月嫂一、职业道德及岗位要求.ppt

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1、母婴护理师母婴护理师（月嫂）（月嫂）职业道德及岗位要求职业道德及岗位要求 淮安市妇保院淮安市妇保院 杜江平杜江平2013-10-152022/12/12主主 要要 内内 容容工作内容工作内容就业趋向就业趋向职业道德职业道德专业素养专业素养医院概况医院概况三甲医院，承担淮安及周边妇女、儿童的三甲医院，承担淮安及周边妇女、儿童的医疗保健重任。医疗保健重任。医院床位数：编制医院床位数：编制400张，开放张，开放500张。张。年分娩数年分娩数8268人次。人次。第一节第一节 工作内容工作内容概概 念念是专业护理是专业护理产妇产妇与与新生儿新生儿的一种新兴职业。的一种新兴职业。属于高级家政人员。她们肩负

2、一个新生命属于高级家政人员。她们肩负一个新生命与一位母亲是否安全健康的重任，有的还与一位母亲是否安全健康的重任，有的还要料理一个家庭的生活起居。要料理一个家庭的生活起居。从业的基本条件从业的基本条件身体健康，富有身体健康，富有爱心爱心和和耐心耐心，无不良习惯，无不良习惯，不吸烟，吃苦耐劳。不吸烟，吃苦耐劳。年龄在年龄在55周岁以下的女性，愿意从事母婴周岁以下的女性，愿意从事母婴护理行业，为人正直，护理行业，为人正直，心地善良心地善良，无不良，无不良记录。记录。具备初中以上文化程度，有一定的具备初中以上文化程度，有一定的学习和理学习和理解能力解能力，有很好的动手操作能力。，有很好的动手操作能力。

3、具备城市生活必需的生活技能。具备城市生活必需的生活技能。具备一定实践经验：技能、观察、预防。具备一定实践经验：技能、观察、预防。实践经验实践经验熟练掌握母婴护理各项技能和知识。熟练掌握母婴护理各项技能和知识。ii学会根据不同阶段的产妇制定合理的月学会根据不同阶段的产妇制定合理的月子膳食计划。子膳食计划。具备对产妇和新生儿常见疾病的观察和预具备对产妇和新生儿常见疾病的观察和预防能力。防能力。熟练地使用相关理论知识对产妇及新生儿熟练地使用相关理论知识对产妇及新生儿进行一些常规的保健按摩。进行一些常规的保健按摩。服务范围服务范围（一）（一）产妇和新生儿的生活起居照顾。产妇和新生儿的生活起居照顾。产妇

4、常规营养餐的制作。产妇常规营养餐的制作。正确母乳喂养方法的指导。正确母乳喂养方法的指导。对产妇乳房实施护理，并正确指导保养方法。对产妇乳房实施护理，并正确指导保养方法。产妇及新生儿常见疾病的观察和识别，并作产妇及新生儿常见疾病的观察和识别，并作出正确处置。出正确处置。服务范围服务范围（二）（二）产妇常规保健按摩及护理，指导产妇练习产产妇常规保健按摩及护理，指导产妇练习产后操。后操。新生儿游泳、抚触、脐带消毒。新生儿游泳、抚触、脐带消毒。早教及安抚婴儿。早教及安抚婴儿。产妇心理疏导及快乐诱导。产妇心理疏导及快乐诱导。对需要用药的产妇，督导按时服药及就医。对需要用药的产妇，督导按时服药及就医。工作

5、内容工作内容产产 妇妇：生理变化：生理变化了解、指导了解、指导 日常调养日常调养指导、照顾指导、照顾 衣着选择衣着选择指导、清洗指导、清洗 饮饮 食食料理、配餐料理、配餐 用用 药药注意、提醒注意、提醒新生儿新生儿：喂养与日常护理（洗澡、抚触）：喂养与日常护理（洗澡、抚触）特殊生理状态与常见问题的指导、处理特殊生理状态与常见问题的指导、处理 早期教育早期教育职业要求职业要求月嫂分为初级、中级、高级三个职业等级，月嫂分为初级、中级、高级三个职业等级，并作为评价月嫂职业素质和依质定薪的依并作为评价月嫂职业素质和依质定薪的依据。各等级的评定标准是：据。各等级的评定标准是：初级月嫂初级月嫂工作经历：工

6、作经历：三年以上婴幼儿工作实践，看护三年以上婴幼儿工作实践，看护5个以个以上新生儿和婴儿，无差错。上新生儿和婴儿，无差错。客户评价：客户评价：无客户投诉，客户基本满意。无客户投诉，客户基本满意。资格认证：资格认证：育儿嫂参加专业培训育儿嫂参加专业培训40小时以上，通小时以上，通过公司初级月嫂考试后可转为初级月嫂。过公司初级月嫂考试后可转为初级月嫂。工作能力：工作能力：会给新生儿洗澡、抚触、更换衣物，会给新生儿洗澡、抚触、更换衣物，能照顾产妇饮食起居，营养配餐到位，并根据产能照顾产妇饮食起居，营养配餐到位，并根据产妇的口味自动调整饮食。能处理新生儿正常与异妇的口味自动调整饮食。能处理新生儿正常与

7、异常的生理现象，发现问题及时与保健医生取得联常的生理现象，发现问题及时与保健医生取得联系，新生儿和产妇护理比较到位。系，新生儿和产妇护理比较到位。中级月嫂中级月嫂 工作经历工作经历：四年以上护理新生儿工作实践，：四年以上护理新生儿工作实践，护理二十个以上新生儿，无差错。护理二十个以上新生儿，无差错。客户评价客户评价：客户比较满意：客户比较满意。资格认证资格认证：通过公司中级月嫂考试，经评：通过公司中级月嫂考试，经评定合格后可由初级月嫂晋升为中级月嫂。定合格后可由初级月嫂晋升为中级月嫂。高级月嫂高级月嫂 工作经历工作经历：五年以上工作经验，看护三十五年以上工作经验，看护三十个以上新生婴儿，有过护

8、理早产儿、患病个以上新生婴儿，有过护理早产儿、患病婴儿等经验。婴儿等经验。客户评价：客户评价：客户对其服务非常满意，经常获客户对其服务非常满意，经常获得客户表扬得客户表扬。资格认证：资格认证：通过公司高级月嫂考试，经评定通过公司高级月嫂考试，经评定合格后可由中级月嫂晋升为高级月嫂。合格后可由中级月嫂晋升为高级月嫂。第二节第二节 就业趋向就业趋向发展前景发展前景月嫂产生背景月嫂产生背景：随着生活水平提高，人们：随着生活水平提高，人们对母婴的护理质量要求越来越高。为了满对母婴的护理质量要求越来越高。为了满足人们的这种需要，足人们的这种需要，“月嫂月嫂”这一职业便这一职业便应运而生，并迅速走俏市场。

9、应运而生，并迅速走俏市场。新兴服务行业，目前国家还没有出台统一的新兴服务行业，目前国家还没有出台统一的服务标准和服务规范。服务标准和服务规范。市场需求较大、专业技能要求较高。市场需求较大、专业技能要求较高。月嫂月嫂高级母婴护理师。高级母婴护理师。市场需求市场需求孩子出生后的第一个月，是女人一生中最艰难的孩子出生后的第一个月，是女人一生中最艰难的时候。分娩后既要恢复体力又要照顾婴儿，很多时候。分娩后既要恢复体力又要照顾婴儿，很多新妈妈在产后都会情绪忧郁，初为人母带来的巨新妈妈在产后都会情绪忧郁，初为人母带来的巨大压力使她们渴望能有人给予呵护。月嫂服务顺大压力使她们渴望能有人给予呵护。月嫂服务顺应

10、了这一社会需求。应了这一社会需求。近几年月嫂需求量不断增大，近几年月嫂需求量不断增大，“优秀月嫂优秀月嫂”也成也成了了“抢手货抢手货”，月嫂的月薪一路飙升，从最初的，月嫂的月薪一路飙升，从最初的500600元发展到今天的元发展到今天的20006000元，收入元，收入直逼直逼“白领白领”阶层。目前从事阶层。目前从事“月嫂月嫂”行业的人行业的人员中具有专业知识和技能的员中具有专业知识和技能的“月嫂月嫂”数量较少，数量较少，远远无法满足社会的需要。远远无法满足社会的需要。服务场所服务场所上门服务上门服务家庭家庭月子会所月子会所护理时间护理时间根据产妇的生活习惯及身体状况，或者根据根据产妇的生活习惯及

11、身体状况，或者根据服务场所而定。服务场所而定。家庭家庭服务时间是随时的，按照产妇及婴儿服务时间是随时的，按照产妇及婴儿的护理要求，提供的护理要求，提供24小时的专业服务。小时的专业服务。月子会所月子会所服务时间根据会所的服务级别和服务时间根据会所的服务级别和服务程序进行。服务程序进行。第三节第三节 职业道德职业道德职业道德职业道德遵守法律法规，遵守社会公德（规章制度）。遵守法律法规，遵守社会公德（规章制度）。讲信誉、重承诺，守信用，努力用自已的一言一讲信誉、重承诺，守信用，努力用自已的一言一行真诚服务，赢得客户的信任。行真诚服务，赢得客户的信任。爱岗敬业，尽职尽责，提供主动、热情、耐心、爱岗敬

12、业，尽职尽责，提供主动、热情、耐心、周到的服务，维护自已（公司）的良好形象。周到的服务，维护自已（公司）的良好形象。努力学习科学护理的相关知识，不断提高业务水努力学习科学护理的相关知识，不断提高业务水平和服务质量。讲究文明礼貌，尊重客户，不擅平和服务质量。讲究文明礼貌，尊重客户，不擅自动用贵重物品，不提过分要求，不打听和泄露自动用贵重物品，不提过分要求，不打听和泄露客户陷私。客户陷私。杜绝杜绝不良习惯和行为不良习惯和行为，不做非分之事和有悖道德，不做非分之事和有悖道德规范之事。对工作中的规范之事。对工作中的失误失误勇于承担责任。勇于承担责任。职业意识职业意识服务意识：服务意识：将心比心，认真倾

13、听客户的意见，将心比心，认真倾听客户的意见，提供客户所需的服务。提供客户所需的服务。客户意识：客户意识：“客户是我们的衣食父母客户是我们的衣食父母”。质量意识：质量意识：指其在相应的工作范围内、相对指其在相应的工作范围内、相对的工作时间内完成服务工作的质量。的工作时间内完成服务工作的质量。信誉意识：信誉意识：信誉就是生命。客户满意是准则。信誉就是生命。客户满意是准则。信誉来自于母婴护理人员的一言一行、一信誉来自于母婴护理人员的一言一行、一举一动、服务程度和服务态度等方面。举一动、服务程度和服务态度等方面。客户满意是准则客户满意是准则 第四节第四节 专业素养专业素养职业服务要求职业服务要求（5S

14、服务标准）服务标准）微笑服务：微笑服务：真诚、热情、用真诚、热情、用情感情感与客户交流。与客户交流。规范服务：规范服务：是操作流程和服务程序的规范化，不是操作流程和服务程序的规范化，不是服务内容刻板化和服务态度上的僵硬化。是服务内容刻板化和服务态度上的僵硬化。即时服务：即时服务：客户有需求但还没提出时即感知并提客户有需求但还没提出时即感知并提供服务；客户需要服务的时候能及时提供服务。供服务；客户需要服务的时候能及时提供服务。个性化服务：个性化服务：针对不同客户不同的需求，创造性针对不同客户不同的需求，创造性地提供相应的服务。地提供相应的服务。满意服务：满意服务：当客户不需要时当客户不需要时“感

15、觉自由自在感觉自由自在”，当客户需要时当客户需要时“服务无处不在服务无处不在”。职业礼仪要求职业礼仪要求着装：着装：整洁干净，不化妆及佩戴首饰。整洁干净，不化妆及佩戴首饰。语言：语言：温和、礼貌、不高声说话，注意控制温和、礼貌、不高声说话，注意控制情绪情绪。操作：操作：操作前要主动向产妇问好，解释操作目的、操作前要主动向产妇问好，解释操作目的、过程，询问产妇情况，了解产妇心理反应。过程，询问产妇情况，了解产妇心理反应。融洽：融洽：主动向产妇和家属问好，耐心询问产妇的主动向产妇和家属问好，耐心询问产妇的情况，对产妇提出的问题及时给予答复。情况，对产妇提出的问题及时给予答复。头发：头发：整齐，前不

16、过眉，后不过肩，散发及过肩整齐，前不过眉，后不过肩，散发及过肩长发必须戴发网。长发必须戴发网。上岗前的注意事项上岗前的注意事项初次与客户见面时，要向客户展示证件并双手送递。初次与客户见面时，要向客户展示证件并双手送递。上岗或者操作前，要沐浴更衣，不能佩戴首饰及手表，不上岗或者操作前，要沐浴更衣，不能佩戴首饰及手表，不能化妆。能化妆。手机设置成振动状态，并且不能边抱孩子边接手机。手机设置成振动状态，并且不能边抱孩子边接手机。不要打听客户的家庭情况。进入客户卧室时，要轻敲门示不要打听客户的家庭情况。进入客户卧室时，要轻敲门示意。意。不能旁敲侧击索要红包。不能旁敲侧击索要红包。工作记录单要每天认真填

17、写。工作记录单要每天认真填写。工作环境有变化及婴儿、产妇出现异样情况时，要及时告工作环境有变化及婴儿、产妇出现异样情况时，要及时告诉家属及上级主管。诉家属及上级主管。要记住：每次的上岗对于自己是第要记住：每次的上岗对于自己是第N次，对客户来讲，是次，对客户来讲，是她们第一次接受你的服务。所以，永远要饱含激情地对待她们第一次接受你的服务。所以，永远要饱含激情地对待她们生命中的第一次，不能够有丝毫懈怠。她们生命中的第一次，不能够有丝毫懈怠。如何与客户沟通如何与客户沟通提高自身素质。提高自身素质。给客户一个非常好的第一印象。给客户一个非常好的第一印象。拥有良好的心态。拥有良好的心态。同理心、将心比心

18、。同理心、将心比心。四四“多多”、两、两“少少”沟通方法。沟通方法。四四“多多”：多听、多问、多用乐观的语调、：多听、多问、多用乐观的语调、多用非语言沟通。多用非语言沟通。两两“少少”：少用：少用“我我”，多用，多用“我们我们”“咱咱们们”；少反驳客户的意见，；少反驳客户的意见，“客户客户”的话永远有的话永远有道理（在不违反国家法律法规的前提下）。道理（在不违反国家法律法规的前提下）。月嫂不爱笑，家中死气沉沉月嫂不爱笑，家中死气沉沉情系客户做客户满意公司放心的好月嫂情系客户做客户满意公司放心的好月嫂 感谢我家的好月嫂感谢我家的好月嫂-孙兆珍孙兆珍“金牌月嫂金牌月嫂”是怎样炼成的？是怎样炼成的？

19、“入户模拟入户模拟”服务难倒技术型月嫂服务难倒技术型月嫂 食品卫生常识食品卫生常识（一）（一）保持个人卫生，勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、保持个人卫生，勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换被褥衣服，饭前便后用肥皂洗手，特勤换被褥衣服，饭前便后用肥皂洗手，特别在制作食品、抱孩子前。别在制作食品、抱孩子前。不采购、不加工制作和不食用腐败变质、不采购、不加工制作和不食用腐败变质、三无产品、过期食品等食物。三无产品、过期食品等食物。食品卫生常识食品卫生常识（二）（二）家庭制作及保存食品过程中应注意的卫生问家庭制作及保存食品过程中应注意的卫生问题：题：食物加工要烧熟煮透食物加工要烧熟煮透 加工食物至少加工食物至少

20、加温到加温到70以上，以杀死病菌。以上，以杀死病菌。食物不宜保存过久食物不宜保存过久 冰箱不是食物冰箱不是食物“保险柜保险柜”，不要把大量热的食品放入冰箱，不要把大量热的食品放入冰箱，因为食物来不及降温、散热，易染上细菌。因为食物来不及降温、散热，易染上细菌。存储过的食物要彻底加热后再食用。存储过的食物要彻底加热后再食用。食品卫生常识食品卫生常识（三）（三）生熟食品要分开生熟食品要分开 为避免交叉污染，接触为避免交叉污染，接触生食品后再接触熟食品前必须洗手、消毒，生食品后再接触熟食品前必须洗手、消毒，切食品的刀具、案板及存放容器也要生熟切食品的刀具、案板及存放容器也要生熟分开。分开。餐具要清洁

21、卫生餐具要清洁卫生 尽可能做到分餐或配公尽可能做到分餐或配公用筷、公用勺。用筷、公用勺。妥善密封保存食物妥善密封保存食物 如奶粉等。如奶粉等。安全知识安全知识（一）（一）防火、防盗、防意外事故是家庭安全十分重防火、防盗、防意外事故是家庭安全十分重要的方面，月嫂应当具有安全方面的防范要的方面，月嫂应当具有安全方面的防范意识。意识。1、防火、防火 使用电器时严格按照操作规程，使用电器时严格按照操作规程，不使用时应保证其电源关闭；不使用时应保证其电源关闭；做饭或烧做饭或烧开水时，人不宜离开时间太长，且火源开水时，人不宜离开时间太长，且火源 周边不能有易燃物；周边不能有易燃物；要了解家庭内外消防要了解

22、家庭内外消防设备的位置与使用方法。设备的位置与使用方法。安全知识安全知识（二）（二）2、防盗、防盗 主要是看护好新生儿以免被盗。主要是看护好新生儿以免被盗。如有陌生人来访，应首先问清楚来访人身如有陌生人来访，应首先问清楚来访人身份，不要让陌生人抱走新生儿，尤其在母份，不要让陌生人抱走新生儿，尤其在母婴住院期间，即使穿着工作服的医护工作婴住院期间，即使穿着工作服的医护工作人员，只要不认识也不要让其抱走，以免人员，只要不认识也不要让其抱走，以免发生意外。不要把新生儿托付给不熟悉的发生意外。不要把新生儿托付给不熟悉的人代为照看。人代为照看。财务安全同样要注意，出财务安全同样要注意，出入家门带好钥匙，

23、关好门窗。入家门带好钥匙，关好门窗。意外事故的处理意外事故的处理牢记产妇家中电话、地址，在产妇家中如遇到问牢记产妇家中电话、地址，在产妇家中如遇到问题，自己不能处理时应及时报告相关人员进行处题，自己不能处理时应及时报告相关人员进行处理。理。必须牢记所在公司的电话、地址，遇到难题及时必须牢记所在公司的电话、地址，遇到难题及时与公司沟通。与公司沟通。如果安全受到威胁时，应立即向公司打电话或打如果安全受到威胁时，应立即向公司打电话或打110报警。报警。不得以任何理由带陌生人到产妇家。不得以任何理由带陌生人到产妇家。如果有人敲门问清楚情况，认为安全时才开门。如果有人敲门问清楚情况，认为安全时才开门。有事出门时一定要把门关好，并向产妇交待清楚。有事出门时一定要把门关好，并向产妇交待清楚。贴心服务贴心服务贴心服务贴心服务