地陪导游接站服务.ppt

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1、地陪地陪导游服务导游服务 -接站服务接站服务接团准备工作接团准备工作接站服务接站服务入住饭店服务入住饭店服务核对、商定核对、商定参观游览项目参观游览项目参观游览服务参观游览服务购物、餐饮、购物、餐饮、社交娱乐服务社交娱乐服务送客服务送客服务后续工作后续工作地陪导游工作流程地陪导游工作流程威海机场接来自北京的某威海机场接来自北京的某教师旅游团，并为该团威教师旅游团，并为该团威海、烟台、青岛五日游进海、烟台、青岛五日游进行导游服务行导游服务工工 作作 任任 务务接接 站站时间确认：时间确认：接站出发前飞机抵达前接站出发前飞机抵达前2 2小时小时 火车预计抵达前火车预计抵达前1 1小时小时联系司机联

2、系司机：通知时间，商定相关事宜通知时间，商定相关事宜到达车站到达车站：再次确认抵达时间，按规再次确认抵达时间，按规范迎候客人范迎候客人去烟台火车站接站去烟台火车站接站接接 站站原因原因：旅游团遇到了故障或天气变化旅游团遇到了故障或天气变化；旅游团没有按时到达；旅游团没有按时到达；交通工具班次变化；交通工具班次变化；组团社与接团社沟通问题组团社与接团社沟通问题这种现象叫这种现象叫空接空接导游没有接到客人导游没有接到客人接接 站站1 1、排除自己走错接站地点或出站口的可能排除自己走错接站地点或出站口的可能2 2、与社里联系，查明原因；、与社里联系，查明原因；3 3、视旅游团到达时间长短在原地等候或

3、、视旅游团到达时间长短在原地等候或 按社里安排重新落实接团事宜；按社里安排重新落实接团事宜；4 4、游客到达后，尽可能按计划游览，若困、游客到达后，尽可能按计划游览，若困难则选择代表性的景点难则选择代表性的景点 怎么办？怎么办？案例：案例：某日上午某日上午8：00，某旅游社接待人员小李接北京组，某旅游社接待人员小李接北京组团社电话，原定于第二日下午团社电话，原定于第二日下午19：50到达的旅游到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。小李因有急事，在未能和提前到达，须提前接站。小李因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下

4、，在计调的办公桌上留旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问小李有团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问小李有无责任？如果你是地接该如何处理？无责任？如果你是地接该如何处理？接接 站站原因原因：导游的工作责任心不强，未按时抵导游的工作责任心不强，未按时抵达或将地点搞错达或将地点搞错；交通部门变更班次、车次，旅游团提前到交通部门变更班次、车次，旅游团提前到达，导游员未认真落实计划；达，导

5、游员未认真落实计划；其它社与接团社，接团社与导游沟通问题其它社与接团社，接团社与导游沟通问题接站途中塞车、坏车，以致不能按时抵达接站途中塞车、坏车，以致不能按时抵达站点接站站点接站这种现象叫这种现象叫漏接漏接旅游团到站没有人接旅游团到站没有人接接接 站站主观原因造成：主观原因造成：说明情况，诚恳道歉；说明情况，诚恳道歉；热情服务，适当补偿，取得谅解热情服务，适当补偿，取得谅解客观原因造成：客观原因造成：查明原因，耐心解释；查明原因，耐心解释；尽量弥补，减少损失，完成计划尽量弥补，减少损失，完成计划怎么办？怎么办？接接 站站原因原因：太缺乏工作责任心了！太缺乏工作责任心了！这种现象叫这种现象叫错

6、接错接我的团被别人接走了我的团被别人接走了我的接了别人的团我的接了别人的团接接 站站同社团，及时汇报，征得同意，诚恳道歉同社团，及时汇报，征得同意，诚恳道歉,地陪不换全陪换；地陪不换全陪换；异团社，及时汇报，交换旅游团，说明情况，异团社，及时汇报，交换旅游团，说明情况，诚恳道歉；诚恳道歉；如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，如果自己应接的团队还在机场或车站无人迎接，属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员属严重漏接事故，应赶快报告旅行社安排人员接站，及时联系游客并表示歉意。接站，及时联系游客并表示歉意。怎么办？怎么办？接接 站站认找旅游团认找旅游团：站位明显，认清特征，站位明显，认清特征

7、，主动认找，科学辨认，最终确认主动认找，科学辨认，最终确认核对人数行李：核对人数行李：人数核对找全陪（领人数核对找全陪（领队），发生不符要报告；行李首先要队），发生不符要报告；行李首先要集中，核对无误再上车，发生意外要集中，核对无误再上车，发生意外要协助协助 旅游团出站旅游团出站案例：案例：地陪小张将要接待一个来自武汉的旅游团。他提前地陪小张将要接待一个来自武汉的旅游团。他提前20分钟来到火车站出口，发现这里挤满了人。小张分钟来到火车站出口，发现这里挤满了人。小张于是站在一个人少的地方等待。小张这样做对吗？于是站在一个人少的地方等待。小张这样做对吗？如果你是地陪，你将如何认找自己的旅游团？如果

8、你是地陪，你将如何认找自己的旅游团？提示：提示：小张这样做是找不到自己的团队的，而且还有可能小张这样做是找不到自己的团队的，而且还有可能被认为是没有按时到达接站地点。被认为是没有按时到达接站地点。正确做法：正确做法：1 1、持旅游旗或接站牌在出口处的醒目位置迎候旅游团；、持旅游旗或接站牌在出口处的醒目位置迎候旅游团；2 2、凭旅游团的外部特征判断是否属于自己要接的团；、凭旅游团的外部特征判断是否属于自己要接的团；3 3、主动上前联系，问清旅游团的客源地、团名团号、大、主动上前联系，问清旅游团的客源地、团名团号、大 致旅游线路、全陪或领队的姓名等，以免接错。致旅游线路、全陪或领队的姓名等，以免接

9、错。集集合合登登车车引导游客去登车，提醒工作引导游客去登车，提醒工作很必要，助人也要讲方法很必要，助人也要讲方法微笑站立车门旁，扶老携幼尽职责；微笑站立车门旁，扶老携幼尽职责；协助游客来落座，行李放置要安全；协助游客来落座，行李放置要安全；清点人数有礼貌，客人坐稳才开车清点人数有礼貌，客人坐稳才开车欢迎词范例欢迎词范例各位游客，大家好！我叫王易，是威海旅游集散中心职业学院各位游客，大家好！我叫王易，是威海旅游集散中心职业学院分中心的导游，是大家这次半岛之行的地陪；这位师傅（手指司机）分中心的导游，是大家这次半岛之行的地陪；这位师傅（手指司机）叫陈稳，陈师傅有多年的驾车经验，大家可能已经感受到了

10、，他开叫陈稳，陈师傅有多年的驾车经验，大家可能已经感受到了，他开的车，正如他的名字，又快又稳。的车，正如他的名字，又快又稳。请允许我代表旅行社、我本人及我们这辆的司陈师傅，欢迎各请允许我代表旅行社、我本人及我们这辆的司陈师傅，欢迎各位来到蓝色休闲之都，世界宜居城市威海参观游览。位来到蓝色休闲之都，世界宜居城市威海参观游览。各位在半岛的这四天中，我和陈师傅将尽全力为大家提供热情各位在半岛的这四天中，我和陈师傅将尽全力为大家提供热情周到的服务，满足大家的不同需要，使大家不虚此行。周到的服务，满足大家的不同需要，使大家不虚此行。预祝各位在威海过的愉快，玩的开心！预祝各位在威海过的愉快，玩的开心！（介

11、绍自己和司机）（介绍自己和司机）（代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地游览）（代表地接社、本人及司机欢迎客人光临本地游览）（表明自己和司机的服务热情以及诚挚的服务愿望）（表明自己和司机的服务热情以及诚挚的服务愿望）（预祝游客旅游顺利）（预祝游客旅游顺利）赴赴饭饭店店途途中中致致 欢欢 迎迎 辞辞赴赴饭饭店店途途中中调调 整整 时时 间间接入境团，介绍两国时差，调整到北京时间接入境团，介绍两国时差，调整到北京时间如有全陪协助，地陪不必重复如有全陪协助，地陪不必重复赴赴饭饭店店途途中中首首 次次 沿沿 途途 导导 游游介绍沿途风光；介绍沿途风光；介绍当地风情；介绍当地风情；介绍下榻饭店；介绍下榻饭店；交代再集合事宜。交代再集合事宜。