有效沟通与基本谈判技能_徐荣盛_20070723.ppt

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1、安徽科大讯飞信息科技股份有限公司AnHui USTC iFlyTek CO.,LTD.2007年7月 徐荣盛有效沟通及基本谈判技能有效沟通及基本谈判技能 新新员工入职培训员工入职培训欢迎大家加盟讯飞！讲师自我介绍徐荣盛通信增值事业部 市场部2 2范围与目标本课程目标：介绍一些沟通原则与技巧如何进行有效沟通及谈判经验分享课程需要多长时间2课时3 3表达一分钟自我介绍思考好的地方有哪些？哪些地方还需改善？如果再来一次，是否能够更好？4 4沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码过程解码过程信息与

2、通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通是什么5 5沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事6 6沟通之窗信息的获取与传递沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道不知道别人别人 自己自己知道知道盲目区盲目区知道知道开放区开放区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区7 7沟通之窗信息的获取与传递不知道不知道别人别人 自己自己知道知道盲目区盲目区知道知道开放区开放区未知区未知区不知道不知道隐藏区隐藏区如何利用沟通之窗重点了解重点了解过渡

3、介绍过渡介绍针对性传递针对性传递探讨机会探讨机会8 81、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号沟通技巧之看9 9沟通技巧之看 如何观察身体语言远离你 快速点头有限的目光接触 注视其他事物 身体后倾 不断接电话思考的点头 身体面向你正面向你 理解的附和声身体放松 1010不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则听的技巧换位思考主动的听，能听懂信息4种不同的回应方式作适当回应沟通技巧之听11 11站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层：.表层的设身处地.深层的换位思考1：了解对方你是否知道对方的情

4、况2：理解对方你是否能拥有与对方相同的体验3、合情合理你提出的建议是否是对双方能够接受沟通技巧-听 换位思考12121、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的 地方，得到益处，提高理 解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力沟通技巧听的技巧要素一：内容 【言之有物对方说了什么？】要素二：语气 【言谈举止对方是怎么说的？】要素三：心理 【言外之意对方为什么要这么说？】1313鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完

5、全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述沟通技巧4种不同的回应方式1414n内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素充分利用非语言因素n据调查分析据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%n让对方开口让对方开口 沟通技巧说1515沟通技巧说 声音的表现力1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音 3、注重表现力1616要素1：明确希望了解的关键信息，需要和机会需要：客户想要改善，或达成某件事或某种状况机会：改善或达成某件情况的潜在可能要善于了解客户的需要，更要

6、善于发掘客户的机会要素2：问题类型开放式或封闭式利用询问的技巧你可展开话题、搜集信息、确认你对对方说话的了解称度，检查对方是否了解你所说的话沟通技巧说 问的技巧17 17沟通技巧说 问的技巧需要要清楚了解客户的需要，要多问一句“为什么”客户：“我想要一只钢笔”销售人员：“买来用作什么？”客户：“自己使用”、“想给客户送一件礼物”、“孩子弄坏了邻居的钢笔，要赔给别人一副”机会机会是那些你提前了解，而客户还没有来得及发现的客户：“最近一直很忙，过段时间再联系吧”销售人员：“在忙些什么呢？”客户：“系统老是出故障，忙着维护”销售人员：“为什么不考虑进行系统升级呢？”1818沟通技巧说 问的技巧开放式

7、问题让客户自由回答，发表主观意见封闭式问题指的是限制客户的回答仅能在于“是”或“否”从几个项目中选择一个给予非常特定的讯息（单一事实）1919沟通技巧说 问的技巧请判断下列问句是属于开放式还是封闭式：你对这件事情是什么看法？你目前有项目的实施计划吗？在你们部门有多少员工？你为什么觉得售后服务很重要？你心目中理想的价格是多少？你希望这次会议时间是周三还是周四合适？2020沟通技巧说 问的技巧小测试通过封闭式问题猜出对方的想法，回答只能选择“是”或“否”猜数字：“0，1，2，3，4，5，6，7，8，9”猜人物：一个熟悉的人要善于通过提问最简捷的信息找出答案2121理想的沟通境界1、不批评，不责备，

8、不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话2222关于沟通的其他关于沟通的方式面谈、电话、邮件关于沟通的场景办公、商务、休闲、娱乐关于沟通的准备列出要素、过程模拟、做好应对2323关于沟通的结论1、沟通是资源 投入是和产出成比例的2、了解 理解 谅解3、只有没有沟通 没有沟通不了2424模拟拜访客户公司介绍列出准备要素检验目的是否达到产品介绍选择任一种产品列出介绍要点检验交流效果2525模拟评价总结好的地方有哪些？为什么会表现的好哪些地方还需改善？为什么会需要改善如果再来一次，是否能够更好？最可贵的就是能持续进步2626谈判谈判的要素目的、策略背景、信息、分析谈判的过程争议、让步、成交 2727关于谈判如何处理对方说“不”内容：对方拒绝的是什么是不愿意和你吃饭还是不愿意和签单态度：对方是如何拒绝的是委婉的推辞还是严词拒绝原因：对方为什么拒绝“产品价格太贵了”“你们的技术还不够好”不喜欢你的做事方式要善于找出对方说“不”的真正原因2828关于谈判谈判中的让步让步的内容让步的时间让步的对象让步的步骤 2929关于谈判谈判中的成交成交的内容成交的时间成交的方式成交是否意味着结束？3030结束欢迎大家提问，讨论！3131