客情维护技巧(专业技巧类)培训资料.ppt

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1、培训(pixn)科注释：本课件为处方一部闽赣大区资深代表张义同志心血创作，多为自己(zj)的经验分享。仅供华邦内训师培训用。勿传于他/她人。谢谢！阮孝武 2011年 5月11日第一页，共56页。客客 情情 维维 护护第二页，共56页。第三页，共56页。目目 录录客情为什么重要客情为什么重要(zhngyo)如何如何(rh)进行客进行客情维护情维护如何在和医生如何在和医生(yshng)的交往中学会倾听与提问的交往中学会倾听与提问如何处理客户的抱怨如何处理客户的抱怨如何让客户产生依赖如何让客户产生依赖第四页，共56页。第五页，共56页。人际关系人际关系(rn j un x)人际关系人际关系(rn j

2、 un x)第六页，共56页。调查(dio ch)发现71%的人之所以从你那里购买东西，是因为他们喜欢你、信任(xnrn)你、尊重你第七页，共56页。销 售 98%是感情(gnqng)2%是产品知识的掌握第八页，共56页。第九页，共56页。什么什么(shn me)是客情关系是客情关系客情关系客情关系(gun x)利益关系感情关系第十页，共56页。团团 结结创创 新新执执 行行勤勤 奋奋闽赣团队闽赣团队文化文化第十一页，共56页。建立建立(jinl)客情关系客情关系u 推销自己(zj)u 推销产品利益u 推销产品本身u 推销服务第十二页，共56页。什么(shn me)是客情维护？指在公司明文规定

3、的销售政策以外，充分调动所能争取的有限的资源及运用个人的努力与魅力给予(jy)客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。第十三页，共56页。第十四页，共56页。有计划、有目的(md)？攻心为上？第十五页，共56页。怎样移动富士山？怎样移动富士山？这个问题是比尔这个问题是比尔.盖茨对渴盖茨对渴望应聘微软公司的大学毕业生提望应聘微软公司的大学毕业生提出的一道面试题。而比尔出的一道面试题。而比尔.盖茨的盖茨的解释解释(jish)是：它没有固定的是：它没有固定的正确答案，我只想了解这些年轻正确答案，我只想了解这些年轻人有没有按照正确的思维方式去人有没有按照正确的思维方式去思考问题

4、思考问题第十六页，共56页。攻心为上(gng xn wi shng)心理过程：认知(rn zh)情感意志行为 第十七页，共56页。洞察客户(k h)心理市皮迪安松，09年进药，但是用药限制 分析(fnx)院长和药剂主任的心理？第十八页，共56页。了解人就要了解他的“个性心理特征”：兴趣、爱好、气质、能力(nngl)、性格第十九页，共56页。第二十页，共56页。暗示(nsh)是一种力量多年前的一个傍晚，一个叫亨利(hngl)的青年移民，站在河边发呆。这天是他30岁生日，可他不知道自已是否还有活下去的必要，因为他自小在福利院长大，身材矮小，长相也不好看，讲话又带着法国当地的口音，一起都瞧不起自已，

5、连最普通的工作也不敢去尝试，没有工作也没有家就在他徘徊在生与死之间，他的好朋友兴冲冲地跑过来对他说：“告诉你一个好消息，我刚刚得知一条新闻，拿破仑曾经丢失了一个孩子，相貌特征与你丝毫不差”亨利(hngl)说“真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”，他一下振作起来，联想当年爷爷曾以矮小的身材指挥着千军万马，用带着泥土味的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天就去一家大公司应聘了20年后，他已成为这家大公司的总裁了，此时查证自已并非拿破化的孙子，但这时并不重要了第二十一页，共56页。如果我们每天花一点时间来了解自己的客户，做好准备，那么你们的客情关系会随着时间的累积达到无所攻破的关系建议做一个客户档案（姓名

6、(xngmng)，籍贯，学历和经历，年龄，家庭背景，性格爱好，宗教信仰、处方习惯等）第二十二页，共56页。更深层次的了解(lioji)客户客户对自已所做的事情的态度他的长期事业目标他的短期(dun q)事业目标目前最关切的他更多的是思考现在还是未来，为啥不愿谈论的事件嗜好、口味客户最得意的事情第二十三页，共56页。与客户(k h)的互动客户觉得我们公司和竞争公司各负有什么样的责任？客户是否特别在意别人的意见？客户是否非常以自我为中心？客户的道德感很强？在与客户交往(jiowng)中，他最担心的是什么问题？第二十四页，共56页。我们的竞争者对以上的问题没有比我们更好的答案 因为我们时刻准备着满足

7、客户各方面的需求（金钱、感情(gnqng)、学术）第二十五页，共56页。在没有明确客户的真正需求在没有明确客户的真正需求以及没让他们知道我的目的前，以及没让他们知道我的目的前，不要不要(byo)暴露自己最后的底暴露自己最后的底线线度的把握(bw)第二十六页，共56页。第二十七页，共56页。指有规律的周期性发生的客情维护（保持拜访频率），主要目的是增加与客户的沟通(gutng)，了解需求，解决问题。主要方式有：一、常规性周期性客情维护(wih)第二十八页，共56页。1、周期性情感电话拜访 （1）、相对于工作电话拜访时间更不规律 （2）、电话内容要弱化“工作氛围”，强化(qinghu)“感情”印象

8、，以虚寒问暖为主 （3）、切忌肉麻（讲出的话一定要让对方感到诚恳）第二十九页，共56页。2、周期性实地拜访 （1）、送小礼品（实用、价值不高）（2）、给客户带来他所认识来自我们公司高层的问候(wnhu)（3）、结合一些小规模的活动（如科会，旅游活动等）第三十页，共56页。3、重大节假日客情维护 （1）、贺词“载体”的选择 （2）、贺词内容的确定 （3）、道贺要亲历亲为 （4）、要送有“来历”的礼品 （5）、其他方式 切记：贺词和贺礼不要大批量复制，要让其感觉为之量身订做的，花了金钱以外大量(dling)的成本，一定要让他体会到你的感情付出。第三十一页，共56页。二、重大事件发生(fshng)时

9、的客情维护某医院的业务(yw)副院长一直与我们有业务(yw)往来，得知他与其他人合开了一家美容中心，这家美容中心肯定不会卖我们公司的药，此时你会怎么办？第三十二页，共56页。三、重大(zhngd)环境事件客情维护自然灾害（地震、台风、传染病等）如在客户所在地发生重大环境事件时，请在第一时间电话联系客户，并表示该事件的关注并表达对客户本人(bnrn)安全的担心，收集一些相关处方各方面的知识予以传达，客户肯定倍感温暖！第三十三页，共56页。四、客户个人(grn)情境客情维护（1）客户生日（2）非规律性的重大喜事(xsh)（3）非良性意外事件（4）客户爱好（5）客户身体状况（6）客户家庭成员（7）特

10、殊的日子（如情人节）第三十四页，共56页。第三十五页，共56页。作为销售代表,我们最重要的工作是在自己的领域中建立产品与医生之间一种长期联系.这种联系帮助医生找到他们的需要,有效的倾听与提问技巧可以帮助你一针见血地提出(t ch)他们的需要,并且帮助你与医生之间建立融洽的关系.第三十六页，共56页。倾听与听不一样。它需要努力的听进去，有三种不同(b tn)程度的倾听：第一种：注意听 第二种：听进去或半关闭 第三种：关闭第三十七页，共56页。倾听(qngtng)的障碍外界(wiji)干扰方言太重不懂的项目我们想要谈话的要点缺乏准备第三十八页，共56页。提问(twn)的技巧探索性提问 例：如果(r

11、gu)你想到关于某件事件时，你应用探索性提问“前两天听说医院的药比又降了，有啥应对办法没啊？”第三十九页，共56页。目标提问（关闭性提问）通常(tngchng)只用在YES 或 NO中选择 “你们五一放假吗？”（适合简单的提问）第四十页，共56页。澄清(chngqng)和肯定澄清：当你需要知道更多或不明白讲话者在说什么时，澄清是一些简单的提问。例，目前咱们医院的门诊常见病是XX吗？肯定(kndng)：当你知道对方在讲什么时，但不完全肯定(kndng)，复述对方谈话要点，并问对方是否对。第四十一页，共56页。提问(twn)中应避免避免太多的问题问十分明显的问题(一定(ydng)要给自己充电)假设

12、的问题第四十二页，共56页。第四十三页，共56页。一、当客户问到我们(w men)产品弱点或副作用时？首先：不要回避问题，正面承认自己产品存在的弱点 其次：要委婉的把我们(w men)产品的弱点原因讲清楚，并把解 决减轻副作用的注意事项及解决办法告知大夫产品的SWOT分析(含竞品)讨 论第四十四页，共56页。二、当客户抱怨(bo yun)医院制度或是其他大夫时？讨 论第四十五页，共56页。三、当客户(k h)找理由说不开我们的药时？讨 论第四十六页，共56页。第四十七页，共56页。战略：长远(chngyun)谋划战术：速度致胜第四十八页，共56页。战略(zhnl)的选择以客户的行动决定我们的行

13、动在客户不动时，传递信息让对方(dufng)行动在不能共赢时也不可选择共输第四十九页，共56页。智猪博弈(b y)假设猪圈里有一头大猪和一头小猪，猪圈的一端的猪食槽，另一端装着猪食供应(gngyng)的按钮按一下按钮会有10个单位的猪食进槽大猪一口吃得多、小猪一口吃得少如果小猪按按钮，大猪先到槽边，大小猪分到的食物为9：1；大小猪同时按按钮，同时到槽边，分到的食物是7：3；大猪按按钮，小猪先到槽边，分到的食物是6：4假定去按钮的成本相当于2份食物假定这个博弈的环境不变，在两头猪智力相同的前提下，按照利益原则，小猪最终的选择是等待让大猪去按按钮这个行为是本能第五十页，共56页。原因(yunyn)

14、很简单在大猪和小猪同时按钮时，小猪可以得到3份食物，纯收益(shuy)为1份食物；而小猪等待大猪去按钮的话，则可以获得4份食物，纯收益(shuy)为4份食物。因此，等待优于行动。如果在大猪选择等待，让小猪去按钮，小猪的收入将不抵成本，纯收益(shuy)为-1份食物；如果小猪与大猪对峙，谁也不去按钮，那么小猪的收益(shuy)为0，也要好于为负。等待仍优于行动最后受不了的是大猪，小猪宁愿饿死，也不会去按钮，所以按钮的责任最后一定要落在大猪的身上第五十一页，共56页。让客户产生(chnshng)依赖我们(w men)追求的是什么客户追求的是什么第五十二页，共56页。客户关系的维护客户关系的维护(wih)信任信任(xnrn)是最大的贿略是最大的贿略强调制度一定降低感情强调制度一定降低感情注意潜规则注意潜规则细节等于专业细节等于专业掌握信息的小人物实际是大人物掌握信息的小人物实际是大人物第五十三页，共56页。总 结 客情维护就是销售人员利用一切可能(knng)的因素或是机会对客户采取情感投资，而长期的客情基础是不易被取代的。第五十四页，共56页。第五十五页，共56页。第五十六页，共56页。