第三章旅游景区的游客行为管理.ppt

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1、第三章第三章 旅游景区的游客行为管理旅游景区的游客行为管理 教学目的：教学目的：了解游客行了解游客行为产为产生的背景；理解游客的服生的背景；理解游客的服务务与管与管理方法；熟悉游客与旅游服理方法；熟悉游客与旅游服务务提供者的关系；掌提供者的关系；掌握正确引握正确引导导游客行游客行为为的方式的方式 。教学重点、难点：教学重点、难点：游客的服游客的服务务与管理方法；游客与旅游服与管理方法；游客与旅游服务务提供提供者的关系；引者的关系；引导导游客行游客行为为的方式的方式 。第一节第一节 游客行游客行为为分析分析 旅旅游游者者的的人人格格特特征征与与旅旅游游者者的的行行为为之之间间的的关关系系既既十十

2、分分复复杂杂有有紧紧密密相相关关。通通过过对对旅旅游游者者的的人人格格类类型型和和人人格格结结构构的的分分析析，有有助助于于旅旅游游工工作作者者更更好的好的预测预测和引和引导导旅游者的行旅游者的行为为。一、一、旅游者的人格特征与旅游行旅游者的人格特征与旅游行为为 最最早早在在心心理理学学领领域域内内规规范范化化的的使使用用内内倾倾和和外外倾倾这这一一概概念念的的是是心心理理学学家家荣荣格格。他他认认为为人人在在与与周周围围世世界界发发生生联联系系时时，人人的的心心灵灵一一般般有有两两种种指指向向，一一是是指指向向个个体体内内在在的的世世界界，叫叫内内倾倾；另另一一种种是是指指向向外外部部环环境

3、境，叫叫外外倾倾。具具有有内内倾倾性性格格特特点点的的人人一一般般比比较较沉沉静静，富富于于想想像像，爱爱思思考考，退退缩缩，害害羞羞，敏敏感感，防防御御型型强强；而而外外倾倾者者则则爱爱交交际际，好好外外出出，坦坦率率，随随相相，轻轻信信，易易于于适适应应环环境境。内内倾倾和和外外倾倾实实际际上上个个连连续续体体，而而不不是是各各自自独独立立的的两两个个极极端端。大大多多数数人人处处于于内内倾倾和和外外倾倾这这一一连连续续体体中中的的某某一一位位置置上上，绝绝对对内内倾倾或或外外倾倾的人并不多的人并不多见见。1 1内内倾倾，外，外倾倾。（一）从心理学角度划分（一）从心理学角度划分 2 2、男

4、性气男性气质质、女性气、女性气质质 所所谓谓男男性性气气质质是是指指有有进进取取心心的的、喜喜欢欢专专断断和和控控制制人人的的，而而且且独独立立性性较较强强；而而女女性性气气质质指指的的是是温温和和的的、能能容容忍忍的的、细细腻腻的的，有有依依赖赖性性。一一般般而而言言，男男人人更更多多地地具具有有男男性性气气质质，女女人人更更多多地地具具有有女女性性气气质质。但但这这并并不不是是绝绝对对的的。有有的的男男人人具具有有女女性性气气质质，如如较较温温和和、能能容容忍忍；同同样样，有有的女人具有男性气的女人具有男性气质质，有，有进进取心、取心、爱爱控制人控制人 独独立立性性强强，不不容容易易受受外

5、外界界影影响响而而改改变变自自己己的的行行为为。这这种种人人如如果果碰碰到到了了好好事事，则则认认为为是是自自己己努努力力的的结结果果。如如果果遇遇到到倒倒霉霉事事，也也只只怪怪自自己己，认认为为是是自自己己造造成成的的；因因而而这这种种人人从从不不怨怨天天尤尤人人。外外控控型型的的人人则则相相反反。他他认认为为一一切切事事情情都都是是命命运运主主宰宰的的，自自己己只只是是处处于于被被动动地地位位。因因此此，无无论论成功或失成功或失败败，他，他们总认为们总认为是外力的是外力的结结果。果。3 3内控型和外控型。内控型的人内控型和外控型。内控型的人 4 4自卑、自尊。所自卑、自尊。所谓谓自卑自卑

6、认认为为自自己己软软弱弱、无无能能，对对自自己己评评价价较较低低；自自尊尊则则是是自自视视较较高高、认认为为自自己己了了不不起起，对对自自己己估估计计过过高高。一一般般情情况况下下人人们们有有时时会会有有自自卑卑感感，这这并并不不表表明明这这个个人人有有问问题题或或不不正正常常，相相反反它它会会构构成成一一种种追追求求卓卓越越的的力力量量，促促使使入入作作出出更更大大的的努努力力，最最终终获获得得成成功功并并因因此此而而产产生生优优越越感感。但但是是如如果果过过于于自自卑卑的的话话，就就可可能能摧摧垮垮一一个个人人，整整日日唉唉声声叹叹气，最气，最终终一事无成。一事无成。旅旅游游者者人人格格类

7、类型型的的划划分分，可可以以从从不不同同的的角角度度来来进进行行。为为了了更更好好地地理理解解旅旅游游者者的的人人格格和和旅旅游游行行为为的的关关系系，我我们们这这里里从从多多个个侧侧面面来来进进行行分析分析 （二）（二）旅游旅游应应用中的人格用中的人格类类型分析型分析 1 1、根据旅游者在生活中的表根据旅游者在生活中的表现现来划分来划分 1 1）神神经质经质的旅游者。的旅游者。指指的的是是具具有有敏敏感感、易易变变等等不不完完善善人人格格的的人人。神神经经质质的的旅旅游游者者的的特特点点：厌厌倦倦的的、脾脾气气乖乖戾戾的的；急急躁躁的的、大大惊惊小小怪怪的的；兴兴奋奋的的、易易激激动动的的；

8、无无礼的、事必挑剔的；敏感的、礼的、事必挑剔的；敏感的、难难以以预测预测的的 2)2)依赖性的旅游者。依赖性的旅游者。具具有有依依赖赖性性的的旅旅游游者者的的特特点点是是：羞羞怯怯的的、易受感动的、拿不定主意的。易受感动的、拿不定主意的。这这类类客客人人包包括括人人格格不不健健全全的的幼幼稚稚性性人人格格者者、初初次次出出门门的的旅旅游游者者、年年老老和和年年幼幼难难以以自自理理者者以以及不熟悉情况的外国客人。及不熟悉情况的外国客人。这这类类客客人人需需要要更更多多的的关关注注和和同同情情，他他们们需需要要详详细细掌掌握握旅旅游游业业所所提提供供的的服服务务项项目目、收收费费情情况况等等。对对

9、这这类类客客人人如如果果不不能能给给予予充充分分关关注注，他他们们便便难难以以充充分分享享受受和和消消费费旅旅游游业业所所能能提提供供的的各各种产种产品，从旅游品，从旅游业业角度看也就失去了商机。角度看也就失去了商机。3)3)使使人人难难堪堪的的旅旅游游者者。使使人人难难堪堪的的旅旅游游者者的的特特点是：点是：爱爱批批评评的、漠不的、漠不关关心的、沉默寡言的。心的、沉默寡言的。这这类类客客人人的的心心中中好好像像有有许许多多不不平平事事，属属于于原原则则对对外外的的那那类类人人。他他们们只只是是对对别别人人提提要要求求，而而很很少少理理解解和和关关心心别别人人。他他们们也也从从不不由由己己推推

10、人人，进进行行心心理理换换位位。因因此此，对对这这类类客客人人要要谨谨慎慎、周周到到、注注意意细细节节，在在服服务务过过程程中中要要给给予予更更多多的的关关注。注。4)4)正正常常的的旅旅游游者者。除除了了以以上上三三种种类类型型的的旅旅游游者者以以外外，绝绝大大多多数数的的旅旅游游者者是是属属于于有有礼礼貌貌、有有理理智智的的正正常常的的客客人人。对对于于这这些些正正常常的的旅旅游游者者，服服务务人人员员可可以以充充分分发发挥挥自自己己的的聪聪明明才才智智，把把各各种种服服务务充分有效地提供充分有效地提供给给他他们们。2 2、根据旅游者的性格根据旅游者的性格倾倾向来划分向来划分 与与内内倾倾

11、、外外倾倾的的分分类类方方法法相相近近的的 种种分分类类方方法法，是是把把人人们们分分为为心心理理中中心心的的和和他他人人中中心心的的两两大大类类。心心理理中中心心的的人人计计较较小小事事，考考虑虑自自己己，一一般般忧忧心心忡忡忡忡，心心情情有有些些压压抑抑，不不爱爱冒冒险险。他他人人中中心心的的人人喜喜欢欢冒冒险险、自自信信、好好奇奇、外外向向、急急于于与与外外界界接触、喜接触、喜欢欢在生活中做新的在生活中做新的尝试尝试。心理中心人格他人中心人格选择熟悉的旅游目的地选择非旅游地区喜欢旅游目的地的一般活动喜欢在别人来到该地区前享受新鲜经验和发现的喜悦选择晒日光浴和游乐场所，包括相当程度无拘无束

12、的休息喜欢新奇的，不寻常的旅游场所活动量小活动量大喜欢能驱车前往的旅游点喜欢做飞机去目的地喜欢正规的旅游设备，例如设备齐全的旅馆、家庭式的饭店以及旅游商店旅游设备只要包括一般或较好的旅馆和伙食，不一定要现代化的大型旅馆，不喜欢逛吸引旅游者的商店喜欢家庭的气氛熟悉的娱乐活动，不喜欢外国的气氛愿意会见和接触具有他们所不熟悉的文化和外国文化的居民要准备好齐全的旅行行装，全部日程都要事先安排旅游的安排只包括最基本的项目（交通工具和旅馆），留有较大的余地和灵活性3 3、根据生活方式来划分根据生活方式来划分 1)1)喜喜欢欢安安静静生生活活的的旅旅游游者者。这这类类旅旅游游者者重重视视家家庭，关心孩子庭，

13、关心孩子j j维护传统，维护传统，爱爱好好整整洁洁，而而且且对对身身体体健健康康异异常常注注意意。尽尽管管他他们们也也有有足足够够的的钱钱用用来来旅旅游游，但但他他们们更更愿愿意意将将较较多多的的钱钱用用来来购购置置家家具具，花花更更多多的的时时间间维维修修和和粉粉刷刷房房屋屋等等。当当然然，他他们们对对于于一一次次幽幽静静的的度度假假也也会会十十分分欣欣赏赏。一一般般情情况况下下，他他们们选选择择的的旅旅游游景景点点大大多多是是环环境境宜宜人人的的湖湖滨滨、海海岛岛、山山庄庄等等旅旅游游区区。他他们们喜喜欢欢这这里里清清新新的的空空气气、明明媚媚的的阳阳光光，喜喜欢欢去去狩狩猎猎、钓钓鱼鱼、

14、与与家家人人野野餐餐。这这种种人人喜喜欢欢平平静静的的生生活活，不不愿愿意意冒冒任任何何风风险险，而而且且对对广广告告从从来来都都抱抱怀怀疑疑态态度度尤尤其其是是报报纸纸和和杂杂志志上上面面的广告。的广告。2)2)喜喜欢欢交交际际的的旅旅游游者者。这这类类旅旅游游者者活活跃跃、外向、自信、易于接受新、外向、自信、易于接受新鲜鲜事物，事物，他他们们喜喜欢欢参参加加各各种种社社会会活活动动，认认为为旅旅游游度度假假的的含含义义不不能能局局限限于于休休息息和和轻轻松松，而而应应该该把把它它看看成成是是结结交交新新朋朋友友、联联络络老老朋朋友友、扩扩大大交交往往范范围围的的良良好好时时机机。他他们们还

15、还喜喜欢欢到到遥遥远远的的有有异异国国情情调调的的旅旅游游景景点点去去旅旅游游。总总之之他他们们是是敢敢做做敢敢为为的、活的、活跃跃的、的、对对新新经历经历充充满兴满兴趣的。趣的。3)3)对对历历史史感感兴兴趣趣的的旅旅游游者者。对对历历史史感感兴兴趣趣的的旅旅游游者者认认为为旅旅游游度度假假应应该该过过得得有有教教育育意意义义，能能够够增增长长见见识识，而而娱娱乐乐只只是是一一个个次次要要的的动动机机。他他们们认认为为旅旅游游度度假假是是了了解解他他人人、了了解解他他们们的的习习俗俗和和文文化化的的良良机机，是是丰丰富富自自己己对对形形成成今今天天这这个个世世界界产产生生过过影影响响的的历历

16、史史人人物物和和事事件件了了解解的良机。的良机。对历对历史感史感兴兴趣的旅游者之所以趣的旅游者之所以对对受教育受教育和增和增长见识长见识如此重如此重视视，这这是因是因为为他他们们把自己把自己的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，认为认为帮助，教育孩子是做家帮助，教育孩子是做家长长的主要的主要责责任。任。因此他因此他们认为们认为假期假期应该应该是是为为孩子安排的，并孩子安排的，并且且认为认为全家能在一起度假的家庭是幸福的家全家能在一起度假的家庭是幸福的家庭。庭。团团队队游游客客是是由由旅旅行行社社组组织织安安排排的的，按按照照固固定定的的旅旅游游线线路路、活

17、活动动日日程程与与内内容容，在在旅旅游游地地或或旅旅游游景景区区内内进进行行一一日日游游或或数数日日游游的的旅旅游游者者，团团队队人人数数一一般般在在1010人人以以上上，团团队队游游客客的的行行为为往往往往受受到到较较多多的的约约束束，游游客客的的行行程程安安排排大大多多比比较较紧紧凑凑，而而灵灵活活性性差差，团团队队游游客客在在旅旅游游地地或或旅旅游游景景区区内内大大多多统统一一行行动动，在在很很有有限限的的时时间间内内参参观观游游览览该该区区域域内内核核心心的的、比比较较重重要要的的景景点点和和景景物物，很很难难深入了解、深入了解、观赏观赏旅游地或旅游景区的全貌。旅游地或旅游景区的全貌。

18、二、旅游者的类型与旅游者的行为二、旅游者的类型与旅游者的行为 1 1、团队游客及旅游行为特征、团队游客及旅游行为特征 2 2、散客式自助游客及旅游行散客式自助游客及旅游行为为特征特征 散散客客是是相相对对团团队队游游客客而而言言的的自自行行结结伴伴、自自助助型型的的游游客客，他他们们往往往往根根据据自自己己的的兴兴趣趣爱爱好好，能能够够按按照照自自己己的的意意志志自自行行决决定定旅旅游游行行程程和和线线路路安安排排，他他们们在在在在旅旅游游地地或或旅旅游游景景区区内内逗逗留留的的时时间间或或重重游游次次数数较较多多。散散客客一一般般人人数数在在1010人人以以下下，单单身身、情情侣侣、单单位位

19、小小团团体体、家家庭庭出出游游等等。个个性性化化行行为为突突出出是是散散客客旅旅游游的的一一大大特特征征，活活动动中中具具有有自自主主、分散、随机的特点，不确定性因素分散、随机的特点，不确定性因素较较大。大。三、游客个人背景三、游客个人背景对对其行其行为为的影响分析的影响分析 1 1经济收入经济收入收入水平的高低喜接影响游客的旅游收入水平的高低喜接影响游客的旅游购买购买行行为为，家庭收，家庭收入的多少直接限制旅游者入的多少直接限制旅游者购买购买旅游旅游产产品的品的种类种类、品牌、品牌、购买购买方式及方式及购买购买数量。从数量。从调查调查中得知，旅游者以中等收中得知，旅游者以中等收入者入者为为主

20、主(指家庭收指家庭收_ _入水平在入水平在1 0001 0003 0003 000元月之元月之间间)，占了旅客，占了旅客总总数的数的60603 3；高收入者；高收入者(3 000(3 000元月以上元月以上)次之，占游客次之，占游客总总数的数的1 13 3。这说这说明随着人明随着人们们生活水平的生活水平的提高，旅游正成提高，旅游正成为为人人们们生活的一部分。而家庭月平均收生活的一部分。而家庭月平均收入在入在l 000l 000元以下游客；只占元以下游客；只占总总数的数的6 63 3，表明收入水，表明收入水平与游客出游行平与游客出游行为为有着直接的有着直接的联联系。由于最高收入系。由于最高收入层

21、层的的人士往往是事人士往往是事务务十分繁忙的人物，他十分繁忙的人物，他们们反而没有反而没有时间时间参参加更多的旅游活加更多的旅游活动动，出游，出游频频率出率出现现一定程度的下降。但一定程度的下降。但一般来一般来说说，收入越多，收入越多，说说明其可自由支配的收入越多，明其可自由支配的收入越多，在在选择产选择产品品时时，更注重自己的，更注重自己的兴兴趣而不在意趣而不在意产产品的价格。品的价格。2 2性性别别 调查发现调查发现，男性出游率略高于女性。，男性出游率略高于女性。在在购购物旅游的消物旅游的消费费水平上，男性低于女性。水平上，男性低于女性。3 3年年龄龄 年年龄龄不同，旅游需求不同。不同，旅

22、游需求不同。总总的来的来说说，年，年龄龄与旅游需求与旅游需求之之间间相相关关，也就是，也就是说说年年轻轻人比年老者更人比年老者更趋趋向于参加旅向于参加旅游活游活动动。进进一一步步的分析的分析还还可可发现发现，对对不同不同类类型的旅游活型的旅游活动动，不同年，不同年龄层龄层的人的参与率也是不同的。一般老年人的人的参与率也是不同的。一般老年人体力有限，探体力有限，探险险欲望低，他欲望低，他们们旅游往往旅游往往较较多地多地选择较选择较省省力、安全的城市旅游地。力、安全的城市旅游地。4 4教育程度教育程度 一般来一般来说说，由于出游行，由于出游行为为很大程度上是一很大程度上是一种种精精神消神消费费，因

23、此受教育程度越高。，因此受教育程度越高。对对旅游的需求旅游的需求越大。受教育程度越大。受教育程度对对不同不同类类型的旅游活型的旅游活动动的偏的偏好具有影响。文化程度越高，消好具有影响。文化程度越高，消费费能力越能力越强强。主要原因在于，不同的文化主要原因在于，不同的文化层层次次间间接地造成了接地造成了游客社会地位、游客社会地位、经济经济收入以及需求收入以及需求层层次等的明次等的明显显差异。受教育程度越高，所差异。受教育程度越高，所选择选择的的产产品的文品的文化含量越高。此外，学化含量越高。此外，学历历越高知越高知识识越多，越多，对对外外部世界了解的愿望就越部世界了解的愿望就越强强烈。因此，高学

24、烈。因此，高学历历者者对对自己的旅游行自己的旅游行为为有有较较明确的目的性，而中等明确的目的性，而中等学学历历的人的人产产生旅游愿望更多地受大众媒介的影生旅游愿望更多地受大众媒介的影响响 5 5职业职业 旅旅游游者者职职业业不不同同，意意味味着着收收入入、闲闲暇暇时时间间和和受受教育程度不同，旅游的教育程度不同，旅游的倾倾向和需求也不一向和需求也不一样样。一、服一、服务务方法方法 服服务务方方法法是是基基于于游游客客都都有有公公德德心心、责责任任心心、羞羞耻耻心心等等人人性性中中善善的的考考虑虑，通通过过引引导导游游客客的的行行为为来来实实现现目目的的。服服务务游游客客的的过过程程中中更更多多

25、地地加加入入人人情情昧昧，表表现现出出对对游游客客的的爱爱心心，而而这这种种爱爱心心则则需需要要通通过过关关心心、理理解解和和尊尊重重来来体体现现。让让游游客客意意识识到到自自己己绝绝不不仅仅仅仅是是被被约约束束、监监督督甚甚至至惩惩罚罚的的对对象象，更更是是被被尊尊重重、理理解解和和关关心心的的对对象象。同同时时，让让游游客客意意识识到到自自己己的的不不文文明明行行为为是是不不对对的的，出出于于对对资资源源的的保保护护以以及及管管理理的的公公正正和和顺顺利利实实施施，必必须须被被约约束甚至束甚至惩罚惩罚。第二节第二节 游客的服务与管理方法游客的服务与管理方法 二、控制性管理方法二、控制性管理

26、方法 光光靠靠服服务务性性的的管管理理方方法法是是不不够够的的，无无法法实实现现对对游游客客的的威威慑慑力力，必必要要的的控控制制性性的的管管理理方方法法有有助助于于管管理理措措施施的的更更好好地地实实施施。制制定定必必要要的的景景区区管管理理规规则则及及惩惩罚罚措措施施，并并配配备备必必要要的的人人员员保保证证实实施施。控控制制性性的的管管理理方方法法的的一一个个特特点点是是严严格格。游游客客对对管管理理规规则则提提出出的的要要求求必必须须遵遵守守，而而不不是是既既可可以以遵遵守守也也可可以以不不遵遵守守；这这个个要要求求必必须须明明确确，只只能能有有一一种种理理解解，而而不不是是既既可可以

27、以这这样样理理解解也也可可以以那那样样理理解解；管管理理人人员员在在操操作作过过程程中中，必必须须坚坚持持对对的的就就是是对对的的，错错的的就就是是错错的的，而而不不能能盲盲目目迎迎合合游游客客；严严格格按按照照管管理理规规则则来来办办事事，不不能能规规定定的的是是一一套套，操操作作起来又是一套。起来又是一套。一、正确引一、正确引导导游客行游客行为为的意的意义义 很很多多游游客客存存在在不不文文明明行行为为，这这些些不不文文明明旅旅游游行行为为从从根根本本性性危危害害上上看看，可可能能导导致致旅旅游游景景区区环环境境污污染染，景景观观质质量量下下降降甚甚至至寿寿命命缩缩短短，其其最最终终结结果

28、果必必然然是是造造成成旅旅游游景景区区整整体体吸吸引引力力下下降降、旅旅游游价价值值降降低低。它它严严重重影影响响和和直直接接威威胁胁着着旅旅游游景景区区(点点)的的可可持持续续发发展展。更更有有甚甚者者，还还可可能能给给景景区区带带来来灾灾难难性性影影响响 如如违违章章抽抽烟烟、燃燃放放爆爆竹竹、违违章章野野炊炊等等行行为为很很容容易易引引起起火火灾灾，一旦一旦发发生，后果将不堪生，后果将不堪设设想。想。第三节第三节 正确引导游客的行为正确引导游客的行为 二、游客不文明行为产生的原因二、游客不文明行为产生的原因 1 1游客的游客的环环保意保意识识不不强强、生、生态态道德素道德素质质低下低下

29、2 2人人们们在旅游在旅游过过程中的程中的“道德感弱化道德感弱化”现现象象 3 3游游客客不不文文明明旅旅游游行行为为跟跟游游览览活活动动中中人人们们难难以形成保以形成保护环护环境的愿望的特点有极大境的愿望的特点有极大关关系系 4 4很多游客缺乏很多游客缺乏责责任意任意识识 三、正确引三、正确引导导游客行游客行为为的方法的方法 1 1、组织、组织引引导导方法方法(1)(1)发挥导发挥导游的引游的引导导作用作用 (2)(2)建立沟通渠道建立沟通渠道 2 2、示范引示范引导导方法方法 3 3、强、强制引制引导导方法方法 (1)(1)根据景区自身的根据景区自身的资资源特点源特点编编制游客制游客规则规

30、则 (2)(2)分区管理分区管理 (3)(3)限制利用量限制利用量 (4)(4)限制活限制活动动 4 4、教育引导方法、教育引导方法 (1)(1)加强环保宣传加强环保宣传 (2)(2)增加环保旅游项目增加环保旅游项目 (3)(3)对游客进行事前教育对游客进行事前教育 (4)(4)加强对旅游景区内居民的环保教育加强对旅游景区内居民的环保教育 (5)(5)加强旅游者的旅游法规教育加强旅游者的旅游法规教育 (6)(6)建立旅游信息中心建立旅游信息中心 (7)(7)编制旅游指南或手册编制旅游指南或手册 第四节第四节 游客与旅游服务及管游客与旅游服务及管理者关系的分析理者关系的分析 1.1.服服务务与被

31、服与被服务务的的关关系系 2 2管理与被管理的管理与被管理的关关系系 3 3监监督与被督与被监监督的督的关关系系 一、游客与旅游服一、游客与旅游服务务及管理者及管理者关关系的系的类类型型 二、二、客我交往的特殊性客我交往的特殊性 1 1短短暂暂性性 旅旅游游交交通通与与市市场场经经济济的的迅迅猛猛发发展展，使使注注重重高高效效益益的的旅旅游游者者们们穿穿梭梭般般地地往往返返于于各各地地，形形成成了了旅旅游游服服务务交交往往频频率率高高、时时间间短短的的活活跃跃局局面面，短短暂暂性性的的特特点点愈愈加加突突出出。客客人人在在一一个个目目的的地地逗逗留留的的时时间间不不会会很很长长，一一般般只只有

32、有一一两两天天，因因而而客客我我之之间间接接触触的的时时间间也也相相应应短短暂暂，客我之客我之间间相互熟悉了解的机会也随之减少。相互熟悉了解的机会也随之减少。2 2公公务务性性在在一一般般情情况况下下，服服务务员员与与客客人人的的接接触触只只限限于于客客人人需需要要服服务务的的时时间间和和地地点点，否否则则是一是一种种打打扰扰客人的犯客人的犯规规行行为为3 3不不对对等性等性 客客我我之之间间的的接接触触通通常常是是一一种种不不对对等等的的过过程程。所所谓谓不不对对等等的的接接触触，是是指指这这种种接接触触过过程程中中只只有有客客人人对对旅旅游游服服务务及及管管理理人人员员提提出出要要求求，而

33、而不不存存在在相相反反过过程程的的可可能能。不不对对等等接接触触也也表表示示主主人人必必须须服服从从和和满满足足客客人人的的意意愿愿。因因此此，客客我我之之间间的的不不对对等等主主要要体体现现为为客客人人的的金金钱钱与与地地位位为为一一方方面面，主主人人的的知知识识、管管理理与与服服务务为为另另一一方方面面，是是这这两两方方面面的的关关系系的的不不对对等等。对对于于传传统统观观念念较较深深的的旅旅游游服服务务及及管管理理人人员员，常常常常不不能能正正确确理理解解和和处处理理这这种种不不对对等等关关系系而而陷陷于于被被动动或或产产生生逆逆反反心心理理，给给旅旅游游企企业业管管理理和和服服务质务质

34、量造成消极影响。量造成消极影响。4 4个体与群体的兼个体与群体的兼顾顾性性 旅游活旅游活动动中，一般情况下旅游服中，一般情况下旅游服务务及管理人及管理人员员接待的接待的是一些个性心理相异、具有不同消是一些个性心理相异、具有不同消费动费动机和滑机和滑费费行行为为的的旅游者个人，因此，在交往中依据旅游者个人，因此，在交往中依据每每个旅游者个体的个个旅游者个体的个性消性消费费特征向他特征向他们们提供服提供服务务，就成，就成为为交往的主要方面。交往的主要方面。但旅游活但旅游活动动的的复杂复杂与特殊与特殊现现象，使得一些同一社会象，使得一些同一社会阶层阶层、同一文化、相同或相似同一文化、相同或相似职业职

35、业的人聚集在一起的人聚集在一起组组成同成同质质旅旅游游团团，在消，在消费过费过程中便出程中便出现现从众、模仿、暗示、从众、模仿、暗示、对对比等比等群体消群体消费费特征。因此，旅游服特征。因此，旅游服务务及管埋人及管埋人员员在客我交往在客我交往中必中必须须注意个体与群体的兼注意个体与群体的兼顾顾。三、游客与旅游服务及管理者最佳关系模型“无无论论我我是是否否同同意意你你的的观观点点，我我都都将将尊尊重重你你，给给予予你你说说出出它它的的权权利利，同同时时将将我我的的观观点点更更有有效效地地与与你你交交流流”加加拿拿大大“中中国国城城市市综综合合发发展展项项目目泰泰山山环环境境综综合合管管理理项项”

36、的的专专家家在在为为泰泰山山管管理理人人员员编编写写的的客客户户服服务务培培训训I I教教材材中中这这样样写写道道。这这就是沟通。就是沟通。1 1沟通沟通 (1)(1)言言语语沟通沟通 言言语语沟通的原沟通的原则则：第一，要第一，要选择选择准确表达思想内容的准确表达思想内容的语语句。句。第二，言第二，言语语交往要符合特定的交往交往要符合特定的交往环环境。境。(2)(2)非言非言语语沟通沟通 1)1)面部表情。面部表情。2)2)身姿身姿动态动态。3)3)服服饰饰。4)4)空空间间距离。距离。(3)(3)游客游客产产生生愤愤怒的原因、怒的原因、阶阶段和段和层层次次 游游客客产产生生愤愤怒怒的的原原

37、因因有有：未未得得到到所所承承诺诺的的东东西西；觉觉得得得得到到的的价价值值与与花花费费不不对对称称花花钱钱太太多多，价价值值不不足足；未未得得到到他他们们所所期望的服期望的服务务。游游客客气气愤愤的的三三个个阶阶段段：失失望望；挫挫折折；气气愤愤。游游客客气气愤愤表表现现的的三三个个层层次次：控控制制愤愤怒怒；表表达达气气愤愤；非非理理智智气气愤愤(严严重重发发泄泄不不满满情情绪绪)。愤愤怒游客的三怒游客的三种类种类型、性格特征及型、性格特征及对对策策 利己型主宰型 歇斯底里型 特征 认为“我第一”，“我最先”，“只有我”认为自已的事总是急事，利用各种机会威胁一线工作人员 指教你该如何干你的

38、工作向他人发出警告、威胁，设定认为期限，如果你解决问题的方案不成功。就会指责你不称职 大喊大叫只要他们的要求或计划有任何偏移就会大发雷霆 对策 不要将他的过激言辞看作是对你个人的冒犯，而应当看作是针对你单位的不满不要急于忙你手头的工作而让他感觉不受重视，记住并运用他的名字和职务并适当恭维如承认他很忙。来反映问题是对景区的关心。表达你对这个问题的看法和准备采取的行动不要向他宣讲制度规定因为他自认为比规定高明，因而不会接受，可以向他说明制度允许千的事情 友善、礼貌，并尽量满足他们的要求。如果确实不能按他提出的要求办。必须解释清楚保持规定上的一致性，不能因为要求就破坏制度规定而做出让步 尽量让他们发

39、泄情绪。要让他感觉到你理解并认可他的心情，不要有抵触情绪，否则会将事情弄僵。将他带离人多现场请他冷静下来 2 2理解理解 理理解解既既是是实实现现沟沟通通的的条条件件，也也是是沟沟通通的的结结果果。加加深深管管理理者者与与游游客客之之间间的的相相互互理理解解，可可以以获获得得来来自自旅旅游游者者的的更更多多的的支支持持和和帮帮助助，易易于于克克服服对对立立、抵抵触触情情绪绪，减减少少误误会会和和冲冲突突，也也容容易易将将管管理理者者的的主主张张和和规规定定落落到到实实处处。由由于于旅旅游游者者与与景景区区管管理理人人员员之之间间的的这这种种管管理理与与被被管管理理的的关关系系具具有有较较大大的

40、的特特殊殊性性，在在管管理理时时应应以以服服务务性性的的管管理理方方式式为为主主，控控制制性性的的管管理理方方式式为为辅辅。服服务务性性的的管管理理方方式式更更趋趋于于平平等等的的沟沟通通，因而也更能因而也更能获获得游客的理解。得游客的理解。3 3和和谐谐 实实现现旅旅游游工工作作人人员员与与游游客客之之间间的的和和谐谐是是建建立立在在沟沟通通和和理理解解的的基基础础上上的的。和和谐谐的的关关系系有有助助于于游游客客自自觉觉维维护护环环境境卫卫生生，也也有有助助于于管管理理者者更更好好地地管管理理游游客客。和和谐谐是是管管理理最最高高境境界界，游游客客遵遵守守规规则则，管管理理者者服服务务游游客客，双双方方处处于于一一种种愉愉快快的的合合作作状状态态中中。但但绝绝对对的的和和谐谐是是没没有有的的，游游客客与与旅旅游游服服务务及及管管理理者者之之间间的的和和谐谐是是一一个个动动态态的的不不断断变变化化的的过过程程。只只有有在在工工作作中中不不断断地地消消除除双双方方之之间间的的不不和和谐谐，和和谐谐才才可可能能出出现现。随随着着旅旅游游活活动动的的不不断断进进行行，会会有有很很多多问问题题不不断断地地出出现现，旅旅游游服服务务与与管管理理者者的的任任务务在在于于不不断断池池与与游游客客沟沟通通，获获得得游游客客的的理理解解，达到双方合作与和达到双方合作与和谐谐。