有效沟通技巧和企业内的人际关系.ppt

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1、企业新晋员工职业化训练教程 有效沟通技巧沟通的定义？沟通的定义？沟 通 的 过 程传传 送送 者者产产 生生 意意 念念化化 成成 表表 达达 方方 式式传传 送送信信 息息接接 收收 者者接接 收收领领 悟悟接接 受受行行 动动 反反 馈馈沟通的六大要素沟通的六大要素 信息传送者信息传送者 信息信息 表达方式表达方式 信息接收者信息接收者 反馈反馈 跟进跟进有效沟通的要诀有效沟通的要诀推敲意念推敲意念、知己知己认清对象认清对象、知彼知彼争取天时地利争取天时地利为对方处境设想为对方处境设想细心聆听回应细心聆听回应取得对方承诺取得对方承诺跟进成效跟进成效语言使用原则：语言使用原则：不要使用术语不

2、要使用术语避免使用避免使用“但是但是”积极语言积极语言从对方的立场出发从对方的立场出发避免将个人意见权威化避免将个人意见权威化身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信营造良好的沟通气氛营造良好的沟通气氛 点头与微笑点头与微笑 身体前倾身体前倾 和对方目光接触和对方目光接触 不要胸前叉手不要胸前叉手积极聆听者积极聆听者你具备积极聆听你具备积极聆听者的能力么？者的能力么？有效聆听原则：有效聆听原则：不要轻易下结论不要轻易下结论善于发掘言外之意善于发掘言外之意即使不同意即使不同意，也不要立即打断对方也不要立即打断对方边聆听边作记录边聆听边作记录支支 持持发发 问问 总总 结结反反 映映重重 复复有效

3、聆听技巧：有效聆听技巧：给予反馈的成因给予反馈的成因 表示已经收到信息表示已经收到信息 确认信息确认信息 给予激励和赞许给予激励和赞许 给予修正性意见给予修正性意见给予有效的反馈给予有效的反馈 对定义取得一致的理解对定义取得一致的理解 反馈要具体反馈要具体 反馈的时机反馈的时机优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型性格的分类：性格的分类：判别自己和别人的性格？OG DI 1A 1B 2B 2A 3B 3A 4A 4B 5A 5B 6B 6A 7B 7A 8A 8B 9A 9B 10B 10A 11B 11A 12A 12B 13A 13B 14B 14

4、A 15B 15A 16A 16B 17A 17B 18B 18A规则：规则：A+B=3 A+B=3；A A和和B B只能是只能是0 0、1 1、2 2、3 3；O+G+D+I=54 O+G+D+I=54。1A 我通常都是豁达爽快，主动了解别人，并与他们建立关系；1B 我通常都不是豁达爽快，不能够主动了解别人并与他们建立关系。2A 我通常反应慢而谨慎；2B 我通常反应快而草率。3A 我通常对别人占用我的时间存有戒意；3B 我通常对别人占用我的时间表示宽容。4A 我通常会在社交会上介绍自己；4B 我通常会在社交会上等别人向我介绍他们自己。5A 我总是爱谈人们的兴趣所在事，即使意味着游离了生意或手

5、头的话题5B 我总是爱谈与工作项目、事务、生意或手头的话题有关的事。6A 我通常说话不武断，而且对慢节奏我会有耐心；6B 我通常说话武断，而且对慢节奏缺乏耐心。7A 我总是在了解事实或根据的前提下才做决断；7B 我总是凭感情、经验或人际关系做决断。8A 我总是经常参与大家的谈话；8B 我总是很少参与大家的谈话。9A 我通常更愿意与别人一起共事和通过他们办事，只要可能就向他们 提供支持；9B 我通常更愿意做事独来独往或不管事情牵涉到别人的程度有多大，自己总是处于主导地位。10A 我说话总是吞吞吐吐，更少直截了当；10B 我说话总是快人快语或直截了当表达自己的观点。11A 我总是更看重思想、观念和

6、成效；11B 我总是更看重人、人际关系和感情。12A 我总是爱用手势、面部表情和抬高音调来强调我要阐述的观点；12B 我通常不用手势、面部表情和抬高音调来强调我要阐述的观点。13A 我通常会接受别人的观点；13B 我通常不会接受别人的观点。14A 我通常对冒险和变革总是抱小心谨慎的态度；14B 我通常对冒险和变革总是抱积极的态度15A 我总是愿意把个人的感情和想法闷在肚子里，只有我愿意时才 讲给别人听；15B 我总是觉得向别人袒露我的感情是件自然和轻松的事。16A 我总是去追求新的或不同的人生经历，去经历不同的环境；16B 我总是只能适应我熟悉的或有着类似的环境和人际关系的氛围17A 我通常对

7、别人的大小事情、兴趣所在和牵挂很敏感；17B 我通常只关心我自己的事情、兴趣所在和自己牵挂的事；18A 我通常对纠纷反应迟钝；18B 我通常对纠纷反应敏捷。活泼型的特点活泼型的特点 乐观、风趣、喜交朋友、喜好娱乐、活力充沛、善于交际乐观、风趣、喜交朋友、喜好娱乐、活力充沛、善于交际 力量型的特点力量型的特点 自信、果断、善于冒险、意志坚定、善于说服、善于应变自信、果断、善于冒险、意志坚定、善于说服、善于应变 完美型的特点完美型的特点 善于分析、坚持不懈、注重细节、理想主义、考虑周到善于分析、坚持不懈、注重细节、理想主义、考虑周到 和平型的特点和平型的特点 适应力强、顺服、自控、含蓄、友善、调节

8、者、平衡者适应力强、顺服、自控、含蓄、友善、调节者、平衡者 活泼型的缺点活泼型的缺点 唠叨、健忘、即兴、易怒、善变、好表现、不专注、唠叨、健忘、即兴、易怒、善变、好表现、不专注、缺乏毅力、杂乱无章缺乏毅力、杂乱无章 力量型的缺点力量型的缺点 率直、易怒、狡猾、专横、好争吵、统治欲、不圆滑率直、易怒、狡猾、专横、好争吵、统治欲、不圆滑 刚愎自用、缺乏同情心刚愎自用、缺乏同情心 完美型的缺点完美型的缺点 挑剔、悲观、抑郁、好批评、无安全感、过分敏感、挑剔、悲观、抑郁、好批评、无安全感、过分敏感、孤芳自赏、不善交际、难于取悦孤芳自赏、不善交际、难于取悦 和平型的缺点和平型的缺点 胆小、保留、妥协、缓

9、慢、无目标、无异议、不参与胆小、保留、妥协、缓慢、无目标、无异议、不参与 优柔寡断、缺乏热情优柔寡断、缺乏热情四种典型性格的特征：四种典型性格的特征：优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型自然组合自然组合互补组合互补组合矛盾组合矛盾组合性格的组合：性格的组合：优柔优柔率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型领导者领导者商业人才商业人才矛盾组合矛盾组合教育家教育家市民领袖市民领袖感性感性 不良不良的口头禅的口头禅 用用过多的专业术语过多的专业术语 只顾只顾表达自己的看法表达自己的看法 用用威胁的语言威胁的语言 易易受干扰的环境受干

10、扰的环境 忽略忽略了确认不了的信息了确认不了的信息 只只听自己想听的听自己想听的 被被第一印象及身份、地位左右第一印象及身份、地位左右 过度过度自我为中心自我为中心 不不信任对方信任对方沟通禁忌沟通禁忌沟通定律沟通定律沟通的黄金沟通的黄金定律：定律：你你想怎样被对待，你就怎样对待别人想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金沟通的白金定律：定律：以以别人喜欢的方式去对待他们别人喜欢的方式去对待他们 企业内的沟通准则及方式企业内的沟通准则及方式企业内常用的沟通方式：企业内常用的沟通方式：口头、文书、视听口头、文书、视听沟通沟通三要点：三要点：从整体、大方向开始沟通从整体、大方向开始沟通 一面沟通一

11、面要确认对方是否理解一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏完整无遗漏注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。注意：每个人的性格，可能都比自己想象的要复杂。不同的性格会在一个人身上的组合不同的性格会在一个人身上的组合 不同性格的人组合成为一个团队不同性格的人组合成为一个团队企业新晋员工职业化训练教程 企业内人际关系人际关系测试（题目）人际关系测试（题目）：1 1、你是否自动地和不经思考地随便发表意见？、你是否自动地和不经思考地随便发表意见？2 2、你是否认为最好的三位朋友都不如自己？、你是否认为最好的三位朋友都不如自己？3 3、你喜欢独自进餐吗？、你喜欢独自进餐吗？4 4、你是否常看谋

12、杀、你是否常看谋杀类类新闻？新闻？5 5、你对这一类的测验是否有兴趣？、你对这一类的测验是否有兴趣？6 6、你是不是也向别人吐露心中的抱负、自己的挫折，以及个人的种种问题、你是不是也向别人吐露心中的抱负、自己的挫折，以及个人的种种问题？7 7、你是否常向别人借钱？、你是否常向别人借钱？8 8、你和别人一道出去，是不是一定要大家平均分摊费用？、你和别人一道出去，是不是一定要大家平均分摊费用？9 9、你告诉别人一件事，是不是把细微末节都说得很清楚？、你告诉别人一件事，是不是把细微末节都说得很清楚？1010、你肯不惜金钱招待朋友吗？、你肯不惜金钱招待朋友吗？人际关系测试（题目）人际关系测试（题目）：

13、1111、你认为自己说话时毫不隐讳的态度是对的吗？、你认为自己说话时毫不隐讳的态度是对的吗？1212、你跟朋友约会时，是否常让别人等你？、你跟朋友约会时，是否常让别人等你？1313、你真正喜欢小孩子吗？、你真正喜欢小孩子吗？1414、你喜欢拿别人开玩笑吗？、你喜欢拿别人开玩笑吗？1515、你认为中年人恋爱是愚蠢的吗？、你认为中年人恋爱是愚蠢的吗？1616、你真正不喜欢的人，超过了、你真正不喜欢的人，超过了7 7个吗？个吗？1717、你是不是有一肚子牢骚？、你是不是有一肚子牢骚？1818、你讲话是不是常用、你讲话是不是常用“坏透了坏透了”“”“气死人气死人”“”“真要命真要命”一类的字眼？一类的

14、字眼？1919、电话、电话客服人员客服人员和商品推销员会使你发脾气吗？和商品推销员会使你发脾气吗？2020、你爱好音乐、书籍、运动而别人不喜欢，你是否因此、你爱好音乐、书籍、运动而别人不喜欢，你是否因此 觉得他面目可憎、话不投机？觉得他面目可憎、话不投机？人际关系测试（题目）人际关系测试（题目）：2121、你是不是经常言而无信？、你是不是经常言而无信？2222、你是不是常常当面批评家里的人或好朋友？、你是不是常常当面批评家里的人或好朋友？2323、遇到不如意的事，你会神情沮丧、意志消沉吗？、遇到不如意的事，你会神情沮丧、意志消沉吗？2424、你自己运气坏而看到朋友成功的时候，是不是真的替朋友高

15、兴？、你自己运气坏而看到朋友成功的时候，是不是真的替朋友高兴？2525、你是否喜欢跟人聊天？、你是否喜欢跟人聊天？2626、我碰到熟人时会主动打招呼。、我碰到熟人时会主动打招呼。2727、我常常主动写信给朋友表示思念。、我常常主动写信给朋友表示思念。2828、我旅行时常常与不认识的人闲谈。、我旅行时常常与不认识的人闲谈。2929、朋友来访我从内心感到高兴。、朋友来访我从内心感到高兴。3030、没有人引见时我很少与陌生人谈话。、没有人引见时我很少与陌生人谈话。人际关系测试（题目）人际关系测试（题目）：3131、我喜欢在群体中发表自己的见解。、我喜欢在群体中发表自己的见解。3232、我同情弱者。、

16、我同情弱者。3333、我喜欢给别人出主意。、我喜欢给别人出主意。3434、我做事总喜欢有人陪伴。、我做事总喜欢有人陪伴。3535、我容易被朋友说服。、我容易被朋友说服。3636、我总是很注意自己的仪表。、我总是很注意自己的仪表。3737、约会迟到了，我会长时间感到不安。、约会迟到了，我会长时间感到不安。3838、我很少与异性交往。、我很少与异性交往。3939、到朋友家做客我从来没有感到不自在。、到朋友家做客我从来没有感到不自在。4040、与朋友一起乘公共汽车我不在乎由谁来买票。、与朋友一起乘公共汽车我不在乎由谁来买票。人际关系测试（题目）人际关系测试（题目）：4141、与朋友交谈时我常诉说自己

17、最近的烦恼。、与朋友交谈时我常诉说自己最近的烦恼。4242、我常能结交新的知心朋友。、我常能结交新的知心朋友。4343、我喜欢与有独到之处的人交往。、我喜欢与有独到之处的人交往。4444、我觉得随便暴露自己的内心世界是很危险的事情。、我觉得随便暴露自己的内心世界是很危险的事情。4545、我发表意见是很慎重的。、我发表意见是很慎重的。4646、有的时候，我深深感觉到自己孤身一人被遗忘在这个世界上。、有的时候，我深深感觉到自己孤身一人被遗忘在这个世界上。4747、朋友要求我出去玩的次数，时常比我所期望的少，因而我感到郁闷心烦。、朋友要求我出去玩的次数，时常比我所期望的少，因而我感到郁闷心烦。484

18、8、事情的结果，常常能够符合事情发展规律和我们付出的努力的，一分耕、事情的结果，常常能够符合事情发展规律和我们付出的努力的，一分耕耘就有一分收获。耘就有一分收获。4949、大多数现代人，就生活的丰富性而言，是不会觉得孤独的。、大多数现代人，就生活的丰富性而言，是不会觉得孤独的。5050、有时一觉醒来，我会有一种被别人欺骗、利用的感觉。、有时一觉醒来，我会有一种被别人欺骗、利用的感觉。人际关系测试（题目）人际关系测试（题目）：5151、由于人们的观念转变的非常快，所以我怀疑将来是否还会有一种被广、由于人们的观念转变的非常快，所以我怀疑将来是否还会有一种被广泛接受的准则。泛接受的准则。5252、今

19、天，人人都喜欢社交场合，所以现在要找一位知心朋友，比起以前、今天，人人都喜欢社交场合，所以现在要找一位知心朋友，比起以前实在容易多了。实在容易多了。5353、任何事情都是相对的，所以在日常生活中根本没有值得我们去遵循的、任何事情都是相对的，所以在日常生活中根本没有值得我们去遵循的法则，就象没有完全相同的指纹一样。法则，就象没有完全相同的指纹一样。5454、一个人只要表现的友善一点，就能经常交到一些好朋友。、一个人只要表现的友善一点，就能经常交到一些好朋友。5555、我时常对生活的意义感到疑惑。、我时常对生活的意义感到疑惑。5656、对于防止战争的爆发，我个人几乎没有办法发挥任何一点力量，显而、

20、对于防止战争的爆发，我个人几乎没有办法发挥任何一点力量，显而易见，我是社会中渺小的一员。易见，我是社会中渺小的一员。5757、我们所生活的世界，大致说来是能令人感觉到、我们所生活的世界，大致说来是能令人感觉到“友善友善”存在的。存在的。人际关系测试（题目）人际关系测试（题目）：5858、每天都有一大堆事情做，有时实在让我感觉烦的要死，真恨不得将世、每天都有一大堆事情做，有时实在让我感觉烦的要死，真恨不得将世上的一切都抛在脑后。上的一切都抛在脑后。5959、进入、进入2121世纪，人与人之间能相互信任的事情越来越少，彼此勾心斗角，世纪，人与人之间能相互信任的事情越来越少，彼此勾心斗角，互相拆台。

21、互相拆台。6060、除非靠运气，否则我很难得到重用，竞争对手太多太凶了。、除非靠运气，否则我很难得到重用，竞争对手太多太凶了。6161、我们今天的生活实在太一致化、太机械化了，甚至在个人问题上，都、我们今天的生活实在太一致化、太机械化了，甚至在个人问题上，都缺乏选择的机会，还谈什么保持独特的个性。缺乏选择的机会，还谈什么保持独特的个性。6262、你我只是机械化生活程序中的一颗小小的齿轮。、你我只是机械化生活程序中的一颗小小的齿轮。6363、人天生就是不讲友善而且不喜欢帮助别人的。、人天生就是不讲友善而且不喜欢帮助别人的。6464、人类的未来，实在令人乐观不起来。、人类的未来，实在令人乐观不起来

22、。6565、我邀请好朋友出去游玩的次数，时常少于我所期望的。、我邀请好朋友出去游玩的次数，时常少于我所期望的。人际关系测试（题目）：人际关系测试（题目）：6666、你是否时常觉得、你是否时常觉得“跟他多说几句也没有意思跟他多说几句也没有意思”？6767、你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？、你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的和不诚恳的？6868、你与一大群人或朋友在一起，是否常常觉得孤寂或者失落？、你与一大群人或朋友在一起，是否常常觉得孤寂或者失落？6969、你是否觉得需要时间一个人静静的呆会儿才能清醒头脑或者整理好思路、你是否觉得需要时间一个人静静的呆会儿才能清

23、醒头脑或者整理好思路？7070、你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露自己的心事？、你是否只会对一些经过千挑百选的朋友才吐露自己的心事？7171、在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西想一些与所谈论话题、在与一群人交谈时，你是否时常发觉自己在东想西想一些与所谈论话题 无关的事情？无关的事情？7272、你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解的？、你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解的？7373、当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否常常觉得很难、当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否常常觉得很难 聚精会神的听下去？聚精会神的听下去？7474、当一些你

24、不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，、当一些你不太熟悉的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得不自在？你是否会觉得不自在？受欢迎程度：1F2F3F4T5T6T7F8F9F10T11F12F13T14F15F16F17F18F19F20F21F22F23F24T25T 总分：交往主动性：26T27T28T29T30F 总分：交往支配性：31T32T33T34T35T 总分：交往规范性：36T37T38T39F40F 总分：人际关系测试（答案）：人际关系测试（答案）：交往开放性：41T42T43T44F45F 总分：社会疏离感：46T47T48F49F50T51T52F53T54F

25、55T56T57F58T59T60T61T62T63T64T65T 总分：交谈水平：注意：此部分+为3分，*为2分，-为1分。666768697071727374 总分：人际关系测试（答案）：人际关系测试（答案）：人际关系测试（结果）：人际关系测试（结果）：一、（一、（125125）题题：1717分以上：分以上：表明你是一个很受欢迎的人。10161016分：分：表明你的受欢迎程度一般，处于中等水平。9 9分以下：分以下：表明你的人际关系存在一定问题。二二、（26302630）题题：4 4分分以上：以上：说明交往偏于主动型1212分分：说明交往偏于被动型3 3分分：说明交往主动性倾向不明显，属于

26、中间型。三、三、（31353135）题题：4 4分分以上：以上：说明交往偏于领袖型1212分分：说明交往偏于服从型3 3分分：说明交往支配性倾向不明显，属于中间型。人际关系测试（结果）：人际关系测试（结果）：四、四、（36403640）题题：4 4分分以上：以上：说明交往讲究严谨，1212分分：说明交往较为随便。3 3分分：说明交往规范性程度倾向不明显，属于中间型。五、（五、（41454145）题题：4 4分分以上：以上：说明交往偏于开放型1212分分：说明交往偏于闭锁型3 3分分：说明交往开放性倾向不明显，属于中间型。六、六、（46654665）题题：16201620分：分：你和现实之间具有

27、很高的“疏离感”，心理承受力面临比较严重的考验。你必须改变自己，寻找与社会、他人的共振点。11151115分：分：具有较强的疏离感，你必须检讨一下你与周围环境的关系，以修好关系为中心，作适当的调整。610610分：分：具有较弱的疏离感，你在现实生活中活的相当自在。5 5分以下：分以下：你属于“疏离感”相当弱的人，能保持乐观、进取的态度。七、七、（66746674）题题：22272227分：分：你不善于交谈，只有在极需要的情况下，才同别人交谈，或者因对方与你志同道合，但是你仍然不会以交谈来发展友情。除非对方主动愿意频繁与你接触，否则你比较多地处于孤独的个人世界里。请努力培养交谈技巧，你完全可以树

28、立新形象。15211521分：分：你的交谈水平一般，你比较热衷与别人交朋友。如果跟对方不太熟悉，你开始会表现的很内向，不太与对方交谈。但是时间久了，你便很乐意常常搭话，彼此都谈得来。914914分：分：你很善于交谈，这表明你与别人交谈不成问题。你非常懂得交际，善于营造一种热烈的气氛。你常常鼓励对方多讲话，使得彼此十分投合。人际关系测试（结果）：人际关系测试（结果）：与同事相处之道与同事相处之道 真诚真诚合作合作 同甘共苦同甘共苦 公平公平竞争竞争 宽容宽容待人待人与下属相处之道与下属相处之道 以身作则以身作则 平等平等待人待人 礼遇礼遇下属下属 关心关心下属下属 信任信任下属下属 接近接近下属

29、下属 讨论案例：王敏的烦恼讨论案例：王敏的烦恼 听不听黄段子？听不听黄段子？好好 胜胜 心？心？迁就，就是丧失个性吗？迁就，就是丧失个性吗？专家的意见：专家的意见：我们更需要具有团队精神的人！我们更需要具有团队精神的人！与上司相处之道与上司相处之道 理解上司的立场理解上司的立场 有事情要先向上司报告有事情要先向上司报告 工作到了一个段落，需向上司报告工作到了一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见向上司提出自己的意见 向上司提供情报向上司提供情报 依上司的指示行事依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话不要在背地说上层主管的闲话 讨论案例：有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？有人在背后说上司的闲话，您该怎么办？