如何提升营业窗口服务与营销水平资料.ppt

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1、专注市场调查专注市场调查 提供提供(tgng)(tgng)问题解决依据与策略问题解决依据与策略 九天磐石市场调查有限公司九天磐石市场调查有限公司第一页，共52页。1、九天磐石(pnsh)简介2、项目内容(nirng)思路3、项目实施(shsh)保障第二页，共52页。前言前言(qin(qin yn)yn)窗口服务型行业神秘顾客调查窗口服务型行业神秘顾客调查 引入外部监察机制是国际上成功的服务型企业用来提高服务质量引入外部监察机制是国际上成功的服务型企业用来提高服务质量的一种有效手段，目前银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多窗口服务型的一种有效手段，目前银行、电信、医院、税务、商场、快餐等众多

2、窗口服务型行业纷纷借助外力监察和提高服务质量，其中聘请一般消费者通过暗中接受服务行业纷纷借助外力监察和提高服务质量，其中聘请一般消费者通过暗中接受服务或实际消费然后或实际消费然后(rnhu)(rnhu)进行打分或评价的进行打分或评价的“神秘顾客神秘顾客”方法已悄然出现，并且方法已悄然出现，并且多为老总们视为企业多为老总们视为企业“一级商业机密一级商业机密”，对外鲜有宣传。，对外鲜有宣传。窗口服务型行业之所以借助窗口服务型行业之所以借助“神秘顾客神秘顾客”对服务质量进行监测，这对服务质量进行监测，这与服务质量的特性和特征是紧密相连的。按照与服务质量的特性和特征是紧密相连的。按照ISO8402IS

3、O8402：19941994的定义，服务质量的定义，服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，共有八大特性和六大特征。是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和，共有八大特性和六大特征。其中其中“对服务人员的素质依赖性对服务人员的素质依赖性”、“服务质量的短暂性服务质量的短暂性”和和“服务质量的起伏服务质量的起伏性性”等特征确切地说明服务质量离不开服务人员的表现，服务人员的素质、表现等特征确切地说明服务质量离不开服务人员的表现，服务人员的素质、表现等如何将直接影响服务质量的优劣。传统规章制度、领导定期或不定期检查都存等如何将直接影响服务质量的优劣。传统规章制度、领导定期或不定期检

4、查都存在一定局限性，不可能时时处处对服务人员做到检查、考核，这样通过一般消费在一定局限性，不可能时时处处对服务人员做到检查、考核，这样通过一般消费者实际接受服务或消费然后者实际接受服务或消费然后(rnhu)(rnhu)进行打分或评价的进行打分或评价的“神秘顾客神秘顾客”方法就弥补方法就弥补了这一缺憾。了这一缺憾。第三页，共52页。前言前言(qin yn)(qin yn)服服务质量的八大特性的含量的八大特性的含义如下：如下：1.功能性。各种不同功能性。各种不同类型的服型的服务都有各自特定的基本服都有各自特定的基本服务功能。如交通运功能。如交通运输业的基本服的基本服务功能功能是是实现旅客、旅客、货

5、物的安全位移；物的安全位移；饭店的基本服店的基本服务功能是使功能是使宾客得到生活、客得到生活、娱乐、商、商务活活动的良好条的良好条件。件。2.安全性。安全是人安全性。安全是人们的基本需要。服的基本需要。服务业要确保人要确保人们在旅行、住宿、在旅行、住宿、饮食、食、购物、物、娱乐过程程中的人身和中的人身和财产的安全。尤其的安全。尤其对交通运交通运输业来来说，无安全即无，无安全即无质量。量。3.时间性。包含着及性。包含着及时、准、准时、省、省时三个要素。服三个要素。服务质量就要量就要讲效率。效率。4.经济性。当人性。当人们支付了一定支付了一定费用后，即要求用后，即要求获得相得相应数量和数量和质量的

6、服量的服务，体，体现商品等价交商品等价交换原原则。服服务企企业应当在保当在保证服服务质量的前提下，努力降低成本，合理定价，量的前提下，努力降低成本，合理定价，质价相符。价相符。5.舒适性。主要舒适性。主要对服服务环境境(hunjng)、设备设施的要求。当人施的要求。当人们在清在清洁高雅、温度适当、美高雅、温度适当、美观有序、有序、设备设施施齐全有效的全有效的环境境(hunjng)中中购物、旅行、住宿物、旅行、住宿时，会，会产生愉悦舒适之感，生愉悦舒适之感，认为服服务质量好。量好。6.周到性。指服周到性。指服务企企业或服或服务人人员善于体察善于体察顾客心理，想客心理，想顾客所想，急客所想，急顾客

7、所急，帮客所急，帮顾客所需，客所需，不不仅能能满足足顾客的一般要求，而且客的一般要求，而且(续致信网上一致信网上一页内容内容)能能满足某些特殊要求，使足某些特殊要求，使顾客客处处感到方感到方便、便、满意。意。7.知知识性。服性。服务业充充满着各种各着各种各样的知的知识，商店，商店营业员要能向要能向顾客介客介绍商品性能、使用和商品性能、使用和维修修保养知保养知识；餐；餐厅服服务员能向能向宾客介客介绍菜点典故、烹菜点典故、烹调方法、方法、营养知养知识；导游要具有丰富的地理、游要具有丰富的地理、历史知史知识和和较强的的语言表达能力等。言表达能力等。8.文明性。就是要求服文明性。就是要求服务人人员具有

8、整具有整齐端庄的端庄的仪表，落落大方的言行表，落落大方的言行举止，止，热情友善的情友善的态度。度。第四页，共52页。企业简介企业简介九天磐石市场调查有限公司是一家以市场调查研究为主，同时集市场信息搜集、市场调研(dio yn)代理执行、第三方检测为一体的专业市场调研(dio yn)机构。团队执行力可遍及四川、重庆、云南、贵州、广东、海南、广西、湖南、湖北、浙江、江苏等省份，公司数名管理者原为北京、上海品牌咨询公司的业务骨干；曾在北京、浙江、福建、云南、海南、贵州、四川等地负责过多个神秘客户监测，拥有先进的项目管理执行经验。公司始终站在市场的前沿，严格遵守国际行业准则，先后为众多金融、金融、工贸

9、企业提供了相关调研(dio yn)咨询服务，在业内建立了良好的形象和口碑。基于专业市场调研，展开咨询服务，帮助企业深度识别市场需求、掌握竞争环境、规避运营风险、降低运营成本、整合优势(yush)资源、提升综合竞争能力，为项目投资、产品定位及市场营销等活动决策提供客观、真实、及时、有效、前瞻、相关的市场依据和科学建议。公司秉承“专注市场调查 提供问题解决依据与策略”的理念，为客户提供专业的服务第五页，共52页。发展发展(fzhn)理理念念服务服务服务服务(fw)(fw)理理理理念念念念核心核心核心核心(hxn)(hxn)价值观价值观价值观价值观发展宗旨发展宗旨发展宗旨发展宗旨诚信诚信专业专业团队

10、团队保密保密科学科学专注市场调查专注市场调查 提供提供问题解决依据与策略问题解决依据与策略 打造专业调研团队，提供优质咨打造专业调研团队，提供优质咨询服务询服务 客户的成功即使我们服务的检验客户的成功即使我们服务的检验标准标准关于九天磐石关于九天磐石发展理念发展理念第六页，共52页。九天磐石的服务九天磐石的服务(fw)(fw)服服务务(fw)(fw)内容内容l 顾客满意度调查顾客满意度调查l 消费者行为消费者行为(xngwi)(xngwi)调研调研l 市场潜力调研市场潜力调研l 服务服务(fw)(fw)产品定位调研产品定位调研l 商圈调研商圈调研l 广告检测广告检测l 房地产市场调研房地产市场

11、调研l 品牌表现调研品牌表现调研l 竞争对手调研竞争对手调研l 神秘顾客神秘顾客l 铺货率调查铺货率调查l 商业信息咨询商业信息咨询第七页，共52页。九天磐石的服务九天磐石的服务(fw)(fw)调调查方法查方法问卷调查深度访谈实地调查电话调查专家调查小组座谈会文案研究数据库检索重点人员咨询第八页，共52页。v1 1、厦门移动服务质量监测与满意度访谈、厦门移动服务质量监测与满意度访谈v2 2、厦门民生银行服务质量监测项目、厦门民生银行服务质量监测项目v3 3、厦门平安银行服务质量监测项目、厦门平安银行服务质量监测项目v4 4、福建南平、福建南平(nn pn)(nn pn)移动服务质量监测项目移动

12、服务质量监测项目v5 5、福建龙岩移动服务质量监测项目、福建龙岩移动服务质量监测项目v6 6、贵阳移动服务质量监测项目、贵阳移动服务质量监测项目v7 7、云南丽江服务质量监测项目、云南丽江服务质量监测项目v8 8、云南昆明移动村站满意度项目、云南昆明移动村站满意度项目v9 9：云南移动省公司暗访监测项目：云南移动省公司暗访监测项目v1010、贵阳移动服务质量监测项目、贵阳移动服务质量监测项目v1111、浙江金华建行服务质量监测项目、浙江金华建行服务质量监测项目v1212、浙江绍兴建行服务质量监测项目、浙江绍兴建行服务质量监测项目v1313、浙江温州建行服务质量监测项目、浙江温州建行服务质量监测

13、项目v1414、浙中油漆渠道忠诚度监测项目、浙中油漆渠道忠诚度监测项目v1515、南昌油漆渠道忠诚度监测项目、南昌油漆渠道忠诚度监测项目v1616、海南网游知识产权保护调查项目、海南网游知识产权保护调查项目v1717、四川农行网点、四川农行网点“软转型软转型”监测项目监测项目v1818、“国酒国酒”商标商标(shngbio)(shngbio)消费者认知消费者认知调查调查v1919、成都农商银行服务质量监测项目、成都农商银行服务质量监测项目v2020、成都新都区公立医院服务监测、成都新都区公立医院服务监测v2121、诺奇服饰门店检查、诺奇服饰门店检查v2222、元祖食品门店营销执行力度检测、元祖

14、食品门店营销执行力度检测v2323、温州银行网点转型检查、温州银行网点转型检查v2424、四川中江信用社神秘客户调研、四川中江信用社神秘客户调研公司负责公司负责(fz)或参与执行过的主要项目或参与执行过的主要项目第九页，共52页。九天磐石九天磐石(pnsh)(pnsh)的团队的团队团队概况团队概况 公司以成都四川公司以成都四川大学大学(s chun d(s chun d xu)xu)数统学院和管理数统学院和管理学院广大专家、学者学院广大专家、学者为依托，具有雄厚专为依托，具有雄厚专业技术优势业技术优势 公司目前公司目前(mqin)(mqin)有高级研有高级研究员究员1212人，专职督人，专职督

15、导导3535人，访问员资人，访问员资源数百人。源数百人。公司拥有一公司拥有一支高素质的专业支高素质的专业服务团队，所有服务团队，所有员工都拥有三年员工都拥有三年以上行业工作经以上行业工作经验。验。第十页，共52页。1、九天(jitin)磐石简介2、项目(xingm)内容思路3、项目实施(shsh)保障第十一页，共52页。项目项目(xingm)执行执行思路思路九天磐石倡导人的能力提升是服务提升的关键；执行有标准可依以及执行力的强化是服务提升的关键点；推广逐级分公司建立普及标准化示范厅是服务提升的长远目标；最终实现长期(chngq)提升稳定网点服务指标成绩。网点驻地辅导网点培训、沟通调研了解、研究

16、、细化网点各岗位工作职责沟通深化、建立、优化网点营运工具创新、引导网点建立特色服务提升客户感知度网点服务提升网点服务提升厅经理管理能力提升网点营运工具实施网点工作职责分配营业员服务技巧提升营业员工作态度提升核心：人关键：执行网点创新成果运用服务示范厅推广普及第十二页，共52页。项目项目(xingm)目标目标以独立第三方的身以独立第三方的身份准确、客观测评份准确、客观测评每家待检查网点的每家待检查网点的服务质量，并用录服务质量，并用录像高质量记录下来像高质量记录下来目标一目标一目标二目标二目标三目标三协助客户完善服务协助客户完善服务提升提升协助客户优化服务协助客户优化服务考核及压力传递考核及压力

17、传递分析网点服务的分析网点服务的问题，制定可行问题，制定可行性提升方案建议性提升方案建议吸收通信、金融吸收通信、金融业的优秀经验，业的优秀经验，协助优化网点服协助优化网点服务规范及流程务规范及流程第十三页，共52页。横向压力(yl)传递纵向压力(yl)传递考核指标适当调整EAP心态调整服务和营销技巧培训班组文化建设店长成长(chngzhng)计划健全健全(jinqun)考核体系考核体系完善流程制度完善流程制度提高一线员工积极提高一线员工积极性和能力性和能力 服务例会制度流程穿越制度服务质量监测研究内容研究内容管理能力培训提升示范厅建设排队等候专题驻地辅导服务创新制度服务与管理能力服务与管理能力

18、提升提升第十四页，共52页。15营业网点检查营业网点检查(jinch)的总流程的总流程v5、数据处理、资料整理v1、检查指标体系设计v2、暗访人员、营业人员培训v3、模拟练习和实地暗访v4、现场实施小结营业网点检查营业网点检查总流程总流程第十五页，共52页。窗口检查标准制定必须遵循六大窗口检查标准制定必须遵循六大(li d)原则原则合合理理的的标标准准是是服服务务质质量量测测评评成成败败的的基基础础123456具体化：明确告知营业员被期望做什么简明化：说明在不同情况应该怎么做的原则可测定：易见的，可量化对所有同类服务窗口、所有营业网点都是适用的服务标准或检查标准是建立在客户期望和感知需求上检查

19、结果与绩效考核评价能够紧密结合v数据v处理v指标v设计v人员v培训v实地v暗访v实施v小结v检查指标体系一年中应进行两次修订，一次在年初，一次在年中，这检查指标体系一年中应进行两次修订，一次在年初，一次在年中，这样可以根据样可以根据(gnj)营业网点整改情况动态进行重点调整。营业网点整改情况动态进行重点调整。第十六页，共52页。设定银行营业网点服务标准设定银行营业网点服务标准总行服务规范客户对接触点的服务期望分行的服务标准先进省市的服务经验短木板提升营业网点落地措施目标定位准确方案制定合理充分沟通到位系统支撑到位推广方案到位市场宣传到位客服流程到位后备资源到位人员培训到位功能定位准确标准制定合

20、理充分沟通到位系统支撑到位推广方案到位市场宣传到位客服流程到位后备资源到位人员培训到位1、了解、了解(lioji)客户期望，设定窗客户期望，设定窗口服务标准口服务标准按照银行营业网点考评标准，设计(shj)评价标准。第十七页，共52页。2、结合营业网点关键接触点修订、结合营业网点关键接触点修订(xidng)服务标准服务标准研究发现：引导分流、排队等候和柜台办理业务是最能影响客户感知的3个接触点，重要性相对较高。因此(ync)，改进营业网点服务质量应从这3个接触点入手，并梳理相关的问题，从而整体提高营业网点服务水平。图：营业网点中的服务接触点图：营业网点中的服务接触点接触点接触点重重要要性性 寻

21、找到达引导分流 厅内宣传新业务体验 离厅 排队等候自助办理业务 咨询台 厅外环境 厅内环境 柜台办理业务707580859095100第十八页，共52页。达到或超出客户的期望方便快速准确3、营业网点服务、营业网点服务(fw)标准的设计标准的设计思路思路营业网点的经营(jngyng)理念业务流程服务(fw)规范人员软件硬件仪表态度表达技能设备与功能环境 服务标准三大要素第十九页，共52页。营业网点检查营业网点检查(jinch)与评价的指标与评价的指标体系体系v目的：通过暗访来了解营业员服务标准和服务规范执行的情况，发现存在的问题，了解相关(xinggun)制度、整改措施的落实情况，为制定更贴合实

22、际的整改措施提供数据支撑。一级指标二级指标仪容仪表规范仪容仪表规范仪容、仪表、工号牌、手机销售仪容、仪表、工号牌、手机销售服务规范服务规范服务态度、语言规范、行为规范、离席规范、无推诿服务态度、语言规范、行为规范、离席规范、无推诿主动性主动性主动迎送、主动引导、主动迎送、主动引导、环境卫生环境卫生外部环境、内部环境外部环境、内部环境服务设施服务设施自助设备配置、排队设施、设备使用、功能区域、意见簿、自助设备配置、排队设施、设备使用、功能区域、意见簿、饮水机饮水机宣传信息宣传信息业务资料、主题宣传、上墙内容、电子渠道宣传、全球通宣业务资料、主题宣传、上墙内容、电子渠道宣传、全球通宣传传业务能力业

23、务能力规范性及成功性、熟练性规范性及成功性、熟练性排队等候、异动处排队等候、异动处理理等候时间、现场管理、异动处理等候时间、现场管理、异动处理表：营业网点服务表：营业网点服务(fw)检查指标体系检查指标体系（示例）（示例）第二十页，共52页。1 1、专职检查人员（监督员）要求：、专职检查人员（监督员）要求：（1 1）九天磐石的专职督导，并具有不同的经历背景；）九天磐石的专职督导，并具有不同的经历背景；（2 2）有）有2 2年以上的行业经验年以上的行业经验(jngyn)(jngyn)，熟悉消费品行业；，熟悉消费品行业；（3 3）熟悉行行服务质量检查相关标准；）熟悉行行服务质量检查相关标准；（4

24、4）有营业网点服务质量检查经验）有营业网点服务质量检查经验(jngyn)(jngyn)；（5 5）有市场调研的相关经验）有市场调研的相关经验(jngyn)(jngyn)，有营业网点暗访的经验，有营业网点暗访的经验(jngyn)(jngyn)（检查过的营业网点个数应该在（检查过的营业网点个数应该在5050个以上）个以上）；（6 6）有相应的录音、录像、照相经验）有相应的录音、录像、照相经验(jngyn)(jngyn)；2 2、兼职检查人员（监督员）要求：、兼职检查人员（监督员）要求：（1 1）所在区域当地人；）所在区域当地人；（2 2）有产品使用经验）有产品使用经验(jngyn)(jngyn)，

25、并且是当地客户；，并且是当地客户；（3 3）熟悉当地消费品业务；）熟悉当地消费品业务；（4 4）良好的现场文字归纳能力；）良好的现场文字归纳能力；（5 5）大专以上学历，对待工作认真负责。）大专以上学历，对待工作认真负责。检查人员（监督员）的组成检查人员（监督员）的组成(z chn)v数据v处理v指标v设计v人员v培训v实地v暗访v实施v小结检查人员（监督员）的资历检查人员（监督员）的资历(zl)(zl)要求要求第二十一页，共52页。检查人员（监督员）的职业检查人员（监督员）的职业(zhy)要要求求具体措施阳光1奖1政策：对于访问员谢绝被访对象提供的财物，九天磐石将对等奖励访问员。实时汇报政策

26、：对于每次监测结束，均要求访问员传回评分情况(qngkung)，避免得分的修改。遵守遵守(znshu)(znshu)职业道德职业道德保证数据准确保证数据准确积极思考问题积极思考问题九天磐石现场执行首先要求访问员遵守职业道德，除合同中明确规定责任外还制定了多种预防措施。为保证数据准确九天磐石设定了一整套的控制流程，再加上专业访问员的操作模式，数据准确性得到有力保证。监督员亲临一线更真切的了解现场情况，九天磐石一直鼓励访问员积极思考，在九天磐石的暗访中，不仅仅简单按照标准进行评分，也会对遇到的全新问题进行记录。通过制度保障现场执行的三大要求，保证九天磐石的监测服务的高质量第二十二页，共52页。观看

27、历史录像：作用观看历史录像：作用身临其境；温故知身临其境；温故知新；项目组成员通过观看以往所做的营业网新；项目组成员通过观看以往所做的营业网点服务检查的实拍录像，点服务检查的实拍录像，硬件使用讲解：作用硬件使用讲解：作用熟练掌握场景实拍熟练掌握场景实拍设备使用技巧，针对各评分选项，制订统一设备使用技巧，针对各评分选项，制订统一录像、录音标准；录像、录音标准；检查内容讲解：作用检查内容讲解：作用项目组成员熟知检项目组成员熟知检查内容及目的；掌握实拍要点；在实际运作查内容及目的；掌握实拍要点；在实际运作中把握角色扮演；中把握角色扮演；问题提问标准问题提问标准/技巧：作用技巧：作用掌握提问的掌握提问

28、的方式、技巧、标准，将现场服务检查做到自方式、技巧、标准，将现场服务检查做到自然性、专业性、目的性；然性、专业性、目的性；评分标准讲解：作用评分标准讲解：作用掌握统一评分标准，掌握统一评分标准，将人为误差降至最低点，做到对各地区的评将人为误差降至最低点，做到对各地区的评分客观、公正；分客观、公正；印象印象(ynxing)总结：作用总结：作用熟知并掌熟知并掌握印象握印象(ynxing)总结要点。总结要点。硬件使用说明检查内容讲解评分标准讲解项目培训项目培训问题标准/技巧印象总结讲解观看历史录像检查人员（监督员）的培训检查人员（监督员）的培训(pixn)内内容容第二十三页，共52页。通过检测发现营

29、业网点服务通过检测发现营业网点服务存在的问题存在的问题q 服务规范不到位q 没有按照岗位职责进行 q 投诉处理q 现场秩序、排队等候q现场管理现场管理q 空间布局q 主题宣传q 硬件设施q.硬件布局硬件布局主动服务主动服务后台支撑后台支撑q 服务技巧q 服务能力q .q 系统运行速度q 业务流程q 物料、礼品配备q 设备完好率q.明查暗访录像监控互查满意度回访短信评价客户深访互助营业员访谈、座谈会等多种监测多种监测(jin c)方法相结合方法相结合v数据v处理v指标v设计v人员v培训v实地v暗访v实施v小结第二十四页，共52页。营业网点检查与评价的不同营业网点检查与评价的不同(b tn)方法方

30、法观察法观察法体验法体验法事后事后验证法验证法适合对硬件设施配备情况的检查适合对人员服务技能、服务态度、业务流程、硬件功能等的评价适合对投诉等涉及后台管理的流程进行评价工具量表工具录像和录音工具各种文字和音像资料综合分析第二十五页，共52页。前期前期(qinq)资料收集资料收集v地区资料收集：地区资料收集：v针对各个省，查找所管辖的不同地区名称；针对各个省，查找所管辖的不同地区名称；v营业网点资料收集营业网点资料收集：v针对所查找出的地区，进行针对所查找出的地区，进行(jnxng)营业网点资料收营业网点资料收集；集；v工行营业网点；工行营业网点；v建行营业网点；建行营业网点；v招行营业网点；招

31、行营业网点；v交通资料收集：交通资料收集：v不同省市之间的交通路线；不同省市之间的交通路线；v交通工具；交通工具；v路途时间；路途时间；第二十六页，共52页。营业网点检查实地营业网点检查实地(shd)操作流程操作流程实实地地模模拟拟模模拟拟总总结结正正式式实实施施实施总结实施总结前期准备前期准备项目组成员审定项目组成员审定硬件设备配套硬件设备配套培训资料培训资料项项目目培培训训硬件使用说明硬件使用说明检查内容讲解检查内容讲解评分标准讲解评分标准讲解问题提问标准问题提问标准/技巧技巧印象总结讲解印象总结讲解观看历史录像观看历史录像选定营业网点场所选定营业网点场所场景拍摄场景拍摄误差测试误差测试试

32、调查总结试调查总结问题提问问题提问分项打分分项打分印象总结印象总结再打分测试再打分测试“检查物品检查物品”整理整理/归类归类问题提问问题提问场景观察场景观察场景拍摄场景拍摄非检查点模拟检查非检查点模拟检查总结总结观看拍摄录像观看拍摄录像核对打分表核对打分表 营业网点印象总结营业网点印象总结踏点踏点前期检查物品准备前期检查物品准备资料收集资料收集区域划分区域划分第二十七页，共52页。营业网点单厅检查营业网点单厅检查(jinch)流程流程2、监督员到达营业网点外部3、检查营业网点门头及营业网点铭牌、时间牌是否符合要求4、门口环境卫生是否干净整洁，从外部看张贴物是否规范1、开设备；2、报地市名称、营

33、业网点名称及到厅时间5、监督员进入营业网点1、观察厅内环境及布局、光线等；2、观察厅内硬件设施情况是否完好可以正常使用；3、观察厅内宣传产品是否符合要求，包括是否有过期宣传、要求的宣传品是否齐全；4、观察厅内营业员（仪容仪表、服务规范、主动性、服务意识）5、其他需求1、询问咨询台人员有关具体业务；2、询问业务台席人员某种业务具体办理情况及相应资费情况；3、询问引导人员有关办理业务问题1、厅内自助渠道办理：积分兑换或积分查询；可以通过网上营业网点办理的业务，如：彩铃、飞信等；自助缴费、清单打印等2、台席人员办理：入网、销号、补卡、打印转讫发票、转品牌、缴费、开通新业务等6、监督员离开营业网点7、

34、关设备观察咨询办理第二十八页，共52页。客户到达客户进厅厅外环境、厅外宣传迎接问候厅内布局宣传设施引导分流询问客户需求，提醒办理条件，业务预处理业务办理台席咨询台等候休息区新业务体验区自助服务区客户离厅设备使用指导帮助、投诉争议解决问题解答能力，投诉争议解决设备使用指导帮助，主动推荐主动告别礼仪规范礼貌态度业务能力主动推荐主动关怀客户接待室1 12 23 34 45 56 67 78 81010投诉处理流程9 9以营业网点服务接触点为导向的暗访以营业网点服务接触点为导向的暗访体验体验(tyn)流程流程第二十九页，共52页。实地检查实地检查(jinch)需关注的四个重点需关注的四个重点问题问题

35、监测准确性监测准确性 监测结果的反馈监测结果的反馈 临时需求受理和反应速度临时需求受理和反应速度主要问题：数据准确性不易判断，缺乏痕迹。解决思路：要求所有监测环节都要留下痕迹。主要问题：监测周期长，反馈速度慢，无法实时了解情况。解决思路：建立较短周期的反馈制度，利用技术手段提供支撑。主要问题：临时需求多，产生临时需求的时间多变，不易控制解决思路：设计预案，在监测过程中在人员配备留出调整空间 监测的隐蔽性监测的隐蔽性主要问题：由于营业员警觉性较高，以及暗访人员不专业解决思路：由当地人配合，真实办理业务、化妆、灵活机动第三十页，共52页。1、九天磐石(pnsh)简介2、项目内容(nirng)思路3

36、、项目实施(shsh)保障第三十一页，共52页。用户端内部规范(gufn)落实渠道监测(jin c)兼顾顾客满意度与内部服务规范落实监测(jin c)神秘顾客神秘顾客(gk)渠道监测不仅需要考虑渠道服务与用户满意度提升的关系，还需要参照考核规范和渠道监测不仅需要考虑渠道服务与用户满意度提升的关系，还需要参照考核规范和服务实际落实情况。服务实际落实情况。项目监测思路分析项目监测思路分析第三十二页，共52页。启动(qdng)过程执行(zhxng)过程QC过程(guchng)后期分析 项目全流程QC各环节个人负责制度沟通：多渠道沟通机制招募项目培训设备培训培训考核地址QC现场反馈执行结果反馈真实性Q

37、C主题QC问卷录入QC二次QC数据核实报告QC制度项目检测项目检测全面的质量管理全面的质量管理资源督导执行督导独立QC员研究员项目督导项目经理第三十三页，共52页。亮点亮点(lin din)发现和深度监测发现和深度监测服务服务(fw)测量测量服务服务(fw)改进改进针对服务标准，服务规范及业务进行测量了解神秘顾客现场感受v神秘顾客监测项目仍然继续坚持在测量基础上，提出相应的改进建议。神秘顾客监测项目仍然继续坚持在测量基础上，提出相应的改进建议。改进研究寓于服务测量之中从渠道的优秀服务中寻找亮点发现各渠道服务不到位的因素第三十四页，共52页。测量(cling)模型提升(tshng)模型主题(zh

38、t)检测基本检测主题检测的内容主要是完成对服务过程的服务品质检测重在检测服务的应对应变能力针对移动服务领域当前的热点难点进行专题检测基本检测整体上还是需要的,主要完成服务规范在软硬件方面的体现但对服务的基本检测的频率将适当降低神秘顾客监测整体思路从多种角度完成对渠道及服务链的测量测量的方法测量的方式神秘顾客检测从真实顾客的业务办理进行监测测量的目的监测整体模型监测整体模型通过一系列的以服务提升为目的的研究，希望能够在服务的改善上，有所贡献，能够为最终提升用户满意提供一定的贡献度建议对改进效果进行跟踪研究研究的目的第三十五页，共52页。神秘顾客神秘顾客(gk)监测流程监测流程进厅前：进厅前：神秘

39、顾客要先了解该店的具体位置，进行核对，以防走错。在进厅前还需反复确认神秘顾客要先了解该店的具体位置，进行核对，以防走错。在进厅前还需反复确认(qurn)(qurn)录音设备录音设备和拍照设和拍照设备是否正常使用。备是否正常使用。出厅后：出厅后：神秘顾客必须再次查看厅店周围环境卫生情况，并对时间牌，地址牌，门头进行拍照，查看厅内录像拍摄神秘顾客必须再次查看厅店周围环境卫生情况，并对时间牌，地址牌，门头进行拍照，查看厅内录像拍摄(pish)(pish)情况，业务办理全程录音。情况，业务办理全程录音。进厅后：进厅后：监测进度汇报监测进度汇报神秘顾客将每天检测的厅店数量上报，以便督导可以将所有被检测的

40、厅店数量按照进度表模板制作成进度表；对于检测中遇到的突发情况（比如气候，交通堵塞，厅店装修等，应立即汇报。）监测完毕后的整理工作监测完毕后的整理工作神秘顾客必须将当天检测的所有厅店录像和录音传给QC，录像传输前，必须按照规定的方式整理；若出现录像或录音丢失的情况，必须重新检测。观察厅店外部环境进厅观察厅内环境观察业务宣传资料和设备等使用情况观察厅内秩序，客户人数及营业员工作状态咨询业务出厅前再仔细观察宣传资料、环境和秩序第三十六页，共52页。高质量数据工厂高质量数据工厂+多年多年(du nin)(du nin)的数的数据积累据积累数据录入数据录入数据数据(shj)规规整整质量质量(zhling

41、)检测检测预处理预处理 数数据据加加工工系系统统存储存储执执行行经经理理访访员员监监控控监监控控网网点点项项目目经经理理 数据采集系统数据采集系统数数据据编编码码定定义义数数据据筛筛选选分分析析处处理理报报告告结结果果研究部研究部培培训训访访员员项项目目督督导导研究部研究部项项目目竞竞标标中中标标客客户户沟沟通通确确认认协协调调研研究究执执行行招招标标定定标标报报告告验验收收项目设计项目设计数据分析系统数据分析系统客客 户户数数据据加加权权公司建立起完善的调查执行流程，从项目设计，到访问员招募、培训、筛选、评估至数据采集、提交、审核、反馈、确认，对每个环节进行监督、指导，形成一套“最科学的数据

42、生产流水线”。九天磐石项目运作流程第三十七页，共52页。九天磐石九天磐石(pnsh)“(pnsh)“神秘顾客神秘顾客”的优势的优势 1 1、专专业业性性：九九天天磐磐石石“神神秘秘顾顾客客”全全部部由由训训练练有有素素的的专专业业人人员员组组成成，成成员员都都有有超超过过3 3年年以以上上的的神神秘秘客户经验，所有兼职人员都有经过客户经验，所有兼职人员都有经过(jnggu)(jnggu)专业培训；专业培训；2 2、务实性：项目督导参与暗访；熟悉暗访标准与流程，了解行业情况，使之能够发现深层次问题。、务实性：项目督导参与暗访；熟悉暗访标准与流程，了解行业情况，使之能够发现深层次问题。3 3、及时

43、性：暗访发现的的问题及时的反馈给客户，重大问题现场反馈，以及时改进。、及时性：暗访发现的的问题及时的反馈给客户，重大问题现场反馈，以及时改进。4 4、客客观观性性：采采用用统统一一标标准准，记记录录详详细细访访问问情情况况，时时间间精精确确到到分分；业业务务体体验验过过程程有有拍拍照照、摄摄像像、录录音音；做到扣罚有理、证据充足。做到扣罚有理、证据充足。5 5、规规范范性性：严严格格按按照照客客户户要要求求执执行行常常态态化化监监测测与与阶阶段段性性重重点点监监测测（重重大大营营销销活活动动或或主主题题监监测测期期间间，随时待命完成客户交代的网点监测与竞争对手信息收集要求）；随时待命完成客户交

44、代的网点监测与竞争对手信息收集要求）；6 6、增值性：同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训。、增值性：同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训。7 7、可可行行性性：根根据据访访问问结结果果和和现现实实状状况况，提提出出行行之之有有效效的的改改进进建建议议，供供客客户户参参考考；针针对对每每期期排排名名对对公公司进行短板分析与建议提供，供市场部相应负责人参考借鉴。司进行短板分析与建议提供，供市场部相应负责人参考借鉴。第三十八页，共52页。九天磐石九天磐石(pnsh)(pnsh)营业网点检查的营业网点检查的1010大大特点特点九天磐石九天磐石营业网点营业网

45、点检查的十检查的十大特点大特点第三十九页，共52页。利用专业人员利用专业人员模拟暗访和观察模拟暗访和观察雇佣普通用户雇佣普通用户收集感受和意见收集感受和意见优点缺点能够敏锐地发现问题能够保持标准的公平效率高优点缺点能够反应某些用户真实感受本地化，不易被发现成本低代表性差成本略高本地化略差标准不能统一特点一：坚持使用特点一：坚持使用(shyng)(shyng)专业的检专业的检查人员查人员第四十页，共52页。特点二：采用特点二：采用IDIOIDIO式或客户式或客户(k h)(k h)体验体验式的检查方式式的检查方式服务标准宣贯期望期望服务标准修订强化标准执行用户期望用户期望服务标准执行用户感知用户

46、感知感知感知第四十一页，共52页。特点三：将短木板提升特点三：将短木板提升(tshng)(tshng)纳入纳入营业网点检查内容营业网点检查内容高柜业务(yw)低柜业务(yw)（金融产品销售）等候时间投诉建议营业窗口能够反映出来的各种问题大堂经理、经警自助服务短木板第四十二页，共52页。特点四：现场特点四：现场(xinchng)(xinchng)经验丰富，经验丰富，被发现率在被发现率在20%20%以下以下九天磐石暗访人员采用最先进的设备，针对所有营业网点实行全程录像。九天磐石暗访人员采用最先进的设备，针对所有营业网点实行全程录像。使用使用(shyng)最新式设备，无需背包；最新式设备，无需背包；

47、询问的是客户通常遇到的问题，比如对某个话费不理解、垃圾短信，或者在营业网询问的是客户通常遇到的问题，比如对某个话费不理解、垃圾短信，或者在营业网点拿一张宣传单，询问营业网点最新推出的某项活动等；点拿一张宣传单，询问营业网点最新推出的某项活动等；有丰富的现场经验，可以灵活应变以实现正常的暗访检查；有丰富的现场经验，可以灵活应变以实现正常的暗访检查；有充足的人员进行轮换，尽可能保证暗访不被发现。有充足的人员进行轮换，尽可能保证暗访不被发现。纽扣纽扣(niku)(niku)式摄像式摄像设备设备摄像设备摄像设备MP3MP3样式摄像设备样式摄像设备第四十三页，共52页。特点五：严格的数据质量特点五：严格

48、的数据质量(zhling)(zhling)控控制制督导，对照影音设备自审督导，对照影音设备自审项目主督，项目主督，100%卷面审查卷面审查项目经理，项目经理，30%的卷面审查的卷面审查质控人员，后期对照影音文件质控人员，后期对照影音文件100%审核问卷审核问卷数据人员，对照电子版数据审数据人员，对照电子版数据审核录入错误和逻辑核录入错误和逻辑(lu j)错错误误项目经理，进行数据比对项目经理，进行数据比对客户，对照录像核对客户，对照录像核对第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步第六步第六步第七步第七步提提高高(t t g g o o)准准确确率率，降降低低误误差差第四十四

49、页，共52页。以苏州移动(ydng)某月暗访成绩为例：特点特点(tdin)(tdin)六：水晶易表方便数据分六：水晶易表方便数据分析析第四十五页，共52页。特点特点(tdin)(tdin)七：针对不同营业网点进行七：针对不同营业网点进行个案研究个案研究营业网点1营业网点2营业网点3营业网点4营业网点N第一次检查第二次检查第三次检查第N次检查通过连续多次检查，评估各营业网点改善状况，并提出继续改进的方向和方法通过连续多次检查，评估各营业网点改善状况，并提出继续改进的方向和方法第四十六页，共52页。岗位专题分析功能专题分析专题分析专题分析A AB B重点专题D D流程优化专题分析C C主题宣传海报

50、促销品摆放空间布局排队等候引导分流现场管理业务速度动态排班引导员咨询员现场管理人员新业务体验区指导人员柜台营业员保安保洁开户入网过户转套餐销户特点八：每季度报告增加特点八：每季度报告增加1-21-2个专题个专题(zhunt)(zhunt)分析分析第四十七页，共52页。特点特点(tdin)(tdin)九：关注服务流程和内部九：关注服务流程和内部管理制度管理制度服务(fw)规范设计是否合理服务(fw)流程是否需要优化营业网点检查应关注对服务流程的审视营业网点检查应关注对服务流程的审视服务标准是否合理如何采取措施保证服务规范实施服务设施是否完备服务人员是否需要培训服务前台服务后台时间及人员保障服务流