景点导游服务礼仪.ppt

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1、 景点景点导游服务礼仪导游服务礼仪回味什么？回味什么？想什么？想什么？听什么？听什么？看什么？看什么？游客的景区之旅游客的景区之旅游客的景区之旅游客的景区之旅得到什么？得到什么？识别游客需求识别游客需求提供满意服务提供满意服务创造惊喜服务创造惊喜服务 游客需求是游客需求是我们一切服我们一切服务设计的出务设计的出发点发点 围绕游客需围绕游客需求，满足游求，满足游客需求客需求 超出游客超出游客期望，给期望，给游客带来游客带来意外之喜意外之喜我们能我们能“做做”什么？什么？大与小的和谐大与小的和谐动与静的和谐动与静的和谐情与景的和谐情与景的和谐 服务空间服务空间有限，创有限，创意无限意无限不动的景不

2、动的景观，流动观，流动的风情的风情绝妙的风绝妙的风景是景与景是景与心灵的融心灵的融合合我们能我们能“做做”什么？什么？我们能我们能“做做”什么？什么？用完美的讲解语言实现与游客之间的良好沟通语言的构成？语言的构成？我们能我们能“做做”什么？什么？给好每一个微笑说好每一句话做好每一个动作展示良好的仪容、仪表，给好展示良好的仪容、仪表，给好第一个微笑第一个微笑出面仪表仪容的重要性仪表仪容的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的美丽从头开始美丽从头开始请选出符合职业规范的发型

3、？请选出符合职业规范的发型？化妆化妆化妆化妆着装着装时间（时间（time）场合（场合（occasion）地点（地点（place）讲解员表现在动作、姿态等方讲解员表现在动作、姿态等方面的美好形象面的美好形象出手“相貌的美高于色泽的美，而秀雅适宜的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”培根 站立姿势站立姿势手姿手姿坐姿坐姿行走姿势行走姿势姿态美姿态美优美的肢优美的肢体语言体语言 行鞠躬礼时，以髋关节为轴，上身向前向下行礼。在工作岗位上通常行15度到30度的鞠躬礼。鞠躬单臂横摆式单臂横摆式双臂横摆式双臂横摆式曲臂式曲臂式直臂式直臂式斜臂式斜臂式双臂竖摆式双臂竖摆式眼睛是心灵的窗户世界通用的语言展示

4、内心情感目光目光面部面部表情表情微笑微笑 面部表情随具体讲解内容的需要或随游客的反应而变化，与表达同步，具有真情实感。做到灵活、鲜明、真诚。在讲解过程中目光的运用主要有两方面：在讲解过程中目光的运用主要有两方面：1.观察游客情况，接受游客反映与反应2.与游客进行有效的目光接触，交流感情，传递服务信息，产生亲切之感。微笑能给游客留下美好的第一印象；微笑是与游客沟通最有效的工具；微笑是你表情达意的重要手段。讲解员所使用的语言、语音、讲解员所使用的语言、语音、语调和词语的丰富性与正确性语调和词语的丰富性与正确性出口语音语音语调语调语速语速修辞修辞声音美声音美讲什么？怎样讲？画？字？克隆？背？讲？创新？情情景景形象是一种形象是一种服务服务形象是一种形象是一种宣传宣传形象是一种形象是一种品牌品牌形象是一种形象是一种效益效益塑造良好职业形象体现良好职业素养