如何做好部门日常教学资料.ppt

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1、如如 何何 做做 好好 部部 门门 日日 常常 管管 理理健峰管理健峰管理(gunl)技术研技术研究院究院2002-JAN第一页，共87页。1一、以一、以TQMTQM改善改善(gishn)(gishn)企业体质企业体质 (一一)近年来客观环境对企业的冲击近年来客观环境对企业的冲击 1.1.人民币升值人民币升值 2.2.人工成本的上升人工成本的上升 3.3.劳工不足劳工不足 4.4.保护主义保护主义 5.5.自由化自由化 6.6.劳工意识的抬头劳工意识的抬头 7.7.消费者及环保消费者及环保(hunbo)(hunbo)意识抬头意识抬头 8.8.社会不安定社会不安定 第二页，共87页。2(二二)企

2、业应有强健的体质企业应有强健的体质 即使低成长时代也能生存发展即使低成长时代也能生存发展 1.1.能守能守合理化合理化降低损益平衡点、降低损益平衡点、效率高、没浪费、不良品少效率高、没浪费、不良品少 2.2.能攻能攻不断适时推出市场需求的新产品不断适时推出市场需求的新产品 3.3.人和人和企业经营方针能集结全员企业经营方针能集结全员(qun yun)(qun yun)力量，为力量，为 （一）、（二）项的基础。（一）、（二）项的基础。第三页，共87页。3(一一)TQM)TQM是强化企业体质的有效工具是强化企业体质的有效工具 1.1.调调查查日日本本企企业业引引进进(ynjn)TQM(ynjn)T

3、QM的的目目的的时时,发发现现以以 强化企业体质强化企业体质为第一目的者最多为第一目的者最多.2.2.戴戴明明奖奖实实施施奖奖获获奖奖公公司司引引进进(ynjn)TQM(ynjn)TQM之之目目的的,如如 次页。次页。3.TQM 3.TQM可促使下列体质改善可促使下列体质改善 (1)(1)发掘问题发掘问题 (2)(2)重视计划重视计划 (3)(3)重视过程重视过程 (4)(4)重点指向重点指向 (5)(5)重视事实重视事实 (6)(6)全员有体系全员有体系(system)(system)指向指向 第四页，共87页。4（四）推动（四）推动TQMTQM须强化须强化(qinghu)(qinghu)部

4、门管理部门管理能力能力 NO.NO.企业名称企业名称引进引进TQMTQM之目的之目的1 1鹿岛建设鹿岛建设培培养养出出能能保保证证永永远远繁繁荣荣的的健健全全体质体质。2 2山形日本电气山形日本电气引进引进TQMTQM改善改善企业体质企业体质。3 3横河、横河、HPHP(1)(1)确立品质保证之体制确立品质保证之体制4 4韵律钟表韵律钟表(2)(2)改善改善企业体质企业体质5 5清水建设清水建设(3)(3)与与H PH P公司积极协力合作公司积极协力合作6 6日本制钢所日本制钢所全全员员参参加加改改善善体体质质,使使产产品品流通世界流通世界第五页，共87页。5TOYOTA.NISSAN.NAT

5、IONAL.SONY.HITACH.MITSUBISH.統一南亞台朔光陽機車中華汽車車王電子GIANTTAIWAN-PHILIPS海爾方太天龍第六页，共87页。6二、认识二、认识(rn shi)PDCA(rn shi)PDCA管理循环管理循环 （一）对管理的误解（一）对管理的误解 1.1.将将管管理理当当成成理理论论性性抽抽象象性性精精神神性性 2.2.将将管管理理当当成成管管制制限限制制(xinzh)(xinzh)箝箝制制 3.3.将管理当成高阶层或某些阶层的事将管理当成高阶层或某些阶层的事 4.4.没有重视管理目的或目标之明确没有重视管理目的或目标之明确 5.5.将管理局限于将管理局限于爱

6、拼才会赢爱拼才会赢不重视方法不重视方法 6.6.完全用完全用K.K.DK.K.D不重视事实管理不重视事实管理 7.7.将管理着重于将管理着重于人治人治 第七页，共87页。7(二二)何谓管理何谓管理 1.1.设设定定计计划划,并并为为达达到到此此计计划划之之一一切切活活动动(hu(hu dng)dng)的全体的全体-Dr.Juran-Dr.Juran第八页，共87页。82.2.管理管理(gunl)(gunl)循环循环-整个管理整个管理(gunl)(gunl)活动可以活动可以PDCAPDCA循环表示循环表示,如下图如下图 再再发发防防止止(fngzh)工工作作(gngzu)实实施施教育、训练教育、

7、训练决决定定达达成成目目标标的方法的方法检查要因检查要因处处 置置计计 划划调调 查查实实 施施A PC D应应 急急 措措 施施第九页，共87页。9 (三三)管理活动分类管理活动分类 1.1.管理活动管理活动维持、改善维持、改善 2.2.维维持持是是遵遵照照标标准准从从事事工工作作并并针针对对结结果果的的异异常常状状态态，采采取取措措施施使使其其恢恢复复正正常常（安安定定）状状态态，使使实实力力能能稳稳定定地地发发挥挥出出来来，此此为为管管理理活活动动的的基基本本，若若是是异异常常现现象象不不断断(bdun)(bdun)地地发发生生，干干部部整整天天忙忙着着处理，是不太可能有什么大改善的。处

8、理，是不太可能有什么大改善的。第十页，共87页。103.3.改善是打破现状、创造变化、提高实力、改善是打破现状、创造变化、提高实力、将目标放在较现在水准高的地方，拟定达将目标放在较现在水准高的地方，拟定达 成计划并确实执行，当然要随时掌握实施成计划并确实执行，当然要随时掌握实施 结果，若有反效果或无法达成目标情形，结果，若有反效果或无法达成目标情形，则须再深入检讨，采取处置措施。则须再深入检讨，采取处置措施。4.4.不管是维持活动或改善活动，皆须转动不管是维持活动或改善活动，皆须转动 PDCA PDCA管理循环，而且能自主性地转动管理循环，而且能自主性地转动 PDCA PDCA从稳定中求发展从

9、稳定中求发展(fzhn)(fzhn)，如此单位的，如此单位的 P.Q.C.D.S.M P.Q.C.D.S.M的实力能不断地提高的实力能不断地提高,个人的个人的 管理能力也能不断地进步。管理能力也能不断地进步。第十一页，共87页。11APDC维持维持改改善善维持维持改改善善PQCDSM时间时间APDC第十二页，共87页。12C教教育育训训练练真真因因日常日常点检点检实施实施以以结结果果来来 诊诊 断断不不正正常常正正常常依依标标准准实实施施实实绩绩收收集集数数据据异异常常分分析析与与基基准准比较比较不不正正常常正正常常检检讨讨现现状状确确 定定 任任 务务 与与 职职 务务 范范 围围确确定定权

10、权限限展展开开管管理理项项目目选选 定定 重重 要要 管管 理理 项项 目目设设定定管管理理基基准准明明 确确 相相 关关 标标 准准明明明确明确订订 定定 管管 理理 方方 法法应应急急措措施施修修改改、制制定定标标准准P应急措施应急措施查检过程查检过程方法计划方法计划教育训练教育训练再防再防发止发止目计标目计标划划AD日常管理体系图第十三页，共87页。13三、单位的任务三、单位的任务(rn wu)(rn wu)与职务订定与职务订定 （一）现状检讨（一）现状检讨 “管管理理(gunl)(gunl)由由现现状状出出发发”，为为了了有有效效地地进进行行单单位位的的日日常常管管理理(gunl)(g

11、unl)，须须就就现现状状分分析析，以以明明确确单单位位应应该该做做什什么么一一即即任任务务与与职职务。务。第十四页，共87页。14（二）何谓任务与职务（二）何谓任务与职务 1.1.任务任务 即即各各单单位位于于组组织织系系统统中中所所应应发发挥挥的的作作 用用、目目 的的 或或 功功 能能。通通 常常 可可 包包 含含PQCDSMPQCDSM等功能。等功能。2.2.职务职务 即即各各单单位位为为完完成成其其任任务务所所应应担担负负的的事项事项(shxing)(shxing)或或 范围范围.第十五页，共87页。15（三）如何订定职务（三）如何订定职务 1.1.列列出出单单位位目目前前的的业业务

12、务或或工工作作,并并逐逐项项检检讨讨其其目目的的,对对于于目目的的不不明明确确或或没没有有意意义义的的项项目目以以及及与与其其他他单单位位划分不清楚的项目皆标示记号。划分不清楚的项目皆标示记号。2.2.为为了了使使后后工工程程满满足足，须须向向后后工工程程请请教教应应做做的的项项目目，并并列列记记之之，对对于于双双方方有有不不同同意意见见的的项项目目则则标标记记号。号。3.3.由单位任务展开手段。由单位任务展开手段。4.4.将将1.2.3.1.2.3.所所列列项项目目加加以以整整理理,对对于于有有标标示示记记号号之之部分进行沟通部分进行沟通(gutng),(gutng),并呈上级审核。并呈上级

13、审核。第十六页，共87页。16（四）如何订定任务（四）如何订定任务 1.1.从从目目前前本本单单位位所所负负责责业业务务的的目目的的思思考考须须发发挥挥的的功功能。能。2.2.由组织系统思考本单位应发挥的功能。由组织系统思考本单位应发挥的功能。3.3.从满足从满足(mnz)(mnz)后工程的需求思考须发挥的功能。后工程的需求思考须发挥的功能。4.4.将将1.2.3.1.2.3.综综合合归归纳纳成成一一段段或或二二段段完完整整的的词词句句,并并使使其其内内容容包包含含PQCDSM PQCDSM(非非全全部部)之之功功能能,然后呈上级审核。然后呈上级审核。第十七页，共87页。17任务任务(rn w

14、u)与职务表与职务表单位单位(dnwi)：项目项目内容内容1.任务任务2.职务职务第十八页，共87页。18经营经营(jngyng)理念、目标与策略理念、目标与策略 电子品管中心电子品管中心 间们任务职掌表间们任务职掌表 编号编号 QC100任任务务藉由优良品质管理系统之执行，落实设计、进料、制程、成品之管制作业，达成藉由优良品质管理系统之执行，落实设计、进料、制程、成品之管制作业，达成客户满意的产品与服务之目标。客户满意的产品与服务之目标。职职务务1 新产品之品质确认。新产品之品质确认。2 进料品质管制。进料品质管制。3 制程品质管制。制程品质管制。4 出厂品质管制。出厂品质管制。5 客户抱怨

15、处理与对执行之追查。客户抱怨处理与对执行之追查。6 产品寿品命试验。产品寿品命试验。7 供应商之品质评核与辅遵。供应商之品质评核与辅遵。8 QS 9000品质保证制度之推行与查核。品质保证制度之推行与查核。9 内部品质系统稽核计划与查核。内部品质系统稽核计划与查核。10 品质统计分析资料之回馈与矫正措施之追查、确认。品质统计分析资料之回馈与矫正措施之追查、确认。11 品质异常分析及对策执行之追查。品质异常分析及对策执行之追查。12 仪器校验标准与各项检查标准之订定。仪器校验标准与各项检查标准之订定。13 寿命试验标准与各项检查标准之订定。寿命试验标准与各项检查标准之订定。14 新产品试作检讨。

16、新产品试作检讨。15 品质成本之作成与检讨。品质成本之作成与检讨。第十九页，共87页。19 (一一)何谓管理项目何谓管理项目(xingm)?(xingm)?为为具具体体评评价价单单位位职职务务执执行行的的结结果果是是否否 达达 到到 目目 的的,所所 须须 掌掌 握握 的的 项项 目目(xingm),(xingm),叫做管理项目叫做管理项目(xingm)(xingm)。四、管理四、管理(gunl)(gunl)项目项目第二十页，共87页。20(二二)如何决定管理项目如何决定管理项目?1.1.分分别别从从QCDQCD的的角角度度,就就职职务务逐逐项项思思考考“以以什么项目来衡量职务结果的好坏什么项

17、目来衡量职务结果的好坏,并列记之。并列记之。2.2.将重复或没有将重复或没有(mi yu)(mi yu)意义的项目删除、合并。意义的项目删除、合并。3.3.尽尽量量使使单单位位的的管管理理项项目目能能含含有有P,P,QQ，C C，DD，MM，S S等功能之项目。等功能之项目。4.4.明确各管理项目的定义及计算方式。明确各管理项目的定义及计算方式。5.5.整理后呈上级审核。整理后呈上级审核。第二十一页，共87页。21重要重要(zhngyo)管理项目一览表管理项目一览表单位单位(dnwi)：管理管理项目项目定义定义或计或计算方算方式式评价角度评价角度优先优先顺序顺序重要重要管理管理项目项目管理管理

18、基准基准目标目标上司上司关心关心后工后工程要程要求求现况现况不稳不稳与任与任务关务关联联主管主管(zhgun)(zhgun)：填表：填表：第二十二页，共87页。22五、重要管理五、重要管理(gunl)项目项目 (一一)何谓重要管理项目？何谓重要管理项目？在单位在单位(dnwi)(dnwi)的管理项目中，经适当评的管理项目中，经适当评价后，认为目前较重要的项目。价后，认为目前较重要的项目。第二十三页，共87页。23(一一)如何如何(rh)(rh)决定重要管理项目？决定重要管理项目？1.1.分分别别从从上上司司关关心心、后后工工程程要要求求、现现况况不不稳稳、与与任任务务关关联联四四个个角角度度

19、来来思思考考各各管管理项目的重要性。理项目的重要性。2.2.以以3 3段或段或5 5段评价来衡量。段评价来衡量。3.3.整整理理后后依依优优先先顺顺位位，确确定定4646项项（初初期期）为为重重要管理项目。要管理项目。4.4.呈上级审核。呈上级审核。5.5.重重要要管管理理项项目目应应定定期期检检讨讨，并并依依结结果果作作适适当当调整、增订、修正。调整、增订、修正。第二十四页，共87页。24六、管理六、管理(gunl)基准与目标基准与目标(一一)何谓管理基准？何谓管理基准？本本单单位位现现有有相相关关条条件件（过过程程）在在管管制制状状态态下下，应该应该能够能够(nnggu)(nnggu)充分

20、发挥实力的水准值。充分发挥实力的水准值。第二十五页，共87页。25(二二)如何决定管理基准？如何决定管理基准？1.1.依依过过去去数数据据,80%,80%以以上上可可达达成成的的水水准准为管理基准为管理基准,但须去除异常值。但须去除异常值。2.2.若若无无过过去去数数据据，则则以以经经验验(jngyn)(jngyn)上有把握的水准为暂定管理基准。上有把握的水准为暂定管理基准。3.3.依季节性，分别设定管理基准。依季节性，分别设定管理基准。第二十六页，共87页。264.4.管管理理基基准准实实力力，管管理理基基准准平平均均值值，管管理理基准基准目标。目标。5.5.管管理理基基准准为为一一实实力力

21、水水准准值值，在在单单位位的的管管理理项项目目中中，通通常常不不须须如如管管制制图图般般考考虑虑(kol)(kol)上、下限。上、下限。6.6.初初期期尚尚未未能能掌掌握握实实力力，勿勿斤斤斤斤计计较较基基准准值值的的多少，经多少，经PDCAPDCA运行后，自能明确实力。运行后，自能明确实力。第二十七页，共87页。27(三三)何谓目标？何谓目标？配配合合公公司司年年度度方方针针(fngzhng)(fngzhng)，本本单单位位期期望望接接受受挑挑战战的的水水准准值值。目目标标须须是是将将来来可可能能达达成成者者。若若现状与目标差距很大时，可考虑分段完成。现状与目标差距很大时，可考虑分段完成。第

22、二十八页，共87页。28目標管理目標管理(gunl)項目或原因管理項目或原因管理(gunl)項項目皆須具備目皆須具備以下條件：以下條件：1.管理管理(gunl)目標目標2.基準基準3.循環：檢查結果的循環循環：檢查結果的循環4.異常處置異常處置5.管理管理(gunl)資料：圖表等資料：圖表等6.管理管理(gunl)責任者責任者第二十九页，共87页。29七、明确管理方法与检讨七、明确管理方法与检讨(jinto)相相关标准关标准(一一)何谓管理方法何谓管理方法?为为掌掌握握管管理理项项目目执执行行结结果果是是否否超超出出基基准准,所所采采行行的方式的方式,其内容其内容(nirng)(nirng)包

23、含包含:1.1.过期一查核执行结果的频率过期一查核执行结果的频率.通常课长为月或周通常课长为月或周;股长为周或日股长为周或日;领班为日、小时（批、件）、初品；领班为日、小时（批、件）、初品；作业员为作业员为100%100%自主检查。自主检查。第三十页，共87页。302.2.管理图管理图指使用何种图表显示实绩是否超出指使用何种图表显示实绩是否超出(choch)(choch)基准。通常用基准。通常用 三三个个月月累累绩绩目目标标(mbio)三三 个个 月月 累累 积积(lij)移动累积推移图移动累积推移图三个月移动累积实绩三个月移动累积实绩月实绩月实绩月份月份达达成成率率目目 标标管管理理界界限限

24、月月份份推推移移图图第三十一页，共87页。31（二）何谓相关标准？（二）何谓相关标准？将达成管理项目之管理基准的相关工作方法将达成管理项目之管理基准的相关工作方法(fngf)(fngf)定为标准，如从业员住宿管理办法、考勤定为标准，如从业员住宿管理办法、考勤办法办法。第三十二页，共87页。32（三）如何订相关标准？（三）如何订相关标准？1.1.已有方法已有方法现状整理法：现状整理法：(1)(1)明确与管理项目有关的工作范围。明确与管理项目有关的工作范围。(2)(2)检讨目前如何做。检讨目前如何做。(3)(3)检讨是否须标准化检讨是否须标准化全部全部?部分部分?是否标准化是否标准化原则。原则。(

25、4)(4)整理并作适当修改整理并作适当修改(xigi)(xigi)(目前做得到目前做得到)。第三十三页，共87页。332.2.没有没有(mi yu)(mi yu)方法方法重点整理法：重点整理法：(1)(1)究明因果关系。究明因果关系。(2)(2)掌握影响度大的要因掌握影响度大的要因(K.K.D.)(K.K.D.)(3)(3)针对重要要因下对策。针对重要要因下对策。(4)(4)方法整理成标准。方法整理成标准。第三十四页，共87页。34 3.3.相关标准内容可含点检标准：相关标准内容可含点检标准：(1)(1)何谓点检标准？何谓点检标准？为达成管理项目的管理基准，在重要过程为达成管理项目的管理基准，

26、在重要过程(guchng)(guchng)（要因），须明确点检项目及其点检方（要因），须明确点检项目及其点检方法，并定为标准，如消防设施点检标准、锅炉自我法，并定为标准，如消防设施点检标准、锅炉自我点检标准点检标准。第三十五页，共87页。35(2)(2)如何定点检标准？如何定点检标准？究明因果关系究明因果关系 掌握影响度大的要因掌握影响度大的要因 针对大要因设定点检项目，由担当针对大要因设定点检项目，由担当(dndng)(dndng)选定选定 检讨点检项目的点检方法检讨点检项目的点检方法 图表、抽样、测定、实务担当图表、抽样、测定、实务担当(dndng)(dndng)、对策担当对策担当(dnd

27、ng)(dndng)。初期可依初期可依K.K.D.K.K.D.暂定点检项目，待有数据再暂定点检项目，待有数据再解析，将影响度小者剔除。解析，将影响度小者剔除。第三十六页，共87页。36例：例：点点 检检 标标 准准 点检项目点检项目图表图表抽样抽样测定测定实务担当实务担当对策担当对策担当1.1.液体浓度液体浓度查检表查检表1 1回回/日日,浓浓度分析度分析 2.2.液体比重液体比重查检表查检表1 1回回/30/30分分,比重计测定比重计测定 第三十七页，共87页。37管理管理(gunl)方法与相关标准的检讨计方法与相关标准的检讨计划划单位单位(dnwi)：重要管重要管理项目理项目管理管理基准基

28、准目目标标管理方法管理方法相关标相关标准准制订或确认相关标准制订或确认相关标准预定表预定表查检表查检表名称名称周周期期管理管理图图名名称称编编号号主管主管(zhgun)：填表：填表：第三十八页，共87页。38经营理念、目标经营理念、目标(mbio)策略策略电子品管中心单位日常电子品管中心单位日常管理基准表管理基准表总总经经理理副副总总经经理理上级上级主管主管填表填表初初订订81年年07月月01日日企企划划室室修修订订87年年01月月01日日项目项目计算公式计算公式定义公式内容定义公式内容管制设定管制设定数据来源数据来源管制站检验批不合格率管制站检验批不合格率管制站判定不合管制站判定不合格批次数

29、格批次数1.不合格批次：含不合格重修及判不合格批次：含不合格重修及判退货后申请可特采者；但不含送验退货后申请可特采者；但不含送验前事先申请特采者。前事先申请特采者。2.总检验批次：产出送验批数重总检验批次：产出送验批数重修送验批次数。（含退货重修再检修送验批次数。（含退货重修再检之次数）之次数）要项要项周期周期管制站日、管制站日、周、月报周、月报 月月管制站总检批次管制站总检批次数数100%基准基准要项要项1.6%0.8%巡回检验不良率巡回检验不良率抽烟不良累计数抽烟不良累计数1.抽验不良：于产线随机抽验之半抽验不良：于产线随机抽验之半成品、完成品，判定为不良品者。成品、完成品，判定为不良品者

30、。（含特性、外观、抱怨、标示）（含特性、外观、抱怨、标示）2.总抽验数：累计全抽验数量。总抽验数：累计全抽验数量。（含复检数）（含复检数）要项要项周期周期巡回检验巡回检验日、周、日、周、月报月报总抽验累计数总抽验累计数100%月月基准基准要项要项0.5%0.5%出厂检验批不合格率出厂检验批不合格率出厂检验判定不出厂检验判定不合格批次数合格批次数1.不合格批次：含判定不合格重修不合格批次：含判定不合格重修及退货申请可特采者；但不含送验及退货申请可特采者；但不含送验前事先请特采者。前事先请特采者。2.总验批次：产出送验批数重修总验批次：产出送验批数重修送验批次数。（含退货再送验之批送验批次数。（含

31、退货再送验之批次）次）要项要项周期周期巡回检验巡回检验日、周、日、周、月报月报 月月总出厂检验批次总出厂检验批次数数100%基准基准要项要项2.0%1.0%第三十九页，共87页。39八、检讨相关八、检讨相关(xinggun)表格表格 (一一)目的目的 为正确、迅速、简易为正确、迅速、简易(jiny)(jiny)地收集地收集各管理项目的结果数据与过程数据，须各管理项目的结果数据与过程数据，须确认确认“是否有表格？是否有表格？”，“表格适当否表格适当否？”，“表格例行化否？表格例行化否？”第四十页，共87页。40(二二)如何设计适当的表格如何设计适当的表格 1.1.以以5W1H5W1H方式检讨方式

32、检讨 WHY WHY目的为何目的为何 WHAT WHAT收集什么数据收集什么数据 WHEN WHEN期间期间(qjin)(qjin)、时间、周期、时间、周期 WHERE WHERE地点地点 WHO WHO收集人、统计人收集人、统计人 HOW HOW如何抽样、测定如何抽样、测定等等 2.2.根据上面的检讨根据上面的检讨,设计表格设计表格 考虑层别考虑层别 考虑使多项管理项目的数据含于同一表格内。考虑使多项管理项目的数据含于同一表格内。第四十一页，共87页。41九、异常九、异常(ychng)分析分析（一）问题的意义（一）问题的意义(yy)(yy)1 1、何谓问题、何谓问题 要要求求（需需要要）与与

33、现现状状的的偏偏差差，就就是是问问题题。进进一步探讨，一步探讨，第四十二页，共87页。42我们可将问题分成两个我们可将问题分成两个(lin)(lin)层次：层次：(1)(1)异常问题异常问题 应应该该做做到到(得得到到、达达到到)而而尚尚未未做做到到（得得到到、达达到到）或或不不应应该该发发生生者者，表表示示现现状状比比基基准准不不好好，而而实力没有发挥出来。实力没有发挥出来。(2)(2)改改善善问问题题 希希望望做做到到（得得到到、达达到到）而而目目前前尚尚未未做做到到（得得到到、达达到到）者者，表表示示现现状状与与期期待待有有差差距距，而而希希望望提升实力。提升实力。第四十三页，共87页。

34、43不不良良率率8%8%8%4%改改善善异常问题异常问题正正 常常改善问题改善问题异常异常第四十四页，共87页。442.2.解决问题的思考解决问题的思考(sko)(sko)重点重点水准的提升（改善）水准的提升（改善）水准的维持水准的维持问问题题内内容容水准水准(shuzhn)的的提高提高生产量生产量不良率不良率希望希望(xwng)提高产量提高产量希望减少不良希望减少不良加工尺寸加工尺寸变异的缩小变异的缩小扭力扭力希望缩小变异希望缩小变异希望更安定希望更安定异常的维持异常的维持索赔件数索赔件数消除突发性不良消除突发性不良使异常复原使异常复原温度温度第四十五页，共87页。45原因原因追求追求之重之

35、重点点对策对策之重之重点点水准低是因为什水准低是因为什么因素么因素(yn s)影响影响水准低是因为水准低是因为什么什么(shn me)因素影响因素影响发生异常发生异常(ychng)前有前有什么发生变化？什么发生变化？其中影响最大的是什么？其中影响最大的是什么？如何变化呢？如何变化呢？明确定出新的方法（明确定出新的方法（KNOW HOW）使其安定并得以持续下去）使其安定并得以持续下去希望今后不再变化希望今后不再变化确实再现性确实再现性防止再发生防止再发生第四十六页，共87页。46（二）异常（二）异常(ychng)(ychng)分析的概念分析的概念 1.1.过过 程程 结果结果(ji gu)(ji

36、 gu)说明说明 异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。异常分析即在找偏离正常过程之变化的真因。2.2.异常真因异常真因“最多最多2-32-3个个”、“通常为通常为1 1个个”。XY正常过程正常过程(guchng)下下“应有的实绩（结果）应有的实绩（结果）即基准即基准”“实际发生实际发生”的实绩的实绩第四十七页，共87页。473.5%不不良良率率基准基准(jzhn)着眼于使实绩维持于应有着眼于使实绩维持于应有(yn yu)的的水准水准5%不不良良率率基准基准(jzhn)改善目标改善目标着眼于使实绩达成改善目标着眼于使实绩达成改善目标第四十八页，共87页。48分析分析(fnx)原因原因少少为为

37、什什么么未成文件未成文件抱怨抱怨(bo yun)率率达成率达成率为为什什么么未成文件未成文件(wnjin)高高抱怨率高抱怨率高达成率高达成率高分析原因少分析原因少异常异常第四十九页，共87页。49（三）异常分析（三）异常分析(fnx)(fnx)的思考步骤的思考步骤 1.1.此步骤与警察办案或医生诊断的推理方式相同。此步骤与警察办案或医生诊断的推理方式相同。2.2.说说明明：（1 1）以以层层别别想想法法多多角角度度说说明明异异常常现现象象 例例：异异 常常 是是 什什 么么 人人、厂厂 家家、什什 么么 机机 器器 什什 么么 单单 位位、地地 区区、什什 么么 时时 间间(shjin)(sh

38、jin)什么产品、项目、部位什么产品、项目、部位 a.a.观察观察:三现三现K.K.DK.K.D层别想法层别想法 b.b.统计手法：层别统计手法：层别 推移图、管制图、推移图、管制图、直方图、柏拉图直方图、柏拉图第五十页，共87页。50（2 2）由）由1 1的资料推演异常过程的范围。的资料推演异常过程的范围。（3 3）调查异常过程有何新变化）调查异常过程有何新变化(binhu)(binhu)。（4 4）推演并调查发生变化）推演并调查发生变化(binhu)(binhu)的原因。的原因。（5 5）查证。）查证。以收集的资料来证明原因是否合乎推理。以收集的资料来证明原因是否合乎推理。第五十一页，共8

39、7页。51(6)(6)异常分析正确的态度异常分析正确的态度 A.A.分析者应有的态度：分析者应有的态度：a.a.客观地自我检计才会进步。客观地自我检计才会进步。找原因，非找借口、理由。找原因，非找借口、理由。根据数据、事实，而非猜测、假设。根据数据、事实，而非猜测、假设。b.b.锲锲而而不不舍舍(qi(qi r r b b sh)sh)，追追根根究究底底5-5-WHYWHY分析。分析。c.c.不可为分析而分析。不可为分析而分析。统计手法主要用于界定异常真象。统计手法主要用于界定异常真象。可能原因的推演则须配合专业知识。可能原因的推演则须配合专业知识。第五十二页，共87页。52 B.B.上司对异

40、常应有的态度：上司对异常应有的态度：a.“a.“异常解决异常解决”重于重于“责任追究责任追究”若若部部属属于于日日常常业业务务发发生生(fshng)(fshng)异异常常时时能能于于过过程彻程彻 底分析，并作再发防止底分析，并作再发防止;且属于且属于“善意实施善意实施 ”下的异常，最好不要太计较责任的追究。下的异常，最好不要太计较责任的追究。若若部部属属未未进进行行上上项项活活动动，而而发发生生(fshng)(fshng)同同样样异常异常 则要严格追究责任。则要严格追究责任。b.b.训练部属以训练部属以“逻辑思考步骤逻辑思考步骤”报告异常处理报告异常处理 过程。过程。第五十三页，共87页。53

41、（四）异常分析应注意事项（四）异常分析应注意事项 无无论论个个别别(gbi)(gbi)事事件件或或周周期期为为月月的的异异常常皆皆可可应用应用 上述的步骤进行分析。上述的步骤进行分析。周期为月的异常系针对该月份所发生的所有周期为月的异常系针对该月份所发生的所有 个个别别(gbi)(gbi)事事件件的的异异常常，再再深深入入分分析析比比较较，不可将不可将 个个别别(gbi)(gbi)异异常常的的分分析析直直接接抄抄入入月月异异常常分分析析报告就报告就 认为完案了。认为完案了。第五十四页，共87页。54实绩实绩(sh j)管理表管理表单位单位(dnwi)：重要管理重要管理项目项目管理管理基准基准周

42、周期期时间（年时间（年/月）月）实绩实绩基准线：基准线：目标线：目标线：主管主管(zhgun)填表填表第五十五页，共87页。55异常异常(ychng)分析对策表分析对策表单位单位(dnwi)：年年 月月重要管重要管理项目理项目把把握握真真因因处处理理对对策策再再发发防防止止基基准准周周期期反反省省主管主管(zhgun)：担当：担当：第五十六页，共87页。56经营理念经营理念(l nin)、目标与策略、目标与策略87年年05月份实绩月报总表月份实绩月报总表单单位位品管中心品管中心填表人：黎锦华填表人：黎锦华 填报日期：填报日期：87.06.10项次项次 重要管理项目重要管理项目基准基准目标目标

43、实绩实绩差异差异备注备注01管制站检验批不合格率管制站检验批不合格率1.60.80.80002巡回检验不良率巡回检验不良率0.50.10.080.4203出厂检验批不合格率出厂检验批不合格率2.01.01.250.7504客户抱怨累计年结案率客户抱怨累计年结案率8010087.937.9305异常结案累计年达成率异常结案累计年达成率8810086.73-1.2706进料检验失误率进料检验失误率0.200.080.1207仪器校验达成率仪器校验达成率9010010010改善改善追踪追踪纪录纪录 异异 常常 发发 生生 项项 数数已解决已解决项数合项数合计计 未未 解解 决决 项项 次次本月前本月

44、前本本 月月合合 计计重要管理项目名称重要管理项目名称累积次数累积次数第五十七页，共87页。57经营经营(jngyng)理念、目标与策略理念、目标与策略单位实绩管理图单位实绩管理图单位单位品管中心品管中心填报人：黎锦华填报人：黎锦华填报日期：填报日期：87年年05月月12日日重要管重要管理项目理项目基准基准/周期周期管理图管理图 基准基准 目标目标 实绩实绩管制站管制站检验不检验不合格率合格率1.6%/月月00.20.40.60.811.21.41.61.83 4567 89101112123450.791.051.220.930.80.611.040.520.640.230.871.100.

45、520.430.8第五十八页，共87页。58经营经营(jngyng)理念、目标与策略理念、目标与策略异常分析对策表异常分析对策表单位单位品管中心品管中心填报人：黎锦华填报人：黎锦华填报日期：填报日期：87年年6月月10日日重要管理项目重要管理项目异常结案累计年搭乘率异常结案累计年搭乘率基准基准88%差异差异1.27%实绩实绩86.73%真因分真因分析析1.87年年5月份异常年累计件数为月份异常年累计件数为134件，而结案件数为件，而结案件数为121件，成效从确认中有件，成效从确认中有4件；特工变有件；特工变有3件；责任单位尚未提出对策有件；责任单位尚未提出对策有6件，详述如下：件，详述如下：A

46、.单号单号QU-1287003，塑烧炉内着火，塑烧炉内着火，87.2.12发生，责任单位：生技课发生，责任单位：生技课B.单号单号QU-1387002，RF-02胶材皲裂，胶材皲裂，87.4.29发生，责任单位：生技课发生，责任单位：生技课C.单号单号QU-1187017，H013接地接地LED灯不亮，灯不亮，87.5.14发生，责任单位：生技课发生，责任单位：生技课D.单号单号QU-1187020，F784HS雷射切割不稳定，雷射切割不稳定，87.5.28发生，责任单位：生技课，发生，责任单位：生技课，R&DE.单号单号QU-1287011，RM-53/05本体锈斑，本体锈斑，87.5.12

47、发生，责任单位：总务课，资材课发生，责任单位：总务课，资材课F.单号单号QU-1187018，D980HV HOUSING端子射出长短不齐，端子射出长短不齐，87.5.18发生，责任单位：蔡总工发生，责任单位：蔡总工程师程师应急对应急对策策无无再发防再发防止对策止对策1.除在定期之品质检讨会中提出及跟催外，对于到期而未结之案子将不定期跟催追踪至结案。除在定期之品质检讨会中提出及跟催外，对于到期而未结之案子将不定期跟催追踪至结案。标准化名称标准化名称预提日期预提日期第五十九页，共87页。59（一）何谓（一）何谓(hwi)(hwi)异常处置？异常处置？十、异常十、异常(ychng)处置处置执行执行

48、(zhxng)结果结果正正常常否否异常处理异常处理稳定发挥实力稳定发挥实力NOYES显在化显在化第六十页，共87页。60（二）（二）处置方式分为：处置方式分为：1.1.应急应急(yng j)(yng j)措施措施 消消除除“异异常常现现象象”，紧紧急急“应应变变”、调调整整，为为“临临 时性时性”、“治标治标”的措施。此措施须重视时效，的措施。此措施须重视时效，通常在原因分析以前就须进行。通常在原因分析以前就须进行。2.2.再发防止再发防止 消消除除“异异常常真真因因”，使使不不重重复复发发生生，为为“治治本本”的措施。的措施。第六十一页，共87页。61 3.3.应急措施的具体作法应急措施的具

49、体作法(zu f)(zu f)：（1 1）明确发生异常时的群体、）明确发生异常时的群体、（2 2）将异常现象迅速通知有关单位，并要求其）将异常现象迅速通知有关单位，并要求其 参与处理。参与处理。（3 3）对过程采取处置措施，使异常现象暂时控）对过程采取处置措施，使异常现象暂时控 制而不再变化。制而不再变化。（4 4）将异常群体选别，并对不良品修理、调整。）将异常群体选别，并对不良品修理、调整。（5 5）处置内容记入异常反应处理单。）处置内容记入异常反应处理单。第六十二页，共87页。62 （四）（四）再发防止的具体作法再发防止的具体作法 针对异常真因进行下列动作：针对异常真因进行下列动作：（1

50、1）检讨相关）检讨相关(xinggun)(xinggun)标准标准 标准有否？标准明确否？答案若是否定，标准有否？标准明确否？答案若是否定，则增订标准。则增订标准。标准遵守否？若遵守标准而结果又不好，标准遵守否？若遵守标准而结果又不好，则修改标准。则修改标准。标准了解否？若不了解则须教育标准。标准了解否？若不了解则须教育标准。（2 2）对策愚巧化）对策愚巧化 若牵涉到要小心、注意、加强等因素，则若牵涉到要小心、注意、加强等因素，则 尽量考虑愚巧法。尽量考虑愚巧法。第六十三页，共87页。63（3 3）再发防止）再发防止 防患未然防患未然 横向作水平展开横向作水平展开 纵向作源流管理纵向作源流管理