《有效沟通》PPT课件.ppt

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1、有有 效效 沟沟 通通2009年年06月月 南宁迅利汽车销售服务有限公司什么是沟通？什么是沟通？简单的说就是交流观点和看法，简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。寻求共识，消除隔阂，谋求一致。也也就是双向信息交流的过程。就是双向信息交流的过程。南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司沟通体现在哪些方面？沟通体现在哪些方面？日常生活：购物、用餐、电话、短信等；日常生活：购物、用餐、电话、短信等；工工 作：工作汇报、工作交流、工作安排等；作：工作汇报、工作交流、工作安排等；其其 他：上网、网络聊天、谈恋爱等；他：上网、网络聊天、谈恋爱等；南宁迅利汽车销售服务有限

2、公司南宁迅利汽车销售服务有限公司所有的动物都或多或少存在沟通，植物会有沟通吗？所有的动物都或多或少存在沟通，植物会有沟通吗？沟通的意义是什么？沟通的意义是什么？是將一個人的意思和观念，传达给別人的行为；是將一個人的意思和观念，传达给別人的行为；是什么人说什么话，经由什么路线传至什么人，而达成什是什么人说什么话，经由什么路线传至什么人，而达成什么效果；么效果；南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司 是将观念或思想由一个人传讯至另一个人是将观念或思想由一个人传讯至另一个人 的过程，目的是使其接受；的过程，目的是使其接受；相互沟通的人，能获得思想上的了解相互沟通的人，能获得思想上的

3、了解如何进行良好的沟通？如何进行良好的沟通？沟通的四大目的：沟通的四大目的：1、说明事物：目标 说明 明了 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司2、表达情感：表露观感 流露感情 产生感应3、建立关系：暗示情分 友善（否）建立关系4、进行企图：透过关系 明（暗）说 达到目标其他目的？其他目的？沟通的过程沟通的过程 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司 原来原来是是 这样这样!解码解码通通 道道编编 码码接受者接受者信息源信息源反反 馈馈折纸小游戏折纸小游戏沟通的三种方式沟通的三种方式 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司方式方式缺点缺点

4、面对面当面说不出口书 面写了一大堆，对方没看电 话是否在听，效果如何没有最好的方法，只有尽量使其更加有效；没有最好的方法，只有尽量使其更加有效；多站在他人立场或者多考虑他人的想法，任多站在他人立场或者多考虑他人的想法，任何方式都可以事半功倍。何方式都可以事半功倍。沟通与人际关系的建立沟通与人际关系的建立 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司好好你赢你赢我输我输(无无力感力感)我输我输你输你输(自闭症自闭症)你赢你赢我赢我赢(皆大欢喜皆大欢喜)我赢我赢你输你输(虐待狂虐待狂)你你好好我我有效沟通的步骤有效沟通的步骤1、了解你要说什么（5W2H）南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁

5、迅利汽车销售服务有限公司2、了解你的对象3、引起对方的注意4、确定对方了解你的意思5、让对方留下记忆6、不时要求回馈7、付诸行动沟沟通通之之道道，贵贵在在先先学学会会少少说说话话5W2H:1、what：内容、目标；：内容、目标；2、why：原因；：原因；3、who：责任人；：责任人；4、when：时间；：时间；5、where：地点：地点 1、how：什么方法；：什么方法；2、how much：需要多少资金或付出什么代价：需要多少资金或付出什么代价沟通过程影响技巧沟通过程影响技巧 观察的技巧；倾听的技巧；澄清回馈的技巧；引起共鸣的技巧 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司观察

6、的技巧观察的技巧1、注意眼神；2、注意姿势；3、反覆次数；4、声调高低。南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户姿态体现姿态体现倾听的技巧倾听的技巧听（listion）：获取声音；倾听（hear）：理解声音信息 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司1、目光接触；2、适当的表情及适度的赞同；3、杜绝小动作；4、合理的提出问题；5、重要部分的复述；6、倾听过程的专注（不打断）；7、少说话1、我国法律是否规定成年男子不得娶其遗孀的姐妹为妻？南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司2、如果你晚上8：00上床睡觉，设定普

7、通闹钟第二天9：00将你吵醒，你能睡几个小时？3、在我国，每年都庆祝10月1日国庆节，在英国，是否也有10月1日？4、如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时发现里面有一灯，一个燃油取暖器，一个火炉，你会先点燃哪个来获得最多的热量？5、平均一个男了一生可以有几次生日?平均一个女子一生可以有几次生日？6、根据国际法规定，如果一架飞机在两个国家的边境坠落失事。那些不明身份的幸存者应当被安葬在他们准备坐飞机去的国家呢，还是出发的国家？7、一位考古学者声称发现了一枚标有公元前48年（48B.C.）的钱币，这可能吗？澄清回馈技巧澄清回馈技巧1、描述情境；2、表达感受；3、提出条件；4、征询意见。南宁

8、迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司引发共鸣的技巧引发共鸣的技巧1、表现真诚；2、鼓励对方；3、产生信赖；4、转化冲突。南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司沟通三个要点沟通三个要点 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司1 1、让对方听进去：时机、场合、气氛；、让对方听进去：时机、场合、气氛；2 2、让对方乐意听：方法、让对方集中、对方感兴趣部分；、让对方乐意听：方法、让对方集中、对方感兴趣部分；3 3、让对方听得合理：有利、互惠、条件、让对方听得合理：有利、互惠、条件实际工作的沟通方向实际工作的沟通方向 上、下：传达政策、目标、计划、业务

9、指导、激励诱导等。务求达到上情下达的效果。平级：交流经验、看法、意见、误会等。务求互相了解，共同进步。下、上：陈述意见、抱怨、批评。务求下情上明。南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司上级对下级的沟通技巧上级对下级的沟通技巧多说小话、少说大话不急着说、听后再说不说长短、免伤和气广开言路、接纳意见部署有错、私下规劝态度和蔼、语气亲切若有过失、过后改善 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司平级间沟通平级间沟通彼此尊重、从自己先做起知己知彼、创造良好形象易地而处、换位进行思考平等互惠、不让对方吃亏了解情况、选用合适方式依据情报、把握适当时机如有误会、主动诚信化解

10、 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司下级与上级沟通技巧下级与上级沟通技巧除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈反应持有相反意见，勿当场顶撞意见略有差异，要先表赞同想要有些补充，请用引申式如有他人在场，务必细思量心中存有上司，沟通没问题 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司 你的秘书有一个约会，你却不得不请她你的秘书有一个约会，你却不得不请她你的秘书有一个约会，你却不得不请她你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作加班工作加班工作加班工作 A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事

11、非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司答案：E你超速行使，想请警察通融通融你超速行使，想请警察通融通融你超速行使，想请警察通融通融你超速行使，想请警察通融通融 A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司答案：D你被提升，需要你原来的同事协调配合你被提升，需要你原来的同事协

12、调配合你被提升，需要你原来的同事协调配合你被提升，需要你原来的同事协调配合A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司答案：A总结总结有事或者有话一定要讲出来；不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教；互相尊重：只有在互相尊重才能更好的进行沟通；绝不口出恶言及伤害他人；不说不该说的话；情绪中不要沟通尤其不要做决定，要做到理性的沟通；感知、敢于承认错误、敢于说对不起：感知是指能认识到自己的错误；敢于承认错误是沟通交流的灵丹妙药，可解冻、改善与转化沟通的问题。南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司沟通成功七要素一、个人形象二、倾听能力三、表达艺术四、专业知识五、人际关系六、敬业态度七、个人修养 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司漫画欣赏：南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司 南宁迅利汽车销售服务有限公司南宁迅利汽车销售服务有限公司