任务八--掌握收银技能讲课稿.ppt

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1、任务八任务八-掌握收银技能掌握收银技能一、收银员的主要工作职责一、收银员的主要工作职责1 1、正确迅速结帐、正确迅速结帐（1 1）熟练收银机的操作。熟练收银机的操作。（2 2）价格的登打。价格的登打。（3 3）熟悉促销商品的价格以及促销内容。）熟悉促销商品的价格以及促销内容。2 2、亲切待客、亲切待客（1 1）熟熟练练收收银银员员的的应应对对用用语语、应应对对态态度度、应应对对方法等待客之道。方法等待客之道。（2 2）适宜的仪容仪表。适宜的仪容仪表。（3 3）永远保持笑容。永远保持笑容。3 3、迅速服务、迅速服务（1 1）为顾客提供咨询和礼仪服务。）为顾客提供咨询和礼仪服务。（2 2）熟练迅速

2、而正确的装袋服务。）熟练迅速而正确的装袋服务。（3 3）熟练礼盒的包装技巧。熟练礼盒的包装技巧。不不犯犯收收银银员员服服务务禁禁忌忌。例例如如：仪仪容容不不整整、出言不逊等。出言不逊等。4 4、熟练收银员的基本作业、熟练收银员的基本作业（1 1）站站立立工工作作，坚坚持持唱唱收收、唱唱付付、唱唱找找，准准确确、迅速点收货款。迅速点收货款。（2 2）妥妥善善保保管管好好营营业业款款，在在上上级级规规定定时时间间内内结结款，确保货款安全。款，确保货款安全。（3 3）做做好好记记帐帐、报报帐帐、对对帐帐工工作作，及及时时治治理理悬悬帐，做到帐证，帐帐，帐表，帐物相符。帐，做到帐证，帐帐，帐表，帐物相

3、符。（4 4）做到经常检查、保养好收银设备。做到经常检查、保养好收银设备。（5 5）配合卖场安全管理工作。配合卖场安全管理工作。工作中发现问题，及时向店长或主管部门汇报。工作中发现问题，及时向店长或主管部门汇报。案例案例一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张元钱给收银员找，当收银员准备给一张元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把元还给他，并取了他。于是，收银员把元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：的零钱，等结完账，他对收银员说：“你你元还没还给我元还没

4、还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句了一句“你看，就是那一张。你看，就是那一张。”收银员虽然不太收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出元给他，相信，见他如此肯定，只好拿出元给他，还给他道一声还给他道一声“对不起。对不起。”到晚上结帐，收银员到晚上结帐，收银员发现营业款少了元。发现营业款少了元。讨论：为什么会发生营业款的短少？在门店的收讨论：为什么会发生营业款的短少？在门店的收银管理中应注意什么？银管理中应注意什么？A、加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归、加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他元时，应让他确认一下；还他元时，应让他确认一下；、在收到顾客纸

5、钞时要注意辩识钞票的真伪；、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；确认是否有效；、退回商品需退回付款时，应填写退款单；、退回商品需退回付款时，应填写退款单；、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；小、厚度、物品类别入袋；、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。有礼貌地向顾客道别。二、二、收银作业流程收银作业流程一

6、、收银作业常用名词术语一、收银作业常用名词术语l零用金：也称备用金，是指营业前收银零用金：也称备用金，是指营业前收银机钱箱内备用的一定数额的零用现金。机钱箱内备用的一定数额的零用现金。零用金维系着每个收银机结算业务的正零用金维系着每个收银机结算业务的正常运转。常运转。二、收银作业前的准备工作二、收银作业前的准备工作l清洁整理收银作业区清洁整理收银作业区l整理补充收银必备物品整理补充收银必备物品l整理补充商品柜的商品整理补充商品柜的商品l准备钱箱内的零用金准备钱箱内的零用金l检查收银机运行情况检查收银机运行情况l检查银联刷卡机和消磁系统检查银联刷卡机和消磁系统l检查收银员仪容仪表检查收银员仪容仪

7、表l熟悉当日促销活动的安排情况熟悉当日促销活动的安排情况三、收银作业流程三、收银作业流程1.商场收银流程：商场收银流程：2.超市收银流程：超市收银流程：开机登录开机登录欢迎顾客欢迎顾客录入商品录入商品唱收钱卡唱收钱卡唱付找零唱付找零答谢答谢顾客顾客开机登录开机登录欢迎顾客欢迎顾客扫描商品扫描商品商品消磁商品消磁商品装袋商品装袋唱收钱卡唱收钱卡唱付找零唱付找零答谢答谢顾客顾客三、收银员的礼仪服务规定三、收银员的礼仪服务规定收银员是整个超市中起码直接对顾客提收银员是整个超市中起码直接对顾客提供服务的人员，可以说是供服务的人员，可以说是超市的亲善大使超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外的形象。

8、因此，其一举一动，都代表超市对外的形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场个超市产生不良的印象。尤其是在目前市场竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良竞争激烈的情况下，亲切友善的服务以及良好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基好顾客关系的建立，就成为服务业成功的基础础。1 1、收银员的仪表、收银员的仪表收收银银员员的的仪仪表表应应以以整整洁洁、大大方方，并并富富有有朝朝气气为为原原则则。以以下下是是作作为为收收银银员员通通常常在在仪仪表表方方面应注意的事项。面应注意的事项。（1 1）整洁的制服。整洁的制服。（

9、2 2）清爽的发型。清爽的发型。（3 3）适度的化妆。适度的化妆。（4 4）干净的双手）干净的双手。2 2、收银员的举止态度、收银员的举止态度（1 1）工工作作时时应应随随时时保保持持亲亲切切的的笑笑容容，以以礼礼貌貌和和主主动动的的态态度度来来接接待待和和协协助助顾顾客客。与与顾顾客客应应对对时时，必必须须态态度度诚诚恳恳，而而不不是是表表现现出出虚虚伪伪、僵僵化化或或敷敷衍衍的的表表情。情。（2 2）当当的的确确是是顾顾客客发发生生错错误误时时，切切勿勿当当面面指指责责，应应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。以委婉有礼的言语来为顾客解脱。（3 3）收收银银员员在在任任何何情情况况下下，都都应应

10、保保持持冷冷静静和和清清醒醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。3 3、正确的待客用语、正确的待客用语在适当的时候与顾客打招呼，不仅在适当的时候与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛，立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客也会以友善的态度来回报收银员。顾客也会以友善的态度来回报收银员。常用的待客用语常用的待客用语 收银员与顾客应对时，除了应将收银员与顾客应对时，除了应将“请请”、“谢谢谢

11、谢”、“对不起对不起”随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些常的随时挂在嘴边之外，不定期用以下一些常的待客用语。待客用语。、欢迎光临您好！、欢迎光临您好！、对不起，请你稍等一下。、对不起，请你稍等一下。、对不起，让您久等了。、对不起，让您久等了。、是的好的我知道了我明白了。、是的好的我知道了我明白了。、谢谢！欢迎再度光临。、谢谢！欢迎再度光临。、总共元收您元找您元。、总共元收您元找您元。四、收银作业流程四、收银作业流程1 1、营业前、营业前开门营业前打扫收银台和责任区域开门营业前打扫收银台和责任区域;认领备用金并清点确认；认领备用金并清点确认；检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品；检验营业用的

12、收银机，整理和补充其他备用品；了解当日的变价商品和特价商品；了解当日的变价商品和特价商品；检查服饰仪容，佩戴好工号牌。检查服饰仪容，佩戴好工号牌。2 2、营业中、营业中遵守收银工作要点：遵守收银工作要点：a a欢迎顾客光临；欢迎顾客光临；b b登打收银机时读出每件商品的金额；登打收银机时读出每件商品的金额；c c登打结束报出商品金额总数；登打结束报出商品金额总数；d.d.收顾客钱款要唱票：收您多少钱收顾客钱款要唱票：收您多少钱”；e e找零时也要唱票找零时也要唱票“找您多少钱找您多少钱”；f f替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻替顾客装袋服务时，应将生鲜商品、冷冻 商品和其他商品分开装入包装

13、袋，大且重商品和其他商品分开装入包装袋，大且重 的商品应先放入袋中。的商品应先放入袋中。对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。顾客的提问。发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长投诉交涉时，应立即与值班长联系，由值班长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。的收银工作。等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。的准备。在非营业高蜂期间，应听从值班长安排从事在非营业高蜂期间，应听

14、从值班长安排从事其他的工作。其他的工作。3 3、营业结束后、营业结束后结清账款，填制清单；结清账款，填制清单；在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值在其他人员的监督下把钱装入钱袋交值班长；班长；引导顾客出店；引导顾客出店；整理收银作业区。整理收银作业区。五、点钞技能五、点钞技能（一一）点钞的基本工序和要求点钞的基本工序和要求1.点钞的基本工序点钞的基本工序l拆把拆把、点数、点数、扎把、扎把、盖章盖章2.点钞的基本要求点钞的基本要求l坐姿端正、放置适当坐姿端正、放置适当、扇面均匀、扇面均匀、动作连贯动作连贯l点数准确、清理整齐、点数准确、清理整齐、扎把牢固、扎把牢固、盖章清晰盖章清晰（二）手工点钞方

15、法二）手工点钞方法l手持式单指单张点钞法手持式单指单张点钞法l手持式五指五张点钞法手持式五指五张点钞法l手持式四指四张点钞法手持式四指四张点钞法l手按式单指单张点钞法手按式单指单张点钞法l手按式多指多张点钞法手按式多指多张点钞法六、六、验钞技能验钞技能一、假币的种类及特征一、假币的种类及特征1.1.假币的种类假币的种类l伪造假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种制假手段制作的假币。伪造假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种制假手段制作的假币。l变造假币是指将人民币采用挖补、剪贴、拼凑、制皮、揭面、涂改等手段，以少变变造假币是指将人民币采用挖补、剪贴、拼凑、制皮、揭面、涂改等手段

16、，以少变多，以小变大制成的变形票币。多，以小变大制成的变形票币。2.2.假币的特征假币的特征 l注意区别伪造假币与变造假币特征的不同。注意区别伪造假币与变造假币特征的不同。二、验钞的主要方法二、验钞的主要方法 验钞的主要方法分为人工鉴别法和机器检测法。识别假币最常用的人工鉴别法就是：验钞的主要方法分为人工鉴别法和机器检测法。识别假币最常用的人工鉴别法就是：一一“看看”、二、二“摸摸”、三、三“听听”、四、四“比比”、五、五“测测”。l“看看”，就是采用看水印、看安全线、看光变油墨、看颜色和阴阳互补图案、看缩，就是采用看水印、看安全线、看光变油墨、看颜色和阴阳互补图案、看缩微文字。微文字。l“摸

17、摸”，即是摸纸币的纸质、人像、盲文点以及中国人民银行行名。，即是摸纸币的纸质、人像、盲文点以及中国人民银行行名。l“听听”，就是听声音，通过抖动钞票使其发出声响，来分辨人民币真伪。，就是听声音，通过抖动钞票使其发出声响，来分辨人民币真伪。l“比比”，就是进行对比识别。用一张真币和票样与可疑票币进行对比观察。，就是进行对比识别。用一张真币和票样与可疑票币进行对比观察。l“测测”，即是借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。，即是借助一些简单的工具和专用的仪器来分辨人民币真伪。讨论：如何鉴别伪钞讨论：如何鉴别伪钞1.检查图案检查图案,肖像肖像:查看纸币两面的图案清晰程度查看纸币两面的图案清

18、晰程度.熟悉纸币的图案熟悉纸币的图案,真钞的图案应比伪钞更漂亮真钞的图案应比伪钞更漂亮,清清楚楚。2.2.检查肖像水印检查肖像水印/防伪线防伪线:钞票正确的位置有头像钞票正确的位置有头像水印或防伪线水印或防伪线,任何一面对着光线能看到清晰任何一面对着光线能看到清晰,位置正确位置正确,有凹凸感的头像有凹凸感的头像,伪钞的头像或直接伪钞的头像或直接印在上面印在上面,或褪色或褪色,或位置较偏或位置较偏,或根本不存在。或根本不存在。3.3.用手指触摸用手指触摸:根据手感钞票材质来帮助识别钞根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪票的真伪.4.4.用伪钞识别机用伪钞识别机:收银主管及收银员都应熟练掌收银主管及收银员都应熟练掌握伪钞识别机的使用方法握伪钞识别机的使用方法,对面值对面值100100元元,50,50元元的纸币的纸币,新收银员都必须经过识别机验证新收银员都必须经过识别机验证.人民币防伪特征人民币防伪特征（100、50元）元）人民币防伪特征人民币防伪特征（100、50元）元）结束结束