2023年客服职员工作心得感受.docx

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1、2023年客服职员工作心得感受客服职员工作心得感受 通过短短的几个月的学习及操作中，我觉得我还不是一个合格的客服前台助理，要做好本职工作，想成为一名专业的前台助理，首先有很强的服务意识、心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想。我为大家整理的客服职员工作心得感受资料，供应参阅，希望对你有所帮助。 心得一 不知不觉来到正域物业公司已经有两个多月啦，来到这里我学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 客服前台助理的工作是一个须要有耐性和责任心的岗位，热诚、主动的工作看法很重要。客服前台

2、主要工作的内容是：接待客户、办理相关业务、客户信息反馈、以及客户档案的管理等工作。做为一名客服人员，首先要专心地为每一位客户服务，假如没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服人员，因此我坚信没有做不到，只有想不到。简洁的事，重复地做，重复的事，欢乐地做，欢乐的事，每天做! 而物业客服前台工作是比较繁琐的，在这几个月的工作中，工作心态及接待业主的总结以下几点：第一，须要好的服务看法;其次，须要刚好记录的接待表，不管事情大小，因为事情一多就会忘;第三，依据事情的大小，刚好汇报;第四，刚好做好回访工作，提高业主满足度。业主又分为四种，第一，办实事的，只要把他诉求的事情办好，其他不重要;

3、其次，雷声大雨点小的，芝麻大的事情会很夸大，重点是安抚，侧重点是办事情;第三，求认同的，大多是老年人，无聊在家，须要认同感，陪伴的;第四，静默无闻的，你不找他，他也不找你。 通过短短的几个月的学习及操作中，我觉得我还不是一个合格的客服前台助理，要做好本职工作，想成为一名专业的前台助理，首先有很强的服务意识、心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充溢而有意义。 心得二 一、理解企业、工作和客户 1、理解自己的企业 我们公司的愿景是成为更健康、更许久的世界一流企业。因此，我们客服工作须要以用户为中心。 2、理解自己的工作 作为一名客服人员，

4、自己的工作就是为全部的客户供应服务，是为企业、公司发展而服务,也是为了自己而服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义而烦琐的工作。 3、理解企业的客户 客服面对的是形形色色的客户，这对每个客服人员都是一个考验，一种实力考验;客户也就是我们的粮仓，是我们的上帝，没有客户公司将没有发展,没有效益;企业也就没有前途，没有出路，我们也就面临下岗失业。由此可见服务对企业的发展是多么的重要。唯有将客户服务好，让客户100%满足，建立消费者口碑，企业才会更许久。 二、提升自己的涵养和素养 1、 要有端正的看法和正确的理念 在对待客户上我们首先自己要做到细心倾听用户反映的问题，精确推断用户是属于哪一业务类

5、型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把状况反映到相对应部门，跟进、缩短后端服务人员处理的时间。比如：用户询问购买产品后经销商没有开发票，怎么办呢?这个时候我们客服人员就不要一味的靠着自己的感觉给用户说明三包服务，要询问好用户是否担忧没发票而影响后期的保修服务还是要发票报销等等，再针对客户的问题做出解答， 这样显的我们更专业。 2、擅长沟通的人，都会多听少说：多倾听客户诉说(包括用户不满的发泄)，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的问题进行重复，以确定客户的问题，然后对客户诉说的内容进行简洁归纳整理，理出客户的问题所在以及需求;比如：有的用户提出的建议我们自己就可以推断出是无法实

6、现的，但是此时我们不要干脆的推翻用户的建议，我们可以回答用户：感谢您提出的珍贵建议，我们会反馈给XX部门等，这样让用户感受到自己的建议被公司重视，从而感受到一种满意感。 3、要学会平静客户的埋怨 客户埋怨是难免的，每个客户埋怨时都不会仅仅是为了埋怨，他们都会有期望(要求得到实惠)，我们要先了解到客户真实的想法，只有找靶心后，确定采纳什么策略，以有效、经济的方式平静顾客埋怨，得到客户的谅解以及支持，才能达到用户和企业双赢的目的。 4、要不断丰富产品业务方面的学问 作为客服人员，首先要有良好的专业学问基础，在平常要不断增加自我学习，驾驭更多的服务技巧，熟识公司的各方面业务，才能娴熟地解答客户提出的

7、各方面问题，也才能向用户清晰地推销我们的产品和业务，才能更好的服务于每一位用户。 心得三 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。从一线员工上来的客服，更加深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客

8、服代表，仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动，影响

9、服务看法，一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气魄英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部

10、门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正打算再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登

11、陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮-于是，我起先为此而努力：一个有凝合力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的怪异刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼

12、此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心谨慎，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们实力的经验而

13、不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的改变，但是仍有很多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克服特性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生改变，但是追求完备、永不言败的特性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。