管理人员现场督导6.2 酒店知识.ppt

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1、*1管理人员现场督导管理人员现场督导讲师讲师 高攀高攀*2存在的问题：对于刚开业或者已经有年头的酒店来说，客人评价酒店的好与坏无非两点，一是硬件，二就是软件。硬件看得见，摸得着，比较好衡量，可软件呢？软件的核心就是服务人员所体现的服务质量。为了提高服务质量酒店培训部门及各部花费大量人力、财力、物力去精心培训每一位员工，可实际情况是员工并没有完全、严格按照我们的要求去进行服务。这个问题究竟是员工的错？还是管理人员的错？我们做为酒店的管理人员该如何来控制这些事件的发生呢？管理人员现场督导*3解决的办法：在现代酒店管理学中，“流动式”的管理被越来越广泛地采用，酒店的管理人员超过70%的时间在现场督导

2、。通过有效的现场督导我们能最大限度的提高我们的服务质量，减少员工的出错率。那麽如何做好现场督导工作？该做些什麽？今天的这堂交流课将从十八项管理工作来共同探讨我们管理人员每天必须予以高度关注的事项。管理人员现场督导*4一、考勤管理做为管理者我们每一天所做的第一件事情，是关注我们员工的出勤情况，以清楚当班人员的配比状况。管理人员现场督导每天分五级制进行检查。（部门质检员定点查，领班点名、主管巡查、经理抽查，酒店质检部门定点巡查）合理配比员工（老员工与新员工比例，管理人员）。人员放假（恶意积假）*5二、仪容仪表检查：作为高星级酒店的从业人员，如果仪容仪表都不达标，那就不能称之为高星级酒店从业人员，酒

3、店也不能称之为高星级。仪容仪表的检查工作建议作为我们管理人员平时的第二项工作，检查的方式及重点如下：管理人员现场督导提醒员工自查；班前小会检查仪容仪表；每天分五级制进行检查；（部门质检员定点查，领班逐一查、主管巡查、经理抽查，酒店质检部门定点巡查）*6管理人员现场督导*7管理人员现场督导*8管理人员现场督导*9管理人员现场督导*10管理人员现场督导*11管理人员现场督导*12三、卫生状况检查：我们每个管理人员每天都够容忍我们所管辖的区域纸片横飞吗？一个烟头、一片落叶足以体现我们管理人员的管理水平。管理人员每天的第三项工作重点：管理人员现场督导告知清洁的标准；将我们所管辖的卫生区域分片责任到人（

4、每一扇窗子，每一个花盆的叶子，每一处死角）；每天分五级制进行检查。（部门质检员定点查，领班所属区域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查，酒店质检部门定点巡查）*13四、业务培训：某天某星级酒店,总经理在餐厅用餐，这时他看见小王在餐饮部看到一位服务员双手托着托盘在传菜。这个现象说明了什么问题？一场针对各部门的大课培训，应到50人，实到20人，是人事部门没有通知吗？不是，既然通知了为什么不来培训呢？要么那就是无故缺席。谁来对此事负责？是人事部吗？还是部门呢？管理人员现场督导*14四、业务培训：培训很重要，建议我们的管理者对于培训工作必须关注以下几点：合理的为每位员建立内部培训档案;每天检查培

5、训完成情况;抽查培训效果;中高管理者应该多多参与培训;要让员工明白“合理的要求是训练，不合理的要求是磨炼”。做好教练和老师的角色。管理人员现场督导*15四、业务培训：案例:餐厅服务员的技能培训厨师菜肴出品管理人员现场督导*16管理人员现场督导*17你的部下是否正处于危险的工作环境之中；检查你所管辖的区域内，保确所有消防设施都正常。治安安全。食品安全。五、安全检查：酒店的安全管理是头等大事，谁也不愿意在充满人身危险的地方工作。我们所有部门都应无条件的配合安全部门的工作：管理人员现场督导*18管理人员现场督导*19理解员工；关心员工;善于倾听员工的意见或建议；有效激励你的部下；六、人事管理：企业最

6、重要的资源是我们在座的各位员工，管理者管理的重点是人，而不是一堆毫无生气的桌椅和大床。做为管理者，我们要问一下自已，我们是否真的了解我们的员工？建议我们每天的人事管理从以下几个方面来着手进行：管理人员现场督导*20六、人事管理：有哪些常用的激励方法？有哪些常用的激励方法？如果效果不大，又是因为什么？如果效果不大，又是因为什么？管理者在选择激励管理者在选择激励员工时，首先要结合实际情况考虑一下激励的方式。员工时，首先要结合实际情况考虑一下激励的方式。物质方面物质方面 你自己或你的部门有这笔你自己或你的部门有这笔“预算预算”吗？吗？精神方面精神方面 你每天在部属间走动的时间是多你每天在部属间走动的

7、时间是多少？你常说少？你常说“这是我的疏忽这是我的疏忽”或或“这是我的错这是我的错”吗？吗？事务方面事务方面 你会说你会说“你有更好的方法吗？你有更好的方法吗？”（我想听听你的意见）方法其实不怎么样，你（我想听听你的意见）方法其实不怎么样，你会故意尝试吗？会故意尝试吗？管理人员现场督导*21六、人事管理：言辞方面言辞方面 你常夸奖你的手下吗？（先称赞，你常夸奖你的手下吗？（先称赞，后指正）你告诫后，会给他改善的建议吗？后指正）你告诫后，会给他改善的建议吗？人性方面人性方面 你关心过部属的精神状态与身体你关心过部属的精神状态与身体状况吗？你了解他的压力或缓和他的紧张吗？状况吗？你了解他的压力或缓

8、和他的紧张吗？表扬方面表扬方面 只要是你手下的提议或表现，你只要是你手下的提议或表现，你会公开地指名称许吗？会公开地指名称许吗？上级方面上级方面 你想到过上司也需要被激励吗？你想到过上司也需要被激励吗？管理人员现场督导*22面对投诉事件，快速做出反应，处理客人投诉。每天的投诉是否汇总至大堂副理处。及时传达至部门的每一位员工,有必要的话在班前会议中进行讨论。建立规范的投诉档案。工作改进。七、客人投诉：我们应该感谢那些投诉我们的顾客，因为是他们让我们知道差距在哪？我们的改进方向在何处？建议管理者每天对于投诉应关注以下几点：管理人员现场督导*23案例探讨：诺基亚的投诉处理海尔企业售后服务及八不准条例

9、五星级酒店的垃圾筒管理人员现场督导*24多多关注员工的生活；多与员工沟通；加强企业文化的灌输；搭班子，带队伍；注意“阶级斗争”。八、团队建设：从来没有人敢忽略团队的力量和它所存在的价值，优秀的团队会让企业生机勃发。如何来打造您所率领的团队呢？管理人员现场督导*25老板能放心的关掉手机去旅游吗？管理人员现场督导*26确定物品摆设的标准。随时保持标准摆设。（部门质检员定点查，领班所属区域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查，酒店质检部门定点巡查）根据经营情况及时、适度的调整。九、环境控制：管理者在工作中应时刻关注我们的现场，比如物品摆放，客人多时摆成什么样子，客少时应摆成什么样子。所有管辖区

10、域内的标识及客需品是否完善和完备，建议每天的这项工作关注以下几点：管理人员现场督导*27学会运用四象限工具合理安排工作学会运用四象限工具合理安排工作;关注下属员工的工作情况，给予适当的指导；关注下属员工的工作情况，给予适当的指导；下班前检查当天的工作完成情况；下班前检查当天的工作完成情况；十、工作安排：管理者要学会合理安排员工的工作量，使每人都能发挥最大的工作效率。避免人浮于事的现象在我们酒店发生：管理人员现场督导*28十、工作安排：管理人员现场督导*29十、工作安排：管理人员现场督导销售预报告向营销总监汇报工作辅导下属工作接收客户传真解决客户投诉问题下属请示工作闲聊喝茶接听电话*30十、工作

11、安排：管理人员现场督导*31建立硬件设备档案。建立设备维修和巡查机制。（部门质检员定点查，领班所属区域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域重要设备抽查，酒店质检部门定点巡查）建立设备保养机制。十一、设备维修保养：面对酒店各类硬件设备，我们要象爱护自已的眼睛去精心呵护它。作为我们的管理者建议可以从以下几点予以关注：管理人员现场督导*32检查我们的节能制度是否完善。确定检查的机制。（部门质检员定点查，领班所属区域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查，酒店质检部门定点巡查）发现问题及时纠正。十二、节能管理：酒店的钱不是赚回来的，是节省出来的。滴漏的水龙头、被随意丢弃的馒头。这些我们难道没看见

12、？难道要让这类事件不停的扩散吗？我们管理人员哪去了？管理人员现场督导*33管理人员现场督导案例探讨：三亚五星级酒店,晚上十二点与总经理查看酒店各区域灯光使用情况。从现场实际查看，根据灯光的明暗程度，每层楼从原来42个40W的灯泡变成两个。平均每层楼（四幢48层）一小时可节约用电1。5度左右。整个酒店一小时可节约60-70度。按原计划每晚开八小时计，整个晚上可节约用电480-560度。如果算上前厅重新设计的灯光可节约900度左右。也就是说可每天可节约1000元左右。一年可节约近30万元左右。*34十三、成本控制：我们如何来有效的建立成本控制管理体系：了解成本控制体系的七个环节：成本预测、成本决策

13、、成本计划、成本控制、成本核算、成本分析、成本考核和奖惩。严格落实每个环节的管理。将预算化管理真正落到实处。设专人负责。培养员工的节约观念。节约从自我做起，省一分钱永远都比赚一分钱容易。管理人员现场督导*35管理人员现场督导例例7 7：某餐厅连续创营业收入的新高，为保护员工合法利益，保证服务：某餐厅连续创营业收入的新高，为保护员工合法利益，保证服务质量，餐厅经理准备增加质量，餐厅经理准备增加5 5名员工，前提是必须维持原有的利润不变。名员工，前提是必须维持原有的利润不变。介绍一种成本管理方法：边际分析法介绍一种成本管理方法：边际分析法介绍一种成本管理方法：边际分析法介绍一种成本管理方法：边际分

14、析法边际分析方法：着重于分析变化的成本，用来描述一个因素的单位变边际分析方法：着重于分析变化的成本，用来描述一个因素的单位变边际分析方法：着重于分析变化的成本，用来描述一个因素的单位变边际分析方法：着重于分析变化的成本，用来描述一个因素的单位变化会给相关因素带来什么结果。化会给相关因素带来什么结果。化会给相关因素带来什么结果。化会给相关因素带来什么结果。*36管理人员现场督导请大家思考一个问题请大家思考一个问题,如果前提是必须维持原有如果前提是必须维持原有的利润不变。那么营收入又应该增加多少呢的利润不变。那么营收入又应该增加多少呢?假设餐厅月营业收入假设餐厅月营业收入100100万元，工资等固

15、定成万元，工资等固定成本本1515万元，变动成本为万元，变动成本为65%65%*37管理人员现场督导分析分析:假设餐厅月营业收入假设餐厅月营业收入100100万元，工资等固定成本万元，工资等固定成本1515万万元，变动成本为元，变动成本为65%65%，即，即10065%=6510065%=65万元，那么利万元，那么利润润=100=100151565=2065=20万元。万元。如果要保持现有的利润，必须相应增加营业收入，增如果要保持现有的利润，必须相应增加营业收入，增加加5 5名服务人员的月工资总额为名服务人员的月工资总额为35003500元。那么，新增元。那么，新增加的营业收入应为新增工资总额

16、除毛利率，即加的营业收入应为新增工资总额除毛利率，即350035%=10000350035%=10000元。元。每月的营业收入达到每月的营业收入达到101101万元时，才能保持利润的平万元时，才能保持利润的平衡。按人均消费衡。按人均消费8080元计算，每天应比原来多接待元计算，每天应比原来多接待4 4位位顾客。顾客。*38确认你的部下每一位员工都知道礼貌服务的标准；确定检查的机制。（部门质检员定点查，领班所属区域拉网式查、主管各区域巡查、经理相关区域抽查，酒店质检部门定点巡查）；给予员工适当的指导。十四、礼貌服务：在我们工作的过程中，在你面前出现客人时，你有没有打招呼？还是避而不见或是绕道而行

17、呢：管理人员现场督导*39复核我们的服务流程是否完善。所有的流程服务人员都清楚了吗？工作现场给予员工足够的指引。了解酒店“四个化”，统一化、规范化、程序化、制度化。十五、标准化服务流程管理：竞争呼唤质量，质量需要标准，标准讲求科学，科学推动发展，发展才有提高。管理人员现场督导*40案例探讨迪士尼的探讨员工礼仪互动管理人员现场督导*411、会议管理。6、事项审批。2、档案管理。7、采购管理。3、公关管理。8、信息管理。4、资产管理。9、奖罚管理5、损耗管理。十六、内部行政管理除了做好日常经营管理，我们管理人员还应该学会做以下事项：管理人员现场督导*42十七、营销管理：给员工灌输全员销售的理念，营

18、销工作不仅仅是市场营销部的事情。及时将酒店最新的销售方案及活动通知到每一位员工。积极配合营销部的工作，一切以市场营销为龙头。营销需要亮点和噱头。（贴标的红酒，特色菜品）要做到敌无我有，敌有我新，敌新我变。全员皆为销售员。管理人员现场督导*43十八、计划管理：做事要有计划，尽量将工作细化，直到每项任务可检查、可考评、可操作：制定工作量化表。让每一个岗位的员工都了解工作量化表。每天检查计划完成的情况，并给予适当的指导。如果员工每天来摸着脑袋想今天该干什么？那对于管理者来说是一件可怕的事情。管理人员现场督导*44管理人员现场督导时间序号工作事项工作内容说明完成所需时间(分钟)日1检查自身仪容仪表员工

19、须知手册内标准102检查办公区域的卫生情况地上无瓜皮纸屑，各陈设物品上无浮尘，物品摆放整齐有序103均完成周工作计划周工作事项所需花费总时间除以5天4均完成月工作计划月工作事项所需花费总时间除以21天5均完成临时事务项临时工作事务事项所需花费总时间除以5天周1周例会安排302周计划与总结每周五下班前上交直属领导303复查人事档案20月1缴纳员工五险一金2402核算薪资4803月度计划与总结40季1季度绩效考核480年1年度绩效考核560*45管理人员现场督导上海颐舍酒店管理有限公司DGM高攀YiShehotelManagementCo.,Ltdgaopan地址：中国上海市普陀区丹巴路28号十号楼Add:NO.28-10/FDanbaRoadPutuoDistrictShanghai,China电话/TEL：021-61476452传真/FAX：021-61472946网址/WEBSITE：www.Y邮箱/Mail：移动电话/Mobile：18616851281*46颐舍国际酒店集团将是您最佳选择！颐舍国际酒店集团将是您最佳选择！