沟通于接待的艺术精选课件.ppt
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1、关于沟通于接待的艺术第一页,本课件共有34页第一单元第一单元秘书的沟通艺术秘书的沟通艺术第二页,本课件共有34页沟通的主要方式沟通的主要方式 v直接沟通直接沟通 v间接沟通间接沟通 v明示沟通明示沟通 v暗示沟通暗示沟通 第三页,本课件共有34页沟通的障碍沟通的障碍 v技术性障碍技术性障碍 v知识性障碍知识性障碍 v信息障碍信息障碍 v心理障碍心理障碍 第四页,本课件共有34页克服沟通障碍克服沟通障碍 v提高技术能力,改善技术条件提高技术能力,改善技术条件 v加强学习,扩充并更新知识加强学习,扩充并更新知识 v大力提高信息工作的质量大力提高信息工作的质量 v提高心理素质提高心理素质 第五页,本
2、课件共有34页有效沟通的原则有效沟通的原则 1 1、了解自我感受,学习自我沟通;、了解自我感受,学习自我沟通;2 2、查证别人的感受,注意信息的互动与回馈;、查证别人的感受,注意信息的互动与回馈;3 3、不要强迫别人与你沟通,也不要太快放弃、不要强迫别人与你沟通,也不要太快放弃 与对方沟通;与对方沟通;4 4、同理不是同意,接纳感受不是接受行为;、同理不是同意,接纳感受不是接受行为;5 5、不同不是不好,不同只是双方不一样;、不同不是不好,不同只是双方不一样;6 6、正面表达自己的意思,减少扭曲、伪造,尤、正面表达自己的意思,减少扭曲、伪造,尤其要防伪;其要防伪;第六页,本课件共有34页有效沟
3、通的原则有效沟通的原则 7 7、你认为“对的”,对方不一定认为是“对的”,对方所取的方法对他而言才是“对的”方法;8、留个机会让别人说说他的想法,留个耳朵听听别人的想法;9、沟通时要有感情,体会对方的感受,但也不要感情用事而失去理性,若沟通时不了解对方感受,也就不能完全沟通;10、防止采取敌对态度;11、最重要的是在沟通时确实听到、听懂对方的谈话,在互动过程中澄清听到的、了解的,与对方表达的意思是不是有偏差。第七页,本课件共有34页沟通的技巧沟通的技巧 第一,控制身体语言。第一,控制身体语言。第二,有效地直接告诉对方。第二,有效地直接告诉对方。第三,尊重反抗情绪。第三,尊重反抗情绪。第四,避免
4、发生争辩。第四,避免发生争辩。第八页,本课件共有34页与领导沟通的艺术与领导沟通的艺术 1 1、从全天时间的选择看,你与领导的沟通最、从全天时间的选择看,你与领导的沟通最好安排在上午或下午刚上班的时间好安排在上午或下午刚上班的时间2 2、在领导空闲、心绪较好的时候同他去交谈、在领导空闲、心绪较好的时候同他去交谈 3 3、开会时要积极发言、开会时要积极发言4 4、有些小事可随时打招呼、有些小事可随时打招呼 5 5、在领导遇到困难问题时,可与他交谈,帮、在领导遇到困难问题时,可与他交谈,帮助出主意助出主意6 6、区区小事不要去麻烦领导、区区小事不要去麻烦领导 第九页,本课件共有34页 怎样怎样与同
5、事进行良好的沟通与同事进行良好的沟通评价自己的沟通情况:评价自己的沟通情况:第一,开列一个自己沟通情境和第一,开列一个自己沟通情境和沟通对象的清单。沟通对象的清单。第二,评价自己沟通的状况。第二,评价自己沟通的状况。第三,评价自己的沟通方式。第三,评价自己的沟通方式。第十页,本课件共有34页怎样与同事进行良好的沟通怎样与同事进行良好的沟通 掌握更好的沟通技巧:掌握更好的沟通技巧:v要勤于沟通要勤于沟通 v要直截了当要直截了当v要讲究技巧要讲究技巧 v要考虑透彻要考虑透彻 v碰到问题立刻解决碰到问题立刻解决 v小心选择要对付的问题小心选择要对付的问题 v每一次沟通要有重点每一次沟通要有重点 v表
6、现自己时不可愤怒表现自己时不可愤怒 v利用你自己的地盘利用你自己的地盘 v学会利用非语言学会利用非语言 第十一页,本课件共有34页第二单元第二单元秘书的接待艺术秘书的接待艺术第十二页,本课件共有34页树立本公司形象树立本公司形象 从某种意义上来说,秘书就从某种意义上来说,秘书就是公司的商标,秘书在接待客人是公司的商标,秘书在接待客人和值班时的形象及态度,就是整和值班时的形象及态度,就是整个公司形象的缩影。因此,秘书个公司形象的缩影。因此,秘书不仅在衣着打扮、言谈举止方面不仅在衣着打扮、言谈举止方面要注意,而且在精神状态方面也要注意,而且在精神状态方面也要重视。要重视。第十三页,本课件共有34页
7、迎接远方来客的艺术迎接远方来客的艺术 1 1、以热情有礼、周到妥贴的态度做好迎、以热情有礼、周到妥贴的态度做好迎客工作,使客人有客工作,使客人有“宾至如归宾至如归”之感。之感。2 2、准确掌握客人到达时间。必须在客人、准确掌握客人到达时间。必须在客人下机、下车、下船之前到达机场、车站和码下机、下车、下船之前到达机场、车站和码头等候客人,不能让客人等候甚至空等。头等候客人,不能让客人等候甚至空等。3 3、事先准备妥当交通工具及住宿处。客房规、事先准备妥当交通工具及住宿处。客房规格应根据客人所定规格和预算进行安排,如住宿格应根据客人所定规格和预算进行安排,如住宿费用由客人自己承担,则事先须了解客人
8、的要求,费用由客人自己承担,则事先须了解客人的要求,征得同意后安排。征得同意后安排。第十四页,本课件共有34页引导客人的讲究引导客人的讲究 1、引导前,应将桌子上的文件收起来,重要的还须锁起,以防他人翻阅,然后有礼貌地招呼客人同行。2、引导途中,秘书应走在客人右侧约1米处,步调应与客人一致,不可只顾自己前行,也不要停下来与他人聊天攀谈,更不许说笑打闹。可视与客人熟识程度进行寒暄、交谈,以示友好,热情。3、在上楼梯、拐弯时,要伸手向客人示意。第十五页,本课件共有34页招待客人的方法招待客人的方法 1 1、送茶、送茶 2 2、客人的电话、客人的电话 3 3、退出去的时候、退出去的时候 第十六页,本
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