团队沟通与冲突管理课件-.ppt

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1、（一）沟通的含义？相互理解为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个在个人或群体间传递，并人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。（二）沟通的三大要素？明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感（三）沟通的两种方式？（三）沟通的两种方式？语言沟通。语言沟通。非语言沟通。非语言沟通。四、沟通技巧表达技巧言语沟通选择恰当的方式（how）：明白讲出来选择恰当的场合（where）：情绪中不沟通选择恰当的内容（what）：平和而坚定，柔弱而原则选择恰当的时间(when)：不要喋喋不休选择恰当的对象(who)：说给应该听的人团队工作协调的注意点团队工作协调的

2、注意点1.收集与问题相关的事实与意见2.以组织的目标为最高原则来统合对立的意见3.考虑对方的权限、能力与立场4.聆听对方的意见，避免争论5.分析对方话语中的真义6.不要有主控或对立的心态语言沟通口头口头 书面 图片图片 一对一一对一 小组会小组会 讲话讲话 电影电影 电视电视/录像录像 电话电话 无线电无线电 录像会议录像会议 信信 用户电报用户电报 出版物出版物 传真传真 广告广告 计算机计算机 报表报表 电子邮件电子邮件 幻灯片幻灯片 电影电影 电视电视/录像录像 投影投影 照片照片 图表图表 画片等画片等 与与书书面面模模式式相相关关的的媒媒介介定定量数据量数据 职场交际职场交际“六不谈

3、六不谈”：1 1、不非议国家和政府。、不非议国家和政府。2 2、不涉及国家与行业秘、不涉及国家与行业秘密。密。3 3、不对交往对象的内部、不对交往对象的内部事务随意加以涉及。事务随意加以涉及。4 4、不在背后议论同行、不在背后议论同行、领导和同事。领导和同事。5 5、不谈论格调不高的问、不谈论格调不高的问题。题。6 6、不涉及私人问题。、不涉及私人问题。私人问题五不问：私人问题五不问：不问收入；不问收入；不问年纪；不问年纪；不问婚姻家庭；不问婚姻家庭；不问健康问题；不问健康问题；不问个人经历。不问个人经历。当当与与小小孩孩沟沟通通时时，不不要要忽忽略略了了他他的的“纯纯真真”当当与与少少年年沟

4、沟通通时时，不不要要忽忽略略了了他他的的“冲冲动动”当当与与青青年年沟沟通通时时，不不要要忽忽略略了了他他的的“自自尊尊”当当与与男男人人沟沟通通时时，不不要要忽忽略略了了他他的的“面面子子”当当与与女女人人沟沟通通时时，不不要要忽忽略略了了她她的的“情情绪绪”当当与与主主管管沟沟通通时时，不不要要忽忽略略了了他他的的“权权威威”当与老人沟通时，不要忽略了他的当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严尊严”非语言沟通？非语言沟通？2语气语调语气语调2面部表情面部表情2身体姿势身体姿势2目光接触目光接触2身体距离身体距离沟通技巧表达技巧非言语沟通体态：稳重、大方空间位置关系：利用而不滥用手势：切勿太大

5、，稳重冷静眼神：温柔平和，坦然自信表情：微笑服饰：注意场合，不要装扮过度语气、语调：恰当、充分沟通中的非语言行为技巧沟通中的非语言行为技巧(眼光眼光-5-5秒种眼光停留秒种眼光停留-注意慢眨眼注意慢眨眼-不要瞥视不要瞥视(微笑微笑-热情、友善、真诚热情、友善、真诚(其他姿体其他姿体-头部微侧头部微侧-身体微前倾身体微前倾-注意手势的自然注意手势的自然如何给予反馈如何给予反馈如何给予反馈如何给予反馈 一、针对对方的需求二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈四、把握时机五、集中于对方可以改变的行为六、对事不对人七、考虑对方的接受程度如何接受反馈如何接受反馈如何

6、接受反馈如何接受反馈 一、倾听，不打断二、避免自卫三、提出问题四、总结接收到的信息五、向对方表明你将采取的行动六、尽力理解对方的目的常规距离有四：1、私人距离。小于半米，以致无穷接近。、私人距离。小于半米，以致无穷接近。2、常规距离。半米到一米半。、常规距离。半米到一米半。3、礼仪距离。一米半到三米半。、礼仪距离。一米半到三米半。4、公共距离。三米半以上。、公共距离。三米半以上。（五）沟通的三种行为？要用“耳”听。要用“心”听。要用“目”听。把对方当“王”。聆听的五个层次 听而不闻 假装听 选择性听 专注的听 设身处地的听)认识到倾听的重要性认识到倾听的重要性-想要去听想要去听)移开分心的事务

7、移开分心的事务-准备去听准备去听)不做主观意向判断不做主观意向判断-客观的听客观的听)站在对方的立场站在对方的立场-同心的听同心的听)点头，嗯点头，嗯表示想听表示想听-专心的听专心的听)有耐心，按耐脾气有耐心，按耐脾气-耐心的听耐心的听)提问确认是否真的理解提问确认是否真的理解-回馈的听回馈的听)注意非语言的信号注意非语言的信号-用眼去听用眼去听如何提高倾听技巧如何提高倾听技巧-天龙八天龙八“听听”O用耳朵、眼睛和心灵去听用耳朵、眼睛和心灵去听O听取话中的感受、含义听取话中的感受、含义O并不意味着你完全同意别人的观点并不意味着你完全同意别人的观点O而是要你完全理解和尊重别人的感受和而是要你完全

8、理解和尊重别人的感受和想法想法同理心同理心倾听倾听同理心倾听同理心倾听 开放式问题：开放式问题：收集信息全面、谈话气氛轻松。/浪费时间，容易偏离主题。封闭式问题：封闭式问题：可以节省时间、控制谈话的气氛。/不利于收集信息。封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问题举例（六）沟通的层次?1 1、沟而不通。、沟而不通。2 2、沟而能通。、沟而能通。3 3、不沟而通。、不沟而通。沟而不通的原因

9、受讯人三大受讯人三大障碍障碍听不清楚；听不清楚；听不明白听不明白；听不进去。听不进去。发讯人三大发讯人三大障碍障碍认识不情；认识不情；发讯不当；发讯不当；态度不好态度不好。沟通障碍：F不完全清楚自己的观点和意图。不完全清楚自己的观点和意图。F不完全了解交流对象的观点和感情。不完全了解交流对象的观点和感情。F未能成功地协调双方的观点、感情和意图。未能成功地协调双方的观点、感情和意图。F缺乏有效的人与人之间的接触。缺乏有效的人与人之间的接触。F 未能制造轻松的气氛，使双方能自由地发表自己的观点和意见。未能制造轻松的气氛，使双方能自由地发表自己的观点和意见。F在加以评价和提出建议之前没有仔细听取对方

10、的意见在加以评价和提出建议之前没有仔细听取对方的意见F没有领会对方谈话中的感情因素。没有领会对方谈话中的感情因素。F缺乏相互信赖和尊重，缺乏信任感。缺乏相互信赖和尊重，缺乏信任感。F书面和口头交流超出了对方的理解力。书面和口头交流超出了对方的理解力。对交流的有效性缺乏正确的评价。对交流的有效性缺乏正确的评价。没有刺激同伴发挥其创造力，没有鼓励他们发表自己的意见。没有刺激同伴发挥其创造力，没有鼓励他们发表自己的意见。交流中常见的错误说得太多，听得太少。（夸夸其谈）（夸夸其谈）没有完全投入地听取对方意见。（设身处地）（设身处地）未能捕捉到面部表情、眼神等非语言交流信息。（过于自信）（过于自信）自以

11、为了解真正的问题，实际不然。（刚愎自用）（刚愎自用）没有认识到交流的重要性。（强权管理）（强权管理）错误地认为所有人的行为方式相同，忽视了交流对象的个性。（以（以一概全）一概全）没有意识到大多数管理问题都是交流不畅所致。（畅所欲言）（畅所欲言）忘记了交流不仅仅需要语言，还需要行动。（口是心非）（口是心非）上对下下对上平行原则：看得起部属。原则：看得起部属。态度：亲切而和蔼；让部属先说。态度：亲切而和蔼；让部属先说。原则：心中有领导。原则：心中有领导。态度：礼让三分；注重时机把握。态度：礼让三分；注重时机把握。原则：敬人者人恒敬之。原则：敬人者人恒敬之。态度：尊重对方从自己做起；让对方不吃态度：

12、尊重对方从自己做起；让对方不吃亏。亏。(先听再说，扬长避短先听再说，扬长避短(就事论事，不伤和气就事论事，不伤和气(广开言路，积极接纳广开言路，积极接纳上对下沟通要领上对下沟通要领下级需要你这样待他下级需要你这样待他J关心关心-主动问候、了解需求主动问候、了解需求J支持支持-解决问题、给予辅导解决问题、给予辅导J理解理解-用心倾听、及时反馈用心倾听、及时反馈J尊重尊重-正面激励、适当授权正面激励、适当授权v 先听解释，勿急功近火先听解释，勿急功近火v 注意不要伤害部属的自尊与自信注意不要伤害部属的自尊与自信v 语言扼要，避免冗长语言扼要，避免冗长v 选择适当的场所选择适当的场所v 指导和引导部

13、属找出症结所在指导和引导部属找出症结所在批评与指责的技巧批评与指责的技巧(彼此尊重，用于认错彼此尊重，用于认错(易地而处，站在对方立场易地而处，站在对方立场(平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领平行沟通要领J尊重尊重-倾听建议、坦诚相待倾听建议、坦诚相待J合作合作-以事为本、协调分歧以事为本、协调分歧J协助协助-提供信息、给予支持提供信息、给予支持J理解理解-换位思考、宽容豁达换位思考、宽容豁达同事需要你这样待他同事需要你这样待他山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，

14、生活活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？小和尚小和尚回答：回答：因为我们经常做错事因为我们经常做错事。甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：起他说：都是我的错，把地擦的太湿了！都是我的错，把地擦的太湿了！站在大门口站在大门口的和尚，

15、也跟着进来懊恼的说：的和尚，也跟着进来懊恼的说：都是我的错，没告诉你都是我的错，没告诉你大厅正在擦地大厅正在擦地 。被扶起的和尚则愧疚自责的说：被扶起的和尚则愧疚自责的说：不！不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！前来请教的甲前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了吗？道了吗？小小故事大道理故事大道理-和尚认错和尚认错错误最多的人是那些错误最多的人是那些犯了错不承认错的人犯了错不承认错的人 和尚认错和尚认错-心得分享心得分享往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至往往，我们为

16、了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知与人争吵，殊不知认错未必是输认错未必是输，因为认错不但能表，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。和。当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？转换一下角色，设身处地为对方着想也反转换一下角色，设身处地为对方着想也反省自己省自己，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。(选择其喜

17、爱的沟通方式选择其喜爱的沟通方式(多提办法，少抱怨多提办法，少抱怨(理性对批评，做自己的魔法师理性对批评，做自己的魔法师下对上沟通要领下对上沟通要领J支持支持-理解意图、弱项支持理解意图、弱项支持J执行执行-用心称职、行动迅速用心称职、行动迅速J汇报汇报-定期汇报、及时反馈定期汇报、及时反馈J分忧分忧-大局为重、敢挑责任大局为重、敢挑责任上级需要你这样待他上级需要你这样待他(彼此尊重，用于认错彼此尊重，用于认错(易地而处，站在对方立场易地而处，站在对方立场(平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏平行沟通要领平行沟通要领沟通中说的技巧沟通中说的技巧U目的明确，简明扼要目的明确，简明扼要U易

18、懂的语言和语句易懂的语言和语句U注意确认对方是否理解注意确认对方是否理解B 尽量避免批驳对方，说尽量避免批驳对方，说“你错了你错了”B 塑造一体感，以我们代替塑造一体感，以我们代替“我我”、“你你”B 少用少用“但是但是”，多用，多用“也也”沟通时语言使用技巧沟通时语言使用技巧L“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。J若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您您说说的的有有道道理理，我我这这里里也也有有一一个个满满好好的的主主意意，不不妨妨我我们们再再议议一一议议，如如何何？”将将“但是但是”换成换成“也也”J“我感谢你的意见，同

19、时也我感谢你的意见，同时也”J“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”J“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”J“我尊重你的意图，同时也我尊重你的意图，同时也”“也也”的感觉怎么样？的感觉怎么样？%表明你正在建立一个合作的架构表明你正在建立一个合作的架构%表明你能站在对方的立场看问题表明你能站在对方的立场看问题%表表明明你你为为自自己己的的看看法法另另开开一一条条不不会会轻轻易遭到抗拒的途径。易遭到抗拒的途径。一个一个“也也”字三层含义字三层含义说服他人时的句型使用技巧说服他人时的句型使用技巧v 用建议代替直言用建议代替直言v 提问题代替批评提问题代替批评用建议代替直言用建议

20、代替直言直直 言言 型型v到客户那里怎么可以不打领带，到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。快去打好领带。v你的方案漏洞很多你的方案漏洞很多建建 议议 型型v我们让客户觉得我们更尊重他，我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？打领带是不是更好一些？v若是我们能往客户方面再考虑若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？一些，是不是会更好？（七）团队沟能的注意点（七）团队沟能的注意点1.抓住沟通的要点2.强调沟通的互动过程3.表达要易于对方理解4.巧妙使用传递技巧自检自检1请结合上表阅读以下事例并回答问题。某公司员工甲因为个人的住房问题主动与其经理乙进行沟通。谈话内容如下：员工甲

21、：我想贷款买房，但是首付不够，所以很烦恼。经理乙：别太着急，大家可以帮你凑足首付，你还差多少钱？员工甲：不好意思，我还差很多钱。经理乙：没关系的，你说吧。员工甲：差15000元钱。经理乙：啊员工甲听到经理乙的“啊”之后，就此闭嘴不语。这次沟通以失败告终。请你谈谈经理乙在这次沟通中犯了什么错误？在倾听中经理乙以后应该注意什么问题？_在团队间沟通时所要自省的问题在团队间沟通时所要自省的问题1.我最喜欢与最不喜欢的沟通对象是谁？为什么?2.我是否常懒得和别人沟通，而觉得很麻烦3.在和别人沟通时，是否常因表达的方式而让对方产生误解4.我是否常在沟通结束后，觉得意见观点没有向对方表达清楚5.在和别人沟通

22、时，我是否常看别人的优点认真思考别人的想法6.在和别人沟通时，我是否只接收愿意接收的讯息7.在和别人沟通时，我是否常以消极的态度接收8.在和别人沟通时，我是否集中注意力9.在和别人沟通时，我是否常把意见交流变成了辩论会、争论会10.在和别人沟通时，我是否常对沟通主题有先入为主的观念团队合作、成效卓越团队合作、成效卓越n有效组织有效组织 组织者职责：组织者职责：掌握时间和进度、掌握时间和进度、发现闪光点、关注每个人发现闪光点、关注每个人n共同承诺共同承诺为小组起个你们喜欢为小组起个你们喜欢的队名的队名n思考分享思考分享团队沟通的最大障碍有团队沟通的最大障碍有哪些？哪些？团队协作的瓶颈团队协作的瓶

23、颈v成员们太成员们太“能干能干”，谁都只想演，谁都只想演“主角主角”而不愿当而不愿当“配角配角”，以致于无法让其，以致于无法让其他成员与其共事。他成员与其共事。v团队领导者角色错位，无法依据团队成团队领导者角色错位，无法依据团队成员的不同发展成熟度实施领导管理。员的不同发展成熟度实施领导管理。高绩效团队沟通的六大行为要点高绩效团队沟通的六大行为要点v双双方方都都能能够够坦坦诚诚的的毫毫无无保保留留地地说说明明各各自自所所担担心心的的问问题和所遇到的困难题和所遇到的困难v双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任v双方共同研究解决方案，积极寻找解决问

24、题的方法双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法v在沟通的过程中，是对事不对人在沟通的过程中，是对事不对人v是是双双方方最最后后达达成成一一个个双双赢赢的的协协议议，一一定定是是一一个个考考虑虑到双方利益的协议。到双方利益的协议。从从雁行理论看团队运作雁行理论看团队运作 秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可以说明它们为什么如此飞。以说明它们为什么如此飞。野野雁雁每每年年要要飞飞行行好好几几万万英英里里，光光是是一一天天内内就就可可以以飞飞越越好好几几百百英

25、英里里的的距距离离，真真是是人人世世间间的的一一大大奇奇观观，而而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。野野雁雁的的叫叫声声不不但但热热情情十十足足，而而且且足足以以给给人人精精神神鼓鼓舞舞.。雁行理论雁行理论-没有一只野雁会升得太高，没有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行如果它只用自己的翅膀飞行启启 示示与拥有相同目标的人与拥有相同目标的人同行，能更快速，更同行，能更快速，更容易地到达目的地，容易地到达目的地，因为彼此之间能互相因为彼此之间能互相推动。推动。当每一只雁鸟展翅拍打时，造成当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群

26、其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着字队形，整个抬升。借着字队形，整个雁雁群群比每只雁鸟比每只雁鸟单飞单飞时，至少增时，至少增加了加了百分之七十一百分之七十一的飞行距的飞行距离。离。C 目标一致目标一致是团队运作成功的首要条件和基础是团队运作成功的首要条件和基础C 以以合作合作取代独力取代独力竞争竞争,一起创造一起创造整体整体的工作的工作价值价值12飞行在后的野雁会飞行在后的野雁会利用利用叫叫声声鼓励鼓励前面的同伴来保持前面的同伴来保持整体的速度整体的速度,继续前进继续前进。当我们在后面叫喊时，当我们在后面叫喊时，传传达达什么样的什么样的讯息讯息?启启 示示如果我们拥有野雁的如果我们拥有野雁

27、的感觉，我们将像它们感觉，我们将像它们一样互相鼓励，永远一样互相鼓励，永远传递正面的声音。传递正面的声音。C 我们必须确定我们在背后我们必须确定我们在背后传递传递的是的是鼓励鼓励的声音，而不是嘘声的声音，而不是嘘声 C 团队的成员们一定要彼此团队的成员们一定要彼此鼓励加油鼓励加油3当有一只雁生病或受伤时，当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来其它两只会由队伍飞下来协协助助保护它保护它,直到它康复或死直到它康复或死亡为止，然后它们自己亡为止，然后它们自己组成组成队伍开始飞行，努力去队伍开始飞行，努力去追赶追赶上原来的雁群上原来的雁群。启启 示示如果我们与雁鸟一样如果我们与雁鸟一样的话，我

28、们必定也知的话，我们必定也知道相互扶持，不论在道相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺困难的时刻或在平顺的时候。的时候。C当有人工作有问题时当有人工作有问题时,大家帮助他大家帮助他C愿意愿意协助协助他人他人,也愿意接受他人的也愿意接受他人的协助协助是团队成功的必要条件是团队成功的必要条件C广布善缘广布善缘,广植善因广植善因,必可广结善果必可广结善果团队工作协调的注意点团队工作协调的注意点1.收集与问题相关的事实与意见收集与问题相关的事实与意见2.以组织的目标为最高原则来统合对立以组织的目标为最高原则来统合对立的意见的意见 3.考虑对方的权限、能力与立考虑对方的权限、能力与立场场4.聆听对方的意见，

29、避免争论聆听对方的意见，避免争论 5.分析分析对方话语中的真义对方话语中的真义 6.不要有主控或对不要有主控或对立的心态立的心态 自检自检2请在以下的描述性话语中选出哪些是正确的协调语句：1你来之前我们就是这么做的（）2这就是最佳解决方法（）3这是目前为止我所知道的最好的解决方法，你还有什么更好的建议（）4为了按时完成任务，我要你这样做（）5也许我们可以继续寻找更好的方法，但现在我们还是这么做吧，你认为呢?（）冲突也就是有关冲突也就是有关双方在观念和行双方在观念和行为上的对立或对抗为上的对立或对抗，是一种在满，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图

30、超越现状时的或力图超越现状时的心理紧张和心理紧张和压力及其外部表现压力及其外部表现 。三、何谓冲突三、何谓冲突（一）冲突形成的原因（一）冲突形成的原因F个性差异个性差异F个人与组织文化不一致个人与组织文化不一致F信息沟通不畅信息沟通不畅F组织分工导致冲突组织分工导致冲突F利益冲突利益冲突（二）团队冲突的差异1.工作准备不足2.价值观差异3.分工或责任不清晰4.权责不清5.情绪化6.资源或信息混乱7.组织结构自检自检3请你回答以下问题：小王和小李因为采购部的延迟而各自没有完成相应的工作任务，但由于采购部事先曾向小王通知过采购工作延迟的可能性，并要求小王转告小李，小王当时认为这只是一种可能性，就没

31、有再将这个通知转告小李，结果小李硬是认为小王与他作对，故意没有转告，结果二人发生了冲突。如果你是这家企业的经理，你认为冲突的原因是什么？A.工作准备不足B.价值观差异C.分工或责任不清晰D.权责不清E.情绪化F.资源或信息混乱G.组织结构问题你认为该怎么做？v冲突是可以避免的冲突是可以避免的v冲突的产生是因为管理者的无能冲突的产生是因为管理者的无能v冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得佳绩效无从获得v最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件提条件（三）认识冲突（三）认识冲突传统的观念传统的观念v在任何组织形态下，冲

32、突是无法避免的在任何组织形态下，冲突是无法避免的v尽尽管管管管理理者者的的无无能能显显然然不不利利于于冲冲突突的的预预防防或化解，但它并非冲突的根本原因或化解，但它并非冲突的根本原因v冲冲突突可可能能导导致致绩绩效效的的降降低低，亦亦可可能能导导致致绩绩效的提升效的提升v最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在（四）认识冲突（四）认识冲突现代的观念现代的观念自检自检4根据您的体会，补充您理解的冲突的正面作用和负面作用。正面作用：_负面作用：_情景情景冲突水准冲突水准冲突类型冲突类型内在属性内在属性绩效绩效A低或没有破坏性破坏性冷漠的呆滞的对改变没有反应缺乏创新低

33、低B适量适量建设性建设性有有活力的活力的自我批评的自我批评的创新的创新的高高C高破坏性破坏性破坏性的无秩序的不合作的低低ABC高高绩效低低 冲突水准冲突水准高高冲突与绩效的关系冲突与绩效的关系（五）面对冲突时的五种反应模式（五）面对冲突时的五种反应模式竞争型竞争型顺从型顺从型回避型回避型妥协型妥协型合作型合作型五种反应模式的结果五种反应模式的结果v竞争、顺从都是一赢一输竞争、顺从都是一赢一输v回避是双输回避是双输v妥协介于输赢之间妥协介于输赢之间v合作是双赢合作是双赢五种反应模式的意图向度五种反应模式的意图向度竞争竞争竞争竞争合作合作回避回避回避回避顺从顺从顺从顺从妥协妥协妥协妥协不合作不合作

34、不合作不合作合作合作合作合作合作性合作性不不不不坚坚坚坚持持持持坚坚坚坚持持持持坚坚持持性性视而不见视而不见视而不见视而不见叩头拜见叩头拜见叩头拜见叩头拜见拳脚相加拳脚相加拳脚相加拳脚相加意气相投意气相投意气相投意气相投相安无事相安无事相安无事相安无事一致性目标一致性目标信任与依赖信任与依赖讨论与双赢讨论与双赢迈向合作迈向合作独立性目标独立性目标怀疑与猜测怀疑与猜测回避与输赢回避与输赢暂时获胜暂时获胜合作性与破坏性冲突的比较合作性与破坏性冲突的比较破坏性的冲突破坏性的冲突?特点：特点：大家对赢得自己观点胜利十分关心大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见彼此不愿意接受对方

35、的观点和意见 由由问题的讨论转向人身攻击问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。沟通减少，以至完全停止。A结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。团队凝聚力下降团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗成员之间明争暗斗 导致讯息错误导致讯息错误和和事实真相的扭曲事实真相的扭曲合作性的冲突合作性的冲突?特点：特点：大家对实现的共同目标都十分关心大家对实现的共同目标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心大家以问题为中心 沟通不断增加。沟通不断增加。A结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。

36、提高决策质量提高决策质量 激发创新激发创新 是是一种一种有效的有效的激励手段激励手段 AA不同思想的有益碰撞不同思想的有益碰撞不同思想的有益碰撞不同思想的有益碰撞AA不同见解的相互探讨不同见解的相互探讨不同见解的相互探讨不同见解的相互探讨AA不同方案的比较分析不同方案的比较分析不同方案的比较分析不同方案的比较分析AA不同行为的相互激发不同行为的相互激发不同行为的相互激发不同行为的相互激发合作性冲突的实质合作性冲突的实质vv我虽强烈反对我虽强烈反对我虽强烈反对我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法但你可以提出不同的看法但你可以提出不同的看法但你可以提出不同的看法vv我虽誓死捍卫我虽誓死捍卫我虽誓死

37、捍卫我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见但你可以发表不同的意见但你可以发表不同的意见但你可以发表不同的意见合作性冲突处理的基本态度合作性冲突处理的基本态度v商谈时双方注意维持充分自由的环境商谈时双方注意维持充分自由的环境v对事不对人，从对方的立场出发考虑问题对事不对人，从对方的立场出发考虑问题v权衡双方的利益，寻找出共同点权衡双方的利益，寻找出共同点v重新考虑优先顺序重新考虑优先顺序v做出协议做出协议 合作性冲突的行为表现合作性冲突的行为表现引发建设性冲突的立足点引发建设性冲突的立足点 既既既既要要要要解解解解决决决决复复复复杂杂杂杂问问问问题题题题，克克克克服服服服组组组组织织织织中的消极情

38、绪，又不能激化矛盾。中的消极情绪，又不能激化矛盾。中的消极情绪，又不能激化矛盾。中的消极情绪，又不能激化矛盾。因因因因此此此此，冲冲冲冲突突突突的的的的引引引引发发发发要要要要立立立立足足足足于于于于组组组组织织织织利益并兼顾个体价值。利益并兼顾个体价值。利益并兼顾个体价值。利益并兼顾个体价值。支持团队目标并增进团队绩效的冲突支持团队目标并增进团队绩效的冲突内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干带动创新和改变带动创新和改变冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方 式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应式

39、发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，以防无休止的斗争以防无休止的斗争冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合 垄断市场垄断市场建设性冲突建设性冲突问题讨论：问题讨论：v你认为在什么样的工作情况或氛围下应你认为在什么样的工作情况或氛围下应该积极引发建设性冲突？该积极引发建设性冲突？v如何去引发建设性冲突？如何去引发建设性冲突？何时应激发建设性的冲突何时应激发

40、建设性的冲突v你被你被“点头称是的点头称是的”人包围人包围v会议讨论多属折衷方案或意见一致会议讨论多属折衷方案或意见一致v团队成员安于现状，斗志减弱团队成员安于现状，斗志减弱v团队成员彼此团队成员彼此“和谐和谐”，大家充当老好，大家充当老好人人v团队成员缺乏危机意识团队成员缺乏危机意识如何激发建设性的冲突如何激发建设性的冲突v实施提案奖励制度，鼓励创新实施提案奖励制度，鼓励创新v建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒v允许持不同允许持不同“政见政见”者在适当的场合发表观点者在适当的场合发表观点v引进外人（脑）引进外人（脑）v机构重建机构重建v领导更迭领

41、导更迭 四、四、走向卓越之走向卓越之 互赖双赢篇互赖双赢篇思思 维维 转转 变变 建立全新的观点建立全新的观点 我们每个人都守着一扇自内开启的我们每个人都守着一扇自内开启的“改变之门改变之门”除了自己，没有人能为你开门除了自己，没有人能为你开门 只要你愿意只要你愿意敞开心灵敞开心灵 抛却原有思维抛却原有思维 把良好的把良好的原则化为习惯原则化为习惯 成功的圆满就在掌握之中成功的圆满就在掌握之中七大习惯与三大成功层次七大习惯与三大成功层次个人成功个人成功 v主动积极主动积极v以终为始以终为始v要事第一要事第一公众成功公众成功v双赢思维双赢思维v知己解彼知己解彼v统合综效统合综效均衡发展均衡发展v

42、不断更新不断更新依依赖赖独独立立互互赖赖v依赖：围绕依赖：围绕“你你”的概念的概念-你照顾我；你为你照顾我；你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。v独立：着眼独立：着眼“我我”的观点的观点-我可以自立；我我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。为自己负责；我可以自由选择。v互赖：从互赖：从“我们我们”的观念出发的观念出发-我我们自主，合作，集思广益，共创前程。们自主，合作，集思广益，共创前程。成功的三层次成功的三层次公众成功：双赢思维公众成功：双赢思维v基本原则基本原则 有效、持久的人际关系来自于互利互惠有效、持久的人际关系来自于互利互惠v主要思维主

43、要思维 不仅为自己也为别人谋福利不仅为自己也为别人谋福利 要得到更佳的成果，就要以互赖合作代要得到更佳的成果，就要以互赖合作代 替独立竞争替独立竞争双赢思维双赢思维一般人看事情多持二分法一般人看事情多持二分法非强即弱，非胜即败非强即弱，非胜即败其实世界之大其实世界之大人人都有足够的立足空间人人都有足够的立足空间双赢之道在于双赢之道在于舍得舍得认真考虑一下这个问题认真考虑一下这个问题你开着一辆车你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车有三个人正在等公共汽车。有一个医生，他曾救过你的命。有一个医生，他曾救过你的命。还有一个女人还有一个

44、女人/男人，她男人，她/他是那种你做梦他是那种你做梦都想嫁都想嫁/娶的人。娶的人。一个是快要死的老人一个是快要死的老人。老人快要死了，你首先应该先救他老人快要死了，你首先应该先救他,然而，然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站每个老人最后都只能把死作为他们的终点站,先让那个医生上车，应为他救过你，你认为先让那个医生上车，应为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他在将来某个时候去报答他.但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人。能遇到一个让你这么

45、心动的人。但你的车只能坐一个人，你会如何选择但你的车只能坐一个人，你会如何选择哪一位呢哪一位呢？请解释一下你的理由。请解释一下你的理由。在在200200个应征者中，只有一个人被雇佣个应征者中，只有一个人被雇佣了，他的答案是了，他的答案是:“给医生车钥匙，让他带着老人去医给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车等公车!每个人都认为以上的回答是最好的，但很每个人都认为以上的回答是最好的，但很多人一开始都没想到。多人一开始都没想到。是否是因为我们从未想过要放弃我们手中是否是因为我们从未想过要放弃我们手中已经拥有的（车钥匙）已经拥有的（车

46、钥匙）?有时，如果我们有时，如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些成能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些成见的话，我们可能会得到更多见的话，我们可能会得到更多.一利人利己（双赢一利人利己（双赢）四两败俱伤（输输四两败俱伤（输输)二损人利己（赢输二损人利己（赢输）五独善其身（独赢五独善其身（独赢）三损己利人（输赢三损己利人（输赢）六好聚好散（无交易六好聚好散（无交易）人际相处的六种思维模式人际相处的六种思维模式为自己着想的同时也不忘照顾他人利益，这就为自己着想的同时也不忘照顾他人利益，这就是双赢思维。双赢思维的人会花时间去寻求两是双赢思维。双赢思维的人会花时间去寻求两全其美之策。其行为表现与特

47、质：全其美之策。其行为表现与特质：1.1.寻求共同利益寻求共同利益 2.2.追求合作而非竞争追求合作而非竞争 3.3.善于倾听，勇于表达善于倾听，勇于表达利人利己（双赢）利人利己（双赢）赢输思维的人只顾全自己的利益，只想自己赢、赢输思维的人只顾全自己的利益，只想自己赢、别人输，他们把成功建立在别人的失败上。攀别人输，他们把成功建立在别人的失败上。攀比、竞争、追求地位及权力欲主宰了他们的一比、竞争、追求地位及权力欲主宰了他们的一切。其行为表现与特质：切。其行为表现与特质：1.1.自私、好斗自私、好斗 2.2.强权作风强权作风 3.3.凭借地位、资历、财力凭借地位、资历、财力去去“赢赢”。损人利己

48、（赢输）损人利己（赢输）虽然表现出体谅他人，但是却缺乏勇气表达自己虽然表现出体谅他人，但是却缺乏勇气表达自己的感受和看法。他们易屈服于他人，特别希望赢的感受和看法。他们易屈服于他人，特别希望赢得别人对自己的好感，其行为表现与特质：得别人对自己的好感，其行为表现与特质：1.1.没有衡量标准，不坚持没有衡量标准，不坚持 2.2.喜欢巴结奉承喜欢巴结奉承 3.3.压抑真实感受压抑真实感受损己利人（输赢）损己利人（输赢）双输思维的人缺乏勇气与对他人的体谅。他们双输思维的人缺乏勇气与对他人的体谅。他们嫉妒或批评别人，损人不利己。其行为表现与嫉妒或批评别人，损人不利己。其行为表现与特质：特质：1.1.是高

49、度依赖的心理模式是高度依赖的心理模式 2.2.因为无人获利，所以跟因为无人获利，所以跟“没有赢没有赢”一样一样 3.3.是赢输，输赢或独赢的长期结果是赢输，输赢或独赢的长期结果两败俱伤（输输）两败俱伤（输输）独赢思维的人只想得到他们所要的，虽然他独赢思维的人只想得到他们所要的，虽然他们不一定要对方输，但他们却一心求胜，不们不一定要对方输，但他们却一心求胜，不顾他人的利益。就算在相互依存的条件下，顾他人的利益。就算在相互依存的条件下，他们也无视他人的要求，只想独善其身。其他们也无视他人的要求，只想独善其身。其行为表现与特质：行为表现与特质：1.1.自我中心自我中心 2.2.万事万事“我我”为先为

50、先 3.3.具有具有“匮乏心态匮乏心态”独善其身（独赢）独善其身（独赢）双赢或不成交在最高层次上体现双赢精神。有双赢或不成交在最高层次上体现双赢精神。有这种思维的人首先寻求双赢。如果找不到双方这种思维的人首先寻求双赢。如果找不到双方都可以接受的方案，他们就会接受分歧的存在，都可以接受的方案，他们就会接受分歧的存在，不作交易。其行为表现与特质：不作交易。其行为表现与特质：1.1.允许对方说允许对方说“不不”2.2.一开始就以现实的态度看待合作关系一开始就以现实的态度看待合作关系 3.3.算是较高层次的算是较高层次的“赢赢”好聚好散（无交易）好聚好散（无交易）双双 赢赢 品品 格格正正 直：正直的