第二章饭店餐饮部概述.ppt

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1、第二章饭店餐饮部概述第二章第二章 饭店餐饮概述饭店餐饮概述 第一节第一节 餐饮部在饭店中的地位与任务餐饮部在饭店中的地位与任务 第二节第二节 餐饮部的经营特点餐饮部的经营特点 第三节第三节 餐饮部的组织机构与部门职能餐饮部的组织机构与部门职能 第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求 第一节第一节 餐饮部在饭店中的地位与任务餐饮部在饭店中的地位与任务一、餐饮部在饭店中的地位一、餐饮部在饭店中的地位 餐饮企业生产出满足人们生活需要的产品和服务，同时为社会创造出良好的经济效益。餐饮企业生产出满足人们生活需要的产品和服务，同时为社会创造出良好的经济效益。作为衡量现代饭店水平高低重要

2、标志的餐饮部门，已成为饭店必不可少的重要组成作为衡量现代饭店水平高低重要标志的餐饮部门，已成为饭店必不可少的重要组成部分。部分。最初：供应简单、经济饭菜最初：供应简单、经济饭菜 从属地位从属地位 而今：生活水平提高而今：生活水平提高重要部门重要部门 一、餐饮部在饭店中的地位一、餐饮部在饭店中的地位(一一)餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品。餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品。是满足客人基本生活需求的主要服务部门。是满足客人基本生活需求的主要服务部门。没有餐饮服务，顾客最低层次的需求就满足不了，因没有餐饮服务，顾客最低层次的需求就满足不了，因而根本无法提供家的感觉。而根本无法提供家的感觉。(

3、二二)餐饮收入是饭店收入的重要组成部分。餐饮收入是饭店收入的重要组成部分。餐饮部座位虽然固定，但周转率和平均消费额上下波动餐饮部座位虽然固定，但周转率和平均消费额上下波动幅度相当大，是增加饭店收入的重要途径，如能经营得法，幅度相当大，是增加饭店收入的重要途径，如能经营得法，又可提高饭店声誉。又可提高饭店声誉。一、餐饮部在饭店中的地位一、餐饮部在饭店中的地位(三三)餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉。餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉。决定服务水平高低的内在因素是饭店餐饮管理水平的决定服务水平高低的内在因素是饭店餐饮管理水平的高低。宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料种类、高低。宾客

4、可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料种类、质量和分量、服务态度及方式判断服务质量的优劣。质量和分量、服务态度及方式判断服务质量的优劣。(四四)餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成餐饮部的经营活动是饭店营销活动的重要组成 部分。部分。超群的餐饮经营，必然会对饭店客房及其他综合服务设超群的餐饮经营，必然会对饭店客房及其他综合服务设施的销售产生良好的影响，还可为本地消费者提供良好的就施的销售产生良好的影响，还可为本地消费者提供良好的就餐场所。例如美食节等餐场所。例如美食节等。一、餐饮部在饭店中的地位一、餐饮部在饭店中的地位(五五)餐饮部是饭店用工最多的部门餐饮部是饭店用工最多的部门 。餐饮部门属

5、于劳动密集型行业，是饭店中使用员工数量餐饮部门属于劳动密集型行业，是饭店中使用员工数量最多的部门，对员工的文化要求参差不齐，吸纳了大量劳动最多的部门，对员工的文化要求参差不齐，吸纳了大量劳动力，减轻就业压力。力，减轻就业压力。(六六)是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要 场所场所 。我国的饮食文化成为我国文明史的一部分。从一些菜我国的饮食文化成为我国文明史的一部分。从一些菜肴，或者一些烹饪饮食方法可以了解到我国民族文化的悠久。肴，或者一些烹饪饮食方法可以了解到我国民族文化的悠久。二、餐饮部的任务二、餐饮部的任务(一一)向宾客提供以菜肴等为主要代表的有

6、形产品，向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品，即能满足客人需要的优质食品和饮料即能满足客人需要的优质食品和饮料。1.1.准确把握各种客人的饮食要求。准确把握各种客人的饮食要求。2.2.准确地把握准确地把握优质食品产品的含义，精心策划饮食产品的组合。优质食品产品的含义，精心策划饮食产品的组合。3.3.加加强饮食产品生产的管理。强饮食产品生产的管理。(二二)向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。1.1.如何提供优良服务。如何提供优良服务。2.2.设计和保证实施有效的服设计和保证实施有效的服务程序，倡导和培养全体员工提供亲切的服务。务程序，倡导和培养全体员工提

7、供亲切的服务。3.3.必须必须要及时地提供有效的服务。要及时地提供有效的服务。二、餐饮部的任务二、餐饮部的任务(三三)增收节支、开源节流（扩大营业收入、提高创增收节支、开源节流（扩大营业收入、提高创 利水平），搞好餐饮经营管理。利水平），搞好餐饮经营管理。1.1.根据市场需求扩大经营范围及服务范围、产品的根据市场需求扩大经营范围及服务范围、产品的品种。品种。2.2.加强餐饮成本控制、减少利润流失。加强餐饮成本控制、减少利润流失。(四四)为饭店树立良好社会形象，为树立饭店的高品为饭店树立良好社会形象，为树立饭店的高品 质形象服务质形象服务 。1.1.硬件建设。硬件建设。2.2.软件建设：管理水平

8、和质量，对软件建设：管理水平和质量，对客人的态度和礼貌程度。客人的态度和礼貌程度。第二节第二节 餐饮部的经营特点餐饮部的经营特点 一、餐饮生产的特点一、餐饮生产的特点 二、餐饮销售的特点二、餐饮销售的特点 三、餐饮服务的特点三、餐饮服务的特点 一、餐饮生产特点一、餐饮生产特点 生产的即时性与及时性特点生产的即时性与及时性特点 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 生产量不固定生产量不固定 产品的不可储存性产品的不可储存性 餐饮生产过程管理难度较大餐饮生产过程管理难度较大 采购验收、贮存保管采购验收、贮存保管加工、烹饪、销售加工、烹饪、销售服务、收

9、银服务、收银二、餐饮销售的特点二、餐饮销售的特点 1.1.受经营空间大小的影响。即销售量受场地限制。受经营空间大小的影响。即销售量受场地限制。2.2.受就餐时间的影响受就餐时间的影响(尽管可以不断的翻台，但毕尽管可以不断的翻台，但毕 竟有限制竟有限制)。即销售量受时间的限制。即销售量受时间的限制。3.3.毛利高、资金周转快。因销售以收现金为主。毛利高、资金周转快。因销售以收现金为主。4.4.成本的支出占一定比重。因为餐饮设备要豪成本的支出占一定比重。因为餐饮设备要豪 华，要有高尚气氛以供客人享受。华，要有高尚气氛以供客人享受。三、餐饮服务的特点三、餐饮服务的特点“服务服务”一词在英文一词在英文

10、SERVICESERVICE（服务）中的解释（服务）中的解释1 1、Smile(Smile(微笑微笑)Smile for everyone)Smile for everyone，2 2、Excellence(Excellence(优秀优秀)Excellence in everything you do)Excellence in everything you do3 3、Ready(Ready(准备好准备好)Ready at all times)Ready at all times4 4、Viewing(Viewing(看待看待)Viewing every customer as specia

11、l)Viewing every customer as special5 5、Invitation(Invitation(邀请邀请)Inviting your customer to return)Inviting your customer to return6 6、Creating(Creating(创造创造)Creating a warm atmosphere)Creating a warm atmosphere7 7、Eye(Eye(眼神眼神)Eye contact that shows we care)Eye contact that shows we care 餐饮服务餐饮服务：是

12、餐饮工作人员为了满足就餐宾客的需要，而提供食品、酒水饮料和一系列劳务行为的总和。：是餐饮工作人员为了满足就餐宾客的需要，而提供食品、酒水饮料和一系列劳务行为的总和。前台服务：面对面为客人提供的服务前台服务：面对面为客人提供的服务餐饮服务餐饮服务 后台服务：仓库、厨房间接服务后台服务：仓库、厨房间接服务前台是后台的继续，完善前台是后台的继续，完善后台是前台的基础后台是前台的基础美味佳肴美味佳肴+优质服务优质服务三、餐饮服务的特点三、餐饮服务的特点1.1.无形性。无形性。指指餐餐饮饮服服务务只只能能在在就就餐餐宾宾客客购购买买并并享享用用了了 餐餐饮饮产产品品后后，凭凭生生理理和和心心理理满满足足

13、程程度度来来评评估估其其质量的优劣。质量的优劣。2.2.一次性。一次性。指餐饮服务只能当次使用，当场享受。指餐饮服务只能当次使用，当场享受。3.3.同步性。同步性。指指餐餐饮饮部部的的绝绝大大多多数数产产品品其其生生产产、销销售售、消消费费几几乎乎是是同同步步的的，餐餐饮饮产产品品的的生生产产过过程程，也也就就是就餐者的消费过程。是就餐者的消费过程。三、餐饮服务的特点三、餐饮服务的特点4.4.差异性。差异性。一一是是指指餐餐饮饮服服务务员员受受年年龄龄、性性别别、性性格格、受受教教育育程程度度、培培训训程程度度及及工工作作经经历历不不同同等等条条件件限限制制，他他们们为为就就餐餐者者提提供供的

14、的服服务务不不尽尽相相同同 ；二二是是指指同同一一名名服服务务员员在在不不同同的的场场合合、不不同同的的时时间间和和不不同同的情绪中，其服务方式、服务态度等也会出现一定的差异。的情绪中，其服务方式、服务态度等也会出现一定的差异。5.5.服务对客人的心理影响大。服务对客人的心理影响大。6.6.寓销售于服务之中。寓销售于服务之中。斯达特勒先生说，饭店只销售一样东西，服务斯达特勒先生说，饭店只销售一样东西，服务饭店目标饭店目标 提供最佳服务提供最佳服务根本宗旨根本宗旨 使宾客得到舒适、便利使宾客得到舒适、便利服务水平服务水平 实际上是管理水平高低实际上是管理水平高低 的最终表现的最终表现有形产品有形

15、产品 :生理需求生理需求 感官享受感官享受色、香、味、形、器色、香、味、形、器无形服务无形服务:热情热情 周到周到 主动主动 精神享受精神享受有形产品有形产品+无形服务无形服务=饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。第三节第三节 餐饮部的组织机构与部门职能餐饮部的组织机构与部门职能餐饮部厨房部厨房部餐餐 厅厅采购部采购部餐饮部餐饮部部门经理部门经理餐厅经理餐厅经理领领 班班 服服 务务 员员总监总监一、餐饮部组织结构设计的原则一、餐饮部组织结构设计的原则（一）根据组织业务活动的需要设计组织结构一）根据组织业务活动的需要设计组织结构采购采购验收验收储藏储藏发货发

16、货生产生产销售销售服务服务（二）效率原则（二）效率原则 1.1.不因人设岗不因人设岗 2.2.不设可有可无的位置不设可有可无的位置 3.3.指挥幅度不宜过多指挥幅度不宜过多 4.4.尽量减少层次以利信息快速传达尽量减少层次以利信息快速传达一、餐饮部组织结构设计的原则一、餐饮部组织结构设计的原则（三）统一指挥原则（三）统一指挥原则 每位员工只接受一位上级领导的指挥。每位员工只接受一位上级领导的指挥。（四）授权明确原则（四）授权明确原则 管理者在给下级授权时，必须明确规定下级的职责范围和权限。管理者在给下级授权时，必须明确规定下级的职责范围和权限。一、餐饮部组织结构设计的原则一、餐饮部组织结构设计

17、的原则（五）授权完整原则（五）授权完整原则 为达到企业经营目标所必须具备的每一种功能必须委派一定的个人或部门。为达到企业经营目标所必须具备的每一种功能必须委派一定的个人或部门。（六）权责相等原则（六）权责相等原则 要求各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务顺利完成，权责分配不影响各级管理要求各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务顺利完成，权责分配不影响各级管理人员之间的协调与配合。人员之间的协调与配合。二二.饭店餐饮部的组织结构饭店餐饮部的组织结构（一）（一）小型饭店餐饮部的组织结构（小型饭店餐饮部的组织结构（比较简单，分工不宜过细）比较简单，分工不宜过细）二二.饭店餐

18、饮部的组织结构饭店餐饮部的组织结构（二）（二）中型饭店餐饮部的组织结构（中型饭店餐饮部的组织结构（分工更加细致功能较齐全）分工更加细致功能较齐全）二二.饭店餐饮部的组织结构饭店餐饮部的组织结构（三）（三）大型饭店餐饮部的组织结构（大型饭店餐饮部的组织结构（结构复杂层次多分工明确）结构复杂层次多分工明确）三三.餐饮部各部门的主要任务餐饮部各部门的主要任务（一）采保部（一）采保部 在餐饮部领导下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。在餐饮部领导下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。（二）厨务部（二）厨务部 负责餐饮产品中的菜肴、点心等烹饪加工。负责餐饮产品中的菜肴、点心等烹饪加工。三三.餐饮部各

19、部门的主要任务餐饮部各部门的主要任务（三）各营业点（三）各营业点 是餐饮部直接对客服务部门，包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等。是餐饮部直接对客服务部门，包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等。（四）管事部（四）管事部 是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具和保障餐饮后台环境是餐饮运转的后勤保障部门，担负着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具和保障餐饮后台环境卫生的重任。卫生的重任。四四.餐饮部各下属机构的职能介绍餐饮部各下属机构的职能介绍（一）餐厅部（一）餐厅部 1.1.零点餐厅零点餐厅 是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。是饭店的主要餐厅，供应中西菜点

20、。2.2.团队餐厅团队餐厅 我国的旅游饭店大多接待包价旅游团队和国内外的会议团队。我国的旅游饭店大多接待包价旅游团队和国内外的会议团队。3.3.咖啡厅咖啡厅 是小型的西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒类饮料。是小型的西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒类饮料。4.4.酒吧酒吧 是专供宾客享用酒类饮料、休息和娱乐的不可缺少的地方是专供宾客享用酒类饮料、休息和娱乐的不可缺少的地方零零点点餐餐厅厅中餐厅中餐厅中餐厅主要供应具有中国地方风味的菜肴，使用中式餐具，采用中式服务方式，其餐厅的布置和装中餐厅主要供应具有中国地方风味的菜肴，使用中式餐具，采用中式服务方式，其餐厅的布置和装修一

21、般都具有浓郁的中国特色，深受外国旅游者的欢迎。修一般都具有浓郁的中国特色，深受外国旅游者的欢迎。西餐厅西餐厅主要供应西餐。西餐也是衡量饭店等级的一个重要标志，国家旅游局的星级评定标准规定三星级以主要供应西餐。西餐也是衡量饭店等级的一个重要标志，国家旅游局的星级评定标准规定三星级以上的饭店应设有西餐厅。上的饭店应设有西餐厅。川菜餐厅川菜餐厅粤菜餐厅粤菜餐厅 西西 餐餐 厅厅咖啡厅咖啡厅四四.餐饮部各下属机构的职能介绍餐饮部各下属机构的职能介绍5.5.特色餐厅特色餐厅又称风味餐厅，饭店根据服务对象的不同需要，设立风味餐厅，以便发挥自己的特长，满足客人又称风味餐厅，饭店根据服务对象的不同需要，设立风

22、味餐厅，以便发挥自己的特长，满足客人的需要。的需要。6.6.自助餐厅自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。7.7.客房送餐客房送餐 饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐的服务。饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐的服务。8.8.外卖部外卖部酒酒 吧吧 民民 族族 餐餐 厅厅曼谷漂亮的空中餐厅曼谷漂亮的空中餐厅旋旋 转转 餐餐 厅厅（二）、宴会部（二）、宴会部宴会部接受宾客

23、的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、宴会部接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。（三）厨务部（三）厨务部 厨务部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜厨务部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。（四）采保部（四）采保部

24、 采采保保部部是是饭饭店店餐餐饮饮部部的的物物质质供供应应部部门门，它它根根据据实实际际需需要要以以最最有有利利的的采采购购价价格格，按按时时保保质质保保量量地地为为餐餐饮饮部部组组织织和和采采购购所所需需的的物物品品，特特别别是是食食品品原原料料和和酒酒类类饮饮料料等等。然然后后将将采采购购进进来来的的原原料料送送入入仓库，分库妥善保管。仓库，分库妥善保管。（五）管事部（五）管事部 负负责责打打扫扫厨厨房房、餐餐厅厅、酒酒吧吧等等处处的的清清洁洁卫卫生生及及所所有有餐餐具具、器器皿皿的的洗洗涤涤、消消毒毒、存存放放、保保管管和和控制。控制。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素

25、质要求一一.餐饮服务人员的专业思想素质餐饮服务人员的专业思想素质（一）树立牢固的专业思想（一）树立牢固的专业思想（二）培养高尚的职业道德（二）培养高尚的职业道德（三）具有良好的纪律观念（三）具有良好的纪律观念（四）具备良好的心理素质（四）具备良好的心理素质第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求一一.餐饮餐饮 服务人员的专业思想素质服务人员的专业思想素质思想素质标准思想素质标准 （1 1）热爱本职工作，敬业乐业。）热爱本职工作，敬业乐业。（2 2）具有良好的组织纪律修养。）具有良好的组织纪律修养。（3 3）具有高尚的职业道德观。）具有高尚的职业道德观。第四节第四节 餐饮服务人

26、员的素质要求餐饮服务人员的素质要求二二.餐饮服务人员的业务素质餐饮服务人员的业务素质（一）不断提高自身的文化素质（一）不断提高自身的文化素质（二）熟练掌握专业操作技能（二）熟练掌握专业操作技能（三）讲究各种服务礼节（三）讲究各种服务礼节（四）具有良好的人际交往能力（四）具有良好的人际交往能力（五）具备灵活、敏捷的应变能力（五）具备灵活、敏捷的应变能力第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求二二.餐饮餐饮 服务人员的业务素质服务人员的业务素质业务素质标准业务素质标准（1 1）熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。）熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语。（2 2）掌握餐饮

27、服务技能，包括工作范围、操作规程。）掌握餐饮服务技能，包括工作范围、操作规程。（3 3）注意扩大知识面，具有了解更多餐饮相关知识的欲望。）注意扩大知识面，具有了解更多餐饮相关知识的欲望。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求专业素质专业素质餐饮服务员的专业素质主要是指：通晓餐饮业务、具备上岗能力。具体讲，包括如下几个方面：餐饮服务员的专业素质主要是指：通晓餐饮业务、具备上岗能力。具体讲，包括如下几个方面：（1 1）掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。）掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。（2 2）掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。）掌握酒水知识，如

28、产地、口味、成分等。（3 3）具有一定的语言能力。）具有一定的语言能力。（4 4）了解企业基本情况。）了解企业基本情况。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求（5 5）熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形态。）熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形态。（6 6）有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的问题。）有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的问题。（7 7）遇事镇定，能熟练地运用既定的原则和程序。）遇事镇定，能熟练地运用既定的原则和程序。（8 8）具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同事完成任务。）具备一定的领导潜力，能正确理解

29、形势，激励和主动帮助同事完成任务。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求三三.餐饮服务人员的身体素质餐饮服务人员的身体素质（一）健康的体格（一）健康的体格（二）端庄的仪表（二）端庄的仪表第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求优秀餐厅服务员必备的优秀餐厅服务员必备的7 7项要求项要求 在我国餐饮行业中，广大从业人员通过实践，总结出餐厅服务员必备的在我国餐饮行业中，广大从业人员通过实践，总结出餐厅服务员必备的7 7项基本要求：项基本要求：1 1热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上热情友好、宾客至上，是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅服务人

30、员敬业、乐热情友好、宾客至上，是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅服务人员敬业、乐业精神的具体体现。业精神的具体体现。具体做法：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，以道德规范行为。具体做法：谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，以道德规范行为。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求 2 2真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一 真诚公道、信誉第一，是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则。真诚公道、信誉第一，是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则。具体做法：推荐介绍，恰如其分；信守承诺，履行诺言；按质论价，收费

31、合理；诚实可靠，拾金不昧；具体做法：推荐介绍，恰如其分；信守承诺，履行诺言；按质论价，收费合理；诚实可靠，拾金不昧；实事求是，知错就改。实事求是，知错就改。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求3 3文明礼貌，优质服务文明礼貌，优质服务文明礼貌、优质服务，是餐饮业极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅服务职业道德的一个最显著文明礼貌、优质服务，是餐饮业极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅服务职业道德的一个最显著的特点。的特点。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求4 4团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局 团结协作、顾全大局，是餐厅经营管理成功的重要保

32、证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之团结协作、顾全大局，是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间，以及局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的行为准则。间，以及局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的行为准则。具体做法：团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬风格，互相关心。具体做法：团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬风格，互相关心。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求 5 5遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公，是餐饮从业人员正确处理个人与

33、集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和遵纪守法、廉洁奉公，是餐饮从业人员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求。法律的要求，又是道德规范的要求。具体做法：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；反对不正之风，抵制精神污染；坚持集体主义，维具体做法：自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；反对不正之风，抵制精神污染；坚持集体主义，维护国家利益。护国家利益。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求 6 6钻研业务，提高技能钻研业务，提高技能钻研业务、提高技能，是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐饮从业人员搞好本职工作的关键。钻研业

34、务、提高技能，是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐饮从业人员搞好本职工作的关键。具体做法：要有强烈的职业责任感；要有崇高的职业理想和坚强的意志；要选择正确的途径和方法。具体做法：要有强烈的职业责任感；要有崇高的职业理想和坚强的意志；要选择正确的途径和方法。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求 7 7平等待客，一视同仁平等待客，一视同仁 平等待客、一视同仁，作为餐厅服务的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地去满足客人平等待客、一视同仁，作为餐厅服务的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地去满足客人合理的需要，使客人感到处在平等、友好的气氛中，自我尊重

35、的需求得到满足。合理的需要，使客人感到处在平等、友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求优秀餐厅服务员必须具备的优秀餐厅服务员必须具备的4 4种能力种能力 1 1培养自己足够的亲和力培养自己足够的亲和力 餐厅服务员应培养餐厅服务员应培养“超强超强”的亲和力，具体内容包括：的亲和力，具体内容包括：（1 1）微笑。微笑，是一种积极态度的表现形式。它作为无言的服务，可以将友好、融洽、和谐、尊重、）微笑。微笑，是一种积极态度的表现形式。它作为无言的服务，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给顾客。自信的形象和气氛传染给顾客。第四节第

36、四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求（2 2）主动。在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。）主动。在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。（3 3）热情。对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情）热情。对宾客要像对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容、态度和蔼、言语亲切、热心诚恳、感情真挚、动作认真、助人为乐。真挚、动作认真、助人为乐。第四节第四节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求 （4 4）耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌、事多不烦、遇事不急躁，镇静自如地

37、对待客人、）耐心。在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌、事多不烦、遇事不急躁，镇静自如地对待客人、处理问题。处理问题。（5 5）周到。宾客进入酒店要周到侍奉、处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。）周到。宾客进入酒店要周到侍奉、处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。第二节第二节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求（2 2）充分运用谈话技巧。常用谈话技巧如下：）充分运用谈话技巧。常用谈话技巧如下：在与宾客谈话时，要看着对方的在与宾客谈话时，要看着对方的“三角区三角区”。所谓。所谓“三角区三角区”就是鼻子与双眼之间。就是鼻子与双眼之间。不要大声讲话，以致震惊四座，也不要凑到客人身

38、边小声嘀咕。不要大声讲话，以致震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕。第二节第二节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求 能用语言表达的，一般不用手势，即使必须用手势，动作也不宜太大，更不要用手指人。能用语言表达的，一般不用手势，即使必须用手势，动作也不宜太大，更不要用手指人。与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教和民族问题。与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教和民族问题。谈话要察言观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话。谈话要察言观色，如果对方已流露出倦意，就要尽快结束谈话。谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意。谈话中遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打

39、招呼，表示歉意。第二节第二节 餐饮服务人员的素质要求餐饮服务人员的素质要求不要轻易打断别人的谈话，自己谈话时要给别人发表意见的机会。不要轻易打断别人的谈话，自己谈话时要给别人发表意见的机会。客人与自己谈话时，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子。客人与自己谈话时，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子。如果与客人有不同意见，不要固执己见、蔑视他人，要保持协商的语气。如果与客人有不同意见，不要固执己见、蔑视他人，要保持协商的语气。不可背后指手画脚，议论宾客。不可背后指手画脚，议论宾客。第二节 餐饮服务人员的素质要求 当别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴；若有事要与其中某人

40、谈话，应等别人讲完。当别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴；若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完。如果客人谈兴正浓，而自己有事要办想早点结束谈话时，不可生硬地打断对方，而要抓住对方谈话的间如果客人谈兴正浓，而自己有事要办想早点结束谈话时，不可生硬地打断对方，而要抓住对方谈话的间隙接过话茬，表示这个问题留在以后再谈。隙接过话茬，表示这个问题留在以后再谈。第二节 餐饮服务人员的素质要求3 3培养敏锐的观察能力培养敏锐的观察能力 一名优秀的餐厅服务员要有敏锐的观察能力，其主要内容有：一名优秀的餐厅服务员要有敏锐的观察能力，其主要内容有：（1 1）迎客服务。）迎客服务。主动上前迎接，为顾客开门，微

41、笑地打招呼问好，给客人留下美好的第一印象；指示座位时，应将椅子主动上前迎接，为顾客开门，微笑地打招呼问好，给客人留下美好的第一印象；指示座位时，应将椅子拉到跟前，如果客人想坐下，应将椅子推进一点。拉到跟前，如果客人想坐下，应将椅子推进一点。第二节 餐饮服务人员的素质要求（2 2）点菜服务。）点菜服务。客人看完菜单后环顾四周，这就表示要点菜了，服务员应马上过去；有的顾客看过菜单后不要求马上客人看完菜单后环顾四周，这就表示要点菜了，服务员应马上过去；有的顾客看过菜单后不要求马上点菜，可能是在等人，此时，服务人员不可急于催促顾客点菜，可先介绍一些酒水饮料；当客人的菜快点菜，可能是在等人，此时，服务人

42、员不可急于催促顾客点菜，可先介绍一些酒水饮料；当客人的菜快要上齐时，要适时询问客人是否需要加菜，语气切忌生硬；应注意当领导者点完菜时，应加上一些诸如要上齐时，要适时询问客人是否需要加菜，语气切忌生硬；应注意当领导者点完菜时，应加上一些诸如“这道菜可以很快做好这道菜可以很快做好”，“这道菜是本店的拿手菜这道菜是本店的拿手菜”之类的话。这样，其他人都会跟着点头认同的。之类的话。这样，其他人都会跟着点头认同的。第二节 餐饮服务人员的素质要求（3 3）中间服务。）中间服务。如发现客人还想要什么时，应赶紧走上去；杯子脏了或杯子里的冰化了，应为客人重新换一下；当烟如发现客人还想要什么时，应赶紧走上去；杯子

43、脏了或杯子里的冰化了，应为客人重新换一下；当烟灰缸中有两个以上的烟头时，就应为客人换烟灰缸；撤走食器时，应考虑一下间隔时间，如果饭没吃完灰缸中有两个以上的烟头时，就应为客人换烟灰缸；撤走食器时，应考虑一下间隔时间，如果饭没吃完就去撤，客人会认为你在赶他走，这会破坏气氛。就去撤，客人会认为你在赶他走，这会破坏气氛。第二节 餐饮服务人员的素质要求（4 4）结账服务。）结账服务。当观察到客人不好意思主动开口打包时，服务员应主动代客打包，这样会受到顾客的欢迎。当观察到客人不好意思主动开口打包时，服务员应主动代客打包，这样会受到顾客的欢迎。第二节 餐饮服务人员的素质要求 4 4培养较强的记忆能力培养较强

44、的记忆能力“姓名辨认姓名辨认”服务服务 餐饮服务员应在实践中不断总结经验，力求使自己有较强的记忆能力，特别是时间、人名、人的特征餐饮服务员应在实践中不断总结经验，力求使自己有较强的记忆能力，特别是时间、人名、人的特征等，能够迅速、准确地记住，以便服务工作的顺利进行。等，能够迅速、准确地记住，以便服务工作的顺利进行。现代酒店的营销专家十分推崇现代酒店的营销专家十分推崇“姓名姓名辨认辨认”，认为餐饮服务员如果在第二次或第三次与客人相见时，便能在，认为餐饮服务员如果在第二次或第三次与客人相见时，便能在“先生先生”或或“小姐小姐”之前冠以姓之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切。氏，将会使客人感到异常亲切。复习思考题复习思考题简述餐饮部经营的特点。简述餐饮部经营的特点。简述管事部的主要职责。简述管事部的主要职责。从功能看，酒店的餐饮部还可以分为哪些分部门从功能看，酒店的餐饮部还可以分为哪些分部门选择一家社会餐饮企业和一家酒店的餐饮部，了解其组织结构及岗位设置，并比较其差异。选择一家社会餐饮企业和一家酒店的餐饮部，了解其组织结构及岗位设置，并比较其差异。