展厅接待流程与技巧.ppt

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1、 -展厅接待 王凯振章丘明星汽车城章丘明星汽车城4S4S店标准化流程店标准化流程1培训对象培训对象：销售顾问：销售顾问 前台接待前台接待培训时间培训时间：6060分钟分钟培训目的培训目的：通过对展厅接待流程的培训，使前台接待：通过对展厅接待流程的培训，使前台接待和销售顾问能够掌握展厅接待流程，了解顾客需求、和销售顾问能够掌握展厅接待流程，了解顾客需求、明确顾客信息、为顾客到店留下初步的好印象明确顾客信息、为顾客到店留下初步的好印象.给人给人如沐春风的感觉，接下来推荐会更有效。如沐春风的感觉，接下来推荐会更有效。课程主要目的课程主要目的2课程主要内容课程主要内容2 2、客户期望与执行目的、客户期

2、望与执行目的3 3、展厅接待流程、展厅接待流程4 4、展厅接待标准、展厅接待标准5 5、展厅接待技巧与工具、展厅接待技巧与工具1 1、客户心声、客户心声3客户心声客户心声一进门有人接待，自我介一进门有人接待，自我介绍我是什么销售员，您要绍我是什么销售员，您要什么车我给您介绍下，这什么车我给您介绍下，这样挺好，我知道该怎么问样挺好，我知道该怎么问你。你。第一印象很重要，如果提第一印象很重要，如果提前约过什么时间到，我一前约过什么时间到，我一到门口已经有人热情接待到门口已经有人热情接待带我们进展厅，印象很好，带我们进展厅，印象很好，但也不要过于热情，有点但也不要过于热情，有点不自在不自在-4客户的

3、期望客户的期望在展厅门口或进展厅后主动迎接客户，在展厅门口或进展厅后主动迎接客户，有宽松的看车环境，有宽松的看车环境，销售员保持合适的距离，销售员保持合适的距离，有问题时能够马上找到销售顾问，有问题时能够马上找到销售顾问，受到礼貌热情的接待并重视，受到礼貌热情的接待并重视，对待客户一视同仁，对待客户一视同仁，在接待的过程中拒绝外界干扰，在接待的过程中拒绝外界干扰，选购时销售顾问的态度始终保持一致，选购时销售顾问的态度始终保持一致，答应的事情必须要办到答应的事情必须要办到5流程执行的目的流程执行的目的通过主动专业规范的接待，通过主动专业规范的接待，树立良好的第一印象。树立良好的第一印象。6展厅接

4、待流程展厅接待流程等待客户等待客户送别送别接待接待客户客户引入引入舒适区舒适区迎接客户迎接客户流程流程7展厅接待的标准展厅接待的标准标标 准准B B B BE E E ECCCCD D D DA A A A顾客接待的准备顾客接待的准备顾客来店时顾客来店时顾客自己参观时顾客自己参观时顾客离开时顾客离开时请顾客入座时请顾客入座时82 2展厅接待标准及话术展厅接待标准及话术顾客接待的准备顾客接待的准备（等待客户期间）（等待客户期间）销售人员不得销售人员不得在接待区闲谈、在接待区闲谈、发呆、吃东西、发呆、吃东西、打瞌睡、吸烟打瞌睡、吸烟或随意奔跑或随意奔跑1 1销售人员统一销售人员统一制服，保持整制服

5、，保持整洁，佩戴工牌洁，佩戴工牌.仪表端庄，礼仪表端庄，礼貌得体随身携貌得体随身携带销售工具包带销售工具包3 3展厅环境要适展厅环境要适宜，有专门的宜，有专门的洽谈区、业务洽谈区、业务接待区、休息接待区、休息区等区等9展厅接待标准及话术展厅接待标准及话术顾客来店时顾客来店时（迎接客户）（迎接客户）您好您好!欢迎光欢迎光临！临！某某先生来看某某先生来看*车，共三位，车，共三位，请接待一下。请接待一下。10展厅接待标准及话术展厅接待标准及话术顾客来店时（迎顾客来店时（迎接客户）接客户）您好您好!欢迎光欢迎光临！临！请请问问先先生生是是第第一一次次到到我我们们展展厅厅吗吗？请请问问先先生生是是否否有

6、有预预约约？那那我我给给您您推推荐荐一一位位优优秀秀的的销销售售顾顾问问11展厅接待标准及话术展厅接待标准及话术顾客进店时（引入舒顾客进店时（引入舒适区适区 ）“我是这里的销售顾我是这里的销售顾问问，这是我的名，这是我的名片片请问我如何称呼请问我如何称呼您？您？”“高高先先生生，请请问问有有什什么么可可以以帮帮您您？”12展厅接待标准及话术展厅接待标准及话术顾客自己参观时（引入顾客自己参观时（引入舒适区）舒适区）“您请随意参观，您请随意参观，有事请随时招呼有事请随时招呼我。我。”适当距离适当距离13展厅接待标准及话术展厅接待标准及话术请顾客入座时（引入请顾客入座时（引入舒适区）舒适区）提供饮料

7、之前，先给提供饮料之前，先给顾客递上车型资料顾客递上车型资料“这是这款车的资这是这款车的资料，您先看一下，料，您先看一下，我去给您倒饮料，我去给您倒饮料，请稍等。请稍等。”销售人员主动邀请顾客就近入座，销售人员主动邀请顾客就近入座，向顾客提供可选择的免费饮料（向顾客提供可选择的免费饮料（3 3种以上），座位朝向顾客可观赏种以上），座位朝向顾客可观赏感兴趣的车辆感兴趣的车辆“先生，请您坐在这边，先生，请您坐在这边，这里方便看车。这里方便看车。”“先生，我们这里免费提先生，我们这里免费提供茶水、可乐和咖啡，您看供茶水、可乐和咖啡，您看您来点什么？您来点什么？”14展厅接待标准及话术展厅接待标准及话

8、术请顾客入座后请顾客入座后（接待客户）（接待客户）o征求顾客同意后入座于征求顾客同意后入座于顾客右侧，保持适当的顾客右侧，保持适当的身体距离身体距离o关注顾客的同伴关注顾客的同伴“先生，您看我先生，您看我坐在您的旁边给您坐在您的旁边给您介绍，可以吗？介绍，可以吗？”o注意礼仪：注意礼仪：不要站着交谈不要站着交谈 接手机不超接手机不超1 1分钟分钟o兑现客户的承诺兑现客户的承诺o区分不同区分不同类型的客类型的客户户“先生，我接个重要先生，我接个重要电话，耽误一分钟您看电话，耽误一分钟您看可以吗？可以吗？”15展厅接待标准及话术展厅接待标准及话术顾客离开时（送别）顾客离开时（送别）Step 1St

9、ep 1Step 2Step 2Step 3Step 3提醒顾客清点随提醒顾客清点随身携带的物品身携带的物品销售人员送顾客销售人员送顾客至展厅门外，若至展厅门外，若顾客开车前来，顾客开车前来，陪同顾客到车辆陪同顾客到车辆边，感谢顾客惠边，感谢顾客惠顾，热情欢迎再顾，热情欢迎再次来店次来店微笑、挥手、目微笑、挥手、目送顾客离去（至送顾客离去（至看不见为止）看不见为止）16展厅接待标准及话术展厅接待标准及话术顾客离开后顾客离开后填写填写客户客户信息卡信息卡发短信发短信整理展车整理展车整理整理洽谈桌洽谈桌登记信息登记信息顾客离开后顾客离开后17焦虑区焦虑区焦虑区焦虑区担心区担心区担心区担心区舒适区舒

10、适区舒适区舒适区引导客户进入舒适区引导客户进入舒适区18引导客户进入舒适区引导客户进入舒适区19引导客户进入舒适区引导客户进入舒适区寒暄寒暄寒暄寒暄概述概述概述概述微笑微笑投其所好投其所好与车无关与车无关关爱他人关爱他人明确过程明确过程告知利益告知利益不做强迫不做强迫寻求认同寻求认同20陌生人能谈的话题：陌生人能谈的话题：o 天气、时事、休闲、旅游、运动、体育项天气、时事、休闲、旅游、运动、体育项目、衣着打扮、时尚、手表、共同的经历产目、衣着打扮、时尚、手表、共同的经历产生共鸣。生共鸣。暖场的话题及话术暖场的话题及话术21o先生您好，欢迎光临先生您好，欢迎光临*展厅，看您开车来的，肯定很辛苦吧

11、。今展厅，看您开车来的，肯定很辛苦吧。今天天气真不错，阳光很暖和。咱坐这边休息一下吧，我给您倒杯天天气真不错，阳光很暖和。咱坐这边休息一下吧，我给您倒杯水，也可以享受享受温暖的阳光。水，也可以享受享受温暖的阳光。o看您的穿着肯定比较喜欢旅游。我想趁假期带家人出去玩玩，您看您的穿着肯定比较喜欢旅游。我想趁假期带家人出去玩玩，您可以给我推荐些您觉得值得一去的地方吗？可以给我推荐些您觉得值得一去的地方吗？o针对有共同经历的客户：呵呵，针对有共同经历的客户：呵呵，xxxx地方我也去过，但我因为时间地方我也去过，但我因为时间因素，没来得及逛过来，真是有点遗憾，我还想去。您如果能给因素，没来得及逛过来，真

12、是有点遗憾，我还想去。您如果能给我推荐推荐的话就太谢谢了！我推荐推荐的话就太谢谢了！o您穿这身衣服太漂亮了，我女朋友老是抱怨我不陪她逛街，说实您穿这身衣服太漂亮了，我女朋友老是抱怨我不陪她逛街，说实话我不大懂，可以请教请教您吗？话我不大懂，可以请教请教您吗？o您现在开的您现在开的xxxx车，上市的时候很受欢迎，我爸也是开的这款车，车，上市的时候很受欢迎，我爸也是开的这款车，随着您事业上的发展，建议您该换台车了，正好咱们随着您事业上的发展，建议您该换台车了，正好咱们NMSNMS适合您适合您的需要，要不咱看看车？的需要，要不咱看看车？o先生，看您衣着很有修养，一看就是位领导，我觉得您很有亲和先生，

13、看您衣着很有修养，一看就是位领导，我觉得您很有亲和力，能认识您真是我的荣幸。力，能认识您真是我的荣幸。o老师，您的手表很精致，我很喜欢。可以请教请教您吗？您在哪老师，您的手表很精致，我很喜欢。可以请教请教您吗？您在哪买的买的?暖场的话题及话术暖场的话题及话术22问候、问候、社交三区社交三区递名片递名片引导客户进入舒适区引导客户进入舒适区握手握手仪容仪容仪表仪表23引导客户进入舒适区引导客户进入舒适区主导型主导型分析型分析型社交型社交型行不行行不行爱不爱爱不爱懂不懂懂不懂2425常有目光接触常有目光接触说话快且有说服力说话快且有说服力语言直接、有目的性语言直接、有目的性性格外向但情感不外露性格外

14、向但情感不外露果断、有能力、强调效率果断、有能力、强调效率以自我为中心、好指挥人以自我为中心、好指挥人喜欢谈论他们自己喜欢谈论他们自己喜欢发表自己的看法喜欢发表自己的看法不太注重细节不太注重细节喜欢作出决定喜欢作出决定知道自己想要什么并知道获取知道自己想要什么并知道获取方法方法-有外向的，也有内向的，以外向为主有外向的，也有内向的，以外向为主直率、友好、热情、合群、活泼直率、友好、热情、合群、活泼快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫的语调生动活泼、抑扬顿挫的语调目标不确定、态度不明确、发散性思维强、喜欢突发奇想目标不确定、态度不明确、发散性思维强、喜欢突发奇想注重别人反应，希望得

15、到别人的认同注重别人反应，希望得到别人的认同不注重细节不注重细节寡言缄默、语调单一寡言缄默、语调单一面部表情少，大多内向面部表情少，大多内向严肃认真、有条不紊严肃认真、有条不紊准备充分，条理清晰准备充分，条理清晰理性近乎不讲人情、有时理性近乎不讲人情、有时会难以交流会难以交流注重细节有时会爱挑剔注重细节有时会爱挑剔一般不会提及他们的目的一般不会提及他们的目的审慎纠结，难以及时作出审慎纠结，难以及时作出决定决定社交型社交型分析型分析型主导型主导型26决策决策外向外向随从随从内向内向社交型社交型分析型分析型主导型主导型主导型：不卑不亢、主导型：不卑不亢、PMP、语气坚定、直入、语气坚定、直入主题主

16、题分析型：表现专业、专家、分析型：表现专业、专家、数据和例证数据和例证社交型：关注人，关注情社交型：关注人，关注情感交流，跟随感交流，跟随-断然后回断然后回归正题归正题27展厅接待技巧展厅接待技巧顾客自行看车时，销售人顾客自行看车时，销售人员距离过近，让顾客感觉员距离过近，让顾客感觉有压力有压力在顾客面前吸烟、翘二郎在顾客面前吸烟、翘二郎腿、转笔等小动作腿、转笔等小动作询问顾客询问顾客“到底买不买？到底买不买？”并流露出厌烦情绪并流露出厌烦情绪通过顾客的衣着与言谈判通过顾客的衣着与言谈判断顾客是否买车断顾客是否买车在顾客面前或展厅内大声在顾客面前或展厅内大声接听手机，与顾客交谈时，接听手机，与

17、顾客交谈时，有不礼貌或粗俗语言有不礼貌或粗俗语言称呼顾客称呼顾客“先生先生”“小姐小姐”和和“女士女士”以外以外的其他称呼的其他称呼28展厅接待技巧展厅接待技巧若雨天顾客开车前来，接若雨天顾客开车前来，接待员工主动拿伞出门迎接待员工主动拿伞出门迎接顾客顾客顾客入座时，帮顾客拉凳顾客入座时，帮顾客拉凳子，先帮女士和先生，等子，先帮女士和先生，等顾客入座后自己再坐下来顾客入座后自己再坐下来接待顾客时，遇有其他顾接待顾客时，遇有其他顾客需要服务，请同事帮忙客需要服务，请同事帮忙手机设置在震动状态，接手机设置在震动状态，接待顾客时，尽量不接电话，待顾客时，尽量不接电话，有特殊情况时，对顾客致有特殊情况

18、时，对顾客致歉，只耽误一分钟歉，只耽误一分钟递送或接名片时，用双手递送或接名片时，用双手递送饮料时，从顾客头朝递送饮料时，从顾客头朝向一侧递送，等将饮料放向一侧递送，等将饮料放好后，再请顾客慢用好后，再请顾客慢用29展厅接待工具展厅接待工具30展厅接待工具展厅接待工具31展厅接待工具展厅接待工具客户信息卡客户信息卡32展厅接待工具展厅接待工具展厅客流表展厅客流表33内容回顾内容回顾o展厅接待流程执行的目的展厅接待流程执行的目的o展厅接待流程标准展厅接待流程标准o展厅接待技巧展厅接待技巧o引导客户进入舒适区的技巧引导客户进入舒适区的技巧 暖场暖场 区分不同类型客户区分不同类型客户 礼仪礼仪o展厅接待的工具展厅接待的工具34展厅接待演练展厅接待演练演练背景：演练背景：顾客高先生的朋友顾客高先生的朋友从润华上海大众购从润华上海大众购得一台朗逸，对这得一台朗逸，对这款车很有兴趣，决款车很有兴趣，决定在周六上午到店定在周六上午到店看车。看车。练练练练练练练练35章丘明鸿雪佛兰章丘明鸿雪佛兰36