银行大堂服务特征及流程.ppt

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1、CPIC LIFE BA银行大堂服务银行大堂服务的特征及流程的特征及流程作者：作者：安徽安徽分公司分公司郑诗成郑诗成培训者 在路上CPIC LIFE BA作者简介作者简介v姓名姓名:郑诗成郑诗成v学历学历:大专大专v岗位或职务：分公司培训企划岗位或职务：分公司培训企划v从业（银保）年限：从业（银保）年限：3v曾获得荣誉曾获得荣誉:2007年总公司银保条线优秀管理干部年总公司银保条线优秀管理干部2007年合肥中支先进个人称号年合肥中支先进个人称号培训者 在路上CPIC LIFE BAv银行大堂银行大堂VS肯德基营业厅肯德基营业厅培训者 在路上CPIC LIFE BAv本报讯（记者本报讯（记者郑诗

2、成）合肥建行三孝口支行郑诗成）合肥建行三孝口支行客户恶意叫号客户恶意叫号v4月票月票8日下午，以房揭贷款为该行主要业务日下午，以房揭贷款为该行主要业务和一家支行，一直以来，受到因央行加息导和一家支行，一直以来，受到因央行加息导致大量市民提前还贷的服务困绕，当天下午，致大量市民提前还贷的服务困绕，当天下午，一市民因为排了近二个小时的队而叫光了所一市民因为排了近二个小时的队而叫光了所有的号，导致后面前来办理业务的市民无法有的号，导致后面前来办理业务的市民无法叫号，现场一片混乱叫号，现场一片混乱培训者 在路上CPIC LIFE BA我们到银行希望得到我们到银行希望得到v友友善、热情的接待善、热情的接

3、待v良好、舒服的环境良好、舒服的环境v专业、合理的建议专业、合理的建议培训者 在路上CPIC LIFE BA案例：苏州建行案例：苏州建行v本报讯（记者本报讯（记者马剑萍）现在的银行网点里队马剑萍）现在的银行网点里队伍越来越长，老百姓取个钱、办个转账动不伍越来越长，老百姓取个钱、办个转账动不动就要等上动就要等上30分钟甚至一个多小时，实在是分钟甚至一个多小时，实在是有点吃不消。昨天，建行苏州分行一下子拿有点吃不消。昨天，建行苏州分行一下子拿出了六项措施来破解银行排队的难题。同时，出了六项措施来破解银行排队的难题。同时，为了保证工作人员的服务效率，还让来自下为了保证工作人员的服务效率，还让来自下辖

4、辖7个支行的工作人员，按照新流程，开展了个支行的工作人员，按照新流程，开展了一场网点服务流程演练竞赛。一场网点服务流程演练竞赛。培训者 在路上CPIC LIFE BA案例：苏州建行案例：苏州建行v柜面业务分流柜面业务分流：将发生频率高、处理时间短的简单业务和发：将发生频率高、处理时间短的简单业务和发生频率低、处理时间长的复杂业务进行分离，由专门柜台分生频率低、处理时间长的复杂业务进行分离，由专门柜台分别处理，避免柜台别处理，避免柜台“堵塞堵塞”；v强化大堂服务强化大堂服务：选派优秀业务人员从事大堂服务，加强对客：选派优秀业务人员从事大堂服务，加强对客户的引导和分流，为客户推荐最方便快捷的服务方

5、式；户的引导和分流，为客户推荐最方便快捷的服务方式；v推行弹性排班推行弹性排班：对部分业务流量特征明显的网点，推行弹性：对部分业务流量特征明显的网点，推行弹性排班，确保高峰时段的服务供应；排班，确保高峰时段的服务供应；v推出顾问服务推出顾问服务：在部分较大型网点开辟敞开式理财咨询服务：在部分较大型网点开辟敞开式理财咨询服务区，专门接受市民的各类理财咨询；区，专门接受市民的各类理财咨询；v加快网点改造加快网点改造：为储户提供更为舒适的个性化服务空间；：为储户提供更为舒适的个性化服务空间；v增加设备投放增加设备投放：加大自助交易设备的投入，尤其是增加离行：加大自助交易设备的投入，尤其是增加离行式柜

6、员机、存取款一体机、自助转账机等设备的布点投放，式柜员机、存取款一体机、自助转账机等设备的布点投放，为市民提供更多的自助交易渠道。为市民提供更多的自助交易渠道。培训者 在路上CPIC LIFE BA银行大堂服务特征银行大堂服务特征v关注和友好、快捷关注和友好、快捷v一切以客户感受良好为服务标准一切以客户感受良好为服务标准培训者 在路上CPIC LIFE BAv服务是银行的永恒主题，服务创造价值，服服务是银行的永恒主题，服务创造价值，服务的核心是维护和加强客户的联系，让客户务的核心是维护和加强客户的联系，让客户满意是每位工作人员的工作首选目标满意是每位工作人员的工作首选目标培训者 在路上CPIC

7、 LIFE BAv哪些因素会影响顾客满意度。哪些因素会影响顾客满意度。v站在顾客的角度想一想：在什么样的服务将站在顾客的角度想一想：在什么样的服务将促进顾客满意度的提升？促进顾客满意度的提升？v例如，当顾客走近大厅时，他希望立刻例如，当顾客走近大厅时，他希望立刻引起服务员的关注，并得到友好的接待。在引起服务员的关注，并得到友好的接待。在这一步中，关注与友好就成为两个重要的服这一步中，关注与友好就成为两个重要的服务要素。务要素。培训者 在路上CPIC LIFE BA银行大堂服务银行大堂服务v基本服务选择服务项目选择服务项目办理开户及缴费手续办理开户及缴费手续使用银行服务使用银行服务v其它服务其它

8、服务金融业务金融业务理财业务理财业务个性化业务（个性化业务（VIP）培训者 在路上CPIC LIFE BA银行大堂的服务流程银行大堂的服务流程服务前服务前服务中服务中顾客走向大厅顾客走向大厅大堂经理迎上询问顾客的有关需求大堂经理迎上询问顾客的有关需求大堂经理服务营销大堂经理服务营销引导办理相关业务引导办理相关业务送客致谢送客致谢服务后服务后培训者 在路上CPIC LIFE BAv【案例分析】【案例分析】当顾客向大厅走来，大堂经理迎上去，对他们微笑，当顾客向大厅走来，大堂经理迎上去，对他们微笑，目光注视着他们，说：目光注视着他们，说：“早上好早上好”，“中午好中午好”或或“晚上好晚上好”。（这一

9、个人标准体现出友好与关注）。（这一个人标准体现出友好与关注）当有客户投诉并严重不满时，而大堂经理又无法处理当有客户投诉并严重不满时，而大堂经理又无法处理投诉，请网点主任或支行行长出面解决。（这一程序标准反投诉，请网点主任或支行行长出面解决。（这一程序标准反映出快捷程度）映出快捷程度）一旦知道顾客的姓名就用姓名称呼他们。（这一个人一旦知道顾客的姓名就用姓名称呼他们。（这一个人标准传达出承认和关注）标准传达出承认和关注）问客人是否需要服务。（这与程序标准体现了问客人是否需要服务。（这与程序标准体现了主动性）主动性）在顾客办理登记手续后一天内打电话问客户的一切是在顾客办理登记手续后一天内打电话问客户

10、的一切是否令人满意。（这一标准保证了产品的质量）否令人满意。（这一标准保证了产品的质量）培训者 在路上CPIC LIFE BA大堂经理大堂经理v提高服提高服务整体水平，打破柜台界限，整体水平，打破柜台界限，实现延延伸服伸服务和和联动服服务，体现体现个性化的服个性化的服务特色。特色。培训者 在路上CPIC LIFE BA大堂经理的工作职责大堂经理的工作职责v1.迎送客户迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应

11、的业务引导。引导。v2.业务咨询业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。v3.差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。户提供基础服务。v4.产品推介产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品，当好理财参谋。产品，当好理财参谋。v5.收集信息收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记

12、录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系。的关系。v6.调解争议调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。v7.维持秩序维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线一米线”，根据柜面客户排队现，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。异常情况及时报告。培训者 在路上CPIC LIFE BA