有效的专卖店店面管理.ppt

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1、有效的店面管理有效的店面管理消费产品事业群消费产品事业群家用产品营销部家用产品营销部走进精彩数字生活专卖店店长专卖店店长（销售专家（销售专家+管理专家）管理专家）店面工作的监督者、管理者店面工作的监督者、管理者 对店面的对店面的“人人”和和“事事”全面全面负责负责 评价标准为团队业绩评价标准为团队业绩 团队中的团队中的“领头羊领头羊”具体销售工作的执行者具体销售工作的执行者 对具体的对具体的“事事”负责负责 评价标准为个人业绩评价标准为个人业绩 团队中的普通成员团队中的普通成员普通销售员普通销售员（销售专家）（销售专家）专卖店店长和普通销售员在角专卖店店长和普通销售员在角色上有何不同？色上有何

2、不同？走进精彩数字生活-店面形象管理店面形象管理-店面人员管理店面人员管理-销售运营管理销售运营管理-客户管理客户管理-其他其他大家在日常店面管理中遇到哪些问题？大家在日常店面管理中遇到哪些问题？走进精彩数字生活系统介绍专卖店店面管理各部分系统介绍专卖店店面管理各部分的管理知识与技巧，帮助店长在的管理知识与技巧，帮助店长在日常管理中更加专业、高效日常管理中更加专业、高效本课程的目的本课程的目的走进精彩数字生活v店面形象管理店面形象管理v店面人员管理店面人员管理v销售营运管理销售营运管理v客户管理客户管理内容概要走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影

3、响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响店面形象对于消费者的购买行为有非常重要的影响消费者在购买商品过程中有消费者在购买商品过程中有消费者在购买商品过程中有消费者在购买商品过程中有“受到欢迎受到欢迎受到欢迎受到欢迎”的的的的需求和需求和需求和需求和“感觉舒适感觉舒适感觉舒适感觉舒适”的需求的需求的需求的需求日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计日本卖场营销研究所的研究表明：消费者计划好的购买行为会受到销售现场各种因素如划好的购买行为会受到销售现场各种因素如划好的购买行为

4、会受到销售现场各种因素如划好的购买行为会受到销售现场各种因素如店内陈列，广告的功能的影响而改变店内陈列，广告的功能的影响而改变店内陈列，广告的功能的影响而改变店内陈列，广告的功能的影响而改变在发达国家，在发达国家，在发达国家，在发达国家，72%72%72%72%的消费者购买决策取决于的消费者购买决策取决于的消费者购买决策取决于的消费者购买决策取决于销售现场的各种偶然因素销售现场的各种偶然因素销售现场的各种偶然因素销售现场的各种偶然因素消费者进店是迈向成功销售的第一步！消费者进店是迈向成功销售的第一步！店面形象为什么重要？店面形象为什么重要？走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理硬件要素硬件

5、要素硬件要素硬件要素-店面门头、灯箱、背板、展台、展柜、验机台店面门头、灯箱、背板、展台、展柜、验机台软件要素软件要素软件要素软件要素-样机、促销品、样机、促销品、POPPOP、灯光、音乐、店面整洁、灯光、音乐、店面整洁店面形象包含哪些组成部分？店面形象包含哪些组成部分？走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理之硬件要素之硬件要素店面门头、灯箱、背板、展台店面门头、灯箱、背板、展台店面门头、灯箱、背板、展台店面门头、灯箱、背板、展台方正标准方正标准：颜色、颜色、logologo的规范等的规范等例如：例如：-蓝色为店面基础色调，辅以白色、橘黄色装饰蓝色为店面基础色调，辅以白色、橘黄色装饰塑造品

6、牌形象，营造良好销售氛围！塑造品牌形象，营造良好销售氛围！走进精彩数字生活注意事项注意事项合理设计店面布局合理设计店面布局店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地接触产品为原则触产品为原则在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，在设计店面布局时需注意人性化设施的安排，如：洽谈区如：洽谈区围绕验机台设置专门的验机区域，并和销售区围绕验机台设置专门的验机区域，并和销售区形成区隔，在不影响顾客流动的同时，显示店形成区隔，在不影响顾客流动的同时，显示店面专业、高品质的服务形象面专业、高品质的服务形象 店面形象管理店面形象管理之硬件要素之硬件要素走进精彩数字生活 店

7、面形象管理店面形象管理巧用软件要素巧用软件要素样机陈列，满足顾客样机陈列，满足顾客视觉、触觉的需求视觉、触觉的需求-顾客进店时顾客进店时87%87%的人首先看右侧，所以应把主的人首先看右侧，所以应把主推机型、促销机型放在右侧推机型、促销机型放在右侧-样机陈列高度要适宜，高度在距地面样机陈列高度要适宜，高度在距地面80-80-150cm150cm范围内，保证样机高度与消费者视线平齐范围内，保证样机高度与消费者视线平齐-开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象开启样机，让样机富于生命，成为塑造形象的一个重要环节的一个重要环节之软件要素之软件要素走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理-保持整洁的店

8、面保持整洁的店面-合理运用灯光、背景音乐合理运用灯光、背景音乐-海报、彩页、海报、彩页、POPPOP等摆放位置要以便于顾客等摆放位置要以便于顾客获得商品信息为原则获得商品信息为原则-开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等开辟用户反馈栏，张贴用户表扬信、征文等-利用权威佐证提升品牌及店面形象利用权威佐证提升品牌及店面形象-其他人性化设计其他人性化设计之软件要素之软件要素巧用软件要素巧用软件要素以人为本的店面布置，以人为本的店面布置，营造舒适、温馨的店面形象营造舒适、温馨的店面形象延延长长顾顾客客在在店店面面的的停停留留时时间间走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理注意事项注意事项合理设计店面

9、布局合理设计店面布局之硬件要素之硬件要素走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理注意事项注意事项合理设计店面布局合理设计店面布局之硬件要素之硬件要素走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理方正对于店面形象管理的规范要求、检方正对于店面形象管理的规范要求、检查方法和评价标准查方法和评价标准-专卖店管理规范对于店面管理要求的主专卖店管理规范对于店面管理要求的主要内容要内容-检查方法检查方法-评价标准评价标准走进精彩数字生活 店面形象管理店面形象管理良好的店面形象树立的不仅仅是所售良好的店面形象树立的不仅仅是所售商品的产品品牌，它同时树立的也是商品的产品品牌，它同时树立的也是店面的品牌、和销售员

10、自己的个人品店面的品牌、和销售员自己的个人品牌！牌！大家交流大家交流店面照片店面照片走进精彩数字生活内容概要v店面形象管理店面形象管理v人员管理人员管理v销售营运管理销售营运管理v客户管理客户管理走进精彩数字生活 专卖店人员管理专卖店人员管理专卖店店长在人员管理方面的职责专卖店店长在人员管理方面的职责-员工行为规范员工行为规范-岗位操作规范岗位操作规范-销售规范销售规范-对员工展开积极有效的培训对员工展开积极有效的培训-对员工的业绩进行合理的激励政策对员工的业绩进行合理的激励政策-新员工的甄选与录用新员工的甄选与录用-加强团队建设，增强团队凝聚力加强团队建设，增强团队凝聚力走进精彩数字生活专卖

11、店人员管理专卖店人员管理员工行为规范员工行为规范一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是一个职业的销售人员应具有的最基本能力就是“面对面的影响力面对面的影响力”，而这又很大程度地取决，而这又很大程度地取决与是否能够留给别人良好的第一印象。与是否能够留给别人良好的第一印象。良好的第良好的第一印象一印象自信的态度自信的态度整洁得体的整洁得体的仪容仪表仪容仪表亲切自然亲切自然的表情的表情明朗清晰明朗清晰的表达的表达大方有礼的大方有礼的行为举止行为举止走进精彩数字生活给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日给顾客留下良好的第一印象是一种能力，它需要日常不断的常不断的“修炼修炼”，只有将标准的行为规

12、范培养成，只有将标准的行为规范培养成日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。日常的行为习惯，才能实现真正的职业化。希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作希望大家从点点滴滴入手，从一个微笑、一个动作做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良做起，遵守日常行为规范，培养职业习惯，创造良好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客好的店面氛围，体现员工的良好精神风貌，给顾客以信任感。以信任感。专卖店人员管理专卖店人员管理员工行为规范员工行为规范走进精彩数字生活专卖店人员管理专卖店人员管理员工行为规范员工行为规范-仪容仪表：着装等仪容仪表：着装等-日常行为规范：原则和言、行、举止日常行为规范：原

13、则和言、行、举止-接打电话规范：接打电话规范：5 5W1H,W1H,响应时间；电话要领响应时间；电话要领-处理用户投诉规范：原则和注意事项处理用户投诉规范：原则和注意事项-特殊事件处理规范：如偷窃特殊事件处理规范：如偷窃员工行为规范员工行为规范员工行为规范员工行为规范检查表检查表检查表检查表走进精彩数字生活专卖店人员管理专卖店人员管理 岗位操作规范岗位操作规范合理划分店面人员的岗位和职责合理划分店面人员的岗位和职责店店 长长销售销售技术服务技术服务培训培训收银收银其他其他-一名员工可以担任一项以上职责一名员工可以担任一项以上职责-确保所有的工作都落实到人，没有遗漏确保所有的工作都落实到人，没有

14、遗漏-职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象-注意工作协调不同岗位间的工作量注意工作协调不同岗位间的工作量走进精彩数字生活专卖店人员管理专卖店人员管理店面人员岗位和职责管理的工具店面人员岗位和职责管理的工具-岗位说明书岗位说明书岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、岗位说明书是关于工作执行者实际在做什么、如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件如何做、以及在什么条件下做的一种书面文件它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位它是进行人员招募、工作业绩评价、薪金定位以及进行培训的依据以及进行培训的依据走进精彩数字生活专卖店人员管理专卖店人员管理岗位说明书

15、的编写没有一个标准化的模式，但应包括岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容以下几项内容以下几项内容以下几项内容-工作标识工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等）（工作名称、编写时间、直接主管职位等）-工作综述工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）-工作联系工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员）外部人员）-工作职责与任务工作职责与任务（工作责任和工作任务的

16、详细罗列）（工作责任和工作任务的详细罗列）-工作权限工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）-工作绩效标准工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）准）岗位说明书模式举例岗位说明书模式举例走进精彩数字生活专卖店人员管理专卖店人员管理新员工的甄选与录用新员工的甄选与录用根据岗位说明根据岗位说明书的工作职责书的工作职责和任务，详细和任务，详细说明要考察的说明要考察的对候选人的行对候选人的行为要求，包括为要求，包括知识经验、动知识经验、动机、智力、个机、智力、个性等方面性等方面确定考察确定考察的

17、具体要的具体要素素实施面试实施面试将候选人的优将候选人的优缺点、知识经缺点、知识经验、动机和个验、动机和个性与工作行为性与工作行为要求相比较要求相比较将求职者将求职者与工作相与工作相匹配匹配确定录用确定录用人员人员如果暂时没有完如果暂时没有完全匹配者，是否全匹配者，是否降低标准，录用降低标准，录用候选人？候选人？走进精彩数字生活团队的进步源于团队的进步源于成员的进步成员的进步专卖店人员管理专卖店人员管理对员工开展积极有效的培训非常必要对员工开展积极有效的培训非常必要对员工开展积极有效的培训非常必要对员工开展积极有效的培训非常必要-有助于员工提高技巧和能力有助于员工提高技巧和能力-有助于增强员工

18、对于方正产品特点、卖点的有助于增强员工对于方正产品特点、卖点的熟悉程度熟悉程度-有助于经验的总结、分享有助于经验的总结、分享-有助于培养员工相同的价值观有助于培养员工相同的价值观走进精彩数字生活专卖店人员管理专卖店人员管理专卖店培训包括的内容专卖店培训包括的内容专卖店培训包括的内容专卖店培训包括的内容-新员工入职培训新员工入职培训-产品相关知识的培训（新品培训产品相关知识的培训（新品培训/产品培训产品培训/技术培训）技术培训）-相关技巧的培训（销售技巧相关技巧的培训（销售技巧/服务技巧服务技巧/店面店面布置技巧）布置技巧）-人员素质的培训（沟通人员素质的培训（沟通/时间管理时间管理/礼仪）礼仪

19、）-价值观、团队精神的培训价值观、团队精神的培训走进精彩数字生活专卖店人员管理专卖店人员管理专卖店培训进行的方式专卖店培训进行的方式专卖店培训进行的方式专卖店培训进行的方式-淡季淡季淡季淡季设定每周固定的培训时间设定每周固定的培训时间-专人负责组织或者轮流准备实施专人负责组织或者轮流准备实施-形式可以丰富活泼形式可以丰富活泼 授课式授课式讨论交流讨论交流演练演练实际操作实际操作走进精彩数字生活专卖店人员管理专卖店人员管理建立有效的激励机制建立有效的激励机制建立有效的激励机制建立有效的激励机制-每月对店员的工作态度、工作业绩进行评每月对店员的工作态度、工作业绩进行评价价-评价的结果应以书面形式反

20、馈给店员评价的结果应以书面形式反馈给店员-建立与店员就评价结果进行沟通的制度建立与店员就评价结果进行沟通的制度-设立当月最佳销售员评选活动设立当月最佳销售员评选活动 走进精彩数字生活专卖店人员管理专卖店人员管理加强团队建设，增强团队凝聚力加强团队建设，增强团队凝聚力店长是团队的领导者，评价店长店长是团队的领导者，评价店长的工作是以团队业绩为标准的工作是以团队业绩为标准成功的团队建设将发挥成功的团队建设将发挥1+121+12的效的效果果 走进精彩数字生活内容概要v 店面形象管理店面形象管理v 人员管理人员管理v 销售营运管理销售营运管理v 客户管理客户管理走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销

21、售营运管理专卖店店长在销售营运管理方面的职责专卖店店长在销售营运管理方面的职责-制定详细的店面月度销售制定详细的店面月度销售计划计划-运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标店面销售目标-保证合理的库存保证合理的库存走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销售营运管理合理分解年度销售任务可以参考的依据合理分解年度销售任务可以参考的依据:-专卖店前一年度的销售状况分析专卖店前一年度的销售状况分析-新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测新一年市场整体增长的预测和店面销售增长预测 -具体竞争环境的变化具体竞争环境的变化 -节假日的影响（如：春节）节假

22、日的影响（如：春节）-特别事件的影响（如：高考提前）特别事件的影响（如：高考提前）制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划Step 1将全年的店面销售任务分解到月度将全年的店面销售任务分解到月度走进精彩数字生活制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划Step 1将全年的店面销售任务分解到月度（举例）将全年的店面销售任务分解到月度（举例）03年预计市场整体增长年预计市场整体增长8%，店面总任务量增长，店面总任务量增长12%，以下为以下为2002年的销售历史数据，年的销售历史数据，2003年在将全年销售年在将全年销售任务分解到店面的时候要注意哪些问题？任务分解到店面的时候要

23、注意哪些问题？走进精彩数字生活制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划Step 2 将月度销售任务分解到每一周、每一天，并将月度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出销售旺期和销售高峰日预测出销售旺期和销售高峰日红色字体表示日销售量为红色字体表示日销售量为12台，共计台，共计8天天蓝色字体表示日销售量为蓝色字体表示日销售量为6台，共计台，共计18天天黑色字体表示日销售量为黑色字体表示日销售量为4台，共计台，共计10天天销售预销售预热期热期销售销售 旺期旺期春节春节 休息休息走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销售营运管理制定详细的店面月度销售计划制定详细的店面月度销售计划Step

24、 3 将销售任务合理分配到店面每一个销售员将销售任务合理分配到店面每一个销售员需要注意的问题：需要注意的问题：-店长自己承担的销售任务是多少？店长自己承担的销售任务是多少？-销售旺期的时候是否需要临时促销员？销售旺期的时候是否需要临时促销员？-销售旺期的人员排班计划销售旺期的人员排班计划 走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销售营运管理月度销售任务已经明确到日了，而且也分月度销售任务已经明确到日了，而且也分月度销售任务已经明确到日了，而且也分月度销售任务已经明确到日了，而且也分配到每个员工了，现在店长需要做些什么配到每个员工了，现在店长需要做些什么配到每个员工了，现在店长需要做些什么配到每个

25、员工了，现在店长需要做些什么？成功实现销售的五个成功实现销售的五个“P”促销促销 Promotion能够吸引顾客购能够吸引顾客购买的活动买的活动地点地点 Place顾客能够方便选购顾客能够方便选购产品产品 Product适合市场需求的产品适合市场需求的产品价格价格 Price具有竞争力的价格具有竞争力的价格销售人员销售人员 Professional走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销售营运管理运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店面销售目标面销售目标面销售目标面销售目标

26、-布置店面，创造舒适、方便的购买环境布置店面，创造舒适、方便的购买环境-找出适合当地消费者需求的机型找出适合当地消费者需求的机型-制定促销政策和活动，并行而有效地实施制定促销政策和活动，并行而有效地实施 -给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的给予店面人员相应的产品、销售技巧培训，制定相关的奖励政策奖励政策 PlaceProductPromotionPriceProfessional走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销售营运管理运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店运用合理的促销策略和其他辅助手段，实现店运用合理的促销策略和其他辅助手段，

27、实现店面销售目标面销售目标面销售目标面销售目标(举例举例举例举例)A A专卖店专卖店5 5月计划销售月计划销售100100台电脑台电脑任务分解：任务分解：以全店销量考核店长（以全店销量考核店长（100100台），店长个人销台），店长个人销售售1010台，销售员每人台，销售员每人3030台台主推机型：主推机型：影音王影音王XXXXXXXX（根据本地情况和竞争对手产品情（根据本地情况和竞争对手产品情况选择）况选择）促销政策：促销政策：有竞争力的促销政策，如赠送有竞争力的促销政策，如赠送6 6重大礼等重大礼等促销活动日期：促销活动日期：5 5月月1 1日日-7-7日日促销活动方式：促销活动方式：店内

28、布置、户外活动、媒体宣传店内布置、户外活动、媒体宣传促销活动费用：促销活动费用：30003000元元 走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销售营运管理加强存货管理，提高的物流营运效率加强存货管理，提高的物流营运效率存货管理的目标存货管理的目标-保证店面可以持续地运营保证店面可以持续地运营-实现最大限度销售量实现最大限度销售量-保证资产不受到损失保证资产不受到损失-存货投资最小存货投资最小走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销售营运管理加强存货管理，提高的物流营运效率加强存货管理，提高的物流营运效率存货管理的最理想状态是新货物大约在存货中最存货管理的最理想状态是新货物大约在存货中最后一件同种

29、货物销售出去的时候运到后一件同种货物销售出去的时候运到达到或者接近此状态需要注意的因素：达到或者接近此状态需要注意的因素：-店面基本销售进度情况店面基本销售进度情况-供货所需周期供货所需周期-考虑全部存货成本考虑全部存货成本全部存货成本全部存货成本=全部存货库存成本全部存货库存成本+全部采购成本全部采购成本走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销售营运管理及时处理超期库存及时处理超期库存由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库由于电脑配置提高和价格下降速度快，超期库存很容易造成贬值存很容易造成贬值超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时也使得更多的获利机

30、会被丧失也使得更多的获利机会被丧失走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销售营运管理处理超期库存需要注意的问题处理超期库存需要注意的问题要分析清楚造成库存超期的原因，再确定处理要分析清楚造成库存超期的原因，再确定处理超期库存的策略，但以下情况需特别注意：超期库存的策略，但以下情况需特别注意：-电脑核心部件的价格变动造成的库存电脑核心部件的价格变动造成的库存（如：（如：Intel CPUIntel CPU价格调整）价格调整）-供应商产品线的调整、切换造成老品库存供应商产品线的调整、切换造成老品库存（如：方正推出全线新品）（如：方正推出全线新品）与其优柔寡断，不如及时了断！与其优柔寡断，不如及时了

31、断！走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销售营运管理-营运资金周转图营运资金周转图销售销售存货存货采购采购存货存货存货增加存货增加 现金减少现金减少存货减少存货减少支付营业支付营业费、税金费、税金现金销售现金销售 增加增加 减少减少 增加增加 减少减少 现现 金金开始下开始下期周转期周转走进精彩数字生活 店面销售营运管理店面销售营运管理专卖店店长在店面销售管理中追求的专卖店店长在店面销售管理中追求的应是单位时间内总销售利润的最大化，应是单位时间内总销售利润的最大化，而非片面追求每台电脑的利润最大化而非片面追求每台电脑的利润最大化专卖店店长在店面销售应运管理中的根专卖店店长在店面销售应运管理中

32、的根本原则与准绳：本原则与准绳：走进精彩数字生活提高店面销售营运管理的工具提高店面销售营运管理的工具 店面销售营运管理店面销售营运管理-填写销售日报表，建立业绩数据库填写销售日报表，建立业绩数据库-加强月度销售业绩计划及总结加强月度销售业绩计划及总结-方正家用将建立相关的网站方正家用将建立相关的网站走进精彩数字生活内容概要v 店面形象管理店面形象管理v 销售营运管理销售营运管理v 人员管理人员管理v 客户管理客户管理走进精彩数字生活专卖店客户管理专卖店客户管理加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店加强客户管理，提高客户满意度有助于提高店加强客户管理，提

33、高客户满意度有助于提高店面的销售业绩面的销售业绩面的销售业绩面的销售业绩老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客-当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告告5 5个人个人-调研表明，调研表明，60%60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的电脑产品信息相关的电脑产品信息对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品对于老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品对于

34、老顾客的关怀会促成该客户再次光临、购买产品-中国家庭用户平均更换电脑的周期为中国家庭用户平均更换电脑的周期为5 5年年-开发新客户的成本是维护老顾客成本的开发新客户的成本是维护老顾客成本的5 5倍！倍！走进精彩数字生活根本目标：提根本目标：提升用户忠诚度升用户忠诚度变反应型营销为可靠型营销变反应型营销为可靠型营销变反应型营销为可靠型营销变反应型营销为可靠型营销专卖店客户管理专卖店客户管理反应型营销反应型营销销售员出售产品，并销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意问题、建议或不满意就打电话给公司就打电话给公司可靠型营销可靠型营销销售员在售后不久打电话销售员在售后

35、不久打电话给客户，以了解产品与客给客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服集各种有关改进产品和服务的建议务的建议转转变变走进精彩数字生活专卖店客户管理的方法专卖店客户管理的方法专卖店客户管理的方法专卖店客户管理的方法专卖店客户管理专卖店客户管理建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀-在用户购机在用户购机1 1周、周、3 3个月电话回访用户个月电话回访用户-利用电子邮件、贺卡等在节日问候用户利用电子邮件、贺卡等在节

36、日问候用户-主动邀请用户参加店面的培训活动主动邀请用户参加店面的培训活动评估潜在用户的价值评估潜在用户的价值评估潜在用户的价值评估潜在用户的价值-评估有购买意向的顾客价值评估有购买意向的顾客价值-尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪走进精彩数字生活总总 结结专卖店管理的方法和技巧还有很多，有赖与专卖店管理的方法和技巧还有很多，有赖与我们大家一起摸索、探讨、总结和分享。我们大家一起摸索、探讨、总结和分享。今日电脑市场的竞争已经进入到店面为王的今日电脑市场的竞争已经进入到店面为王的时代，店面管理的专业化和效率程度直接决时代，店面管理的专业化和效率程度直接决定了专卖店在市场鏖战中的生死存亡！定了专卖店在市场鏖战中的生死存亡！走进精彩数字生活谢谢大家！谢谢大家！走进精彩数字生活