大客户销售技巧与客户关系管理.ppt

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1、大客大客户销售技巧与售技巧与客客户关系管理关系管理一：客户的需求全全员营销新营销的起点和终点是客户的需求得到最大满足为出发点！让渡给客户的价值越大，渠道越长久！三个概念：客客户满意意是感受！满意意度度(可衡量）是满意的程度！忠忠诚是：持续性、分享转介绍、排斥性！客户的忠诚是相对的，所以忠诚是可以创造的！忠诚的客户不一定完全满意的！大客户销售中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比竞争对手好，客户必然会采购我们的产品。尽量满足客户需要的-雪中送炭、成本低、交人心。少量满足客户想要的-锦上添花、成本高、激起客户更大的欲望。进攻（猎手型）进攻（猎手型）例：孙悟空、李云龙例：孙悟空、李

2、云龙KPI:销售额销售额防御防御（农夫）例：沙和尚、（农夫）例：沙和尚、赵刚赵刚KPI：利润、汇款、忠诚度、：利润、汇款、忠诚度、满意度满意度原因：利润；别人会抢客户；原因：利润；别人会抢客户；资金会出现问题；投入产出资金会出现问题；投入产出不匹配不匹配侵扰侵扰维持维持客户细分的攻守模型客户细分的攻守模型客户份额客户份额放弃放弃保留保留获取获取采购潜力采购潜力客户采购我公司销售同类产品的整体能力！我们产品占客户采购的份额！大客户销售的资源分配大客户销售的资源分配资源分配资源分配时间时间人力人力财力财力进攻进攻防御防御维持维持客户客户资料1、客户分析：公司结构、客户性格、治理方式等等。信任2、建

3、立关系需求3、挖掘需求：通过提问（次序技术；SPIN）创建需求：知识营销（知道分子：宽度；知识分子：深度）价值价格体验4、呈现价值：FAB5、获取承诺6、回收货款（一切顺利的话，二次销售）许三多：有德无才，其才堪用成才：有才无德，其才慎用吴哲：有才有德，其才控用次序技术次序技术：1、听、问、说对待A（A：自信、自负、自大）谈判是一种投资，先投资尊重给对方，。（中国境内：尊重一般是不直接说出来）力量型提问（封闭式）节奏：谈判是有节奏的，一山放出一山拦。2、说、问、听-对待B&C、偏内向的人。3、问、听、说-对待狐（D）首先以封闭式强势问题开头。谈判是一种势！眼神飘忽不定、狡辩-狐的表现。鬼谷子其

4、身内，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行为关系结果公司架构的三个层次：公司架构的三个层次：1 1、真、善、美、真、善、美、真、善、美、真、善、美2 2、变变、不、不、不、不变变、随机、随机、随机、随机应变应变3、法、理、情、法、理、情1、美：愿景、美：愿景1、善：善于处理、善：善于处理上下级关系；善于上下级关系；善于化解本部门与其他化解本部门与其他部门的矛盾；善于部门的矛盾；善于协调公司内部和外协调公司内部和外部客户的关系部客户的关系1、真：真干、真：真干、真服从、真执真服从、真执行行2、变变2、随随机机应应变变2、不不变变3 3、情、情、情、情3 3、理、理、理、理3 3、法、法、法、

5、法做为管理做为管理者，随机者，随机应变是我应变是我的责任！的责任！做为管理做为管理者，做坏者，做坏人是我的人是我的责任！责任！121向向向向导导：（向：（向：（向：（向导导是是是是指有机会、有可指有机会、有可指有机会、有可指有机会、有可能能能能给给我我我我们们提供有提供有提供有提供有用信息的人。用信息的人。用信息的人。用信息的人。转化为内内内内线线：是指已：是指已：是指已：是指已经给经给我我我我们们提供有用信息的人！提供有用信息的人！提供有用信息的人！提供有用信息的人！2/4(“采采购氛氛围”中的中的4类人的两种）人的两种）营销营销人人人人员员案例：1、吴坤（销售员）、王总（决策层）、周秘书（

6、向导 内线）李副总（管理层）拒绝不是反对是反应！拒绝不是反对是反应！2、杨小姐（不够努力）、副总裁3、吴军、黄总（这个案例中要设法保护向导（黄总），打消他的顾虑-民企比外企的优势是价格、服务，因此我们要选择采购和使用者为“伪”向导，这样便可以很好的保住真正的向导黄总，打消他的顾虑。跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！跟大型国企打交道一定要注重长期的关系联系！4、欧阳、王部长5、Helen大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！大客户销售中，选择向导应选择价值观与我们相近的人！121这种模式在大客户的销售中就这种模式在大客户的销售中就是扫清障碍！是扫清障碍！做做为销售售主主管管，

7、面面对下下属属业绩不不佳佳时，应该问自自己己两两个个问题：选择题二二在你有效的工作指在你有效的工作指导下，王下，王刚在工作在工作计划的能力上已有划的能力上已有不不错的的进展，也因此在工作展，也因此在工作的效率和的效率和态度上开始有良好度上开始有良好的的转变，此，此时你会：你会：扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对扬善于公堂（一对多），归过与私下（一对一），赞美要及时（赞美有保质期）！一），赞美要及时（赞美有保质期）！职业经理人（职业经理人（杀手杀手）：坚持原则并善解人意！）：坚持原则并善解人意！冷酷、专业、冷静、胆大冷酷、专业、冷静、胆大诚信、伪装（适当的伪装）诚信、伪装（适当的伪装）职业道

8、德（责任担当）职业道德（责任担当）身体好身体好高收入、执着、回款、服务高收入、执着、回款、服务美人（帅哥）美人（帅哥）大客户的销售是：拉销大客户的销售是：拉销拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为拉销：顾问式销售的核心（以客户的需求为出发点）！出发点）！大客户销售是爱拼才会赢！（X）-爱拼-态度问题！大客户销售是会拼、智拼才会拼！涉及到对政府的公关，结识的范围越广越好！（X）跟政府打交道：安全感！有限的范围内，关系越深越好！（）计划经济优势：集中力量办大事；由于收入差别不大，所以人际关系比较简单！过度的强调回款会伤害与大客户的关系（）。客户的付款习惯是我养成的！客户的付款习惯是我养成的！你叫吧

9、、喊吧、你叫吧、喊吧、骂吧，你吧，你总不不至于打我吧，至于打我吧，我知道我想要我知道我想要什么，你呀，什么，你呀，尽管表演，我尽管表演，我自自岿然不然不动！为什么海底捞，你学不会张勇（海底捞老板的用人方式：1、每月给中层以上领导的父母发工资；2、忠诚度无法培养，招聘时注意。招聘家庭条件差，但是对家庭有责任感的人！做大客户销售要有点打麻将的精神：不迟到、不怕加班；不在乎工作环境；越挫越勇、自我检讨；团队稳定、不跳槽；目标性好；回款及时、激励及时；不推诿（协作性强）、不断学习、讲规则如何与大人物（决策人）打交道？如何与大人物（决策人）打交道？（对即将发生的事情有不可预见性）（例：乘飞机时坐暂时无人

10、的位置）破解方法：延长时间！塑造塑造“个人品个人品牌牌”11留印象留印象约见下次下次临门一脚一脚开局过招策略故作惊讶：跟声音有关+十秒沉默例：回想一下你8岁的住房：视觉：100%听觉：5%动觉：90%集中精力想问题采用采用采用采用“逻辑逻辑技技技技术术”练习1、客、客户说：“奔奔驰不好，要不怎不好，要不怎么有人么有人砸大奔呢？大奔呢？”2、客、客户说：“蒙牛奶不好，要不蒙牛奶不好，要不怎么被通怎么被通报了呢？了呢？”3、客、客户说：“我没我没钱给你，我的你，我的经销商商还没没给我我钱。”赊销不是完全不是完全销售，只是取得了售，只是取得了债权凭凭证！呆呆账的持有是有成本的！的持有是有成本的！坏坏

11、账损失的是失的是净利利润！价格价格谈判中判中让出的每一出的每一块都是都是净利利润！4 4月：月：月：月：3030天，天，天，天，1500-1500-600=900600=9003 3月：月：月：月：3131天，天，天，天，900-900-500=400500=4002 2月：月：月：月：2828天，天，天，天，400/800400/800*2 28=148=14DSO=30+31+14=75(天）天）圈圈出出8个个最最喜喜欢的的因因素素圈圈出出对你你的的事事业具具有有长远影影响响的的最最重重要要的的8个个元元素素圈圈出出你你心心目目中中理理想想工工作作必必须具具备的的8个个条条件件：钓鱼和和钓人是人是一一样的，的，都要以都要以对方方为出出发点，点，投其所投其所好好!个人影响个人影响力：力：销售售员影响客影响客户达到自达到自己目的的己目的的能力！能力！客客户会尊重和欣会尊重和欣赏一个一个执着的、着的、敬敬业的、有原的、有原则的的销售售员！