售后服务管理制度.doc

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1、售售 后后 服服 务务 管管 理理 制制 度度编 号FNL05共 3 页 第 1 页一一、总总 则则第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后的服务的工作，特制定本办法。 第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支 处理程序”及“存货会计处理程序 ”办理。 第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应 保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办 法处理。 第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行。二二、维维护护与与保保养养作作业业程程序序第六条 本公司售后服务的作业分为

2、下列四项： （一） 有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服 务费用者属于此类。 （二） 合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户 订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 （三） 免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间 内，免向客户收取服务费用者属于此类。 （四） 一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零 件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属 于此类一般行政工作。 第七条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该 单位业务员应即将客户的名称、地址、商品

3、型号等,登记于“叫修 登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证” 抽出，送请主任派工。 第八条技术人员持 “服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即 请客户于服务凭证上签字，携回交给业务员于 “叫修登记簿 ”上注销， 并将服务凭证归档。 第九条凡属有费服务 ,其费用较低者 ,应由技术人员当场向客户收费，将款交与 会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭 “服务凭证”至会计员处开具 发票，以便另行前往收费。 第十条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术售售 后后 服服 务务 管管 理理 制制 度度编 号FNL05共 3 页 第 2 页员开立“客户商品

4、领取收据 ”交与客户外，并要求客户于其 “服务凭 证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录 “客户商品进出登记簿 ” 上，并填具 “修护卡”以凭施工修护。 第十一条 每一填妥的 “修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使 用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后，在“客户商品 进出登记簿 ”上注明还商品日期，然后将该商品同 “服务凭证”送请 客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，再将“服务 凭证”归档。 第十二条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服 务凭证”至会计员处开具发票，以便收费。 第十三条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报

5、请服务主任予 以协助。 第十四条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工 作日报表”送请服务主任核阅存查。 第十五条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别 及所耗时间，填 “服务主任日报表 ” 。 第十六条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。 第十七条 服务中心及分公司业务员，应根据 “叫修登记簿 ”核对“服务凭证” 后， 将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。 第十八条 所有服务作业，市区采用小时，郊区采用小时派工制，即叫修 时间至抵达服务时间不得逾上班时间内小时或小时。 第十九条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公

6、司，应填具保养到期通知 书寄与客户，并派员前往争取续约。 第二十条 维护与保养作业流程图。（从略）三三、客客户户意意见见调调查查第二十一条 本公司为加强对客户的服务，并培训服务人员 “顾客第一” 的观念， 特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 第二十二条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。 附将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议 或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本 公司售后服务的良好信誉。 第二十三条 服务中心及分公司应将当天服务成交的客户登记立册，于次日寄送服售售 后后 服服 务务 管管 理理 制制 度度编 号FNL

7、05共 3 页 第 3 页务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全 部叫修数为原则，不采抽查方式。 第二十四条 对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等 四项，每项均按客户的满意状况分四个程度，以便客户勾填。 第二十五条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核 阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户，其属一般 性质者，服务中自行酌情处理之，但应将处理结果以书面或电话 通知该客户。 第二十六条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常 与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助解 决所有困难问题。 第二十七条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小,均应由服务主任 亲自或专门派员前往处理，以示慎重。