沟通技巧培训精选课件.ppt

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1、关于沟通技巧培训第一页，本课件共有124页小游戏根据动作猜动物游戏规则：游戏规则：1、选出两组，其中一人作为另一组的监督者、选出两组，其中一人作为另一组的监督者2、告诉每组第一人动物的名字，然后表演给第二人看，只准有动作，不准出声，依次类推，最后一人说出动物的名字注意：整个过程只能运用肢体动作，不允许运用语言和注意：整个过程只能运用肢体动作，不允许运用语言和其它物品其它物品第二页，本课件共有124页课程目标沟通的涵义沟通的涵义有效沟通过程中的有效沟通过程中的5个技巧个技巧有效沟通的有效沟通的6个步骤个步骤人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧与上下级沟通的技巧与上下级沟通的技巧电话沟通技巧电话沟通技

2、巧第三页，本课件共有124页第一讲第一讲 高效沟通概述高效沟通概述n n1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧n n 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一n n 3.高效沟通概述高效沟通概述第四页，本课件共有124页一、决定业绩的三方面：态度（Attitude)知识（Knowledge）技巧（skill）第五页，本课件共有124页二、职业人士必备的三个基本技巧F有效沟通技巧F时间管理技巧F团队合作技巧第六页，本课件共有124页讨论什么是沟通沟通的重要性第七页，本课件共有124页什么是沟通？n n沟通是为了一个设定的目标目标，把信息、信息、思想思想和情感情感在个人或群体间传递，并且达成共

3、同协议的过程共同协议的过程。第八页，本课件共有124页沟通的三大要素1要有一个明确的目标1达成共同的协议1沟通信息、思想和情感第九页，本课件共有124页要有一个明确的目标n在沟通时，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是”第十页，本课件共有124页达成共同的协议n n在沟通结束时，我们一定要用这样的话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”第十一页，本课件共有124页沟通的两种方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作信 息思想和情感第十二页，本课件共有124页双向沟通传送者接受者第十三页，本课件共有124页沟通的三个行为：听说问第十四

4、页，本课件共有124页沟通的基本原则沟通的基本原则 准确性原则：表达的意思要准确无误准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略这就必须考虑沟通的策略第十五页，本课件共有124页常见的沟通障碍过早的评价过早的评价 一心二用一心二用注意力分散注意力分散 直接跳到结论直接跳到结论简单思维简单思维 偏见偏见模式化模式化 猜想猜想不善于倾听不善于倾听 思想僵硬思想僵硬先入为

5、主先入为主 听力障碍听力障碍压力压力 精力不够集中精力不够集中只选择想听的内容只选择想听的内容第十六页，本课件共有124页越过沟通障碍n n最大的障碍是思维定式:我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。第十七页，本课件共有124页克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。第十八页，本课件共有124页处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极

6、向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。第十九页，本课件共有124页沟通的三种常见模式冷漠 同情 双赢第二十页，本课件共有124页沟通的基础n n尊重n理解他人的参照系统第二十一页，本课件共有124页沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。同时将我的观点更有效地与你交换。第二十二页，本课件共有124页参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们

7、的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统第二十三页，本课件共有124页第二讲第二讲 有效沟通技巧有效沟通技巧n n1.引言n n2.有效发送信息的技巧n n3.关键的沟通技巧积极聆听n n4.有效反馈技巧第二十四页，本课件共有124页小游戏：小游戏：折纸折纸问题思考：问题思考：1 1、你从这个游戏中感悟到了什么？、你从这个游戏中感悟到了什么？2 2、给你带来启发最大的一点是什么？、给你带来启发最大的一点是什么？第二十五页，本课件共有124页有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和

8、职务三、记住别人的名字和职务四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异第二十六页，本课件共有124页完整的沟通过程：n n面对面的沟通是最好的沟通方式面对面的沟通是最好的沟通方式接收反馈发送第二十七页，本课件共有124页有效发送信息的技巧1.1.决定发送信息的方法（决定发送信息的方法（e-maill/e-maill/电话电话/面谈面谈/会议会议/信函信函）2.2.何时发送信息（时间是否恰当）何时发送信息（时间是否恰当）3.3.确定信息内容（确定信息内

9、容（简洁简洁/强调重点强调重点/熟悉的语言）熟悉的语言）4 4、谁该接受信息？（谁该接受信息？（先获得接受者的先获得接受者的注意，接受者的观念注意，接受者的观念/需要需要/情绪）情绪）5 5、何处发送信息？（、何处发送信息？（地点是否合适，地点是否合适，不被干扰不被干扰）第二十八页，本课件共有124页常用的信息发送方法：电子邮件电话开会或者面对面谈话第二十九页，本课件共有124页电子邮件n n优点：可以传递大量的、准确的信息。优点：可以传递大量的、准确的信息。n n缺点：不能很好的传递你的思想和情感。缺点：不能很好的传递你的思想和情感。第三十页，本课件共有124页电话n优点：速度快优点：速度快

10、n特点：包含一定的信息量及思想和情感特点：包含一定的信息量及思想和情感第三十一页，本课件共有124页n最好的沟通方式是面对面的沟通。第三十二页，本课件共有124页有效发送信息的技巧1.1.决定发送信息的方法2.2.何时发送信息3.3.确定信息内容4.4.谁该接受信息？5.5.何处发送信息？第三十三页，本课件共有124页选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。注意：第三十四页，本课件共有124页故事一：打破茶壶的两种说法故事一：打破茶壶的两种说法故事一：打破茶壶的两种说法故事一：打破茶壶的两种说法n n有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为有一天一个女学生啊，她就说她打

11、破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为有一天一个女学生啊，她就说她打破了他爸爸的古董茶壶，还好，因为她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，她会讲话，所以没挨骂。我就问他了，我说，“你是怎么说的啊你是怎么说的啊你是怎么说的啊你是怎么说的啊”？她？她？她？她说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，说我打破茶壶之后啊，我就跟我爸爸说，“爸爸我给您泡了好几年的茶，爸爸我给您泡了好几年的茶，爸爸我给您

12、泡了好几年的茶，爸爸我给您泡了好几年的茶，都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了都很小心，很小心，可是刚才不知道怎么，手一溜就把茶壶打破了”。她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安她爸爸虽然大吃一惊啊，很心疼自己的宝贝茶壶，可能生气吗？他还安慰女儿说，慰女儿说，慰女儿说，慰女儿说，“唉，破了就破了吧，旧的不去新的不

13、来，你没被扎到吧唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧唉，破了就破了吧，旧的不去新的不来，你没被扎到吧”？n n妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前两天妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前两天妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前两天妙就妙，隔了一个礼拜又上课了，另外一个女学生说，事情真巧，她前两天也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老子报告，也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老子报告，也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个

14、礼拜同学说话的方法去向老子报告，也打破了她爸爸的茶壶，可是她照上个礼拜同学说话的方法去向老子报告，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，却挨了一顿臭骂。我就问她，我说，“你怎么说的啊你怎么说的啊你怎么说的啊你怎么说的啊”？她说我跟我爸爸说？她说我跟我爸爸说？她说我跟我爸爸说？她说我跟我爸爸说把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，把他茶壶打破了，我爸爸就跳起来问，“什么什么什么什么”？我说，？我说，？我说，？我说，“我从来都很小心，我从来都很小心，我从来都很小心，我从来都很小

15、心，而且给您泡了好几年的茶而且给您泡了好几年的茶而且给您泡了好几年的茶而且给您泡了好几年的茶”，我爸爸反而更火大了，我爸爸反而更火大了，我爸爸反而更火大了，我爸爸反而更火大了，“你还强辩你还强辩你还强辩你还强辩”？第三十五页，本课件共有124页沟通的过程是一个双向的循环，即：发送、聆听、反馈关键的沟通技巧积极聆听第三十六页，本课件共有124页有效聆听的步骤1.准备聆听2.2.在沟通过程中采取积极的行动3.通知对方如果你没听清、理解第三十七页，本课件共有124页聆听的五个层次1.1.听而不闻2.2.假装聆听3.3.选择性聆听4.4.专注的聆听5.5.设身处地的聆听第三十八页，本课件共有124页

16、不良的倾听习惯打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过第三十九页，本课件共有124页使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等第四十页，本课件共有124页 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应

17、该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导第四十一页，本课件共有124页第四十二页，本课件共有124页头脑体操头脑体操游戏一游戏一：画图游戏画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子第四十三页，本课件共有124页你画对了吗？第四十四页，本课件共有124页反馈n n沟通双方期望得到一种信息的回流，给对方一个建议，目的是帮助对方把工作做得的更好。第四十五页，本课件共有124页反馈有两种：正面的反馈建设性反馈第四十六页，

18、本课件共有124页第三讲第三讲 有效的肢体语言有效的肢体语言n n1.引言信任是沟通的基础n n2.有效沟通的五种态度n n3.建立合作态度的技巧n n4.有效利用肢体语言的技巧第四十七页，本课件共有124页信任是沟通的基础信任是沟通的基础第四十八页，本课件共有124页有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言可以赢得别人对你的信任可以赢得别人对你的信任可以赢得别人对你的信任可以赢得别人对你的信任第四十九页，本课件共有124页沟通的五种态度沟通的五种态度强迫强迫合作合作折衷折衷回避回避迁就迁就果断的合作的第五十页，本课件共有124页n n合作态度具体的表象n n上下级之间要建立合

19、作态度第五十一页，本课件共有124页合作态度具体的表象合作态度具体的表象1.1.双方都能够阐明各自所担心的问题2.2.积极并愿意解决问题3.共同研究解决问题的方案4.对事不对人，不揭短，不指责5.达成双赢的目的，大家都获益最多第五十二页，本课件共有124页上下级之间要上下级之间要上下级之间要上下级之间要建立合作态度建立合作态度建立合作态度建立合作态度第五十三页，本课件共有124页有效利用肢体语言有效利用肢体语言1.1.第一印象：决定性的七秒种2.2.说话语气及音色的运用3.3.有效利用肢体语言第五十四页，本课件共有124页第一印象：决定性的七秒钟我们永远没有我们永远没有第二次机会第二次机会第五

20、十五页，本课件共有124页形成第一印象的要素1.1.对方衣着2.2.对方表情3.3.对方眼神4.4.对方动作5.5.对方话语第五十六页，本课件共有124页第五十七页，本课件共有124页不同的音色1.高兴的2.伤心的3.愤怒的4.亲切的5.平和的第五十八页，本课件共有124页注意说话的语气n n（7%）你在说什么n n（38%）你是怎么说的n n（55%）你的身体语言第五十九页，本课件共有124页好的肢体语言好的肢体语言友好开放性的动作面带微笑眼神的交流第六十页，本课件共有124页不好的肢体语言不好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作第六十一页，本课件共有124页良好的印象是良好的开端

21、，良好的印象是良好的开端，良好的印象是良好的开端，良好的印象是良好的开端，良好的开端是成功的一半。良好的开端是成功的一半。良好的开端是成功的一半。良好的开端是成功的一半。第六十二页，本课件共有124页第四讲第四讲 高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点介绍FAB原则步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施第六十三页，本课件共有124页步骤一事前准备1.1.设立沟通目标2.2.制定行动计划3.3.预测可能遇到的异议和争执4.4.进行分析第六十四页，本课件共有124页步骤二确认需求有效提问积极聆听及时确认第六十五页，本课件共有124页问题的两种

22、类型开放式问题n n对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题n n对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。第六十六页，本课件共有124页封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问题举例第六十七页，本课件共有124页问题的优势和风险优势风险节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式第六十八页，本课件共有124页几个不

23、利于收集信息的问题少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”多重问题第六十九页，本课件共有124页积极聆听的技巧1.倾听回应2.2.提示问题3.3.重复内容4.归纳总结5.5.表达感受第七十页，本课件共有124页步骤三 阐述观点 介绍FAB原则第七十一页，本课件共有124页FAB 原则描述特点（Feature）转化作用（Advantage）强调利益（Benefit）n n采用顺序表达时，对方更容易听得懂，面机印象会非常深。第七十二页，本课件共有124页n n例如：卖沙发。例如：卖沙发。例如：卖沙发。例如：卖沙发。n n按按按按 FABFAB

24、顺序来阐述：顺序来阐述：顺序来阐述：顺序来阐述：n n没有用没有用没有用没有用 FABFAB顺序：顺序：顺序：顺序：n n【结论结论结论结论】n n采用采用采用采用 FABFAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。第七十三页，本课件共有124页步骤四 处理异议第七十四页，本课件共有124页n n1忽视法n n2太极法n n3询问法n n4是的-如果n n5.柔道法第七十五页，本课件共有124页1、忽视法（买衣服买衣服）n n所谓所谓所谓所谓

25、“忽视法忽视法忽视法忽视法”，顾名思义，就是当对方提出一些反对意见，并不是真，顾名思义，就是当对方提出一些反对意见，并不是真，顾名思义，就是当对方提出一些反对意见，并不是真，顾名思义，就是当对方提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。时，您只要面带笑容地同意他就好了。时，您只要面带笑容地同意他就好了。时，您只要面带笑容地同意他就好

26、了。忽视法常用的方法如忽视法常用的方法如忽视法常用的方法如忽视法常用的方法如:微笑点头，表示微笑点头，表示微笑点头，表示微笑点头，表示“同意同意同意同意”或表示或表示或表示或表示“听了您的话听了您的话听了您的话听了您的话”。“您真幽默您真幽默您真幽默您真幽默”！“嗯！真是高见！嗯！真是高见！嗯！真是高见！嗯！真是高见！”第七十六页，本课件共有124页2、太极法n n太极法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说太极法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说太极法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说太极法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说

27、:“:“这正这正这正这正是我认为您要购买的理由！是我认为您要购买的理由！是我认为您要购买的理由！是我认为您要购买的理由！”如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为如果销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。什么他必须购买的理由则会收到事半功倍的效果。n n太极法应用实例太极法应用实例太极法应用实例太极法应用实例 保险业保险业保险业保险业客户客户客户客户:“:

28、“收入少，没有钱买保险。收入少，没有钱买保险。收入少，没有钱买保险。收入少，没有钱买保险。”销售人员销售人员销售人员销售人员:“:“就就就就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”n n太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最

29、大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。的利益，以引起客户的注意。的利益，以引起客户的注意。的利益，以引起客户的注意。第七十七页，本课件共有124页3、询问法询问法在处理异议中扮演着两个角色询问法在处理异议中扮演着两个角色询问法在处理异议中扮演着两个角色询问法在处理异议中扮演着两个角色:透过询问，把握住对方真正的异议点透过询问，把握住对方真正的

30、异议点透过询问，把握住对方真正的异议点透过询问，把握住对方真正的异议点:在没有确认对方反对意见重点及程度前，直接回答对方的反对意见，往在没有确认对方反对意见重点及程度前，直接回答对方的反对意见，往在没有确认对方反对意见重点及程度前，直接回答对方的反对意见，往在没有确认对方反对意见重点及程度前，直接回答对方的反对意见，往往可能会引出更多的异议。往可能会引出更多的异议。往可能会引出更多的异议。往可能会引出更多的异议。当您问为什么的时候，对方必然会做出以下反应当您问为什么的时候，对方必然会做出以下反应当您问为什么的时候，对方必然会做出以下反应当您问为什么的时候，对方必然会做出以下反应:他必须回答自己

31、提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，我们能听到对方真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，能有较多的时间此时，我们能听到对方真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，能有较多的时间此时，我们能听到对方真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，能有较多的时间此时，我们能听到

32、对方真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，能有较多的时间思考如何处理对方的反对意见。思考如何处理对方的反对意见。思考如何处理对方的反对意见。思考如何处理对方的反对意见。第七十八页，本课件共有124页4、是的如果n n在表达不同意见时，尽量利用在表达不同意见时，尽量利用在表达不同意见时，尽量利用在表达不同意见时，尽量利用“是的是的是的是的如果如果如果如果”的句法，软化不同意见的句法，软化不同意见的句法，软化不同意见的句法，软化不同意见的口语。用的口语。用的口语。用的口语。用“是的是的是的是的”同意对方部分的意见，在同意对方部分的意见，在同意对方部分的意见，在同意对方部分的意见，在“如果如果如果

33、如果”表达在另外一种表达在另外一种表达在另外一种表达在另外一种状况是否这样比较好。状况是否这样比较好。状况是否这样比较好。状况是否这样比较好。请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。A:“A:“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的您根本没了解我的意见，因为状况是这样的您根本没了解我的意见，因为状况是这样的您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”B:“B:“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变

34、成这样，您看平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该我们是不是应该我们是不是应该我们是不是应该”A:“A:“您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为您的想法不正确，因为”B:“B:“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做

35、进一步的了解后是如果我们做进一步的了解后是如果我们做进一步的了解后是如果我们做进一步的了解后”养成用养成用养成用养成用B B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。第七十九页，本课件共有124页5、柔道法n n你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某

36、些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用的时候，再用这个观点去说服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法柔道法柔道法柔道法”让对方自己来说服自己。让对方自己来说服自己。让对方自己来说服自己。让对方自己来说服自己。n n处进异议时，态度要表

37、现出具有处进异议时，态度要表现出具有处进异议时，态度要表现出具有处进异议时，态度要表现出具有“同理心同理心同理心同理心”。解决人际关系问题中最具威力的三个字。解决人际关系问题中最具威力的三个字。解决人际关系问题中最具威力的三个字。解决人际关系问题中最具威力的三个字是是是是“我理解我理解我理解我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他

38、觉得与你交谈是件轻松愉现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。快、获益良多的事。快、获益良多的事。快、获益良多的事。第八十页，本课件共有124页步骤五 达成协议n达成协议的时候，要做到以下几方面：n感谢n n赞美n n庆祝第八十一页，本课件共有124页步骤六 共同实施第八十二页，本课件共有124页第五讲第五讲 人际风格沟通技巧人际风格沟通技巧1.1.1.1.引言引言2.2.2.2.选择与沟通对象接

39、近的方式选择与沟通对象接近的方式3.3.3.3.人际风格的分类人际风格的分类4.4.4.4.与不同风格的人的沟通技巧与不同风格的人的沟通技巧第八十三页，本课件共有124页第八十四页，本课件共有124页了解你的沟通对象掌握不同人的沟通特点注意对方的音量和语速第八十五页，本课件共有124页人际风格的四大分类内向分析型支配型被动主动和蔼型表达型外向第八十六页，本课件共有124页分析型人的特征严肃认真有条不紊有条不紊语调真实的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢合乎逻辑准确语言，注意细节有计划有步骤使用挂图喜欢有较大的个人空间第八十七页，本课件共有124页支配型人的特征果断指挥人独立独立有能力有能力

40、热情面部表情比较少面部表情比较少情感不外露有作为强调效率强调效率有目光接触说话快且有说服力语言直接，有目的性语言直接，有目的性使用日历计划计划第八十八页，本课件共有124页和蔼型人的特征n n合作n n友好友好n n赞同n n耐心耐心n n轻松轻松n n面部表情和蔼可亲n n频繁的目光接触频繁的目光接触n n说话慢条斯理n n声音轻柔，抑扬顿挫n n使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言n n办公室里有家人照片第八十九页，本课件共有124页表达型人的特征n n外向n n直率友好直率友好n n热情n n不注重细节n n令人信服n n幽默合群合群活泼活泼快速的动作和手势快速的动作和手势生动活泼、抑扬顿挫

41、生动活泼、抑扬顿挫的语调的语调有说服力的语言有说服力的语言陈列有说服力的物品第九十页，本课件共有124页第九十一页，本课件共有124页与分析型人的沟通技巧注重细节遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触第九十二页，本课件共有124页与支配型人的沟通技巧不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触第九十三页，本课件共有124页与表达型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议第九十四页，本课件共有124页与和蔼型的人沟通的技巧看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触第九

42、十五页，本课件共有124页n n案例：涨学费的技巧案例：涨学费的技巧案例：涨学费的技巧案例：涨学费的技巧n n连做老师的都得懂这种说话技巧哦，举个例子，你教小连做老师的都得懂这种说话技巧哦，举个例子，你教小连做老师的都得懂这种说话技巧哦，举个例子，你教小连做老师的都得懂这种说话技巧哦，举个例子，你教小孩儿弹钢琴，现在东西什么玩意儿都涨，你也要涨学费孩儿弹钢琴，现在东西什么玩意儿都涨，你也要涨学费孩儿弹钢琴，现在东西什么玩意儿都涨，你也要涨学费孩儿弹钢琴，现在东西什么玩意儿都涨，你也要涨学费了。如果家长来接小孩的时候你说，了。如果家长来接小孩的时候你说，了。如果家长来接小孩的时候你说，了。如果家

43、长来接小孩的时候你说，“下次开始要涨价下次开始要涨价下次开始要涨价下次开始要涨价了了了了”，家长很可能一皱眉不太高兴。这时候你如果接着，家长很可能一皱眉不太高兴。这时候你如果接着，家长很可能一皱眉不太高兴。这时候你如果接着，家长很可能一皱眉不太高兴。这时候你如果接着说，说，说，说，“因为小孩越弹越好，要教比较高级的了因为小孩越弹越好，要教比较高级的了因为小孩越弹越好，要教比较高级的了因为小孩越弹越好，要教比较高级的了”。家长。家长。家长。家长很可能一撇嘴，很可能一撇嘴，很可能一撇嘴，很可能一撇嘴，“嘿，得了吧，我听啊，还是弹的一样嘿，得了吧，我听啊，还是弹的一样嘿，得了吧，我听啊，还是弹的一样

44、嘿，得了吧，我听啊，还是弹的一样烂烂烂烂”。n n但是如果你换个方式，一见面先说，但是如果你换个方式，一见面先说，但是如果你换个方式，一见面先说，但是如果你换个方式，一见面先说，“恭喜您啊，您孩子恭喜您啊，您孩子恭喜您啊，您孩子恭喜您啊，您孩子真有进步，有天份啊，下次可以升级了耶真有进步，有天份啊，下次可以升级了耶真有进步，有天份啊，下次可以升级了耶真有进步，有天份啊，下次可以升级了耶”。家长一定眉。家长一定眉。家长一定眉。家长一定眉头一扬，挺高兴，头一扬，挺高兴，头一扬，挺高兴，头一扬，挺高兴，“哎呦，不错啊哎呦，不错啊哎呦，不错啊哎呦，不错啊”。这时候你再说，。这时候你再说，。这时候你再说

45、，。这时候你再说，“不过因为升级啊，学费可能稍稍要调整一点儿不过因为升级啊，学费可能稍稍要调整一点儿不过因为升级啊，学费可能稍稍要调整一点儿不过因为升级啊，学费可能稍稍要调整一点儿”。就算家。就算家。就算家。就算家长不愿意感觉是不是好得多呢？长不愿意感觉是不是好得多呢？长不愿意感觉是不是好得多呢？长不愿意感觉是不是好得多呢？第九十六页，本课件共有124页第六讲第六讲 电话沟通技巧电话沟通技巧 1.1.引言引言 2.2.接听和拨打电话的基本技巧接听和拨打电话的基本技巧 3.3.转达电话的技巧转达电话的技巧 4.4.应对特殊事件的技巧应对特殊事件的技巧第九十七页，本课件共有124页在双方面谈时，你

46、的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。第九十八页，本课件共有124页接听和拨打电话的基本技巧1.1.电话机旁应备好记事本和铅笔电话机旁应备好记事本和铅笔2.2.先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话3.3.态度友好4.4.注意自己的语速和语调5.5.不要使用简略语、专用语6.6.养成复述习惯养成复述习惯第九十九页，本课件共有124页接听电话的程序第一百页，本课件共有124页拨打电话的程序拨打电话的程序第一百零一页，本课件共有124页转接电话的技巧1.1.关键字句是否听清楚2.2.慎重选择理由第一百零二页，本课件共有124页如

47、何应对突发事件1.1.由于电话的原因听不清楚由于电话的原因听不清楚n n对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？对不起，刚才没有听楚，请再说一遍好吗？2.2.接到打错了的电话接到打错了的电话n n这是这是这是这是公司，你找哪儿？公司，你找哪儿？公司，你找哪儿？公司，你找哪儿？3.3.遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事n n关于关于关于关于事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来事呀！很抱歉，我不清楚

48、，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。接电话。接电话。接电话。4.4.接到顾客的索赔电话接到顾客的索赔电话n n谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。谢谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。第一百零三页，本课件共有124页第七讲第七讲 怎样与领导进行沟通怎样与领导进行沟通1.引言2.向上司请示汇报的程序3.与各种风格的领导打交道技巧4.说服领导的技巧第一百零四页，本课件共有124页向领导请示汇报的程序1.仔细聆听领导的命令2.与领导探讨目标的可行性

49、3.拟定详细的工作计划4.在工作进行之中随时向领导汇报5.在工作完成后及时总结汇报第一百零五页，本课件共有124页1、仔细聆听领导的命令命令的时间命令的地点命令的执行者命令的目的命令的方法怎么样去做完成多少工作量第一百零六页，本课件共有124页n n总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司寿险市场的竞争力，你希望我们团险部门不遗余力于本周五之前在ABC公司总部和他们签订关于员工福利保险的合同，请您确认一下是否还有遗漏。目的怎么样去做 时间地点第一百零七页，本课件共有124页2、与领导探讨目标的可行性第一百零八页，本课件共有124页3、拟定详细的工作计划2 2行动方案2 2行动步骤2

50、 2参与部门的负责人2 2时间安排进度表第一百零九页，本课件共有124页4、在工作进行之中随时向领导汇报5、在工作完成后及时总结汇报第一百一十页，本课件共有124页与各种风格的领导打交道技巧n n控制型n n互动型n n实事求是型第一百一十一页，本课件共有124页与控制型领导相处n n1、严格地服从上司，尊重上司的权威。n n2、汇报工作简明扼要，不拖泥带水。第一百一十二页，本课件共有124页与互动型的领导相处1.1.注意自己的语言和肢体语言2.2.有问题当面提出第一百一十三页，本课件共有124页与实事求是的领导相处1.1.向领导详细地汇报工作2.2.沟通时不谈生活琐事第一百一十四页，本课件共