、服务成本等和销售价格（产品赢利能力）。力）。D/D-D/D-产量、效率、交付能力产量、效率、交付能力 生产总量、生产能力（生产总量、生产能力（CTCT

48、），综合效率、人均产量、人均附加值、交付按量），综合效率、人均产量、人均附加值、交付按量准时。准时。D/L-D/L-产品研发产品研发/生产技术（产品技术和制造技术）生产技术（产品技术和制造技术）新产品设计开发能力，开发周期，专利技术，专有技术新产品设计开发能力，开发周期，专利技术，专有技术，技术创新能力等。技术创新能力等。基于事实的决策方法 2022/12/870 M-M-M-M-人才人才人才人才/设备设备设备设备/物料物料物料物料/方法方法方法方法/测量测量测量测量 人才人才：经验丰富的优秀管理人才，技术人才，优秀的管理、技术团队，年轻：经验丰富的优秀管理人才，技术人才，优秀的管理、技术团队

49、，年轻/激情。激情。设备设备：先进高效率的生产线，现代化高精度的生产设备、检验设备。：先进高效率的生产线，现代化高精度的生产设备、检验设备。物料物料：优秀的供应商团队，一流的供应链，高质量、低价格的物料稳定的供应：优秀的供应商团队，一流的供应链，高质量、低价格的物料稳定的供应 方法方法：先进的管理方法，管理体系，畅通的信息（比其它对手更能优先获得信息）：先进的管理方法，管理体系，畅通的信息（比其它对手更能优先获得信息）测量测量：先进的测量仪器，科学的测量方法，完整的品质控制体系。：先进的测量仪器，科学的测量方法，完整的品质控制体系。S-S-S-S-销售销售销售销售/服务服务服务服务 销售销售：

50、强大的销售网络，优秀的销售团队，丰富的销售经验和技能，优秀的品牌形象，：强大的销售网络，优秀的销售团队，丰富的销售经验和技能，优秀的品牌形象，品牌的价值及市场认可度，良好的客户关系，忠诚的消费者。品牌的价值及市场认可度，良好的客户关系，忠诚的消费者。服务服务：完善的售后服务体系，优质的服务，满意的客户群。：完善的售后服务体系，优质的服务，满意的客户群。基于事实的决策方法 2022/12/871OTOTOTOT分析主要运用以下两种方法分析主要运用以下两种方法分析主要运用以下两种方法分析主要运用以下两种方法 ：PESTPESTPESTPEST法法法法PESTPESTPESTPEST法法法法P-P-