美容院店务管理课程.ppt

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1、店务管理课程前言我们经常听到美容院的经营者在抱怨：许多美容师、管理者经过培训、教育掌握了一定的技术后，就跳槽或另起炉灶，根本无法留住人才。还有，我对员工的工资、福利考虑得很周到，可员工还是出工不出力，店里业绩还是下滑，为什么会出现这些问题呢？其实，除了行业本身的客观原因外，经营者自身恰恰是问题发生乃至存在的根源。据此，就以下问题客观真实回答：你开办美容院的目的是什么？你的美容院的顾客是在哪一个层次？你的美容院是否有良好的气氛，并且员工不易疲劳？除了工资、奖金以外，你还能给员工带来什么？你是否了解员工的能力，并安排在可发挥其特长的岗位？你的员工是为了工资、学技术还是为自己将来开店而打工？你对员工

2、态度如何？你有给员工展望和未来的生涯规划吗？以上问题涉及到员工管理的诸多方面，简单的几个问题要做到还真是不简单。所以尊重员工的人格，采取良性的沟通方式，创造良好的工作环境，让员工学习更多的知识技能，有助于降低员工的流动率，毕竟，员工才是店里的主要资源，若能善加运用，抓住员工的心，对美容院的经营会带来更好的绩效。在员工管理方面，应注意以下几点：1、让员工了解美容行业的前途与“前”景：如果员工不了解美容行业的发展规律和演变的阶段性，看不到从事这个行业的前途与“前”景，就会丧失做事的的动力与进取心，极易出现“做一天和尚撞一天钟”的心态，或者仅将目前的工作当做一个过渡期的跳板，而这恰恰是经营者最烦心的

3、。2、让员工感觉到自己的重要性无论新人或老员工，都应该让其知道的企业发展方向和目标，使其了解本身工作的重要性及自己应该扮演的角色，对企业产生认同感，并愿意随的企业发展而提升；3、让员工把“用心工作”变成一种习惯并为之而自豪经营者应该重视员工能力提高的过程与速度，设法创造并让员工觉得“在这里有更好的学习和培训的机会”，并通过工作环境的改善与薪资福利非调整，令员工有归属感；经营者应该重视员工能力提高的过程与速度，设法创造并让员工觉得“在这里有更好的学习和培训的机会”，并通过工作环境的改善与薪资福利非调整，令员工有归属感；4、指令清晰、并形成文字在安排工作时，让员工清楚知道“做什么、为什么做、怎么做

4、、谁做、在哪做、何时做、何时要做好、标准”并告知重要性及注意事项；5、尽可能采纳员工的合理提议和接受意见6、培养合适的主管6、在工作与员工中求得平衡经营者若只以工作为重心，只求工作绩效，对员工的感受无意间便忽略了，容易造成员工情绪低落，也许短时间工作绩效会提高，但可能会压抑、不开心。因此，经营者应在两者之间取得平衡，一方面，提升工作绩效，一方面处理好与员工的关系，家和万事兴，和气才能生财，美容院是个来自四方的大家庭，只有大家团结互助、开心。企业文化企业文化企业宗旨企业宗旨：创一流的环境服务、做品牌优质的效果服务宗旨服务宗旨：为您铸造更美好的形象、我们永远不懈的追求。企业形象企业形象：热诚、大方

5、、专业热诚热诚：对客热情、周到，对同事诚实、坦诚。大方大方：为人处事大方得体专业专业：技术精湛、专业熟练企业要求企业要求：敬业、团队、荣誉敬业敬业：热爱自已的事业，努力奋斗团队团队：拥有团队精神，有集体精神荣誉荣誉：以企业的荣誉为准则企业理念企业理念：今天我们要快乐的工作，昨天我们做得很好，今天我们要比昨天做得更好！企业精神企业精神：团结、拼搏、创新、超越团结团结：团结同事、团结集体、团结企业拼搏拼搏：与企业共同奋斗，为企业建设而努力创新创新：不断思考、对于企业建设作出新的创举超越超越：不满足现状，不断超越自已。企业之歌企业之歌圆企业一个梦给员工一个家梦红红火火有理想有向往有收获成功的舞台正演

6、绎我们的奋发与拼搏家蓬蓬勃勃是港湾是磁场是依托辛勤的耕耘去实现我们的责任与承诺梦为心之思家乃心之所家孕育着未来的梦梦眷恋着可爱的家彼此编织缠绵与交错人事组织架构人事组织架构店经理店经理美容主管美容主管行政主管行政主管财务主管财务主管美容顾问美容顾问美容师美容师前台接待前台接待产品管理产品管理财务财务物流物流薪薪酬酬制制度度职务总薪资固定薪资绩效薪资工龄补贴店长25002000500100副店长20001600400100顾问17001400300100技师14001200200100资深美容师1200100020050美容师100080020050助理美容师70070000调配85075010

7、050财务1980162036050保洁员8508005050备注：1、总薪资已含餐费和住宿补贴；2、工龄补贴自转正签约日算起，服务满一年计；3、工龄补贴发放标准：A、前台人员（正、副店长、顾问）：整店总营业额13万以上；B、美容师：绩效考核为90分以上；4、职务晋升者，工龄补贴按新的职务标准给予，时间自任职日起重新计算。5、绩效薪资计算方式：见绩效考核表；绩绩效效管管理理成功的绩效管理，是用来确保美容院与大家目标达成的一种工具。一、绩效管理的意义：1、让企业的所有员工都能达成公司期许的目标与工作标准；2、对绩效佳的员工，让其有更多的发展空间；3、对绩效未达预期标准的员工，由主管与同事共同协助

8、，达成目标；二、绩效管理特点：1、可持续的2、通过努力可以达到的3、可以量化（标准化）三、绩效考核内容：1、业绩考核2、技术考核3、专业知识考核4、其它综合考核四、绩效管理的重点：1、沟通；2、执行力；3、复杂的事情简单做，简单的事情习惯习惯做！-主管的价值则是来自于：替员工做了哪些事，而不是自己做了哪些事；一店长：负责店务管理和整店业绩技术、专业知识：A、必须熟悉店内所有产品实际操作和所有店内项目的操作流程、仪器的使用；B、皮肤的辩证、单品的卖点分析、特殊皮肤问题的应急处理及注意事项；C、定期考核：笔试、讲课，考核内容、时间由公司提前通知；销售方面：A、负责所有客人的销售工作和协助美容师缔结

9、销售；管理方面：A、所有规章制度的执行；B、每周六早上9：00周会，并将内容上交总经理；周会由店长主持，内容自定，如：1、宣布本周业绩情况，检讨未缔结原因，找出解决方案；2、找出下周目标客户群，设定卡别、金额、话术及责任到人；3、针对存在的其它问题提出解决方案；4、模拟销售、美容师心得分享等；5、周会应以讨论形式进行，集思广益；C、表格管理：详细填写、查阅下列表格，并在指定时间内上交总经理（见美容院各岗位人员应填写的表格）D、考核：负责整店人员的绩效考核、综合考评，务求合理性；二、店长奖金制度：月营业额8万以上12万以上15万以上20万以上25万以上提成（%）0.4%0.6%0.8%1.1%1

10、.2%备 注奖金计算方式：总营业额 提成（%）=实际奖金如：月营业额为23万（23万 1.1%=2530元）；三、店长绩效考核标准：备注：1、所有人员绩效考核按100分制计算，80分为及格，四舍五入法；2、总得分低于80分，绩效薪资为零；3、总得分80分以上，绩效薪资按实际得分比例计算；如：（店长）总得分90分，绩效薪资为：90分500元=450元4、所有业绩、奖金计算标准均为正常运作，特别情况另行调整：如：大型的促销活动、明星会等；四、副店长：负责整店的技术培训和考核五、副店长奖金制度六、副店长绩效考核标准：七、顾问：负责产品和客户管理八、顾问奖金制度九、顾问绩效考核标准十、美容师奖金制度十

11、一、美容师绩效考核标准薪酬管理制度（一）一、发薪方式：以现金人民币的方式发放；二、发薪日期：每月15日；三、试用期薪资：店长1、学习期：1500元月（含补贴）；2、试用期：2000元月（含补贴、奖金）；副店长1、学习期：1200元月（含补贴）；2、试用期：1500元月（含补贴、奖金）；顾问1、学习期：1000元月（含补贴）；2、试用期：1400元月（含补贴、奖金）；薪酬管理制度（二）三、试用期薪资（续）：助理美容师1、学习期：700元月（含补贴）；2、试用期：700元月+手工费+奖金（含补贴）；调配1、试用期：700元月（含补贴）；出纳1、试用期：1000元月（含补贴）；保洁员1、试用期：20

12、元天（试用期5天）；四、合同期薪资：参照薪酬制度；备注：除保洁员以外，其它岗位人员只要各种考核（参照考核标准）通过即可转正，享受合同期员工的一切待遇，无时间限制。基本管理制度（一）基本管理制度（一）一、日常管理制度一、日常管理制度1、准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。2、按规定穿着工衣，偑戴工号牌，按规定签到。（不能代别人签到）同事见面要主动打招呼。3、上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、，以及做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所的必须征得上级同意。4、拾获客遗留物品、同事的东西，必须及时报告上司处理。基本管理制度（

13、二）基本管理制度（二）5、服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时上报上级处理，联系维修，以免后患。6、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。7、工作用具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放出工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清洁干净。8、工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级或导师，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响美容效果，当事人要受到经济处罚。9、按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。10、下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气，做好防火、防盗工

14、作培训制度培训制度1、内容：学习本店的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，适应工作，学习新业务和技术，工作程序和服务技巧。2、有计划、分批、分阶段，按不同的工种和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素质。3、管理人员应学习和掌握管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。4、培训应采取授课、讲座、谈论会、日常工作会、实践操作演习、不断考试考核、重复练习请老师等形式进行。5、培训工作应有计划、有目的，定期地进行。6、老员工的再培训、提升也要纳入培训规程。7、培养员工的心理素质，单单手法好是不够的。8、美容师培养顾客的依赖心理，才能赢得顾客。卫生制度卫生制度1、总则、总则营

15、业场所厅面卫生实行三清洁制度，即班前小清洁班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责区清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每月一次大扫除，每月一次大清洗。卫生制度2、每日下班后卫生清洁：、每日下班后卫生清洁：（1）、地毯、沙发等软的灰尘。（2）、硬地面的打扫和湿拖。（3）、茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、灯光照明、饮水机、器械设备、按摩床、美容床等营业场所的所有的抹尘、蜘蛛网。（4）、对各类倒模碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。（5）、使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干

16、燥、无异味。（6）、做好灭蚊灭蟑螂、老鼠工作，定期喷洒药物。卫生制度（7）、如有冰箱，每日进行彻底清理和整理，对即将过期的美容品、果菜、鸡蛋清面膜要按规定撤换。（8）、消毒柜的使用和清理。（9）、员工更衣室进行紫外线消毒。（10）、部门领班每天对所管理区域的卫生负有最后责任。淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放。（11）、注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。（12）、酒精、新洁尔灭10%浸泡20分钟，掌握紫外线灯光、消毒柜的使用方法、掌握清扫的顺序、抹擦的要求、清扫时应注意哪些问题、使房间始终保持清洁、怎样使用保养电器（电视机、空调、音响等）、设备等。卫生制度3、卫生大扫除的安排、卫生大扫除

17、的安排1、每天一次营业面积搞卫生包括：（1）美容美发用品、用具、产品设备的加水。（2）地板、按摩床、浴足沙发、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天倒。2、每星期一次大扫除包括：（1）空调风扇叶（2）吊顶、蜘蛛网（3）床罩、沙发套（4）床柜、窗帘（5）床底、沙发底、墙壁（6）清点用品产品的增减情况3、每月一次楼外清除包括：（1）门面外（2）窗外走廊（3）电线、煤气管、水管等安全设备四值班制度上班时要做到以下工作：上班时要做到以下工作：1、记好当班没有完成，需要下一班完成的事项。2、设施设备的情况。3、预订情况。4、上级下达的指示。5、本岗位发生的各种意外情况和处理结果。6、员工需要用

18、餐要软换就餐，不能没人待岗。7、客人在消费过程中要求员工代办的事情，要按客人要求的前提下完成，钱、物当面清点，以防有假。8、下班前10分钟进行工作检查、物品清点，为下班交接做好准备。9、交接班各岗位当面交接清楚，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。10、记工作日记，总结工作的质量、自己的优点、缺点。11、常盘点记录须要补充货物。值班制度值班制度上班时要做到以下工作：1、记好当班没有完成，需要下一班完成的事项。2、设施设备的情况。3、预订情况。4、上级下达的指示。5、本岗位发生的各种意外情况和处理结果。6、员工需要用餐要软换就餐，不能没人待岗。7、客人在消费过程中要求员工代办的事情，要按客人要求

19、的前提下完成，钱、物当面清点，以防有假。8、下班前10分钟进行工作检查、物品清点，为下班交接做好准备。9、交接班各岗位当面交接清楚，对交班的各项事宜认真对待，不得漏办。10、记工作日记，总结工作的质量、自己的优点、缺点。11、常盘点记录须要补充货物待岗、服务过程制度待岗、服务过程制度1、严格按规定着装、仪表保持整洁，符合上岗标准。2、做好场地卫生清洁工作、保证场内环境及各种服务设备干净整洁、摆设合理。3、检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。4、查阅交班记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。5、检查并消毒器具和其他客用品，发现破损及时更新

20、。6、检查并补充各类营业品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。7、保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。8、微笑迎宾、态度热情、讲究礼节、礼貌用语问候客人。待岗、服务过程制度待岗、服务过程制度9、使用文明服务用语，以优质服务满足客人要求。10、尊重客人风俗习惯，不讥笑，不议论客人生理缺陷。11、班前睡眠充分，不饮酒、不吃带有刺激性异味的食品。12、在岗时不吃零食、不聊天、不串岗、保持正常的工作态度。13、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。14、对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。15、对客人提出的合理要求尽量

21、予以满足，不推卸。待岗、服务过程制度待岗、服务过程制度16、发现客人遗失物品要及时上交。17、洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝。18、对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。19、服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。20、客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保持现场。21、客人有意或无意损坏本店设备要立即制止，通知上级，保持现场，礼貌地提出赔偿，严重的报公安处理。待岗、服务过程制度待岗、服务过程制度22、意外停电、停水或意外事故，保持冷静、维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防

22、止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问立即通知维修，防止出现跑单现象，如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预约改天补上，减半或全免帐款。23、做收尾工作做收尾工作（1）再次检查有无遗忘物品，如有必须交上司处理、保管、归还。（2）将物品依次摆放好，以备下次使用方便。（3）处理该清洁消毒物品（毛巾物品）。（4）倒垃圾。（5）关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管、锁门关窗。安全制度安全制度“安全第一”是美容院经营管理的最基本的信条，保证顾客和美容院的人身财产安全是全体员工的基本职责，每一位员工必须时刻牢记和遵守美容院的安全管理制度，坚决执行美容院的安全守则。安全制度1、注意防

23、火、防电、防盗、防事故、发现事故苗头或异常情况，必须立即找原因，及时处理、并及时报告上司。2、学习用电用水用仪器的安全使用规程。3、下班前认真各项设施，消除不安全隐患。4、严格执行各岗位的安全操作规程，切实保证用电、用火、用煤气、使用工具、设备的安全。5、保证顾客和本店的人身、财产安全是全体员工的基本职责。6、下班时认真检查本店门窗是否锁牢，做好防盗工作。7、遇到火警、意外事故、紧急事故、要保持冷静，尽快通知有关部门或上司，并配合处理工作。员工福利管理制度1、员工每月可享有4天休息日（视工作性质、工种的不同而定）；2、享有国家订定的法定假日（若有工作需要，仍须照常上班，可组织轮休）；3、享有婚

24、假、产假、丧假（依照国家劳动局有关规定执行）；4、员工可累积假日，在需要时申请长假（以10日为限，超出者不计薪资与津贴）；5、员工患病住院，公司根据不同情况给予一定的慰问金，店长提报经店经理批准后执行；6、根据社保交纳标准，企业负责为员工交纳社会保险；7、公司在国家规定的节假日或中国的传统节日，根据具体情况，为员工发放节日礼金或组织各种联欢活动；8、全年满勤、无不良记录者，公司根据情况给予一定的奖励；9、公司每年组织一次最佳员工评选，对最佳员工获得者给以一定奖励；其它福利1、员工可享有劳动合同中所定之权利；2、女性员工每月可享有脸部护理2次、身体护理1次；3、新的美容师第一个月可优先排头牌，不

25、用正常轮排奖惩管理制度一、宗旨为鼓励员工敬业乐业，勤勉进取，树立良好的店风，养成遵章守纪的习惯，特制定本规定。二、原则以事实为依据，以制度为准则，处罚与教育相结合，物质奖励与精神鼓励相统一；奖惩管理制度三、奖励对象1、遵守规章制度、综合绩效考评成绩优异者；2、拾金不昧者；3、服务态度良好、工作积极热忱，常受顾客表扬者；4、对危害公司权益之事见义勇为，如实举报，主动防止而使公司或他人免受重大损失者；5、在突发事件中处理得当而避免或减少公司损失者；6、其它对公司有重大贡献者；7、公司每月评选：最具潜力奖、最佳预约奖、明星员工奖各一名，获奖者由美容院各奖励50元，以资鼓励。A、最具潜力奖-当月业绩最

26、高者获得；B、最佳预约奖-当月个人点号率最高者获得；C、最具明星奖-当月最受大家欢迎者获得；（由全体员工投票选出）备注：以上3项奖励在绩效考核90分以上生效；奖惩管理制度四、奖励方式1、有特殊表现者，企业未来管理层将考虑为优先人选；2、其表现将列入将来晋升、薪资调整之重要考虑因素；3、年终奖金，视特殊杰出表现予以加发；4、员工大会上，予以表扬及肯定，成为员工之模范；5、以总经理名义发文给全店，予以表扬、肯定其杰出表现；6、嘉奖20元，小功奖60元，大功奖180元奖惩管理制度五、处罚对象1、违反管理基本规章制度员工行为规范者；2、上班仪容不整、不穿制服、不按规定位置配戴工号排者；3、值班时间擅离

27、工作岗位、闲逛、干私事、睡觉者；4、由于工作失职及违规操作，造成直接经济损失者；5、蓄意破坏、损坏公物、私自占有公司财产者；6、搬弄是非、诽谤他人，影响团结，个人行为不检点，违法犯法者；7、利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私者；8、泄露公司机密与重要文件；9、擅自离岗者；10、处罚方式：A、警告罚10元、申诫罚20元、小过罚60元、大过罚180元；B、记警告、罚款、降级、撤职、开除；C、触犯法律法规者报公安机关处理；奖惩管理制度六、附记1、过失人员，自行提出处分者，视具体诚意程度，经直属主管签注意见，给予勇于认错、改过向上的机会；2、奖、罚金额在当月薪资中体现；3、同样的错误连犯两次者，记大

28、过一次；4、员工可功过相抵，1年记大过三次予以辞退；以上规定自总经理批准后实施，未尽事宜将另行公布。考勤管理制度一、考勤管理一、考勤管理1、宗旨：规范企业考勤制度，严肃劳动纪律，奖罚分明；2、员工可享有公休假4天月，时间由店长安排；3、周一至周五、周日正常早、晚班，周六全天班，不安排员工休息，早上9：30分由店长主持周会，并将会议内容以书面报告传真回公司；4、上班时间：AM9：00-PM10：00分A、早班：AM9：00-PM19：00分晚班：PM12：00-PM10：00分B、保洁员：AM8：30-PM19：00分C、出纳：AM9：00-PM18：00分D、前台由店长、副店长、顾问轮流早、晚

29、班，早班人员须8：30开门；考勤管理制度5、迟到：全月迟到3次或累积迟到15分钟扣全勤奖；累计迟到30分钟，按每分钟扣1元；累积迟到60分钟，按旷工一天处理；6、早退：按当天旷工处理；7、旷工：员工无故旷工，扣发当月全勤奖、并记申诫一次处分；旷工1天，扣薪3天；旷工3天，开除处理，并扣发当月工资；8、不得代他人打卡，违者代理人与委托人均记申诫一次处分；9、忘记打卡，一次罚款10元，并须在第二天将考勤卡拿给店长签卡（每月签卡不超过3次），否则按旷工处理；考勤管理制度10、上班时间外出需经店长批准，且一次不能超过30分钟；未经批准私自外出者扣除当月全勤奖金，并记申诫一次处分；11、当月有请“事假、

30、病假”者，不享有全勤奖金；12、补休、调休需提前一天申请，由店长批准，否则按旷工一天处理；请假规定请假规定1、事假如有事必须请假，应提前一天申请（突发事件除外），事假一天扣薪一天，试用期间事假不得超过7天，合同期每年事假累积超过15天者，超过一天扣薪二天。请假时必需填妥请假单，由店长批准方为有效；2、病假因病必须治疗修养者需请病假，按日薪一半扣薪，但必需在销假时附上病历或医院相关证明；请假规定请假规定3、突发事件需请假者，应于当日上班前以电话向店长说明原因，请假天数，交代工作事项，请假单由店长代为填写，但须在销假时附上完整事件报告；4、主管请假前应觅妥职务代理人，交接好工作，请假单须按程序提请

31、上级签准方为有效。本人因故未能填写请假单可委托人代为填写。（店长请假须提前报备到企业，由店经理签准）；5、所有请假者需在主管核准后将请假单交至财务处；6、没按上列规定请假者，均按旷工处理；休假制度休假制度A、公假：“带薪假”原则上假期以下列为准，如有变动，将另行通知：元旦（1月1日）1天春节（正月初一、二、三）3天劳动节（5月1日）3天国庆节（10月1日）3天B、婚假：员工申请婚假须出具结婚证书；试用期员工不享有带薪婚假，请假不超过7天；法定年龄（男，23周岁，女，20周岁）服务满一年者，带薪婚假3天；晚婚（男，28周岁，女，25周岁），服务满一年者，带薪婚假15天；服务未满一年者，带薪婚假3

32、天；员工子女结婚给予无薪假3天，不扣全勤奖金；休假制度休假制度C、产假：服务一年的女性员工（限已婚），可享有带薪产假，产假月薪为基本工资；分娩前后申请产假时，需附计划生育证或独生子女证及医院相关证明，经核准后可享有产假90天（法定年龄的）D、丧假：父母、养父母、配偶、配偶父母、子女丧亡者，可享有带薪假3天；祖父母、同胞兄弟姐妹丧亡者，可享有带薪假1天；员工在公司服务未满一年者，无丧假；休假制度休假制度E、工伤：员工在工作期间因公受伤（轻伤），不能正常工作者，给予带薪假3天。3天以上按实际情况由店经理另行决定；确认为机械伤害或严重受伤者，其治疗修养期间、工伤费用按工伤保险有关条例办理；F、年休假

33、：服务满一年者，店长可享有带薪假5天，副店长、顾问可享有带薪假4天，其它职员可享有带薪假3天；以后每多服务一年，带薪假多加一天，最多不超过20天；每次连休不能超过7天（含周六、周日），不能跨年度补休；年休假时间需店经理批准方能生效，特殊情况需总经理批准另案处理；费用申请流程费用申请流程1、范围：所有物品的申购、费用支出等申请；2、核决权限：1)人民币100元以内由店经理核决；2)人民币300元以内报副总核决；3)人民币300元以上报总经理核决；3、流程：1)申购：填写申购单店长审核店经理复核依核决权获批后采购执行；2)报销：填写报销单店长审核店经理复核依核决权获批后财务执行财产管理规定财产管理

34、规定1、店内所有物品均应有明细登记，固定资产须建立“财产卡”；2、财产卡一式三份：一份由财务留存，并随时记载每年折旧金额、重大维修或设定抵押记录等；一份交店经理保管，随时注意财产的维修及投保情形等，并予记录；另一份交使用单位保留；3、财产卡登记下列资料：1)财产名称及编号；2)规格或型号、年份；3)附件、配件；4)出产厂商及制造商；5)购买日期及购入价格；6)折旧年数（方式）或记录；7)重大维修记录；8)投保金额等；财产管理规定财产管理规定4、清点核查1)产品、易耗品等须在每月底盘点一次，具体由相关部门人员负责，店长或店经理监督盘查；2)固定资产需每6个月（每年5月、11月）盘查一次；3)如发

35、现异常情况，应立即报送处理；财产管理规定财产管理规定5、遗失、损坏处理1)使用或保管中的财产，如有遗失或故意损坏，经店长了解实情后报由店经理处理；财产如有损坏需维修或需保养，店长应立即填写财产维修“报告申请书”申请修理或保养；财产的保养及维修，可报电工处理；如无法解决者，需由原厂商来维修或签定维修合同；财产如不能使用须报废时，由店长填写财产减损“报告申请书”，店经理审核，报总经理批示后申请报废；财产的报废，无论是使用不当或主管确认必须报废，均需将报废的原因详细载入；变更财产前，应祥查“财产卡”是否还有折旧余额，尽量减少损失；制服管理规定制服管理规定1、新进员工经考核正式任用后，需在财务处缴纳工

36、作制服制作费押金；2、工作服如有破损需补购时，需填写申购单，服装费用由员工自行负责；3、每件工作服使用年限为2年；4、员工离职时，应把制服洗干净，交还店长。如有破损或脏迹，制作费押金不予退还；档案管理档案管理1、店内所有内部及外部往来档、档案，应一律由专人记录存盘；2、客户的档案、护理数据卡等均应按“客人进店标准流程”规定，做详细的记录，以便随时跟进；各岗位职责一、店长职责1、培养、储备各岗位合适的人才，做到各司其职、各尽其能；2、督导员工工作的执行和落实，调动员工协作精神，创造最佳业绩；3、了解行业的信息动态，并提出相应的对策与建议；4、合理安排员工作息时间，严格考勤制度；5、处理各种突发事

37、件的应变能力（客诉）、协调员工关系，增强团队精神；6、定期举办各种培训（销售等），丰富员工的生活和提升专业度；各岗位职责7、针对店内客户的需求，定期制定合理的促销方案，提报到公司；8、具备对外事物的接洽、促成和解决能力；9、定期向上级主管汇报日常管理工作中所存在的问题，并提出解决问题的方案与建议；10、店务管理工作的执行：1)员工排班表、休假安排、仪容仪表的检查等；2)卫生区域的分配、监督、检查；3)每周周会的主持；各岗位职责二、副店长职责1、专业知识、技术的熟练掌握；2、开发新的、合适的疗程项目和技术；3、美容师的技术培训、考核；4、协助店长做好店务管理工作；各岗位职责三、顾问职责1、专业知

38、识、技术的熟练掌握；2、客户咨询、客户数据、前台产品的管理；3、做好电话预约和客户登记服务；4、定期有计划的电话拜访客户（生日、特别节日、回访等），并做好详细记录；5、各种相关报表的完成；6、协助店长做好店务管理工作；各岗位职责四、美容师职责1、准时上班，淡妆、笑容亲切、着装整齐、洁净，保持良好的精神状态；2、服从上级主管的工作安排，遵守店内规章制度；3、提供热情周到、体贴入微、宾至如归的服务和技术，创造最佳业绩；4、严格执行“客人进店标准服务流程”之规定，保证服务质量；5、诚恳征询客人意见和建议，了解客人的需求，并及时向上级主管回馈信息；各岗位职责6、面对投诉，应保持良好的心态，并及时改正；

39、7、认真学习各项专业知识、技术，积极考核，提高自身素质和专业技能；9、详细填写各种表格，任何问题应随时和店长沟通；8、不可探听、议论客人的私事；9、维护公司形象，保守店内之机密，严禁外传；10、每天早会由排头号的美容师主持；各岗位职责五、调配师职责1、调配室进货流程1)保证安全库存的产品，如有缺货应及时补上，不可全部用完后再报告；2)进货时，填写进货申请单，由店长签字确认后交仓管出货，；3)每天进、出物品应及时做好准确记录；2、调配室的盘点1)每日营业结束前，根据三联单的存根填写“调配用量控制表”，便于月底和财务核对用量，以控制成本；2)每月月底做一次大盘点，包括产品、用具、器具，并将明细（短

40、缺数量、赔偿等）报备店长；各岗位职责3、调配员应注意事项1)调配师应根据前台开设的处方在10分钟内将产品（按处方顺序排列清楚）、所需要用到的器具一次到位，送至客房；2)进客房前，动作应轻，笑容亲切，告知客人自己的工作职务和姓名；3)调配产品时应严格按标准用量执行，控制好成本；4)收回器具时应一一核对，数量不对时应及时告知美容师，否则由调配员负责按原价赔偿；5)调配房应随时保持洁净、所有器具及时清洗干净，放入消毒柜中消毒；各岗位职责六、财务职责1、详细、准确无误的填写各类相关表格；2、控制店内各种支出，降低成本；3、积极参与店内的一切活动，融入团队；4、精准核算员工薪资、奖金，并及时沟通；需具备

41、条件：1、中专以上财会专业毕业，女性，本市户口，持有会计证；2、从事出纳工作至少两年以上；各岗位人员需填写之表格一、店长1、日报表2、月计划表3、月报表4、会员流失管理表5、绩效考核表6、周会总结报告7、员工考勤表二、副店长1、员工技术考核表2、开发新的、合适的技术项目和建议各岗位人员需填写之表格三、顾问1、顾客时间预约控制表4、新增会员记录表2、美容师点号日报表5、产品销售月报表3、顾客预定（卡、产品）记录表四、美容师1、本周报表下周计划表2、工作日记各岗位人员需填写之表格五、调配物品领用结存表六、财务1、营业收入明细表7、美容师薪资、提成记录表2、美容师业绩明细表8、收支情况日报表3、损益

42、表9、信用卡刷卡明细表5、零用金支出明细表10、产品库存表6、美容师点号统计表美容院店务诊断表格顾客预约时间控制表美容师点号日报表客户满意度问卷调查客户满意度问卷调查尊敬的顾客，您好！为不断提升我们的技术和服务质量，保证您的权益，公司将定期对员工进行各项考核，您的宝贵意见将是我们最好的参考，谢谢您的支持店长日报表周会总结报告店长日报表周会总结报告店长月计划表店长月报表会员电话跟踪记录表会员流失管理追踪表新增会员记录表员工考勤表顾客年度消费管理表营业日报表营业日报表（一）营业日报表（二）顾客预定（卡、产品）记录表新增会员记录表产品销售明细表美容师周报表下周计划表美容师工作日记调配产品领用登记表营

43、业收入明细表月个人业绩明细表信用卡刷卡明细表零用金支出明细表检查卫生表助美转正考核成绩表助美转正考核成绩表技术考核表技术考核表美容师工作日记美容师工作日记护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述什么是标准的服务？什么是标准的服务？从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述1、按迎宾交接完顾客后、按迎宾交接完顾客后,带顾客进房间时询问带顾客进房间时询问:您是否需要先您是否需要先上洗手间上洗手间.操作标准：操作标准：A；准备好一切工具，操作时禁止到处许寻物。；准备好一切工具，操作时禁止到处许寻物。B；顾问咨询结束时告知顾客：请稍等

44、根据您的皮肤去为您；顾问咨询结束时告知顾客：请稍等根据您的皮肤去为您搭配产品。搭配产品。到房间后，先扶客人躺下。到房间后，先扶客人躺下。服务标准服务标准：。“张小姐，我先扶您躺下！”。细节：细节：一手托住客人后脑内，另一手扶肩。整理客人身上的大毛巾，“张小姐，您稍抬一点，我帮你松一下毛巾，这样会更放松。”横向帮客人盖好毛巾，冬天如天气较凉时，从毛巾的二分之一处拉上来，搭住肩头。然后将小毛巾成三角形搭在肩头。再盖上被子。美容师在操作过程中要时刻关注客人的冷暖，进行及时的调整。垫脚枕：放在客人的踝关节处。护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述2、帮客人盖好毛巾、被子，并询问房间、帮客人盖好毛

45、巾、被子，并询问房间温度、灯光和音乐。温度、灯光和音乐。服务标准服务标准：“张小姐，您感觉房间的温度音乐、灯光还可以吗？”细节细节：根据客人的需求做相应调整。护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述3、替客人包头，自我介绍（语音、语调轻柔，）、替客人包头，自我介绍（语音、语调轻柔，）服务标准服务标准：“张小姐，您好！我叫张琴，今天很高兴能为您服务，您今天所做的是xx护理，护理时间是xx分钟，在操作过程中如果您有任何需要随时向我提出来，以便我可以跟好的为您服务，我先帮您包头，您看这样感觉会不会太紧”（根据客人需求做相应的调整）细节：细节：先理顺头发，从左到右将右边毛巾一角塞到左边毛巾边里面用

46、大拇指和食指轻轻夹住，包好头的毛巾向里推毛发根处，露出耳朵，如长发卷曲放枕头下。护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述4、消毒双手、消毒双手：服务标准服务标准：“张小姐，请您稍等一下，我先消毒双手！”细节：细节：用洗手液洗手或用酒精棉消毒。护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述5、护理介绍、护理介绍：服务标准服务标准：“张小姐，您今天做的是的面部护理，为了不打搅您的休息，我先给您介绍一下护理程序，先帮您做身体舒缓面部清洁针青修眉面膜一面部按摩肩颈按摩一敷面膜同时进行手臂和头部的舒缓。时间共是*分钟！”细节：细节：此时可观察客人是否会疲劳或可询问了解客人“张小姐，我先给您做身体的背部

47、舒缓，时间是*分钟，然后是腿和胸,麻烦您转一下身。护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述6、身体舒缓、身体舒缓：告诉客人精油可以滋润皮肤就不需要擦了。如客人特殊要求擦美容师可帮客人擦拭。“张小姐，精油的分子量比较小，很快可以渗透皮肤，起到滋润的效果，可以不用擦！”服务标准服务标准：“张小姐，麻烦你向外翻转身，我给您舒缓背部，舒缓的时间是*分钟”。细节：细节：、在客人转身前先拿纸巾放在枕边；、拿开被子到腿部，理顺毛巾，再请客人向外翻转身；、拿开背部毛巾，并询问客人是否会凉；、推背时告之客人精油有点凉，并向客人讲解精油的功效和需着重舒缓的地方；、用咖啡色毛巾印油，手法须贴，切忌太过粗鲁。话术

48、:*小姐,疗程现在开始了,请配合我做三次深呼吸,用鼻子吸气,用嘴巴呼气,再吸气.谢谢您的配合,现在请您放松心情,尽情的享受我们的疗程。护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述7、张小姐、张小姐：您的身舒缓已经做好了，麻烦您转过身，我现在开始帮您做面部护理。护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述8、一重清洁（卸妆）：、一重清洁（卸妆）：服务标准服务标准：“张小姐，我现帮您用*，它可以溶解面部的化妆品，深层清洁皮肤。”细节：细节：卸妆时手法要轻柔、彻底、干净。护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述9、清洁面、颈、肩：、清洁面、颈、肩：服务标准：服务标准：“*小姐，我现在帮您清洁面部

49、，洁肤剂（洗面奶）会有点凉！”细节：细节：操作之前先告之客人，并在清洁时不可将洗面奶留入客人鼻孔、眼、口周，并需清洁干净。10、擦爽肤水：、擦爽肤水：服务标准：服务标准：擦爽肤水时从上往下顺着皮肤纹理，再用双手安抚至完全吸收。11、开灯：、开灯：服务标准：服务标准：“*小姐，现在准备帮您修眉了，我先开灯或台灯，为了避免灯光刺眼，我先将您眼部盖上棉片。”细节：细节：开灯前先告知客人并先将眼部盖上棉片护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述12、修眉：、修眉：服务标准：服务标准：“*小姐，请问您喜欢什么样的眉形？”细节：细节：、根据客人所喜欢的眉形进行修剪（美容师在修剪时要根据客人的实际情况给

50、予合理的建议）；、修剪时需用手撑开上眼皮皮肤，修剪眉毛时必须征求客人的同意；、先修一边眉毛给客人确定后再修另一边眉毛（需拿镜子给客人看，修眉时根据客人的情况提前打开蒸汽机，如客人比较多黑头或怕痛）护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述13、软化角质：、软化角质：服务标准：服务标准：“*小姐，现在给您用软化乳，它可清除我们皮肤的老化角质，使护肤产品更好地吸收。”细节：细节：美容师在操作时需根据客人的皮肤情况，着重部位进行操作。护理服务细节及沟通话述护理服务细节及沟通话述14、蒸汽：、蒸汽：服务标准：服务标准：“*小姐，现在帮您做喷雾，它可软化皮肤角质层！”细节：细节：在蒸汽喷雾前，喷雾口不