旅游景区管理1.ppt

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1、旅游景区管理旅游景区管理首页旅游景区管理旅游景区管理宁波城市学院旅游学院宁波城市学院旅游学院 讲师讲师宁波城市学院教学督导委员会宁波城市学院教学督导委员会 委员委员 李晓光李晓光李晓光李晓光课时安排课时安排 旅游景区管理是旅游管理专业的基础课程，同时也是旅游管理专业的核心课程，无论从内容还是重要性而言，都需要安排较大的课时量。根据旅游景区管理的教学内容客观状况，至少需要安排48个课时（每周3个课时）。具体安排如下：辅学资源周次授课内容及课时安排授课内容及课时安排课时数1第一章第一章 旅游景区概述旅游景区概述 41第二章第二章 旅游景区管理总论旅游景区管理总论 41第三章第三章 旅游景区人力资源

2、管理旅游景区人力资源管理 42第四章第四章 旅游景区项目管理旅游景区项目管理 81第五章第五章 旅游营销管理旅游营销管理 42第六章第六章 旅游景区游客管理旅游景区游客管理 81第七章第七章 旅游经营管理旅游经营管理 41第八章第八章 旅游景区设施设备管理旅游景区设施设备管理 42第九章第九章 旅游景区环境管理旅游景区环境管理 81第十章第十章 旅游社区管理旅游社区管理 41第十一章第十一章 旅游景区质量管理旅游景区质量管理 42第十二章第十二章 旅游宏观管理旅游宏观管理 81第十三章第十三章 旅游解说系统管理旅游解说系统管理 41复习复习4第一章第一章 旅旅游景区概论游景区概论第一节第一节

3、旅游景区概念及分类旅游景区概念及分类第二节第二节 旅游景区产品及特点旅游景区产品及特点熟悉景区的概念及内涵，了解景区的分类熟悉景区的概念及内涵，了解景区的分类一理解、掌握景区产品的概念及特点理解、掌握景区产品的概念及特点二本章学习目标本章学习目标了解旅游景区产品创新的方向了解旅游景区产品创新的方向三旅游景区的概念旅游景区的概念 一旅游景区的概念在学术界有多种说法，起含义也较为广旅游景区的概念在学术界有多种说法，起含义也较为广泛，要正确界定旅游景区的概念，首先就要将泛，要正确界定旅游景区的概念，首先就要将旅游景区旅游景区与与旅游景点、旅游资源旅游景点、旅游资源和和旅游地旅游地区分开来。区分开来。

4、旅游资源是旅游景点形成的基础旅游资源是旅游景点形成的基础；特定范围内的若干旅游景点并配套相关的服务设施就构成了旅游景区；特定范围内的若干旅游景点并配套相关的服务设施就构成了旅游景区；若若干干个个旅旅游游景景区区在在空空间间上上聚聚集集，并并能能实实现现游游客客追追求求体体验验需需求求的的各各类类空空间间要要素素的的综合就构成了旅游地。综合就构成了旅游地。旅游资源旅游资源旅游景点旅游景点旅游景点旅游景点旅游景区旅游景区旅游地旅游地旅游景区旅游景区第一节第一节 旅游景区概念及分类旅游景区概念及分类 吸引性（吸引性（AttractiongsAttractiongs),),有旅游景区或旅游吸引物；有旅

5、游景区或旅游吸引物；舒适性（舒适性（Amenities),Amenities),提供与旅游活动直接有关的提供与旅游活动直接有关的住宿、餐饮、娱乐和商业零售等其他配套设施；住宿、餐饮、娱乐和商业零售等其他配套设施；2可达性（可达性（Access),Access),提供方便、快捷的区际、提供方便、快捷的区际、区内交通；区内交通；3 辅助服务（辅助服务（Ancillary services),Ancillary services),提供当地社区服务，提供当地社区服务，如信息查询，银行、邮政、医疗、治安、法律援助等如信息查询，银行、邮政、医疗、治安、法律援助等 4旅旅游游地地旅旅游游地地是是一一个个具

6、具有有四四大大功功能能的的地地域域综综合合体体（4A):4A):二二旅游景区一般包括以下构成要素：旅游景区一般包括以下构成要素：第一，固定的地域范围。第一，固定的地域范围。变现为景区门票范围，也是规划设计所确变现为景区门票范围，也是规划设计所确定的旅游开发和游客活动范围。定的旅游开发和游客活动范围。第二，特定的旅游吸引物第二，特定的旅游吸引物。这表现为旅游景点或活动。其中旅游资。这表现为旅游景点或活动。其中旅游资源是素材，景点或活动是载体，特色是吸引源。源是素材，景点或活动是载体，特色是吸引源。第三，配套的服务设施。第三，配套的服务设施。景点、活动、设施、服务构成旅游景区产景点、活动、设施、服

7、务构成旅游景区产品，也是景区旅游功能的体现。设施和服务是旅游景区区别于旅品，也是景区旅游功能的体现。设施和服务是旅游景区区别于旅游资源的两大要素，表明旅游景区是游资源的两大要素，表明旅游景区是“人化人化”的景区。的景区。第四，综合性的旅游功能。第四，综合性的旅游功能。表现为满足游客体验需求的功能要素，表现为满足游客体验需求的功能要素，包括游览、交通、购物、餐饮、导游服务，甚至住宿、娱乐。包括游览、交通、购物、餐饮、导游服务，甚至住宿、娱乐。第五，特定的管理主体。第五，特定的管理主体。可以是国有的、股份的、民间的、私营的可以是国有的、股份的、民间的、私营的或个人的，并非一定设管理机构，如个人收藏

8、博物馆。管理主体或个人的，并非一定设管理机构，如个人收藏博物馆。管理主体体现了景区管理的整体性、独立性和长期性。体现了景区管理的整体性、独立性和长期性。结论结论旅游景区是一个范围相对明确、有专人管理经营旅游景区是一个范围相对明确、有专人管理经营的，并能长久地以景点、活动、设施和服务等项的，并能长久地以景点、活动、设施和服务等项目来吸引游客，为游客提供一种消磨时间或度假目来吸引游客，为游客提供一种消磨时间或度假的方式，为游客提供一种快乐、愉悦和审美体验的方式，为游客提供一种快乐、愉悦和审美体验的旅游地理空间。的旅游地理空间。旅游景区的基本类型旅游景区的基本类型 二观光游览型：观光游览型：主要以风

9、景优美的自然景观为主，也可以主要以风景优美的自然景观为主，也可以是人造景观，游客在景区的活动主要是观光和游览。是人造景观，游客在景区的活动主要是观光和游览。1.历史遗迹型：历史遗迹型：主要依托古代的建筑、雕塑、壁画和帝王陵寝、主要依托古代的建筑、雕塑、壁画和帝王陵寝、伟大工程、名人故居而建，是古代人类文明的珍贵遗产。伟大工程、名人故居而建，是古代人类文明的珍贵遗产。2.休闲度假型：休闲度假型：以休闲、度假、健身为主要目的，旅游项目以休闲、度假、健身为主要目的，旅游项目多，环境质量好、功能齐全，接待设施配套，游览、娱乐、多，环境质量好、功能齐全，接待设施配套，游览、娱乐、餐饮、住宿、购物等内容应

10、有尽有，游客停留时间较长旅餐饮、住宿、购物等内容应有尽有，游客停留时间较长旅游经济效益好。游经济效益好。3.（一）功能分类法；（一）功能分类法；风情体验型：风情体验型：向游客展示不同的文化背景下所形成的向游客展示不同的文化背景下所形成的民风民俗、生产方式、语言习惯等，为游客提供一种接触民风民俗、生产方式、语言习惯等，为游客提供一种接触异质文化的平台并带给他们一种全新的体验和感受。异质文化的平台并带给他们一种全新的体验和感受。4.科考探险型：科考探险型：此景区内的旅游资源必须具有科学考察此景区内的旅游资源必须具有科学考察、研究价值，有些景区坐落于地势比较险要的地方，、研究价值，有些景区坐落于地势

11、比较险要的地方，景区活动设计惊险，刺激性要强，游客群比较特定。景区活动设计惊险，刺激性要强，游客群比较特定。5.康体娱乐型：康体娱乐型：以满足游客强身健体、休闲娱乐的需要以满足游客强身健体、休闲娱乐的需要为主，一般包括大型的游乐场所、主题公园等，要求为主，一般包括大型的游乐场所、主题公园等，要求景区项目活动比较多。景区项目活动比较多。6.属属性性分分类类法法（二）属性分类法（二）属性分类法自然型：自然型：以大自然赋予的、自然生成的景观为依托的旅游景区。以大自然赋予的、自然生成的景观为依托的旅游景区。如：神农架原始生态旅游区、西藏纳木错风景区等。如：神农架原始生态旅游区、西藏纳木错风景区等。人文

12、型：人文型：由于地理环境、生产生活方式、社会形态、民族文化、由于地理环境、生产生活方式、社会形态、民族文化、宗教信仰等的不同，各地的文化也是千差万别，形成了不同的宗教信仰等的不同，各地的文化也是千差万别，形成了不同的文化去并促使旅游者从一地向另一地移动。文化去并促使旅游者从一地向另一地移动。如：布达拉宫等如：布达拉宫等自然人文复合型：自然人文复合型：不仅有优美的自然风光，而且有不仅有优美的自然风光，而且有丰富的历史遗存，游客不仅能观光游览而且能感受丰富的历史遗存，游客不仅能观光游览而且能感受不同的文化内涵。不同的文化内涵。如：泰山、武夷山等。如：泰山、武夷山等。人工型：人工型：以人工建造为主，

13、依托现有国内外高科技水平根据以人工建造为主，依托现有国内外高科技水平根据一定的需要（可能不是旅游的需要）修建一些世纪工程，因一定的需要（可能不是旅游的需要）修建一些世纪工程，因其含有人类活动的色彩，是人类智慧的结晶，因其具有旅游其含有人类活动的色彩，是人类智慧的结晶，因其具有旅游价值而开发成为景区价值而开发成为景区。如：三峡大坝、深圳锦绣中华等。如：三峡大坝、深圳锦绣中华等。自然形成的具有优美环境的地域（如自然形成的具有优美环境的地域（如;国家公园、森林公园国家公园、森林公园地质公园、自然保护区）地质公园、自然保护区）1最初并非为吸引游客而建造的建筑或场所（如：最初并非为吸引游客而建造的建筑或

14、场所（如：风景名胜、文化遗迹、宗教场所、园林、名人故居）风景名胜、文化遗迹、宗教场所、园林、名人故居）2专门为吸引游客并满足其要求而建造的人造景观专门为吸引游客并满足其要求而建造的人造景观（如主题公园、乡村公园、野生动物园、海洋馆）（如主题公园、乡村公园、野生动物园、海洋馆）3特殊节事活动（如博览会、狂欢节、艺术节、宗教仪式特殊节事活动（如博览会、狂欢节、艺术节、宗教仪式传统民俗等）传统民俗等）4（三）成因分类法（三）成因分类法（英英国国学学者者）成成因因分分类类法法约约翰翰-斯斯诺诺布布鲁鲁克克u主要依据主要依据旅游景区质量等级的划分与评定旅游景区质量等级的划分与评定国家标国家标准，分别按照

15、准，分别按照服务质量与环境质量评价细则服务质量与环境质量评价细则、景观质量评价细则景观质量评价细则和和游客意见评价细则游客意见评价细则等三等三个评分细则进行综合评价，个评分细则进行综合评价，分为五个等级（分为五个等级（5A级、级、4A级、级、3A级、级、2A级、级、1A级）和等外级。级）和等外级。u其中第一个细则包括其中第一个细则包括旅游交通、游览、旅游安全、卫旅游交通、游览、旅游安全、卫生、通信、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保生、通信、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护护这这8个项目个项目u第二个细则包括第二个细则包括资源要素与景观市场价值资源要素与景观市场价值这这2个评价项个评价

16、项目目u第三个细则包括总第三个细则包括总体印象、可进入性、游路设置、旅体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、景观设置、路标指示、景点介绍牌、宣传资游安排、景观设置、路标指示、景点介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、游料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、游点服务、购物、餐饮、旅游秩序、景物保护点服务、购物、餐饮、旅游秩序、景物保护等评价项等评价项目。目。（四）等级分类法（四）等级分类法第二节第二节 旅游景区产品及特点旅游景区产品及特点景区产品的概念景区产品的概念 一在游客旅游活动过程中，景区产品基本上涵盖了旅游活动中吃、住、行、在游客旅游活动过程中，景区产品基本上涵

17、盖了旅游活动中吃、住、行、游、购、娱等六大要素。景区旅游景观成为游客游、购、娱等六大要素。景区旅游景观成为游客“游游”的主要吸引物，景的主要吸引物，景区的餐饮、住宿、购物商店、娱乐设施等能满足游客的各种需求。区的餐饮、住宿、购物商店、娱乐设施等能满足游客的各种需求。因此，因此，景区产品是以满足目标旅游市场的需求为目的的有形产品和无形服景区产品是以满足目标旅游市场的需求为目的的有形产品和无形服务的结合。务的结合。正正确确理理解解1景区产品是服务产品景区产品是服务产品2景区产品是旅游产品景区产品是旅游产品1 1）生产和向顾客提供产品的员工本身就是产品的有机组成）生产和向顾客提供产品的员工本身就是产

18、品的有机组成部分（态度、行为和形象）部分（态度、行为和形象）2 2）顾客参与产品的生产过程（顾客的态度、期望、经历）顾客参与产品的生产过程（顾客的态度、期望、经历）3 3）服务产品不是标准化的（人情化管理）服务产品不是标准化的（人情化管理）4 4）服务产品是不可储存的）服务产品是不可储存的5 5）顾客不能带回有形的产品（服务的无形性）顾客不能带回有形的产品（服务的无形性）6 6）提供服务所处的环境也是服务的组成要素）提供服务所处的环境也是服务的组成要素1景区产品是服务产品景区产品是服务产品服务产品是在制作现场消费的（服务产品是在制作现场消费的（Sasser,1978)Sasser,1978)2

19、景区产品是旅游产品景区产品是旅游产品旅旅游游景景区区又又是是旅旅游游产产品品，是是旅旅游游景景区区借借助助一一定定的的资资源源、设设施施而而向向旅旅游游者者提提供供的的有有形形产产品品和和无无形形服服务务的的综综合合，他具有旅游产品的一些共同特征：他具有旅游产品的一些共同特征：1）旅游产品只向购买者提供共享使用权）旅游产品只向购买者提供共享使用权2）消费者只享有产品的暂时使用权）消费者只享有产品的暂时使用权3）产品的季节波动和脆弱性）产品的季节波动和脆弱性产品的有形成分：娱乐项目设施、商店、餐厅等产品的有形成分：娱乐项目设施、商店、餐厅等提供服务的因素：员工仪容仪表、态度、行为、能力提供服务的

20、因素：员工仪容仪表、态度、行为、能力顾客因素：顾客的期望、行为和态度顾客因素：顾客的期望、行为和态度社区因素：社区居民的态度、行为社区因素：社区居民的态度、行为景区产品的特点景区产品的特点 二旅游景区旅游景区首先是一种可用于满足现实或潜在消费者需求的产品；首先是一种可用于满足现实或潜在消费者需求的产品；其其次次是是一一种种服服务务产产品品，具具有有不不可可见见性性、不不可可标标准准化化生生产产、生生产产消消费费一致性、不可储存性等；一致性、不可储存性等；第第三三，景景区区产产品品是是旅旅游游产产品品的的一一种种，具具有有季季节节性性、脆脆弱弱性性、共共享享性性和使用暂时性等；和使用暂时性等；第

21、第四四，景景区区产产品品是是一一种种体体验验和和经经历历，其其品品质质取取决决于于设设施施的的维维护护程程度度、员工的服务质量、游客的期望值以及天气、交通状况等一系列因素。员工的服务质量、游客的期望值以及天气、交通状况等一系列因素。决决定定游游客客体体验验品品质质的的因因素素有有这这些些不可控因素：天气、交通状况、游客构成等不可控因素：天气、交通状况、游客构成等景区产品的类型景区产品的类型 三1对景区产品的组合一般有以下几种不同的分类：对景区产品的组合一般有以下几种不同的分类：Middleton(1998)将资源基础性的吸引物分为四类将资源基础性的吸引物分为四类：以乡村、沿海资源为基础形成的具

22、有风景、社会、生态价值以乡村、沿海资源为基础形成的具有风景、社会、生态价值以都市资源为基础形成的建筑物、物品与收藏类吸引物以都市资源为基础形成的建筑物、物品与收藏类吸引物以文化及历史表演主题有关的吸引物以文化及历史表演主题有关的吸引物与遗产有关的与遗产有关的“零售公园零售公园”利用传统主题使游客体验利用传统主题使游客体验“地方性地方性”2按景区产品的功能不同，分为陈列式、表演式、参与式按景区产品的功能不同，分为陈列式、表演式、参与式陈列式：陈列式：是景区产品的基础层次，以自然资源风光与人文是景区产品的基础层次，以自然资源风光与人文历史遗迹为主要内容。属于最基础的旅游形式，是旅游规历史遗迹为主要

23、内容。属于最基础的旅游形式，是旅游规模和特色的基础。模和特色的基础。表演式：表演式：是景区产品的提高层次，以民俗风情游乐为主要是景区产品的提高层次，以民俗风情游乐为主要内容。其功能在于满足游客有内容。其功能在于满足游客有“静静”到到“动动”的多样化心的多样化心里需求，通过文化内涵的动态展示，吸引游客消费向纵深里需求，通过文化内涵的动态展示，吸引游客消费向纵深发展发展参与式：参与式：是景区产品的发展层次，以亲身体验与游戏娱乐是景区产品的发展层次，以亲身体验与游戏娱乐为主要内容。其功能在于满足游客的自主选择、投身其中为主要内容。其功能在于满足游客的自主选择、投身其中的个性选择，是形成旅游品牌特色与

24、吸引游客持久重复消的个性选择，是形成旅游品牌特色与吸引游客持久重复消费的重要方面。费的重要方面。3 3按景区产品的发展阶段，分人文自然景观型、人造景观型、科技参与型按景区产品的发展阶段，分人文自然景观型、人造景观型、科技参与型人文自然景观型：人文自然景观型：借助本地资源特色，以名胜古迹、借助本地资源特色，以名胜古迹、自然山水景观为载体，是早期景区产品的额主要形自然山水景观为载体，是早期景区产品的额主要形式并延续至今。式并延续至今。人造景观型：人造景观型：借助大投入产生轰动效应是目前借助大投入产生轰动效应是目前景区发展的主流。景区发展的主流。科技参与型：科技参与型：在旅游中引入高科技的休闲娱乐项

25、在旅游中引入高科技的休闲娱乐项目，强调游客的高度参与，代表未来旅游景区的目，强调游客的高度参与，代表未来旅游景区的发展潮流。发展潮流。4依据旅游产品的分类，分为广义、中义和狭义依据旅游产品的分类，分为广义、中义和狭义广义：整体性旅游产品广义：整体性旅游产品-旅游地旅游地 中义：组合旅游产品中义：组合旅游产品-旅游线路旅游线路狭义：单项旅游产品狭义：单项旅游产品-吃、住、行等六要素吃、住、行等六要素景区产品的创新景区产品的创新 四景景区区产产品品创创新新1景区产品创新的现实需求景区产品创新的现实需求2景区产品创新的方向景区产品创新的方向“新新”、“奇奇”是景区吸引游客的重要因素之一，景区要想维持

26、长久的吸是景区吸引游客的重要因素之一，景区要想维持长久的吸引力和持久的经营，就需要不断创新旅游产品带动游客消费，引导消费潮引力和持久的经营，就需要不断创新旅游产品带动游客消费，引导消费潮流。流。景区产品创新的现实需求景区产品创新的现实需求高投入高投入高污染高污染高消费高消费供给市场供给市场盲目开发、照搬照抄、产品单一、同质同构、盲目开发、照搬照抄、产品单一、同质同构、缺乏创新、单调陈旧缺乏创新、单调陈旧目光短浅、短期利益目光短浅、短期利益“两老两老”产品产品-老天爷和老祖宗留下来老天爷和老祖宗留下来缺乏内涵、没有内涵缺乏内涵、没有内涵科技含量低、知识含量低科技含量低、知识含量低景区产品创新的需

27、求市场景区产品创新的需求市场对个性化产对个性化产品和服务的品和服务的需求比重加需求比重加大。如：新大。如：新鲜、刺激、鲜、刺激、“非从众非从众”的旅游项目的旅游项目对情感需求对情感需求的比重加大的比重加大。如：情感。如：情感的愉悦、心的愉悦、心里的满足等里的满足等不再满足于不再满足于被动的接受被动的接受景区的诱导景区的诱导和操控，而和操控，而是主动的参是主动的参与产品的设与产品的设计和制造。计和制造。消消费费结结构构消消费费内内容容消消费费方方式式（二）景区产品创新的方向（二）景区产品创新的方向体验经济论体验经济论生态休闲论生态休闲论可持续发展论可持续发展论体验经济论体验经济论1、体验经济的特

28、征、体验经济的特征体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。包括娱乐、教育、遁世和美学。费者回忆的活动。包括娱乐、教育、遁世和美学。2、最优体验标准、最优体验标准畅畅具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中，以致忘记了时具有适当的挑战性而能让一个人深深沉浸于其中，以致忘记了时间的流逝、意识不到自己的存在。间的流逝、意识不到自己的存在。3、旅游需求、旅游需求523 模型模型5有：有钱、有闲、有车、有房、有病有：有钱、有闲、有车、有房、有病2求：求补偿、求解脱求：求补偿、求解脱3感：新鲜感、亲切感、自豪感感：新

29、鲜感、亲切感、自豪感生态休闲论生态休闲论1、什么是休闲？、什么是休闲？“人之初，性本玩人之初，性本玩”，人们对闲暇时间的利用方式，它，人们对闲暇时间的利用方式，它是一个泛化的概念。是一个泛化的概念。2、如何休闲？、如何休闲？将旅游活动与休闲文化相结合。将旅游活动与休闲文化相结合。3、休闲时代的到来、休闲时代的到来中国人均收入在中国人均收入在1000美元美元3000美元过度的阶段，经济美元过度的阶段，经济的飞跃必然培育城市中产阶级对休闲旅游的需求。的飞跃必然培育城市中产阶级对休闲旅游的需求。可持续发展论可持续发展论1、什么是旅游可持续发展？、什么是旅游可持续发展？旅游开发既应该满足当代人的需求，又不损害子孙后代满旅游开发既应该满足当代人的需求，又不损害子孙后代满足其旅游需求的能力和进行旅游开发的可能性。足其旅游需求的能力和进行旅游开发的可能性。2、旅游如何可持续发展？、旅游如何可持续发展？时间维度：时间维度：强调旅游资源的时代分配，强调人类在旅游发强调旅游资源的时代分配，强调人类在旅游发展上的伦理道德与责任感。展上的伦理道德与责任感。空间维度：空间维度：强调产业结构的均衡协调，强调供需关系的平强调产业结构的均衡协调，强调供需关系的平衡，强调旅游管理的整体有序。衡，强调旅游管理的整体有序。