物业公司规章制度细则7篇.docx

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1、物业公司规章制度细则7篇物业公司规章制度细则篇1第一章保洁员岗位职责1、严格遵守公司各项规章制度。2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。5、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。7、妥善保管清洁工具和用品

2、，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。第二章保洁员工作标准一、走廊及会议室清扫标准1、会议室内办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。2、办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得随意翻看。3、文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印、无尘土、无水迹；窗帘悬挂整齐。4、垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。5、办公室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆

3、内无杂物，盆体无尘、无污渍。6、区域内的踢脚线每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。7、下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后将门、窗关闭、锁好。二、卫生间清扫标准1、卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。2、卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。3、卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。4、卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。5、在蚊蝇活动季节里，每周喷药一次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。6、每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。7、卫生间内的踢脚线每周至少擦拭1次，做

4、到无污渍、无灰尘、无水迹。8、卫生间室窗户玻璃、天花板及灯具，每月定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。三、楼梯通道清扫标准1、楼梯通道的地面每日至少清扫1次，每周至少拖1次，做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。2、楼梯通道内的扶手、窗台、楼道开关、配电箱门等每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。3、楼梯通道内踢脚线、安全出口指示牌每周至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。第三章保洁员安全操作规程（一）牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。（二）在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。（三）在清理开、关

5、设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。（四）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。（五）在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免发生意外事故。（六）保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。（七）应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。物业公司规章制度细则篇2一、目的：使公司车辆高效、安全、最好的服务于公司总体生产经营活动。二、适用范围：公司所有车辆，3.1、本公司车辆分为售后服务车、办公用车。3.2.售后服务车是指主要用于电梯维修、现场解决质量、技术问题的车辆。3.3办公用车是指主要用于办理公务和给予部门经理个

6、人配置的专用车辆。四、管理职责41公司办公室：负责车辆调配、年审、保险、修理、安全事故处理。负责车辆包干费用预算控制与审计。五、管理细则5.1各类车辆日常调度使用：售后服务车出车审批权维修部与办公室负责人。办公用车上班时间内由办公室统一调度。5.2出现如下情况，所有车辆均可由办公室紧急调用，手续使用后补办：5.3.车辆的日常保养清洁卫生：司机必须随时保持整个车辆内外清洁卫生，办公室将不定期进行检查定期保养：车辆每行驶5000公里定期保养一次，保养点由公司确定。加油：加油点由公司确定，一般情况下只准在指定加油站加油，特殊情况下路途加油不得超过30公升，每月不得超过100公升。5.3.9行车记录：

7、服务用车每周由司机填写行车记录，并由使用人员签字确认，否则财务不得报销相关出差费用。5.4车辆的维修管理：一般情况下，维修的车辆由司机提出申请，报公司领导批准后，由办公室统一安排维修。车辆在路途中出现故障需维修者，由司机电话告之办公室，同意后方可维修，车辆回公司后补办手续。5.5车辆的安全管理5.5.1车况检查：司机每日必须检查车灯、水箱、刹车系统、轮胎、水、油、皮带等，并填好车况点检表。对有异常情况的要及时报告、及时排除。5.5.2安全行驶：司机必须树立“安全第一”的思想，严禁超速、撞红灯、无照驾驶、酒后驾驶及任意停车。5.5.3责任事故划分及赔偿：由于司机本人原因造成的交通违章罚款不给予报

8、销；司机责任事故在保险赔偿之外的经济损失个人赔偿50%。对于酒后驾车或没经批准私自出车的，保险赔偿之外的经济损失全部由个人赔偿。5.5.4钥匙保管：非经办公室同意，任何人不得复制车辆钥匙；车辆回公司后或司机请假钥匙由办公室托管专人保管；司机离职钥匙交回公司办公室。5.6办公车辆的费用管理公司部门经理以上人员车辆使用费用实行包干使用办法5.6.1包干管理：按国家规费（年审费、养路费、保险费）、加油费、维修保养费、等涉及车辆的全部费用实行包干使用。公司先行支付，年底核算费用情况。5.6.1.1单车全年费用若超过包干金额，则超过部分由使用人负担，从年终奖金中一次性扣除。5.6.1.2单车全年费用若低

9、于包干费，则节约部分加入年终奖金一并发放。5.6.1.3包干费用指标由办公室制定下达。六、罚则6.1服务用车的司机不按要求使用车辆如:不经批准私自出车、不按规定保养车辆、酒后驾车、以及在加油、维修中营私舞弊等，一经发现，将视情节情况给与批评教育、罚款、以至于解雇等处分。6.2车辆实行费用包干以后，包干使用人不得以任何借口，影响车辆的正常使用，对于因车辆问题耽误正常办公三次以上，收回车辆，另行分配。物业公司规章制度细则篇31.客户投诉须坚持五清楚，一报告的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。（2）问清楚：待客户讲完后，

10、要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。2.客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在客户投诉

11、记录表上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭

12、受破坏等。（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在客户月投诉统计表上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。物业公司规章制度细则篇4一：弄清投诉定义众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企

13、业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。二：剖析投诉成因俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用

14、等。4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。7.相邻关系方面：主要是由

15、于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。三：洞察投诉动机，充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。1、投诉者的类别：A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。C.潜在投诉者。这类投诉

16、者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。2、投诉者的心态A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此

17、来满足心理上的安慰。C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。物业公司规章制度细则篇5一.接待来访投诉工作接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章

18、制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

19、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二.回访工作回访要求：办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下

20、。回访时间及形式：办公室主任每年登门回访12次。物管员按区域范围分工，每季回访1次。每半度召开一次住户座谈会，征求意见。利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。物业公司规章制度细则篇6一、安全职责1、严格执行公司的各项管理制度;2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事

21、案件和火灾事故;6、建立健全和管理好系统档案资料;7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;9、完成领导交办的其他任务。二、护卫岗位职责1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;6、爱护设施设备、公共财物，

22、对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;15、认真完成领导交办的其他任务。三、门岗、巡逻

23、岗位职责1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;4、熟悉小区内住户的基本情况;5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;6、严格执行24小时巡逻制度;7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。物业公司规章制度细则篇7一、巡逻内容包括：1、物业内部治安防范巡逻，确保物业正常经营秩序；2、物业内外设

24、备（施）和维修改造工程的巡查，保证设备（施）安全完好，防止人为破坏。二、巡逻方式及路线：安全生产员实行每天三班倒巡逻制。每班由两名安全生产员按物业规定的巡逻路线、时间，从地下室到天面采取螺旋式往返步行方式逐层巡逻，经过巡更器时，须刷ic卡确认巡到时间。三、安全生产员在巡逻中：1、观察往来行人及其所携带物品，发现行迹可疑人员时，须即时通知安全监控员跟踪录像，同时报巡逻队长处理：1）如可疑人员在公共区域，携带有攻击性物品且有作案倾向时，巡逻队长须带安全生产员及时上前制止，当场收缴物品，并连人带物送交公安机关查处。2）如可疑人员进入营业区域，须即时联系营业部门总监（行政经理）或值班负责人跟踪监视，同

25、时双方保持联络。如发现可疑人员携带有攻击性物品且证实有作案倾向时，营业部门须即时通知安全生产部，后者按1）款处理。2、发现外来推销人员、闲杂人员及精神病患者、乞丐等，须拦截其禁止进入物业范围。3、发现打架、斗殴、盗窃、抢劫、中毒等事件发生时，立即报告巡逻队长，并按本制度第八章事件处理执行。4、发现物业内、外设备（施）（含在建工程、维修改造工程）被损坏时：1）属自然损坏或人为损坏无法查证时，安全生产员须填写巡逻记录表（见附件九），并及时通知工程部处理；2）属人为损坏并当场抓获时，安全生产员将肇事者送交安全生产部办公室，值班负责人视情况书面报总经办处理。如肇事者逃逸，安全生产员须即时追捕。5、发现消防安全隐患时，须及时向消防高级主管汇报。消防高级主管接报后到现场查处（见物业消防安全管理制度）；6、闻到特殊气味（臭味、异味或焦糊味等）时，须寻找气味源头，并视情况予以处理。发现火情时按火警处理程序（见物业消防管理制度）；7、夜班安全生产员还须检查商铺内是否有人员留宿。如有，须劝其离开。对劝告不听的，须报告巡逻队长。巡逻队长通知大厦管理处，并协助处理。