医疗投诉处理与技巧讲解学习.ppt

《医疗投诉处理与技巧讲解学习.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《医疗投诉处理与技巧讲解学习.ppt（55页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、医疗投诉(tu s)处理与技巧第一页，共55页。关于关于(guny)投诉投诉 每一起病友投诉就象一支小小的烟头，每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于对于(duy)(duy)象象“台医台医”这样的有一定知名这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的度的医院来说，可谓是最常见的“危机事危机事件件”了。了。第二页，共55页。投投诉诉的的实实质质表象：即病友对医疗服务的不满与责难 抱怨(bo yun)本质：病友对医院信赖度与期待度的不满 也就是医院弱点所在第三页，共55页。投诉投诉(tus)产生的产生的因素因素*医疗品质医

2、疗品质(pnzh)(pnzh)不良不良*服务方式不正确服务方式不正确*使用不习惯的使用不习惯的(新新)医疗服务医疗服务第四页，共55页。50%45%5%5%显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求(s(s(s(s qi qi qi qi )潜在潜在潜在潜在(qi(qi(qi(qi nznznznz i)i)i)i)诉求诉求诉求诉求投诉投诉(tu s)(tu s)病友病友不不满满意意第五页，共55页。抱怨(bo yun)即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”第六页，共55页。顾客在抱怨顾客在抱怨(bo yun)时想得时想得到什么？到什么？1希望得到认真的对待2希望有人聆听3希望有反应,有行动(xngd

3、ng)4希望得到补偿5希望被认同,被尊重 第七页，共55页。巴洛巴洛(janellebarlow)情绪情绪(qngx)账戶账戶 在服务的过程中,情绪才是真正的主角.巴洛(janelle barlow)有个精彩的比喻,她认为医院和每个病友之间都有一个情绪账戶,每一次愉快的服务经验,就会在这个情绪账戶中存入一笔数目;而每一次负面的服务经验,就立即在情绪账戶中提领一笔数目.任何情绪账戶一旦透支(tuzh),也就意味着这个账戶关闭,医患关系到此结束 第八页，共55页。为了维持这个情绪账戶,医务人员当然得小心翼翼照顾每一次与病友的接触;而当提出抱怨时,更是考验服务质量的关键时刻,这个情绪账戶究竟(jij

4、ng)是稳定还是死定,往往就看这一刻的反应能力了.第九页，共55页。病友对知名医院病友对知名医院(yyun)的态度的态度病友对知名病友对知名(zhmng)医院医院抱有极大的期望，他抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。知名知名(zhmng)医院都很在意病友的感受。医院都很在意病友的感受。大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费大医院都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。费用用息事宁人。第十页，共55页。处理处理(chl)病友投诉的立场病

5、友投诉的立场立场立场(lchng)一：维护病友的合法权益一：维护病友的合法权益立场二：维护医院立场二：维护医院(yyun)和当事人的声和当事人的声誉誉立场三：平衡医院和病友的长短期利益立场三：平衡医院和病友的长短期利益第十一页，共55页。处理处理(chl)投诉指导思想投诉指导思想1.病友是朋友病友是朋友2.真诚守信真诚守信3.不可激化矛盾不可激化矛盾4.相关相关(xinggun)法律法规和医院规定法律法规和医院规定5.不可轻易以现金形式解决冲突不可轻易以现金形式解决冲突第十二页，共55页。（1）聆听并认真记录；）聆听并认真记录；（2）表示感谢；）表示感谢；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）帮投

6、诉人分析出问题的可能性；）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方医院解决问题的原则）告诉对方医院解决问题的原则(yunz)及方案；及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。）留下我们的服务电话，并道别。处理处理(chl)投诉标准程序投诉标准程序第十三页，共55页。投投诉诉受受理的理的要要点点受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉 病友问题在哪里(n li)出现就在哪里(n li)解决2、记录投诉内容 明确病友投诉的问题和要求，安抚病友3、找到处理人 按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）第十四页，共55页。投投诉诉处处理理的的要要

7、点点处理投诉要点：快速解决问题(wnt)1、受理投诉不得向外推 建立负责任的形象 2、主动联系病友 进一步明确病友问题(wnt)和要求，提出方案沟通。第十五页，共55页。投投诉诉处处理理的的要要点点3、不断沟通，达成一致、不断沟通，达成一致1、若病友要求符合医院规定，按规定办理。、若病友要求符合医院规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法、若不符合规定，耐心引导病友，寻求其他解决办法属于我们做得不到位的属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决

8、自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的属于对方理解有误的:力争力争(lzhng)以对方能接受方式指出，帮助对方看以对方能接受方式指出，帮助对方看问问题实质。题实质。第十六页，共55页。投投诉诉处处理理的的要要点点4、优先于正常优先于正常(zhngchng)工作工作急要事第一。急要事第一。5、限时结案，及时上报限时结案，及时上报避免升级，上级是资源。避免升级，上级是资源。第十七页，共55页。投诉(tu s)受理首问制1、任何部门第一位接受病友来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。2、投诉首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，投诉首问责任人

9、都必须受理。3、每个投诉有受理登记，投诉首问责任人按投诉受理登记表格式记录。（医院计划设立投诉登记网络系统，遇到投诉，在院内利用电脑(dinno)随时随地登记，现在暂时手工登记。）4、投诉首问责任人不能当场解决的投诉，移交给服务中心受理，填写移交卡交给病友，告知病友本人姓名及移交部门。5、投诉首问责任人督办职能科室投诉解决情况。第十八页，共55页。投诉(tu s)的领导负责制分级分级(fn j)(fn j)负责制负责制:首问首问(普通职工普通职工)-)-部门负责人部门负责人-分管院长分管院长院长（法定代表人）院长（法定代表人）是病友投诉的最终责任人是病友投诉的最终责任人 第十九页，共55页。投

10、诉投诉(tu s)升级升级 指当某一层级的员工不能解决病友的问题时，指当某一层级的员工不能解决病友的问题时，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门。必须将问题移交给上一级管理者或相关部门。投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，投诉升级可以分为普通升级与例外升级两类，前者是指在某一特定层级的员工完成前者是指在某一特定层级的员工完成(wn chng)了其职责范围内的工作，但病友的问题依然没有全了其职责范围内的工作，但病友的问题依然没有全部解决，必须交给另一个部门或团队来处理。后者部解决，必须交给另一个部门或团队来处理。后者是指当病友一定要和高层管理者沟通，或者某些特是指当病友一定要和高层管理者沟

11、通，或者某些特定问题关系到病友的重大利益时。定问题关系到病友的重大利益时。第二十页，共55页。发现发现13模式：模式：发现一个问题；发现一个问题；寻找一个问题的根本原因；寻找一个问题的根本原因；建立一套制度和流程；建立一套制度和流程；分享分享(fn xin)一群人，一群人，避免类似错误发生。避免类似错误发生。二个二个“1+3”质量问题解决质量问题解决(jiju)机制机制投诉投诉(tu s)1+3模式：模式：接到一个投诉接到一个投诉(tu s)；一个不漏地记录；一个不漏地记录；一个不漏地处理；一个不漏地处理；一个不漏地随访。一个不漏地随访。第二十一页，共55页。水平理论水平理论情绪情绪(qngx

12、)原因原因(yunyn)第二十二页，共55页。如何平息病友(bn yu)的不满站在病友的立场 换位思维尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时(znsh)发泄的对象。同理心(移情)作用：指受理者能对投诉病友的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况 意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁第二十三页，共55页。如何(rh)平息顾客的不满同理心用语是：我能明白你为什么觉得(ju de)那样我明白你的意思那一定非常难过我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾第二十四页，共55页。如何平息顾客(gk)的不满同理意味着你总要说同理意味着你

13、总要说“很遗憾很遗憾”，说对不起，说对不起并不表示你或你医院并不表示你或你医院(yyun)作错了什么，作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾憾同理心与同情心的区别：同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任第二十五页，共55页。处理处理(chl)投诉实用技巧投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。他（她）的重视。（

14、二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（三）多听少说，以静制动。（四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留（四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下下(li xi)电话号码，待病友心情稍微平静后，再回电电话号码，待病友心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。了解具体情况，进行处理。第二十六页，共55页。处理处理(chl)投诉实用技巧投诉实用技巧（五）把正在争吵的病友带离群（如在现场（五）把正在争吵的病友带离群（

15、如在现场(xinchng)）。）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。（六）对所发生事表示歉意。（六）对所发生事表示歉意。（七）不要推卸责任（七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。她答复。在说明医院的政策时，要委婉。（八）传递你的承诺（八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。承诺。第二十七页，共55页。案案

16、例例 病友王洪在医院治疗后，对治疗效果不满,投诉医院,但医院认为自己(zj)没有原则错误.2007年8月10日，XX报发表谁之过？一段治疗公案一文，王洪表示：“该医院服务质量均不行,医务人员只知捞钱。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“医院”的声讨。医院认为上述行为侵害其名誉权，提起诉讼。第二十八页，共55页。病友并非总是对的，但重点不在于此 停留在“是病友错误多还是我们错误多”阶段，在问题(wnt)处理和解决方案上越走越远 网友认为：千万不要去这家医院，因为他既然敢告病友，就决不会把病友当一会事。第二十九页，共55页。在处理病友投诉时在以下四个在处理病友投诉时在以下四个方面方面(

17、fngmin)(fngmin)有较大的提升有较大的提升空间：空间：一、主动承担医院责任一、主动承担医院责任 医院是治疗的组织者，必须医院是治疗的组织者，必须(bx)(bx)要有主动负责的意识才能令病要有主动负责的意识才能令病友信赖。友信赖。第三十页，共55页。二、立即响应二、立即响应(xingyng)(xingyng)在到医院后，如果等了一个小时在到医院后，如果等了一个小时才有医务人员接待，你觉得怎么样？才有医务人员接待，你觉得怎么样？时间一过，就不是服务了。速度是关时间一过，就不是服务了。速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何病友都

18、的时间被拖延，不论结果如何病友都不会满意，而且拖得越久处理的代价不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。越高昂。第三十一页，共55页。很多医院喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度，这是完全没有必要的。病友在哪里有困难，哪里就有我们的责任。抚慰措施一定要迅速而有力，态度一定要诚恳和谦恭。调查工作可以同时进行，但目的不应该是明确对错责任，而是找出工作的薄弱环节，把握(bw)改进的机会。第三十二页，共55页。道歉(do qin)并不代表 承担责任 第三十三页，共55页。三、持续反馈三、持续反馈 如果在处理投诉的过程如果在处理投诉的过程(guchng)(guchng)中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终

19、中牵涉的部门很多，难以迅速拿出最终的解决方案怎么办？那就需要让病友等的解决方案怎么办？那就需要让病友等待的过程待的过程(guchng)(guchng)容易一些。最好的容易一些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕办法是持续反馈事情的最新进展，哪怕没有进展也要反馈，这样做可以让病友没有进展也要反馈，这样做可以让病友放心。在等待处理结果时，性急的人超放心。在等待处理结果时，性急的人超过两天就难以忍受，他们往往会认为过两天就难以忍受，他们往往会认为2 23 3天没有任何反馈就代表石沉大海和天没有任何反馈就代表石沉大海和推卸责任。所以医院在处理复杂的病友推卸责任。所以医院在处理复杂的病友投诉时，一

20、定要坚持至少每天反馈一次。投诉时，一定要坚持至少每天反馈一次。第三十四页，共55页。四、超越期望四、超越期望 不要弥补完过失，使病友的心不要弥补完过失，使病友的心理平衡后就草草收场。应当好好利理平衡后就草草收场。应当好好利用这一机会把该投诉病友转变成忠用这一机会把该投诉病友转变成忠诚病友。当与病友就处理方案达成诚病友。当与病友就处理方案达成一致一致(yzh)(yzh)后，还应该追加赠送一后，还应该追加赠送一些小礼品等作为惊喜，以超出病友些小礼品等作为惊喜，以超出病友预期的方式真诚道歉，同时再次感预期的方式真诚道歉，同时再次感谢她。医院的胜败关键就是回头病谢她。医院的胜败关键就是回头病友，所以友

21、，所以“善终善终”比比“善始善始”更重更重要。要。第三十五页，共55页。BBS，公关(n un)危机中的新力量 很多投诉事件整个过程来看，没有非常(fichng)原则性的法律纠纷，投诉者没有很充足的理由去讨说法。但这些纠纷激起了一种情绪，这种情绪的发泄很难通过正常官方的途径和传统媒体去解决，因为对于病友来说，传统、官方的途径成本很高.第三十六页，共55页。BBS的特点不同于传统的媒体，有点类似(li s)于街头巷议，极容易激起共鸣，传播速度极快，传播渠道极便利，信息扭曲极大。第三十七页，共55页。BBS真正真正给给病友提供了一个病友提供了一个发发泄的渠泄的渠道，同道，同时时(tngsh)这样这

22、样的渠道也提醒医的渠道也提醒医院注意院注意BBS这样这样新型媒体的力量。新型媒体的力量。这样这样就要求医院在危机将要就要求医院在危机将要发发生生还还未未发发生的生的时时候，将危机的萌芽扼候，将危机的萌芽扼杀杀在襁褓中。在襁褓中。第三十八页，共55页。要求医院要有一个“危机预防机制”，医院必须明确的是：怎样在第一时间发现这个危机，发现危机之后如何反应，怎样利用公关的技巧作出恰当的反应，如何控制舆论传播的范围，在危机控制到一定程度(chngd)的时候如何转移受众群体的注意力。第三十九页，共55页。投诉投诉(tus)处理禁处理禁止法则止法则 立刻与病友摆道理立刻与病友摆道理 急于得出结论急于得出结论

23、 一味一味(ywi)(ywi)的道歉的道歉 告诉病友：告诉病友：“这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友吹毛求疵，责难病友第四十页，共55页。处理处理(chl)投诉十句禁语投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生绝对不可能发生(fshng)(fshng)这种事这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚第四十一页，共55页。处理处理(chl)投诉十句禁语投诉十句禁语 医院的规定就是医院的规定就是医院的规定就是(jish

24、)(jish)(jish)这样的这样的这样的 你看不懂吗你看不懂吗你看不懂吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了第四十二页，共55页。处理投诉过程处理投诉过程(guchng)(guchng)中的中的大忌大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决(jiju)的反而造成客户升级投诉 第四十三页，共55页。做好笔记做好笔记舒缓自己的情绪舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重表达对顾客的尊重避免避免(bmin)遗忘遗忘转移焦点，保持理智转移焦点，保持

25、理智第四十四页，共55页。处理处理(chl)病友投诉时病友投诉时的措词的措词缓和病友的怒火缓和病友的怒火(nhu)倾听病友投诉时说的话倾听病友投诉时说的话病友说完话时一定要有回应的话病友说完话时一定要有回应的话但不要轻易去接病友最后一句话但不要轻易去接病友最后一句话第四十五页，共55页。紧急情况的处理紧急情况的处理(chl)办法办法改变场所改变场所(chnsu)改变时间改变时间撤换当事人撤换当事人第四十六页，共55页。回访回访再次跟进再次跟进意想不到意想不到(yxingbdo)的收获的收获“超值效应超值效应”第四十七页，共55页。举例举例“先生，您能不能冷静一点！先生，您能不能冷静一点！”“你

26、不用对我吼你不用对我吼”“这是我们这是我们(wmen)医院的规定医院的规定”“我懂、我了解我懂、我了解”第四十八页，共55页。举例举例“这件事不是这件事不是(bshi)我接手的，跟我我接手的，跟我无关无关”“我知道，但负责人我知道，但负责人(领导领导)不在不在”第四十九页，共55页。让我们让我们(wmen)来练习来练习一句话一句话我知道，我们会以最快的速我知道，我们会以最快的速度给您处理度给您处理(chl)，请您稍等一，请您稍等一会。会。第五十页，共55页。让我们再来练习让我们再来练习(linx)一下一下对不起，您可不可以再说详细一点？对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。惹

27、您生气了，真是对不起。您的感受我非常理解，发生这样的事我真的您的感受我非常理解，发生这样的事我真的(zhnde)很抱歉很抱歉第五十一页，共55页。宗宗旨旨病友(bn yu)的满意最大 医院(yyun)的损失最小第五十二页，共55页。53送给(sn i)大家三句话：1.切勿(qi w)见火就扑！2.能让对方说得越多，你就越容易成功！3.熟能生巧！第五十三页，共55页。中国中国(zhn u)的事情可大可小。的事情可大可小。结束语结束语n n是因为你的专业和责任心，你才赢得是因为你的专业和责任心，你才赢得是因为你的专业和责任心，你才赢得是因为你的专业和责任心，你才赢得(yngd)(yngd)了病友的尊重。了病友的尊重。了病友的尊重。了病友的尊重。n n是因为你给了病友足够的尊重，你才能是因为你给了病友足够的尊重，你才能(cinng)受人尊重欢迎白衣天使。受人尊重欢迎白衣天使。第五十四页，共55页。那些来我院看病的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天(tintin)进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会 第五十五页，共55页。