如何提升医院的品质服务教学文案.ppt

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1、如何提升医院的品质如何提升医院的品质(pnzh)服务服务与大家(dji)一起探讨第一页，共104页。如何提升医院的服务品质、打造医院品牌、抓好医院管理、赢得患者信任(xnrn)、提高经济效益、永续发展？这是我们必须要十分重视的一个问题。第二页，共104页。怎样达到(d do)我们的预期目标？第三页，共104页。成功一定(ydng)有方法“赢”其实也简单第四页，共104页。让我们从成功者身上开始探寻让我们从成功者身上开始探寻(tn xn)方法与方法与答案答案第五页，共104页。星巴克在中国成为一个时尚的代名词，它所标志(biozh)的已经不只是一杯咖啡，而是一个品牌和一种文化。1971年4月，位

2、于美国西雅图的星巴克创始店开业。现在，星巴克已经在北美、欧洲和南太平洋等地开出了近万家店，近几年的增长速度每年超过500家，平均每周超过1000万人在店内消费。目前，星巴克是惟一一个把店面开遍四大洲的世界性咖啡品牌。今天我们先不分析他灵活的投资模式和合作模式。吸引我们关注的是其独特的品牌营销方法，要知道星巴克一分钱的广告也没有投放过如果如果(rgu)我不在办公室，就在星巴克，不在星巴我不在办公室，就在星巴克，不在星巴克，就在去星巴克的路上！克，就在去星巴克的路上！第六页，共104页。不花一分钱做广告不花一分钱做广告 “我们的店就是最好的广告”，星巴克除了利用一些策略联盟(linmng)帮助宣传

3、新品外，几乎从来不做广告。但是，他们仍然非常善于营销。星巴克的经验认为，大众媒体泛滥后，其广告也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克故意不打广告。这种启发也是来自欧洲那些名店名品的推广策略，它们并不依靠在大众媒体上做广告，而每一家好的门店就是最好的广告。第七页，共104页。不花一分钱做广告不花一分钱做广告 星巴克认为，在服务业，最重要的行销管道是店面本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只是让他们看到负面的形象。星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。“我们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。只有(zhyu)透过一对一

4、的方式，赢得信任与口碑。这是既经济又实惠的做法，也是星巴克的独到之处！”星巴克意识到员工在品牌传播中的重要性，星巴克开创了自己的品牌管理方法，将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训，使员工的流动性很小。这对星巴克“口口相传”的品牌经营起到了重要作用。第八页，共104页。充分运用充分运用“体验体验(tyn)”星巴克认为他们的产品(chnpn)不单是咖啡，而且是咖啡店的体验。研究表明：三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系。星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同宾客进行交流，特别重视同宾客之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的

5、制作技巧等。要求每一位服务员都能够预感顾客的需求。第九页，共104页。充分运用充分运用“体验体验(tyn)”星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计、暖色灯光、柔和音乐等。就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样，星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西(dngx)。“以顾客为本”：“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念，贯穿了星巴克快速崛起的秘诀。注重当下体验的观念，强调在每天工作、生活及休闲娱乐中，用心经营“当下”这一次的生活体验。第十页，共104页。推广推广(tugung)教教育消费者育消费者在一个习惯喝茶的国度里推广和普及

6、喝咖啡，首先遇到的是消费者情绪上的抵触。星巴克为此首先着力推广“教育消费”。通过自己的店面，以及到一些公司去开“咖啡教室”，并通过自己的网络，星巴克成立了一个咖啡俱乐部。顾客在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机键入顾客的性别和年龄段，否则收银机就打不开。所以公司可以很快知道消费的时间、消费了什么、金额多少、顾客的性别和年龄段等。除此之外，公司每年还会请专业公司做市场调查。星巴克的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件(din z yu jin)发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络上下载游戏，一旦过关可以获得优惠券，很多消费者就将这样的讯息，转寄给其他朋友，造成一传十、

7、十传百的效应。第十一页，共104页。星巴克的成功主要在于充分运用了目前最热门的“体验”来作为(zuwi)其制胜的“工具”。在“体验营销”运用巧妙的情况下，其他问题迎刃而解。第十二页，共104页。思考思考(sko)与反思与反思（1）不花一分钱做广告，店名本身(bnshn)就是最重要的广告。对于服务业来说，如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只是让他们看到负面的形象。我们必须(bx)从巨额的广告投放之外找到可以制胜的方法。我们的产品和服务是永远最重要的广告！第十三页，共104页。产品(chnpn)：技术产品(chnpn)：（比如：套餐）无痛人流服务产品(chnpn)：（小月子、尊

8、享）产品(chnpn)的特色：（安全无痛、可视保宫、私密、康复、保健）第十四页，共104页。思考思考(sko)与反思与反思（2）星巴克坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱。“我们的员工犹如咖啡迷一般，可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性。只有(zhyu)透过一对一的方式，赢得信任与口碑。我们的服务必须从简单的基础礼仪(ly)层面上升到细致的专业技术层面（细节服务）。每一个窗口都必须重视每一次与客户一对一的交流。第十五页，共104页。思考思考(sko)与反思与反思（3）特别重视同客户之间的沟通。每一个服务员都要接受一系列培训，如基本(jbn)销售技巧、咖啡基本(jbn)知识、咖啡的制作技

9、巧等。要求每一位服务员都能够预感客户的需求。加强对每一位员工的服务意识和技巧培训。学会在与客户的交流中发现需求。并通过(tnggu)维护建立长久的客户关系（客服、医生随访）。第十六页，共104页。思考思考(sko)与反思与反思（4）星巴克更擅长咖啡之外的“体验”：如气氛管理、个性化的店内设计(shj)、暖色灯光、柔和音乐等。“以顾客为本”：“认真对待每一位顾客，一次只烹调顾客那一杯咖啡。”增加宾客在医院消费过程中，通过环境、流程、专业技术、人性化服务等一切宾客身心“感动”的元素！将现场(xinchng)体验的服务品质做到极致！第十七页，共104页。思考思考(sko)与反思（与反思（5）在产品设

10、计上和媒体宣传上一定要认真研究客户的需求(xqi)。窗口岗位要把客户需求(xqi)调查和资料收集当作一项重要的工作执行。顾客在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还要在收银机键入顾客的性别和年龄段，否则收银机就打不开。所以公司可以很快知道(zh do)消费的时间、消费了什么、金额多少、顾客的性别和年龄段等。第十八页，共104页。思考思考(sko)与反思（与反思（6）市场推广要扩大渗透面，强化客户关系的培养(piyng)和维护。对待每一位顾客都要全过程服务，不能仅停留在就诊期间星巴克的“熟客俱乐部”，除了固定通过电子邮件发新闻信，还可以通过手机传简讯，或是在网络(wnglu)上下载游戏，

11、一旦过关可以获得优惠券，很多消费者就将这样的讯息，转寄给其他朋友，造成一传十、十传百的效应。第十九页，共104页。我们拥有什么我们拥有什么(shn me)才能才能 赢赢？第二十页，共104页。我们我们(w men)赢的条件赢的条件品牌价值高价值(jizh)的忠实顾客第二十一页，共104页。品品 牌牌 价价 值值第二十二页，共104页。在日益拥挤的市场(shchng)上，傻瓜才会进行价格竞争。赢家会想方设法在消费者心目中创造“持久的价值”。汤姆彼得斯说-第二十三页，共104页。消费者建立对品牌的认知，如同鸟儿筑巢(zh cho)一般，由他们随手可得的杂物稻草建造而成。最具影响力的行销(xngxi

12、o)思想家Jeremy Bullmore（布模）先生第二十四页，共104页。通路(tngl)宾客(bnk)形象(xngxing)视觉产品商誉品牌建立的六个构面品牌建立的六个构面第二十五页，共104页。通路(tngl)宾客(bnk)形象(xngxing)视觉产品商誉品牌建立的六个构面品牌建立的六个构面品牌价值最终还是建立在宾客的心里！我们必须要以宾客为核心！第二十六页，共104页。宾客是最重要的人物。没有他们，企业就没有收入；没有收入，企业就没有资金支付任何开支（包括你的薪金(xnjn)、待遇）。我们每一个人都要认识到宾客的重要性。有客户有客户(k h)才有一切！才有一切！第二十七页，共104页

13、。我们了解客户吗？我们了解客户吗？客户到底客户到底(do d)有什么需求？有什么需求？第二十八页，共104页。一、特别注重(zhzhng)个人感受第二十九页，共104页。二、希望获得(hud)尊重第三十页，共104页。三、要求(yoqi)被体贴第三十一页，共104页。四、关注(gunzh)安全性、私密性第三十二页，共104页。五、不希望(xwng)被支配第三十三页，共104页。六、他的任何(rnh)要求都希 望能快速得到反应第三十四页，共104页。七、每一位宾客(bnk)都希望以自己为中心第三十五页，共104页。八、他希望每一步治疗(zhlio)都 能参与和全面的了解第三十六页，共104页。九

14、、他只愿意接受他认同的事 情，而不是被强加(qingji)的事情！第三十七页，共104页。他想要的，如果我们都给了他我们想要的还能得不到吗？第三十八页，共104页。我们需要给宾客 更多 选择(xunz)玛丽的理由我们能给出几个理由让宾客我们能给出几个理由让宾客(bnk)选择玛丽？选择玛丽？第三十九页，共104页。请消费者注意(zh y)请注意(zh y)消费者第四十页，共104页。案例：麦当劳如何在改变中走出困境案例：麦当劳如何在改变中走出困境曾经创造辉煌成就的麦当劳，在曾经创造辉煌成就的麦当劳，在20022002年的顾客年的顾客调查中，麦当劳在主要快餐企业当中是产品质调查中，麦当劳在主要快餐

15、企业当中是产品质量和就餐体验两项排名的倒数第一。量和就餐体验两项排名的倒数第一。担负担负(dnf)(dnf)麦当劳复兴重任的新首席执行官坎塔卢波麦当劳复兴重任的新首席执行官坎塔卢波上任之后，通过伴随进餐的方法分析就餐体验上任之后，通过伴随进餐的方法分析就餐体验的全过程的全过程第四十一页，共104页。t1、进门、进门(jn mn)2、排队、排队(pi du)等候等候3、员工、员工(yungng)表现表现4、灵活性、灵活性5、点餐准确、点餐准确6、食物外观、食物外观7、垃圾回收、垃圾回收8、个人卫生、个人卫生9、离开、离开伴伴随随进进餐餐体体验验的的全全过过程程首首席席执执行行官官坎坎塔塔卢卢波波

16、顾顾客客有有 9 个个环环节节的的服服务务期期望望第四十二页，共104页。以下以下(yxi)(yxi)是消费者到快餐店时所抱有的期望：是消费者到快餐店时所抱有的期望：1 1、进门：感觉自己受欢迎，环境清洁，无异味、进门：感觉自己受欢迎，环境清洁，无异味2 2、排队等候：顾客应该能够很方便地看出哪一、排队等候：顾客应该能够很方便地看出哪一 队是在等待点餐，哪一队是在等待取餐，谁队是在等待点餐，哪一队是在等待取餐，谁 不是在排队，以及每个队伍分别有多长不是在排队，以及每个队伍分别有多长 第四十三页，共104页。麦当劳顾客(gk)就餐体验全过程3 3、员工表现、员工表现:餐厅经理、点餐员和送餐员能不

17、能、餐厅经理、点餐员和送餐员能不能、愿不愿意全心全意为顾客服务，甚至是一些细小的愿不愿意全心全意为顾客服务，甚至是一些细小的问题上，比如一句问候、一个微笑，或者是与顾客问题上，比如一句问候、一个微笑，或者是与顾客在点餐时的交流。在点餐时的交流。4 4、灵活性、灵活性:来麦当劳就餐的客人身上带的现金有多来麦当劳就餐的客人身上带的现金有多有少，同时很多麦当劳店不接受信用卡，并且有少，同时很多麦当劳店不接受信用卡，并且(bngqi)(bngqi)很多客人也没有带信用卡的习惯，此时很多客人也没有带信用卡的习惯，此时顾客会希望有多种价格和品类可供选择，好用身上顾客会希望有多种价格和品类可供选择，好用身上

18、的现钱填饱肚子。的现钱填饱肚子。第四十四页，共104页。麦当劳顾客(gk)就餐体验全过程5 5、点餐准确、点餐准确:很多在麦当劳就餐的客人都很多在麦当劳就餐的客人都知道在离开柜台之前要先检查一下袋中的知道在离开柜台之前要先检查一下袋中的食物食物(shw)(shw)，以确保没有遗漏。，以确保没有遗漏。6 6、食物、食物(shw)(shw)外观外观:虽然是快餐，但顾客虽然是快餐，但顾客还是很在乎食物还是很在乎食物(shw)(shw)的外观，他们喜欢的外观，他们喜欢看到青菜摆在汉堡的正中央，而不喜欢看看到青菜摆在汉堡的正中央，而不喜欢看生菜叶放得歪歪斜斜，更受不了奶昔溢出生菜叶放得歪歪斜斜，更受不了

19、奶昔溢出来顺着杯子往下淌。来顺着杯子往下淌。第四十五页，共104页。麦当劳顾客就餐(jicn)体验全过程7 7、垃圾回收：顾客能够很方便地把垃圾丢掉而不、垃圾回收：顾客能够很方便地把垃圾丢掉而不碰上其他人脏兮兮的餐盘、油腻腻的袋子、挤的碰上其他人脏兮兮的餐盘、油腻腻的袋子、挤的到处都是的番茄酱。到处都是的番茄酱。8 8、个人卫生：洗手间是否干净，有没有香皂、毛、个人卫生：洗手间是否干净，有没有香皂、毛巾和纸巾？卫生间能用吗？如果小孩子滑倒了，巾和纸巾？卫生间能用吗？如果小孩子滑倒了，父母会不会担心父母会不会担心(dn xn)(dn xn)他们身上沾上细菌、尿他们身上沾上细菌、尿液或者其他什么脏

20、东西呢？液或者其他什么脏东西呢？9 9、离开：用完餐之后，顾客能否不费周折、没有、离开：用完餐之后，顾客能否不费周折、没有磕磕碰碰、安全地开车离开停车场呢？磕磕碰碰、安全地开车离开停车场呢？第四十六页，共104页。我们需要像宾客(bnk)一样去体验自己的产品和服务第四十七页，共104页。体验体验(tyn)服务服务充当隐形顾客：充当隐形顾客：以顾客的身份体验医院服務以顾客的身份体验医院服務以顾客身份体验流程是否顺畅：从进入大厅、以顾客身份体验流程是否顺畅：从进入大厅、挂号、交费、检查、治疗、住院、出院等全挂号、交费、检查、治疗、住院、出院等全程程(qunchng)服务流程。服务流程。第四十八页，

21、共104页。体验体验(tyn)感受感受清洁清洁(qngji)私密性私密性流程流程职员的态度职员的态度专业专业第四十九页，共104页。体验体验(tyn)清洁清洁 1、整体环境是否清洁2、工作人员仪表是否清洁整齐3、检查中是否戴手套和口罩4、检查用品是否消毒5、看完报纸后是不是不洗手就做检查6、摆放尿杯的位置是否卫生7、厕所是否洁净(jijng)无味8、被服是否一人一换第五十页，共104页。体验体验(tyn)私密性私密性1、是否一人一诊、是否一人一诊2、检查是否关门进行、检查是否关门进行(jnxng)3、是否在大众广庭下议论病情、是否在大众广庭下议论病情4、信息是否往外泄露、信息是否往外泄露第五十

22、一页，共104页。体验体验(tyn)流程流程1、流程是否顺畅、流程是否顺畅(shnchng)2、单一检查是否过快、单一检查是否过快3、环节流程是否不畅、环节流程是否不畅第五十二页，共104页。体验员工体验员工(yungng)的态度的态度1、医生的态度是否良好、亲切、医生的态度是否良好、亲切2、大堂客服是否主动有礼貌、大堂客服是否主动有礼貌 3、医技科室、医技科室(ksh)人员态度是否恶劣、无礼貌人员态度是否恶劣、无礼貌4、是否以命令式与客户对话、是否以命令式与客户对话5、是否与客户沟通交流，建立朋友、是否与客户沟通交流，建立朋友6、检查是否认真、仔细、全面、检查是否认真、仔细、全面第五十三页，

23、共104页。体验体验(tyn)专业水平专业水平1、医生能否清楚讲解病情、医生能否清楚讲解病情2、诊断是否正确、诊断是否正确3、治疗方案是否妥当，病人是否接受、治疗方案是否妥当，病人是否接受4、检查结果是否快速、准确、检查结果是否快速、准确5、客服能否及时为客户、客服能否及时为客户(k h)提供帮助提供帮助6、客服引导是否及时准确、客服引导是否及时准确7、护士能否讲解整个流程、护士能否讲解整个流程8、护理操作是否规范、准确、护理操作是否规范、准确9、用药方法是否解释清楚、用药方法是否解释清楚第五十四页，共104页。为什么？反思(fn s)如何(rh)改变第五十五页，共104页。忠言逆耳(zhng

24、 yn n r)良药苦口第五十六页，共104页。我们我们(w men)的服务要应的服务要应需而生需而生“顾客(gk)要小心”“小心(xio xn)为顾客”第五十七页，共104页。收费：因为一盒药，宾客和我们发生了争执，在医院的公共区域影响了很多人治疗：护士们在窃窃私语，干私活，全然不 顾治疗中的患者(hunzh)的心情走廊：大家我行我素，没有人对来院宾客点 头、微笑、让路这样的事情是否这样的事情是否(sh fu)发生在我们身边发生在我们身边-第五十八页，共104页。这样这样(zhyng)的事情是否发生在我们身边的事情是否发生在我们身边-*收费项目是否仍然还有解释不清楚？*收费操作系统是否还是不

25、熟练、不会用？*医生护士中是否还是当着病人(bngrn)的面说新生 儿黄疸只烤一下蓝光就可以，不要转入新 生儿科？*产科套餐内容是否还是不熟练？*基础护理技术操作常规是否还不明白，导尿 管位置插错？几针穿刺不成功的？第五十九页，共104页。这样的事情是否这样的事情是否(sh fu)发生在我们身边发生在我们身边-*落地的工作是否做到位（引领病人检查、治疗、落地的工作是否做到位（引领病人检查、治疗、交费、住院等），病人是否有流失的？交费、住院等），病人是否有流失的？*本岗位流程是否熟知、是否做到？本岗位流程是否熟知、是否做到？*工作责任心是否很强，不该发生的低级工作责任心是否很强，不该发生的低级(

26、dj)错错误在本误在本 人身上是否发生过？人身上是否发生过？*医院的特色、优势、科室布局、产品、专家等你医院的特色、优势、科室布局、产品、专家等你 是否熟悉？是否熟悉？第六十页，共104页。反思：宾客在不满抱怨时想得到什么1、希望得到认真的对待2、希望有人聆听3、希望有反应,有行动(xngdng)4、希望得到补偿5、希望被认同,被尊重第六十一页，共104页。如何如何(rh)处理异处理异议议一、找出抱怨产生一、找出抱怨产生(chnshng)的原因的原因二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪三、妥善地处理不同的抱怨三、妥善地处理不同的抱怨第六十二页，共104页。1 1、耐

27、心聆听，不要争辩、耐心聆听，不要争辩2 2、要真切、要真切(zhnqi)(zhnqi)，诚恳，诚恳地接受怨地接受怨3 3、要从顾客角度说话、要从顾客角度说话抱怨抱怨(bo yun)产生以产生以后后第六十三页，共104页。正确地分析出抱怨正确地分析出抱怨(bo yun)的的原因原因1、治疗服务不到位、治疗服务不到位2、员工无意间行为、员工无意间行为3、服务方式欠妥、服务方式欠妥(qin tu)4、服务态度欠佳、服务态度欠佳5、自身不良行为、自身不良行为6、其他、其他第六十四页，共104页。有效地处理有效地处理(chl)抱怨抱怨原则：原则：1、树立、树立“宾客永远是对宾客永远是对的的”观念观念2、

28、克制自己，避免感情、克制自己，避免感情用事用事3、牢记自己代表的是医、牢记自己代表的是医院形象院形象(xngxing)4、迅速、迅速5、诚意、诚意6、说明事件的原由、说明事件的原由要点：要点：1、发生了什么事件、发生了什么事件2、如何、如何(rh)发生的发生的3、为什么不满意、为什么不满意4、服务人员是谁、服务人员是谁5、还有其他不满意的原、还有其他不满意的原因吗因吗6、宾客讲理吗、宾客讲理吗7、宾客希望用什么方式、宾客希望用什么方式解决解决8、是老宾客还是新的宾、是老宾客还是新的宾客客9、记录好状况，留总结、记录好状况，留总结用用第六十五页，共104页。1.“您需要我帮您做什么吗？您需要我帮

29、您做什么吗？2.“我们可以解决这个问题。我们可以解决这个问题。”3.“我不知道，但我会尽力找到答案我不知道，但我会尽力找到答案(d n)”4.“我们会承担责任我们会承担责任”5.“我们会经常给您提供一些有用的健康资讯我们会经常给您提供一些有用的健康资讯”6.“我们将为您提供全方位的健康管理服务我们将为您提供全方位的健康管理服务”7、“很感谢您相信我们医院很感谢您相信我们医院”“魔法(m f)词汇”让自己拥有更多的“魔法(m f)词汇”第六十六页，共104页。我们(w men)如何创造服务的价值？服务精神(jngshn)，成为企业文化的核心没有？54321服务的价值(jizh)，我们意识到了没有

30、？服务被当作产品的一部分，设计出来没有？服务质量的绩效考核，有效执行了没有？服务技能的培训，开展起来没有？第六十七页，共104页。态度态度（主动（主动,贴心贴心,亲切）亲切）礼貌礼貌(lmo)(免费笑容免费笑容、对话、对话)外表外表 (制服制服,头发头发,面容面容)专业专业 (知识及技能知识及技能)服务服务(fw)其实不难，我们只需要做好下面四点其实不难，我们只需要做好下面四点第六十八页，共104页。让宾客一直微笑！让宾客一直微笑！提高服务水平，以本行业中、提高服务水平，以本行业中、各个行业中各个行业中 甚至甚至(shnzh)整个世界上最好整个世界上最好的作为自己的标准。的作为自己的标准。第六

31、十九页，共104页。如果我们能给宾客带来如果我们能给宾客带来下面的这些下面的这些(zhxi)感受该有感受该有多好！多好！第七十页，共104页。如果如果(rgu)能这样该多好！能这样该多好！1、客服人员经常、客服人员经常(jngchng)会给我问会给我问候，关心我的健康和生活！候，关心我的健康和生活！第七十一页，共104页。2、我经常可以、我经常可以(ky)得到医院赠得到医院赠送的体验卡并享受到很多优送的体验卡并享受到很多优惠，让我感觉自己被重视！惠，让我感觉自己被重视！如果如果(rgu)能这样该多好！能这样该多好！第七十二页，共104页。3、我每次来到玛丽，客服接待人、我每次来到玛丽，客服接待

32、人员都那么和蔼可亲，给我最安心员都那么和蔼可亲，给我最安心的笑容，办事效率很高，在这里的笑容，办事效率很高，在这里(zhl)所有问题她都能帮我解决！所有问题她都能帮我解决！如果如果(rgu)能这样该多好！能这样该多好！第七十三页，共104页。4、就诊流程、就诊流程(lichng)很顺畅，为我很顺畅，为我节省了节省了很多时间！很多时间！如果如果(rgu)能这样该多能这样该多好！好！第七十四页，共104页。5、这里不仅是医院，更像一个可、这里不仅是医院，更像一个可以让我放松身心的休闲场所，环以让我放松身心的休闲场所，环境好，品味高，舒服境好，品味高，舒服(sh fu)的感的感觉大大抵消了我疾病的痛

33、楚！觉大大抵消了我疾病的痛楚！如果如果(rgu)能这样该多好！能这样该多好！第七十五页，共104页。6、玛丽的专家医术高超，不但药、玛丽的专家医术高超，不但药 到病除，而且关心我的整个身到病除，而且关心我的整个身 心健康，健康由他们呵护，真心健康，健康由他们呵护，真 的很放心的很放心(fng xn)、很安心、很安心、很舒心！很舒心！如果如果(rgu)能这样该多好！能这样该多好！第七十六页，共104页。7、医院的护士不但漂亮，医学护、医院的护士不但漂亮，医学护 理很专业，最重要的是她们理很专业，最重要的是她们(t men)就就 像家人一样发自内心的关心我。像家人一样发自内心的关心我。如果如果(r

34、gu)能这样该多好！能这样该多好！第七十七页，共104页。我们(w men)不仅要让宾客微笑，我们(w men)更要宾客感动！第七十八页，共104页。朋友，我想拉拉你的手朋友，我想拉拉你的手这么这么(zh me)多年过去了，我忘不了那只多年过去了，我忘不了那只手手-伸出你的手吧伸出你的手吧!这就是我们的宾客所需要的，这就是我们的宾客所需要的，不多也不难做到，不多也不难做到，而且，我们每一个人都能做到！而且，我们每一个人都能做到！第七十九页，共104页。力量，来自力量，来自(li z)你心中你心中最真切的牵挂！最真切的牵挂！第八十页，共104页。“一旦宾客对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的

35、话，不管发生(fshng)了什么事，他们都会追随在你左右，这就是宾客服务的力量和价值”宾客(bnk)的回报比你的投入会更多宾客(bnk)价值第八十一页，共104页。宾客(bnk)价值一般的企业，开发一个新顾客的费用一般的企业，开发一个新顾客的费用(fi(fi yong)yong)是维系一个老顾客的是维系一个老顾客的5 5倍，而一般企倍，而一般企业每年约流失业每年约流失25%25%的顾客。的顾客。我们医院初诊转换成复诊的比例是多大？我们医院初诊转换成复诊的比例是多大？我们的客户流失率是多少？我们的客户流失率是多少？第八十二页，共104页。这不仅仅是一个假设这不仅仅是一个假设(jish)的例的例子

36、子每天初诊的30个客人中 复诊的比例(bl)不到50%那50%去哪里(n li)了？第八十三页，共104页。宾客(bnk)的终生价值 丰田的经销商，把每一位光临丰田展厅的顾客都等同于30万美元以上的潜在(qinzi)价值来看待。第八十四页，共104页。一辆汽车(qch)的平均成本大约为$12900创造一个消费者，在随后(suhu)的25年内，你将向其销售价值$153000的汽车和服务宾客(bnk)的终身价值第八十五页，共104页。超级市场(cho j sh chn)的平均销售额大约是$23在25年中，这个(zh ge)消费者将花费$120000宾客的终身(zhngshn)价值第八十六页，共10

37、4页。一听可口可乐(k ku k l)大约售价$0.5一般(ybn)的可口可乐消费者每十年差不多代表$5000销售额宾客(bnk)的终身价值第八十七页，共104页。一个(y)宾客的终生价值一年消费(xiofi)10,000元二十年消费(xiofi)200,000元宾客的终生价值还有他身边的人（家人、朋友）第八十八页，共104页。我们要花最少1000元的营销成本，创造了宾客第一次来医院享受你的服务(fw)。如果你没有服务(fw)好：首先是损失了1000元！如果他是位优质客户，你造成的损失就高达4000元！因为你低水平的服务(fw)质量：我们还将损失了他身边20位以上的口碑顾客用终身价值计算，你造

38、成的损失超过4,000,000元你每一次的服务(fw)价值第八十九页，共104页。如何永远得到一位宾客(bnk)？如何永远失去一位宾客(bnk)？分 享第九十页，共104页。我和五位朋友去一家湘菜馆吃午饭，这家餐馆装修的很好，环境优雅，小姐的服务态度更是笑魇如花。总之感觉很不错。我们点了许多菜。这些(zhxi)菜大多很可口，但有一盘臭豆腐实在不合标准。当我们六个人将豆腐放入嘴里时，实在受不了那豆腐的味道，豆腐已经变质，腐臭发酸。但是豆腐已经碎在嘴里了，我们只好都咽下去，然后赶紧喝饮料去掉嘴里的味道。我们叫来服务员，服务员微笑着，马上向我们道歉，并答应告诉经理，随后上了一道味道可口的菜。我们吃完

39、饭要结账时，发现账单上还有那道豆腐的钱。服务员再次向我们道歉并叫来了经理。经理振振有词：“但是豆腐你们都吃了呀，我们当然要收钱了！如果这豆腐不好吃，为什么你们把六块都吃了呢？”无论我们如何辩解，经理都坚持豆腐应该付钱，我们最后只好付了这豆腐的钱。案案 例：例：第九十一页，共104页。我们开始对这家餐厅的环境及可口(kku)的味道很满意，但后面这个小小的不愉快让我们想：这家餐馆失去了我们。这是我们六个最后一次光顾这家餐馆，甚至我们的家人、我们的朋友、我们的商业伙伴都再也不会光顾这家餐馆。结结 果果第九十二页，共104页。如果如果(rgu)你是这位经理，你会如何做？你是这位经理，你会如何做？那么，

40、现在那位经理该怎么做呢？我想，下面的措施肯定会让我们满意(mny)的。将豆腐从账单上划掉。给我们免费提供餐后甜点或者每人提供一份饮料。亲自向我们道歉并感谢我们所提供的宝贵意见。答应马上警告厨师，然后这么做。在我们六位离开餐馆时给每位一张餐馆的名片，并在上面手书“一份新鲜可口的臭豆腐免费”第九十三页，共104页。不管采取以上哪个措施，我们六位以后可能还会给这家餐馆、给他们的豆腐一个机会，但是没有人会只吃豆腐，所以我们六位、我们的家人、我们的朋友、我们的商业伙伴还是有可能到这家餐馆付钱就餐。有时，豆腐变质(bin zh)是难免的，但当它发生在你身上时，尽快采取补救措施，让顾客记住你的迅捷与慷慨，而

41、不是那样的豆腐。这些这些(zhxi)餐厅永远失去了我们？餐厅永远失去了我们？第九十四页，共104页。你做到他们你做到他们(t men)想要的了想要的了吗？吗？得到(d do)一个顾客太难，失去一位顾客太容易！细节彰显品质！第九十五页，共104页。方法方法(fngf)就只能是就只能是方法方法(fngf)，我们不缺，我们不缺，重要的是，重要的是，你做了没有？你做了没有？Just do it!第九十六页，共104页。执执 行行 力力我们(w men)需要的是：第九十七页，共104页。执行力靠谁？执行力靠谁？我们(w men)每一个人我们要从改变(gibin)自己开始第九十八页，共104页。我们我们(

42、w men)拥有什拥有什么才能么才能 赢赢第九十九页，共104页。改改 变变 误解 抱怨 指责 沟通 包容 帮助 懈怠 自私 懒惰 敬业 奉献(fngxin)学习 主人翁的荣誉感 第一百页，共104页。企业不改变不发展，宾客企业不改变不发展，宾客(bnk)和员工和员工都会淘汰企业！都会淘汰企业！员工不改变不成长，企业和宾客员工不改变不成长，企业和宾客(bnk)都将会淘汰员工！都将会淘汰员工！不改变(gibin)就将被淘汰！第一百零一页，共104页。医院的成功，必须依靠企业与员工拧成一股绳！企业爱员工，让员工成长，提供员工有竞争力的福利和待遇！员工不断提升的专业(zhuny)服务品质和技能，让我

43、们的宾客超值收获！我们一起(yq)行动第一百零二页，共104页。做好院内营销做好院内营销(yn xio)关键在于我们如何做好院内营销。关键在于我们如何做好院内营销。经营经营(jngyng)部门要重点抓好以下几个环节部门要重点抓好以下几个环节;1、包装好产品，推荐给专家；、包装好产品，推荐给专家；2、培训专家和医助的经营、培训专家和医助的经营(jngyng)理念和营销技理念和营销技巧；巧；3、做好经营、做好经营(jngyng)形势分析（每周一次单病种形势分析（每周一次单病种分析）分析）4、经营、经营(jngyng)人员要把主要时间和精力放在门人员要把主要时间和精力放在门诊，靠上诊，靠上 去做工作；去做工作；5、定指标、抓考核。、定指标、抓考核。第一百零三页，共104页。谢谢(xi xie)！缔造健康 成就玛丽共同(gngtng)打造人生和事业的价值平台第一百零四页，共104页。