医患沟通技巧-ppt课件.ppt

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1、医患沟通技巧医患沟通技巧 Outline v了解沟通的基本概念了解沟通的基本概念v认识医患沟通的重要性与必要性认识医患沟通的重要性与必要性v医患沟通基本技能医患沟通基本技能v医患纠纷案例分析医患纠纷案例分析沟通概述沟通概述v沟通是一个过程沟通是一个过程 沟通是人们分享信息、思沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包含口头语想和情感的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人习惯言和书面语言，也包含形体语言、个人习惯和方式，以及物质环境即周围赋予信息含义和方式，以及物质环境即周围赋予信息含义的任何东西。的任何东西。v有效的沟通有效的沟通接受者所收到的信息与发出接受

2、者所收到的信息与发出者所表达的意思达到较好的吻合。者所表达的意思达到较好的吻合。沟通的沟通的基本要素基本要素v信息源信息源 (信息发出者信息发出者)信息接收者信息接收者v信息信息 要分享的思想和情感要分享的思想和情感 v渠道（途径）渠道（途径）声音和视觉声音和视觉v噪音噪音v反馈反馈v环境环境沟通的形态沟通的形态v美国心理学家艾伯美国心理学家艾伯.梅拉比安提出一条公式：梅拉比安提出一条公式：7%7%内容内容信息表达完全信息表达完全 38%38%语气语气/语调语调 55%(55%(表情和肢体动作表情和肢体动作)v沟通沟通 是包含语言性沟通和非语言性是包含语言性沟通和非语言性沟通。沟通。v医患关系

3、：是以医疗职业为医患关系：是以医疗职业为基础基础，道德为，道德为核心核心，法律为，法律为准准绳绳，并在医疗实践活动中产生和发展的一种特殊，并在医疗实践活动中产生和发展的一种特殊人际关系人际关系。v医患沟通医患沟通:在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过全方诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过全方位的交流，达成共识并建立信任合作关系的过程。其目的位的交流，达成共识并建立信任合作关系的过程。其目的是维护人类健康、促进医学发展和社会进步。是维护人类健康、促进医学发展和社会进步。什么是医患沟通？什么是

4、医患沟通？Doctor-patientCommunication医患沟通的重要性医患沟通的重要性倾听病人或家属对倾听病人或家属对病情的述说、提出病情的述说、提出治疗的意见等治疗的意见等沟通沟通互动关系互动关系理解医生的讲解、理解医生的讲解、主动配合治疗、主动配合治疗、反馈疗效等反馈疗效等医生医生患者患者病人病人健康健康目的目的学习医患沟通技能的必要性学习医患沟通技能的必要性v当前卫生改革的一个突出问题当前卫生改革的一个突出问题医患纠纷。医患纠纷。v随着社会的进步随着社会的进步民众对身心健康的需求提高民众对身心健康的需求提高民众对医务人员民众对医务人员服务质量服务质量的期望值增高的期望值增高v目

5、前国内医院普遍存在着医患沟通目前国内医院普遍存在着医患沟通障碍障碍的现状。的现状。学习医患沟通技能的必要性学习医患沟通技能的必要性v医学模式的转变：生物模式医学模式的转变：生物模式 生物生物-心理心理-社会模式社会模式v旧模式：以病论病。旧模式：以病论病。v新模式：新模式：“以病人为中心以病人为中心”，提倡从整体出发去认识、，提倡从整体出发去认识、治疗病人。治疗病人。要求医生不仅要能治病，还要能与病人建立和谐、要求医生不仅要能治病，还要能与病人建立和谐、平等、相互尊重、相互依赖的平等关系。平等、相互尊重、相互依赖的平等关系。医疗卫生医疗卫生服务的理念服务的理念已经由防病治病转化为健康心理已经由

6、防病治病转化为健康心理指导。指导。学习医患沟通技能的必要性学习医患沟通技能的必要性v“书生气书生气”十足，社会化程度低。十足，社会化程度低。v在校期间只重视专业知识学习，忽视人文素质修养。在校期间只重视专业知识学习，忽视人文素质修养。v生源中存在的城乡差异、地域差异，表现出对社会及一般的生源中存在的城乡差异、地域差异，表现出对社会及一般的人情风俗缺乏了解，与环境不协调。人情风俗缺乏了解，与环境不协调。v对医患关系认识不深，法律意识和风险意识不强，在医患沟对医患关系认识不深，法律意识和风险意识不强，在医患沟通时缺乏应对策略。通时缺乏应对策略。v与病人交往中普遍存在着自信心不足、紧张、焦虑等心理状

7、与病人交往中普遍存在着自信心不足、紧张、焦虑等心理状态。态。医学生现状分析医学生现状分析 为什么要培养医患沟通技能？为什么要培养医患沟通技能？分析病人满意度或抱怨发现：分析病人满意度或抱怨发现：v95%95%源自于源自于医生的友好态度医生的友好态度对病人愿望的理解对病人愿望的理解解除病人忧虑的能力解除病人忧虑的能力v现状分析：现状分析：医生医生 医疗技术医疗技术和和 交往能力交往能力之间存在着明显的之间存在着明显的不协调不协调。国外相关观点国外相关观点v19871987年英国医学会已将对医生交往能力的年英国医学会已将对医生交往能力的评估作为医生资格考试的一部分。评估作为医生资格考试的一部分。v

8、19891989年世界医学教育联合会提出：年世界医学教育联合会提出：“所有所有医生都必须学会交流和人际关系的技能医生都必须学会交流和人际关系的技能”。国外相关观点国外相关观点v19931993年英国爱丁堡世界医学教育峰会提出：年英国爱丁堡世界医学教育峰会提出：2121世纪所期望的医师应该是世纪所期望的医师应该是“交流的专家，交流的专家，有判断力的思想家，主动的终身学习者，信有判断力的思想家，主动的终身学习者，信息专家，经济学、社会学、人类学、流行病息专家，经济学、社会学、人类学、流行病学和行为医学的应用者，卫生小组的管理者，学和行为医学的应用者，卫生小组的管理者，社会的支持者和初级保健的提供者

9、社会的支持者和初级保健的提供者”。国外相关观点国外相关观点v19951995年世界卫生组织提出年世界卫生组织提出“五星级（五星级（five five starstar）医生）医生”应该是应该是“保健提供者，交际保健提供者，交际家，健康教育家，社区领导者，服务管理家，健康教育家，社区领导者，服务管理者者”。国外相关观点国外相关观点v国外医学教育界国外医学教育界2020年前就开始重视培年前就开始重视培养医师的交际能力以及病人的沟通能养医师的交际能力以及病人的沟通能力了。力了。如何提高医患沟通能力？如何提高医患沟通能力？v与病人交流的目的与病人交流的目的一方面使病人充分倾诉一方面使病人充分倾诉另一方

10、面使医生在有限的时间内获得准确另一方面使医生在有限的时间内获得准确的资料的资料v提高沟通能力提高沟通能力一是提高理解别人的能力一是提高理解别人的能力二是增加别人理解自己的可能性二是增加别人理解自己的可能性与病人沟通的方法与病人沟通的方法v希波克拉底希波克拉底医生的三大法宝：医生的三大法宝：语言语言、药物和手术刀。、药物和手术刀。v医生工作中的重要一环：医生工作中的重要一环：询问、倾听、解答询问、倾听、解答面对面的交谈面对面的交谈与病人沟通的方法与病人沟通的方法v语言沟通语言沟通听与说听与说 沟通大师戴尔沟通大师戴尔卡耐基认为：任何有效的沟卡耐基认为：任何有效的沟通都始于真正的通都始于真正的倾听

11、倾听，而成功沟通的高手都，而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。是那些真正领略倾听价值的人。v非语言沟通非语言沟通与病人沟通的方法与病人沟通的方法与病人沟通的方法与病人沟通的方法-语言沟通语言沟通倾听倾听:做一个善听者，主动倾听者。切入点是一种共鸣，是关键。做一个善听者，主动倾听者。切入点是一种共鸣，是关键。应答应答:即在聆听的过程中对诉说者产生的回应。即在聆听的过程中对诉说者产生的回应。在医患沟通中，患者从医者的在医患沟通中，患者从医者的“应答应答”中知道了医者在中知道了医者在听，听，这不仅这不仅满足了患者诉说的渴望，而且培育了患者对医者的感情。成为建立满足了患者诉说的渴望，而且培育

12、了患者对医者的感情。成为建立和谐温馨和谐温馨医医患关系的起点和基石。患关系的起点和基石。设问设问:是在聆听的过程中对谈话内容深入探究的反映。从医者目的是在聆听的过程中对谈话内容深入探究的反映。从医者目的明确的明确的设问中设问中感到了医者在感到了医者在认真地听认真地听。复述复述:是聆听病人述说后作简略、扼要的重述。是聆听病人述说后作简略、扼要的重述。从医者的从医者的复述中复述中了解到医者已经了解到医者已经掌握掌握了你提供的资料。对医患双方了你提供的资料。对医患双方达成共识具有极为重要的作用。达成共识具有极为重要的作用。与病人沟通的方法与病人沟通的方法-语言沟通语言沟通v“心有灵犀一点通心有灵犀一

13、点通”，沟通要从心开始，沟通要从心开始v医患交往中医患交往中语言技巧语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，包括语言中的语调、非常重要，牵涉到医生的基本素质，包括语言中的语调、音量、音频、音质都有关系。所以光有好的出发点，没有恰当的方式，往往音量、音频、音质都有关系。所以光有好的出发点，没有恰当的方式，往往达不到好的效果。达不到好的效果。v优雅的言谈：优雅的言谈：常言道常言道“甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒甜言美语三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚真诚的语言。的语言。礼貌的称呼。礼貌的称呼。切忌：切忌：指责：责怪患者或家属。如

14、怎么重成这样才来医院呀；要下班了才来看病。指责：责怪患者或家属。如怎么重成这样才来医院呀；要下班了才来看病。威胁：对治疗效果未做解释工作，只预示恶果，用权威迫使患者服从。威胁：对治疗效果未做解释工作，只预示恶果，用权威迫使患者服从。比如肺炎这么重，你不同意住院签字，后果自负。比如肺炎这么重，你不同意住院签字，后果自负。专业术语：忌讳过多使用。尽量使用科普语言。专业术语：忌讳过多使用。尽量使用科普语言。与病人沟通的方法与病人沟通的方法-非语言沟通非语言沟通 包括面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的包括面部表情、手势动作、姿势、声调、态度、人与人的位置、距离等。位置、距离等。v实际日常交

15、流中，人们采用的沟通方式大约实际日常交流中，人们采用的沟通方式大约60%-70%60%-70%非语言非语言沟通。沟通。v研究发现：对人的第一印象研究发现：对人的第一印象84%84%来自于他的外表。因此，好来自于他的外表。因此，好的仪表仪容能带给患者美感和信任。的仪表仪容能带给患者美感和信任。v良好的良好的仪表仪表，着装整洁、仪表端庄，举止文雅，稳重大方，着装整洁、仪表端庄，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。与病人沟通的方法与病人沟通的方法 -非语言沟通非语言沟通v体态，体现在你的举手投足之中，可以反映医生的体态，体现在你的举手投足之中，

16、可以反映医生的职业修养。职业修养。v站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。v坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的职业形象。稳重、有内涵的职业形象。v 与病人沟通的方法与病人沟通的方法 -非语言沟通非语言沟通v面部表情在非语言交流中是最直观的。面部表情在非语言交流中是最直观的。v微笑微笑是最有效的非语言沟通信息。是最有效的非语言沟通信息。微笑可以表现出温馨、亲切的感情。一位学者说：微笑可以表

17、现出温馨、亲切的感情。一位学者说：“微笑无需成本，却能微笑无需成本，却能创造许多价值创造许多价值”。微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，微笑时，给对方的印象是友好、愉快、欢迎或欣赏，这种气氛会感染对方，从而使对方产生与其配合的愿望。从而使对方产生与其配合的愿望。微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。微笑的基础是保持良好的情绪。具有良好的情绪，表情才能轻松自然。微笑应当适度。不适度的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。微笑应当适度。不适度的笑容往往会引起误会，有时会使人感到莫名其妙。患者也会时常仔细观察医生的面部表情，特别是当他们寻求

18、帮助时。患者也会时常仔细观察医生的面部表情，特别是当他们寻求帮助时。与病人沟通的方法与病人沟通的方法 -非语言沟通非语言沟通 面部表情面部表情眼神眼神是最传神的非语言表现。是最传神的非语言表现。眼睛是心灵的窗户，恰当的眼神能帮助人们沟通感情，拉近医患双方眼睛是心灵的窗户，恰当的眼神能帮助人们沟通感情，拉近医患双方心理上的距离。心理上的距离。当病人非常认真地向你倾诉时，你的眼睛要注视对方，不应左顾右盼，当病人非常认真地向你倾诉时，你的眼睛要注视对方，不应左顾右盼，心不在焉，而应心不在焉，而应凝神聆听凝神聆听。否则不仅显示出你对病人的不尊重，同时也会失去病人对你的信任。否则不仅显示出你对病人的不尊

19、重，同时也会失去病人对你的信任。手势手势配合语言会提高表现力和感染力，当你经过病人床旁，顺手帮病配合语言会提高表现力和感染力，当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当病人大声喧哗时，你会怎么处理？当病人大声喧哗时，你会怎么处理？与病人沟通的技巧与病人沟通的技巧v病人的心态：病人的心态：不同于正常人。不同程度的存在自卑、疑虑、担忧、戒备、防范不同于正常人。不同程度的存在自卑、疑虑、担忧、戒备、防范甚至绝望。甚至绝望。一般病人喜欢沟通，少数病人讨厌沟通。一般病人喜欢沟通，少数病人讨厌沟通。v沟通是达成共识的过程。某种程度讲，沟通的导演是医

20、护沟通是达成共识的过程。某种程度讲，沟通的导演是医护人员。人员。v信任病人：真诚，投情，把病人视为亲人。感情重于技巧。信任病人：真诚，投情，把病人视为亲人。感情重于技巧。v互动：讲话者互动：讲话者-歌手；听话人歌手；听话人-伴奏员。伴奏员。与病人沟通的技巧与病人沟通的技巧心理学调查：病人最关心的不是医生的学问有心理学调查：病人最关心的不是医生的学问有多深，技术有多好，而是医生是否有爱心，是多深，技术有多好，而是医生是否有爱心，是否把病人的痛苦放在头等重要的地位。否把病人的痛苦放在头等重要的地位。一次有效的沟通必定是循环沟通。有时医师和一次有效的沟通必定是循环沟通。有时医师和病人的一句话，既是接

21、受对方信息的反应，同病人的一句话，既是接受对方信息的反应，同时又是下一个沟通循环发出信息的开始。时又是下一个沟通循环发出信息的开始。与病人沟通的技巧与病人沟通的技巧v成功的四要素：成功的四要素：沟通人的态度热情、友好（沟通人的态度热情、友好（50%)50%)忘我的奉献精神（忘我的奉献精神（15-20%15-20%）有能力，有水平（有能力，有水平（15-20%15-20%）正直，具备开放的头脑和情怀（正直，具备开放的头脑和情怀（15-20%15-20%）v那么究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？那么究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？v心理学家经过研究，提出了提高沟通能力的心理学家经过研究，提出了提

22、高沟通能力的五个步骤：五个步骤：提高医患沟通能力，从我做起提高医患沟通能力，从我做起提高医患沟通能力，从我做起提高医患沟通能力，从我做起（1 1）开列沟通情境和沟通对象清单。）开列沟通情境和沟通对象清单。v闭上眼睛想一想，你都在闭上眼睛想一想，你都在哪些情境中哪些情境中与人沟通。比如学与人沟通。比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。的情境。v再想一想，你都需要与再想一想，你都需要与哪些人哪些人沟通，比如朋友、父母、沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。v开

23、列清单的开列清单的目的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。以便全面地提高自己的沟通能力。提高医患沟通能力，从我做起提高医患沟通能力，从我做起（2 2）评价自己的沟通状况）评价自己的沟通状况v对哪些情境的沟通感到愉快？对哪些情境的沟通感到愉快？v对哪些情境的沟通感到有心理压力？对哪些情境的沟通感到有心理压力？v最愿意与谁保持沟通？最愿意与谁保持沟通？v最不喜欢与谁沟通？最不喜欢与谁沟通？v是否经常与多数人保持愉快的沟通？是否经常与多数人保持愉快的沟通？v是否常感到自己的意思没有说清楚？是否常感到自己的意思没有说清楚？v是否常误解别

24、人，事后才发觉自己错了？是否常误解别人，事后才发觉自己错了？v是否与朋友保持经常性联系？经常打电话或发邮件？是否与朋友保持经常性联系？经常打电话或发邮件？（3 3）评价自己的沟通方式。）评价自己的沟通方式。主要问自己如下三个问题：主要问自己如下三个问题：v通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？（主动沟通者更容易在人际交往中获得成功）（主动沟通者更容易在人际交往中获得成功）v与别人沟通时，自己的注意力是否集中与别人沟通时，自己的注意力是否集中?（没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉）（没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉）

25、v表达自己的意图时，信息是否充分？表达自己的意图时，信息是否充分？（信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式）（信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式）提高医患沟通能力，从我做起提高医患沟通能力，从我做起（4 4）制定、执行沟通计划。制定、执行沟通计划。通过前三个步骤，你一定能够发现自己在哪些通过前三个步骤，你一定能够发现自己在哪些方面存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。方面存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。（5 5）对计划进行定期分析、总结。对计划进行定期分析、总结。提高医患沟通能力，从我做起提高医患沟通能力，从我做起提高医患沟通能力，从我做起提高医患沟通能力，从我做起v提高人文素质提高人文素质

26、通过知识传授、环境熏陶以及自身实践使其转化通过知识传授、环境熏陶以及自身实践使其转化为人格、气质、修养，成为人的相对稳定的内在为人格、气质、修养，成为人的相对稳定的内在品质。品质。掌握正确处理人与自然、人与社会、人与人的关掌握正确处理人与自然、人与社会、人与人的关系以及自身的理智、情感、意志等方面问题的能系以及自身的理智、情感、意志等方面问题的能力。力。提高医患沟通能力，从我做起提高医患沟通能力，从我做起v职业礼仪训练职业礼仪训练 服饰要整洁大方，体现了对他人的尊重。服饰要整洁大方，体现了对他人的尊重。提倡使用文明用语：提倡使用文明用语：“请、您好、谢谢、对不起、再请、您好、谢谢、对不起、再见

27、见”，要注意礼貌地称谓病人。，要注意礼貌地称谓病人。与病人交往中，包括语言、姿态、动作、表情等均应与病人交往中，包括语言、姿态、动作、表情等均应符合有礼、有利、有节、有技巧的原则，要注意眼神符合有礼、有利、有节、有技巧的原则，要注意眼神和必要的微笑配合友好的、雅观自然的手势。和必要的微笑配合友好的、雅观自然的手势。医疗技术操作时动作不宜太大，尽量减轻病人痛苦。医疗技术操作时动作不宜太大，尽量减轻病人痛苦。学会了解和沟通。学会了解和沟通。v善于交往的人，往往善于发现他人的价值。善于交往的人，往往善于发现他人的价值。v经常站在对方的角度去理解和处理问题。经常站在对方的角度去理解和处理问题。v愿意信

28、任他人，对人宽容。能容忍他人有不同愿意信任他人，对人宽容。能容忍他人有不同的观点和行为，在可能的范围内帮助他人而不的观点和行为，在可能的范围内帮助他人而不是指责他人。是指责他人。v懂得与朋友相处应存大同，求小异。懂得与朋友相处应存大同，求小异。提高医患沟通能力，从我做起提高医患沟通能力，从我做起医疗纠纷案例分析医疗纠纷案例分析v男性，男性，5757岁，岁，“肝硬化，食道静脉曲张肝硬化，食道静脉曲张”，行，行“门门-腔分流腔分流术术”术中大出血，手术台上病人死亡术中大出血，手术台上病人死亡v索赔：索赔：7070万；万；尸检结果：静脉硬化（少见）尸检结果：静脉硬化（少见）v主要问题：主要问题：病历

29、中手术病历中手术日期日期写错！写错！术前知情同意不充分。术前知情同意不充分。术中出现意外，交代病情不及时。术中出现意外，交代病情不及时。原则性错误导致高额赔偿！原则性错误导致高额赔偿！医疗纠纷案例分析医疗纠纷案例分析v男性，男性，5454岁，尿毒症做岁，尿毒症做“动静脉瘘动静脉瘘”病人病人v术后瘘堵，超声检查发现血流速度慢术后瘘堵，超声检查发现血流速度慢v索赔：索赔：1 1万元万元v存在问题：存在问题：未遵守诊疗常规，病人术前未作超声检查未遵守诊疗常规，病人术前未作超声检查无门诊病历（保险公司不予赔付）无门诊病历（保险公司不予赔付）熟人介绍，违反原则！熟人介绍，违反原则！结结语语v医患沟通是一门艺术医患沟通是一门艺术v医患沟通是一种技能医患沟通是一种技能v医患沟通是医科大学教育可持续性发展的必医患沟通是医科大学教育可持续性发展的必然要求然要求v自身素质、业务水平和沟通技巧全面提高，自身素质、业务水平和沟通技巧全面提高，是二十一世纪合格医师的标志是二十一世纪合格医师的标志 。