关于语言沟通技巧和培训技巧教程文件.ppt

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1、关于语言沟通技巧和培训关于语言沟通技巧和培训技巧技巧人人人人人人人人都都都都是是是是一一一一位位位位潜潜潜潜在在在在的的的的高高高高绩绩绩绩效效效效者者者者只只是是有有些些人人沿沿途途需需要要别别人人稍稍加加扶扶助助今天我们为什么要学习今天我们为什么要学习我们学习的要求我们学习的要求空杯回零空杯回零打开心胸，用谦虚的态度学习打开心胸，用谦虚的态度学习挪开经验，不要一言九挪开经验，不要一言九“顶顶”旧经验新经验旧经验新经验 把旧的融合到新的采纳可把旧的融合到新的采纳可用，相互利用用，相互利用全身心的投入全身心的投入 学习的心态，可决定学习的成功与否学习的心态，可决定学习的成功与否我们的我们的“学

2、习学习”规则规则学习是机会，学习是工作，学习是机会，学习是工作，学习更是责任学习更是责任开放的心态，积极的参与，开放的心态，积极的参与，表达自己看法表达自己看法尊重的态度，尊重的态度，仔细的聆听，仔细的聆听，分享他人经验分享他人经验用心去感悟，随时可提问，用心去感悟，随时可提问，付诸实际行动付诸实际行动我们学习的重点我们学习的重点投入多少投入多少 收获多少收获多少 参与多深参与多深 领悟多深领悟多深未曾经历未曾经历 不成经验不成经验太阳底下没有新鲜事太阳底下没有新鲜事排列组合就是创新排列组合就是创新做你所学，进而教你所做做你所学，进而教你所做我们想要达到的目的是：我们想要达到的目的是：小改变可

3、以产生大效果小改变可以产生大效果心灵一刻心灵一刻演练演练两人一组两人一组 每人一分钟相互交流每人一分钟相互交流A 背靠背交谈背靠背交谈B 面对面交谈面对面交谈C 面对面面对面 手拉手交谈手拉手交谈每人介绍自己每人介绍自己 赞美对方赞美对方收获收获你知道了些什么？你知道了些什么？你觉得对方的赞美真诚吗？你觉得对方的赞美真诚吗？她（他）家里有兄弟姐妹吗？她（他）家里有兄弟姐妹吗？她最漂亮的是哪里？她最漂亮的是哪里？最可爱的是哪里？最可爱的是哪里？信任信任 真诚真诚 感动感动今天的培训会给我带来什么？今天的培训会给我带来什么？掌握语言沟通的技巧掌握语言沟通的技巧 学会培训的技巧学会培训的技巧 发掘我

4、的潜力发掘我的潜力 提高工作业绩提高工作业绩 树立我作为管理者的权威树立我作为管理者的权威 增强我的自信心增强我的自信心 助我个人成长助我个人成长大家来轻松大家来轻松一下吧！一下吧！第一部分：第一部分：语言沟通技巧语言沟通技巧沟通的重要性沟通的重要性沟通是所有管理活动的基本对个人/事业的成功非常重要你是信息处理网络的关键人物你是信息接受者和发送者你是决策执行者员工喜欢的工作气氛员工喜欢的工作气氛员工得到（受到）上司的尊重员工得到（受到）上司的尊重员工自己的经验会被上司认为相当员工自己的经验会被上司认为相当有价值有价值员工的意见会被充分的反馈员工的意见会被充分的反馈成人接受的法则成人接受的法则

5、我们通过感官来接受我们通过感官来接受 大脑寻求模式大脑寻求模式 每个人的接受风格、速度不同每个人的接受风格、速度不同 集中注意力的时间很有限集中注意力的时间很有限 重复能够增强记忆重复能够增强记忆 人们在思维被激发起的时候接受得最快人们在思维被激发起的时候接受得最快使用人们在放松的心情下接受得最好使用人们在放松的心情下接受得最好通过五大感官来接受通过五大感官来接受看听听尝尝触触闻闻成年人能记住成年人能记住10%20%30%50%70%90%more than 90%他们读到的他们读到的他们听到的他们听到的他们看到的他们看到的他们看见和听见的他们看见和听见的他们说的他们说的他们说的和做的他们说的

6、和做的当他们在教导别人时当他们在教导别人时成人接受方式成人接受方式SAVE成年人是自主的，如果可行，喜欢成年人是自主的，如果可行，喜欢对下一步作出决定。对下一步作出决定。需要很多的参与，而非命令。需要很多的参与，而非命令。多样化是生活必不可少的调味品。多样化是生活必不可少的调味品。要尊重同事的经验，并且融合到工要尊重同事的经验，并且融合到工作中去。作中去。突破外壳（一）突破外壳（一）每人一分钟，选择一个单纯的事件。每人一分钟，选择一个单纯的事件。用具体的动作来表达，愈剧烈越好用具体的动作来表达，愈剧烈越好从第三句话开始动作从第三句话开始动作运用运用“动动”动作动作 “情情”表情表情 “我我”展

7、现展现自我自我 “夸夸”夸张夸张 原则原则A 大家好！大家好！B 我叫：我叫：C 我表演的是：我表演的是：基本的非言语沟通技巧基本的非言语沟通技巧眼神交流眼神交流声音声音面部表情面部表情手势手势姿势姿势移动移动眼神交流眼神交流 点头并有回应的好点头并有回应的好听众听众 整个一组人整个一组人 一次一个人一次一个人 当你想鼓励某个学当你想鼓励某个学员参与时员参与时看：看：不要看：准备好的稿准备好的稿子子 房间的后部房间的后部 天花板天花板 地板地板声音声音 语速语速 节奏节奏 有效的停顿有效的停顿 清楚清楚 含糊不清含糊不清有效的运用声音有效的运用声音 有效的音高有效的音高 适当的音量适当的音量用

8、适当的语速说用适当的语速说发音清晰发音清晰强调强调最重要的字或语句最重要的字或语句面部表情面部表情放松放松 生动的表情来表达意思生动的表情来表达意思微笑微笑开放开放手势手势 自然自然 用来强调内容用来强调内容 有变化有变化 张开张开要：不要：交叉双肘交叉双肘 把手放在兜内把手放在兜内 容易使人分心的手容易使人分心的手势势姿势姿势看上去放松，职业化看上去放松，职业化轻松地直立，保持平轻松地直立，保持平衡衡两脚与肩成一线两脚与肩成一线要：不要：站立时身体僵直站立时身体僵直 懒散的样子懒散的样子 脚跟并拢脚跟并拢 两腿分开两腿分开充分的身体移动充分的身体移动 体现与对方的亲和力体现与对方的亲和力 改

9、变节奏改变节奏引起对视觉辅助的注意引起对视觉辅助的注意 强调观点强调观点 帮助与每个人保持眼神帮助与每个人保持眼神交流交流使用身体移动去：使用身体移动去：不要：不要：随意地移动和随意地移动和紧张地移动紧张地移动 踱步踱步 摇摆摇摆训练科目训练科目 二分钟演讲二分钟演讲左右轮流左右轮流二分钟抽题准备二分钟抽题准备二分钟演讲二分钟演讲组别姓名演讲题目组别姓名演讲题目微笑微笑运用所学运用所学小组评估小组评估沟通的基本模式沟通的基本模式打算发送的打算发送的信息信息 编编编编 码码码码过过过过 程程程程信信信信息息息息与与与与通通通通道道道道编编编编 码码码码过过过过 程程程程解解解解 码码码码过过过过

10、 程程程程反反反反 馈馈馈馈编编编编 码码码码过过过过 程程程程感受到的感受到的信息信息A-A-发送者发送者发送者发送者B-B-接受者接受者接受者接受者噪音噪音信息的发出信息的发出移情作用移情作用对信息的正确认识对信息的正确认识 -新新 -奇奇 -短期与长期记忆短期与长期记忆 条理条理条理条理 情感情感情感情感 内容内容内容内容表达技巧表达技巧清楚表达思想的意见清楚表达思想的意见-动口以前先动脑动口以前先动脑-简单明了、条理分明简单明了、条理分明-清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确-可以先说重点目标再做描述可以先说重点目标再做描述-善用声音与声音表情善用声音与声音表情语言

11、表达的要诀语言表达的要诀-多用正面词句多用正面词句-语言表达要真诚语言表达要真诚-说话时不要习惯性带不良的词句说话时不要习惯性带不良的词句-不要乱用不要乱用术语术语，要用对方的话，要用对方的话信息接受信息接受做一个好的听众做一个好的听众 -尊重人尊重人 -一心二用一心二用 -学会字里行间学会字里行间 -学会做笔记学会做笔记 增加脑力负荷增加脑力负荷 改善短期记忆改善短期记忆 留下好印象留下好印象你是一位好的聆听者吗？你是一位好的聆听者吗？你聆听表面的话语以及其中隐含的意思吗？你聆听表面的话语以及其中隐含的意思吗？你可以不理会说话人的外表并只注意他将发你可以不理会说话人的外表并只注意他将发表的意

12、见吗？表的意见吗？当你评价一个人所说的话时，你会加入自己当你评价一个人所说的话时，你会加入自己的偏见和感觉吗？的偏见和感觉吗？你试过有意识地琢磨他们所说的话中所隐含你试过有意识地琢磨他们所说的话中所隐含的逻辑性和理性吗？的逻辑性和理性吗？你是否在回答或反驳前已经考虑到了别人的你是否在回答或反驳前已经考虑到了别人的观点？观点？美国知名主持人美国知名主持人“林克莱特林克莱特”一天访问一名小朋友，一天访问一名小朋友，问他说：你长大后想要当什么呀？小朋友天真问他说：你长大后想要当什么呀？小朋友天真的回答：的回答：嗯嗯我要当飞机驾驶员！林克莱我要当飞机驾驶员！林克莱特接着问：特接着问：如果有一天，你的飞

13、机飞到太平洋如果有一天，你的飞机飞到太平洋如果有一天，你的飞机飞到太平洋如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友小朋友想了想想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。然后我挂上我的降落伞跳出去。然后我挂上我的降落伞跳出去。然后我挂上我的降落伞跳出去。当在现场的观众当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想笑的东倒

14、西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：悲悯之情远非笔墨所能形容。於是林克莱特问他说：为什么要这么做？为什么要这么做？小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去我要去我要去我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！拿燃料，我还要回来！我还要回来！拿燃料，我还要回来！我还要回来！拿燃料，我还要回来！我还要回来！你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听

15、懂他说的意你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是听的艺术完吧，这就是听的艺术1、听话不要听一半。、听话不要听一半。2、还有，不要把自己的意思，投射到别人、还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。所说的话上头。积极聆听积极聆听听的层次听的层次 我在：表面性地听我在：表面性地听 我在听：我意会的听我在听：我意会的听 我在用心听：专心有效的听我在用心听：专心有效的听倾听时注意倾听时注意 全神贯注全神贯注 能听出话中话能听出话中话 能鼓励说者畅所欲言能鼓励说者畅所欲言 排除外界干扰排除外界干扰 控制情绪控制情绪有效的响应有效的响应

16、 你的意思是你的意思是 嗯，嗯，然后呢？嗯，嗯，然后呢？你觉得你觉得 因为你认为因为你认为所以，你觉得所以，你觉得 复述对方最后一段话或重点复述对方最后一段话或重点 将负面的话转化为肯定及问题将负面的话转化为肯定及问题 多用选择句和疑问句，少用命令式语多用选择句和疑问句，少用命令式语 言言案例：上司对部属的沟通案例：上司对部属的沟通 店长李亮看到生鲜部七月份第三周的销店长李亮看到生鲜部七月份第三周的销售报表后不断摇头、苦笑和深思。这已经是售报表后不断摇头、苦笑和深思。这已经是张明连续第三个月只完成销售计划的张明连续第三个月只完成销售计划的60%左左右。五月底李亮针对张明的销售目标和顾客右。五月

17、底李亮针对张明的销售目标和顾客服务进行了仔细的讨论并制定了改善的计划，服务进行了仔细的讨论并制定了改善的计划，双方认可了实现目标的每个步骤。六月底，双方认可了实现目标的每个步骤。六月底，张明仍没有达到目标。李亮再次检讨原因和张明仍没有达到目标。李亮再次检讨原因和作出对策，并对七月份的销售计划做了部分作出对策，并对七月份的销售计划做了部分下调，张明也对七月份的销量作出承诺。但下调，张明也对七月份的销量作出承诺。但事实上七月份已经过去三周，只完成计划的事实上七月份已经过去三周，只完成计划的57%，照此七月份又只能完成，照此七月份又只能完成76%左右。李左右。李亮决定再与张明沟通一次。亮决定再与张明

18、沟通一次。反馈的重要性反馈的重要性反馈才能保证沟通形成闭环反馈才能保证沟通形成闭环 提合理化建议提合理化建议反馈是一种重要的激励反馈是一种重要的激励 打保龄球打保龄球反馈使人不断进步反馈使人不断进步 看板管理看板管理怎么才能政令畅怎么才能政令畅通？通？沟通的渠道沟通的渠道上对下沟通上对下沟通 命令链命令链 海报和布告栏海报和布告栏 公司简讯公司简讯/报纸报纸 信件和工资袋中的附件信件和工资袋中的附件 员工手册员工手册/小册子小册子 年库报告表年库报告表 广播系统广播系统怎样才能政令畅通？下对上的沟通下对上的沟通开门政策建议系统问卷表特别会议申诉委屈程序调查职工申诉的人横向沟通横向沟通非正式的：

19、电话、中间休息正式：备忘录、会议我可以畅所欲言主持会议的原则主持会议的原则 主持执行性会议的原则主持执行性会议的原则 严格控制会议进程严格控制会议进程严格控制会议进程严格控制会议进程 保持言简意赅的会风保持言简意赅的会风保持言简意赅的会风保持言简意赅的会风 主持者应只考虑可执行的实际解决方案主持者应只考虑可执行的实际解决方案主持者应只考虑可执行的实际解决方案主持者应只考虑可执行的实际解决方案 主持研究会议的原则主持研究会议的原则 主持者和与会者要建议平等的关系主持者和与会者要建议平等的关系主持者和与会者要建议平等的关系主持者和与会者要建议平等的关系 对某个问题进行可行性研究时，论据要充分对某个

20、问题进行可行性研究时，论据要充分对某个问题进行可行性研究时，论据要充分对某个问题进行可行性研究时，论据要充分 注意会议的开放性注意会议的开放性注意会议的开放性注意会议的开放性 应注意取长补短，团结协作应注意取长补短，团结协作应注意取长补短，团结协作应注意取长补短，团结协作 结束前，主待者要充分归纳大家庭的见解结束前，主待者要充分归纳大家庭的见解结束前，主待者要充分归纳大家庭的见解结束前，主待者要充分归纳大家庭的见解“头脑风暴头脑风暴”会议简介会议简介原则原则互不批评互不批评自由鸣放自由鸣放欢迎提出大量的方案欢迎提出大量的方案每个人都要善于结合别人的每个人都要善于结合别人的意见提出自己的方案意见

21、提出自己的方案会议进行的步骤会议进行的步骤准备工作准备工作准备工作准备工作会议参加者会议参加者会议参加者会议参加者要注意功能定义的表现要注意功能定义的表现要注意功能定义的表现要注意功能定义的表现提方案提方案提方案提方案对方案作评价对方案作评价对方案作评价对方案作评价即是头脑风暴就不要限制我！脑力激荡规则及原则脑力激荡规则及原则规则一：不要进行判断或评价规则一：不要进行判断或评价规则二：提出大量、不同的想法规则二：提出大量、不同的想法规则三：集中于任务规则三：集中于任务原则一：及时综合不同观点原则一：及时综合不同观点原则二：根据目标与共同的标准来原则二：根据目标与共同的标准来筛选筛选一分钟精华一

22、分钟精华沟通技巧：沟通技巧：表达技巧；表达技巧；聆听技巧聆听技巧表达技巧：表达技巧：清楚表达意见；清楚表达意见；正确使用语正确使用语言言积极聆听：积极聆听：反映；反映；发问；发问；总结；总结；重重复复反馈要领：反馈要领：使沟通形成闭环使沟通形成闭环沟通渠道：沟通渠道：政令畅通；政令畅通；畅所欲言畅所欲言会议技巧：会议技巧：时刻提醒会议目标时刻提醒会议目标温故而知新！休息一下休息一下再充电吧！再充电吧！第二部分第二部分团队领导与授权团队领导与授权基本的领导模式基本的领导模式情境性领导情境性领导授权授权将权力转变为影响力将权力转变为影响力权力是影响力必要的前提条件权力是影响力必要的前提条件把权力转

23、换影响力的技能在于通过减少其它人的把权力转换影响力的技能在于通过减少其它人的抵抗或怀恨的方法来确保他们的赞同抵抗或怀恨的方法来确保他们的赞同当目标个体同意根据权力持有人的愿望进行行动当目标个体同意根据权力持有人的愿望进行行动的时候，权力就转换成了影响力的时候，权力就转换成了影响力为了得到服从的管理者所采用的影响策略可归为为了得到服从的管理者所采用的影响策略可归为3大类：大类：-理性（基于事实、需求、个人价值观的说服）理性（基于事实、需求、个人价值观的说服）-互惠（交易和谈判）：互惠（交易和谈判）：-惩罚（强迫和胁迫）：惩罚（强迫和胁迫）：影响策略：3Rs策略策略间接途径间接途径直接途径直接途径

24、依赖于对惩罚依赖于对惩罚的恐惧的恐惧胁迫（加压）胁迫（加压）强迫（威胁）强迫（威胁）运用互惠规范运用互惠规范计好（使承担任计好（使承担任务）务）交易（互换）交易（互换）采用基于理性采用基于理性的说服性规劝的说服性规劝陈述个人好处陈述个人好处（运用一般规律）（运用一般规律）摆出事实摆出事实（强调价值（强调价值和需求）和需求）员工员工A 王晓权大学毕业后在采购部做过两年，一个月前通过内部招聘来到您部门做营运主管。员工员工B 吴大维在您门店已有七年，吴大维在您门店已有七年，保鲜管理的经验非常丰富，但保鲜管理的经验非常丰富，但员工反映他做事拖遢，和同事员工反映他做事拖遢，和同事关系也很糟糕。关系也很糟

25、糕。员工C 李屹在李屹在2000年大专毕业后年大专毕业后应聘到您门店工作，因工作能应聘到您门店工作，因工作能力强有力，去年力强有力，去年10月被提拔为月被提拔为维修主管。他积极上进，目前维修主管。他积极上进，目前正在撰写有关设备保养的论文。正在撰写有关设备保养的论文。员工员工D 马明雨是马明雨是2001年公司机构年公司机构改革从总部精简过来的老员工，改革从总部精简过来的老员工，您曾多次提供他培训机会，希您曾多次提供他培训机会，希望提高他的技能水平，但据培望提高他的技能水平，但据培训教师反映，他在课上经常睡训教师反映，他在课上经常睡觉，还影响其他学员学习。觉，还影响其他学员学习。领导作风与部属特

26、征领导作风与部属特征能力强参与式指导与帮助授权式目标与责任感命令式命令与控制指导式赞赏与倾听心态好请指出以下四说法所显示的部属特征与领请指出以下四说法所显示的部属特征与领导作风：导作风：经理正在办公室内会客，外面有噪音，经理对秘经理正在办公室内会客，外面有噪音，经理对秘经理正在办公室内会客，外面有噪音，经理对秘经理正在办公室内会客，外面有噪音，经理对秘书说：书说：书说：书说：A A：请你现在到外面告诉他们到别的地方去谈话，：请你现在到外面告诉他们到别的地方去谈话，：请你现在到外面告诉他们到别的地方去谈话，：请你现在到外面告诉他们到别的地方去谈话，事情办好后回来告诉我。事情办好后回来告诉我。事情

27、办好后回来告诉我。事情办好后回来告诉我。B B：办公室外面的噪音吵到我们了，你看我们用：办公室外面的噪音吵到我们了，你看我们用：办公室外面的噪音吵到我们了，你看我们用：办公室外面的噪音吵到我们了，你看我们用什么办法来处理这个问题？什么办法来处理这个问题？什么办法来处理这个问题？什么办法来处理这个问题？C C：办公室外面的噪音太大，影响到我与客人的：办公室外面的噪音太大，影响到我与客人的：办公室外面的噪音太大，影响到我与客人的：办公室外面的噪音太大，影响到我与客人的谈话，我想你应该到外面告诉这些人到别的地方谈话，我想你应该到外面告诉这些人到别的地方谈话，我想你应该到外面告诉这些人到别的地方谈话，

28、我想你应该到外面告诉这些人到别的地方去谈话。这样做你有没有问题或建议？去谈话。这样做你有没有问题或建议？去谈话。这样做你有没有问题或建议？去谈话。这样做你有没有问题或建议？D D：外面的声音太吵了，是不是麻烦你去处理一：外面的声音太吵了，是不是麻烦你去处理一：外面的声音太吵了，是不是麻烦你去处理一：外面的声音太吵了，是不是麻烦你去处理一下？下？下？下？杰出领导对部属的行为杰出领导对部属的行为持续让部属知道最新状况持续让部属知道最新状况持续让部属知道最新状况持续让部属知道最新状况敬重部属的专业敬重部属的专业敬重部属的专业敬重部属的专业帮助部属提升作业技巧和工作发展帮助部属提升作业技巧和工作发展帮

29、助部属提升作业技巧和工作发展帮助部属提升作业技巧和工作发展对部属表现出由衷的关怀对部属表现出由衷的关怀对部属表现出由衷的关怀对部属表现出由衷的关怀交付部属明确且能达成的目标交付部属明确且能达成的目标交付部属明确且能达成的目标交付部属明确且能达成的目标用建设性的方式告诉部属你做得怎么样用建设性的方式告诉部属你做得怎么样用建设性的方式告诉部属你做得怎么样用建设性的方式告诉部属你做得怎么样适时的夸奖部属适时的夸奖部属适时的夸奖部属适时的夸奖部属当部属忙碌时随时准备帮助部属当部属忙碌时随时准备帮助部属当部属忙碌时随时准备帮助部属当部属忙碌时随时准备帮助部属给部属所需的激励使部属做得更好给部属所需的激励

30、使部属做得更好给部属所需的激励使部属做得更好给部属所需的激励使部属做得更好勇于认错并道歉勇于认错并道歉勇于认错并道歉勇于认错并道歉支持部属支持部属支持部属支持部属谁能做将军谁能做将军 勤奋勤奋 能力弱能力弱 能力强能力强 懒惰懒惰害虫战士管家 将军授权授权-通过别人完成工作的艺术通过别人完成工作的艺术“领导者要干自己该干的事，不干别人能干的事”。授权艺术的全部内涵和奥妙在于：-做什么？让谁做？怎么做到最做什么？让谁做？怎么做到最好？好？授权授权指上级委授给下属一定的权力，使下属在指上级委授给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的处理权和行动一定的监督之下，有相当的处理权和行动权。权。

31、授权者对于被授权者有指挥和监督之权，授权者对于被授权者有指挥和监督之权，被授权者对授权者负有报告及完成任务的被授权者对授权者负有报告及完成任务的责任。责任。授权实质上是将权力分派给其他人以完成授权实质上是将权力分派给其他人以完成特定活动的过程。特定活动的过程。授权的原则授权的原则有目的授权有目的授权因事设人，视能授权因事设人，视能授权无交叉授权（清晰）无交叉授权（清晰）权责相应的授权权责相应的授权 -授权不授责，授权伴随着风险授权不授责，授权伴随着风险授权不授责，授权伴随着风险授权不授责，授权伴随着风险单一隶属的授权单一隶属的授权充分交流的授权充分交流的授权 -明确所授事项明确所授事项明确所授

32、事项明确所授事项授权原则授权原则（续）（续）逐级授权逐级授权 -（不可越级授权）授权适度授权适度-（授权过度等于放弃权力）有效控制的授予权（适当控制）有效控制的授予权（适当控制）-（既授权，又避免失控）信任原则（相互信赖）信任原则（相互信赖）-（授权是两者之间的一种承诺）有效授权的及时奖励有效授权的及时奖励授权的四种方法授权的四种方法按授权受制约的程度，划分为：按授权受制约的程度，划分为：-充分授权 -不充分授权 -弹性授权 -制约授权也视授权对象的素质和责任心等来也视授权对象的素质和责任心等来定。定。授权的主管对授权者负有的责任授权的主管对授权者负有的责任包括两个部分：包括两个部分：一是监督

33、部属达到预期成果；一是监督部属达到预期成果；二是在下属需要帮助的地方，二是在下属需要帮助的地方，主管就随时提供协助主管就随时提供协助授权的控制授权的控制责任是无法授予的，不论你如何授权，责责任是无法授予的，不论你如何授权，责任始终都在你的肩上。任始终都在你的肩上。良好控制的首要原则，就是要使每个人都良好控制的首要原则，就是要使每个人都对自己的行为负责。对自己的行为负责。控制的全部过程包含三个步骤：控制的全部过程包含三个步骤：-（1）确立标准；）确立标准；-（2）对照标准衡量进展和业绩；）对照标准衡量进展和业绩；-（3）纠正偏差）纠正偏差授权的限制（抑制）因素授权的限制（抑制）因素对下属的态度对

34、下属的态度个人不安全感个人不安全感对控制的要求对控制的要求授权委派授权委派授权针对个人的体验授权针对个人的体验委派针对于工作，是分配任务委派针对于工作，是分配任务委派的优点委派的优点时间：增加管理者可支配的时间时间：增加管理者可支配的时间时间：增加管理者可支配的时间时间：增加管理者可支配的时间开发：开发受委派人的知识和能力开发：开发受委派人的知识和能力开发：开发受委派人的知识和能力开发：开发受委派人的知识和能力信任：表明对受委派人的信任信任：表明对受委派人的信任信任：表明对受委派人的信任信任：表明对受委派人的信任承诺：增强受委派人的承诺感承诺：增强受委派人的承诺感承诺：增强受委派人的承诺感承诺

35、：增强受委派人的承诺感信息：为决策提供更好的信息信息：为决策提供更好的信息信息：为决策提供更好的信息信息：为决策提供更好的信息效率：增加决策的效率效率：增加决策的效率效率：增加决策的效率效率：增加决策的效率合作：通过管理者的合作加强工作的整合合作：通过管理者的合作加强工作的整合合作：通过管理者的合作加强工作的整合合作：通过管理者的合作加强工作的整合委派的委派的10个原则个原则从头脑中的期望开始从头脑中的期望开始先要清楚需要完成什么任务，为什么重要？先要清楚需要完成什么任务，为什么重要？先要清楚需要完成什么任务，为什么重要？先要清楚需要完成什么任务，为什么重要？彻底委派以职权彻底委派以职权指定完

36、成任务所受到的制约：时间、报告、责任指定完成任务所受到的制约：时间、报告、责任指定完成任务所受到的制约：时间、报告、责任指定完成任务所受到的制约：时间、报告、责任允许员工参与委派任务允许员工参与委派任务委派过程中双向交流是非常重要的委派过程中双向交流是非常重要的委派过程中双向交流是非常重要的委派过程中双向交流是非常重要的在权力和责任之间建立平衡在权力和责任之间建立平衡赋予的权力必须与承担的责任相匹配赋予的权力必须与承担的责任相匹配赋予的权力必须与承担的责任相匹配赋予的权力必须与承担的责任相匹配在组织结构中运作在组织结构中运作将责任委派给能完成工作的最基层的机构将责任委派给能完成工作的最基层的机

37、构将责任委派给能完成工作的最基层的机构将责任委派给能完成工作的最基层的机构委派的委派的10个原则个原则（续）（续）为委派任务提供足够的支持为委派任务提供足够的支持如帮助了解从什么地方获得需要的资源等如帮助了解从什么地方获得需要的资源等如帮助了解从什么地方获得需要的资源等如帮助了解从什么地方获得需要的资源等使用权责任集中于结果使用权责任集中于结果过度的监督会破坏授权的效果过度的监督会破坏授权的效果过度的监督会破坏授权的效果过度的监督会破坏授权的效果始终如一地委以职权始终如一地委以职权连续委派，令人愉快和不愉快的任务都有连续委派，令人愉快和不愉快的任务都有连续委派，令人愉快和不愉快的任务都有连续委

38、派，令人愉快和不愉快的任务都有避免向上委派避免向上委派将受委派的任务的责任推到上司的头上将受委派的任务的责任推到上司的头上将受委派的任务的责任推到上司的头上将受委派的任务的责任推到上司的头上明确结果明确结果下属应该知道委派给他们的任务的结果下属应该知道委派给他们的任务的结果下属应该知道委派给他们的任务的结果下属应该知道委派给他们的任务的结果授权应注意的问题授权应注意的问题要谨防要谨防“反授权反授权”把握必要的权力把握必要的权力要防止授权失控、失衡要防止授权失控、失衡把握必要的权力把握必要的权力对组织前途或该任务的最后对组织前途或该任务的最后决策权决策权对直接下属和关键部门的人对直接下属和关键部

39、门的人事任免权事任免权对直接下属之间相互关系的对直接下属之间相互关系的协调权协调权一般来讲一般来讲除领导者工作职责的核心或除领导者工作职责的核心或关键部分外，其他工作都可关键部分外，其他工作都可以授权以授权凡是下属能够同样做好甚至凡是下属能够同样做好甚至能做得更快更好的工作，都能做得更快更好的工作，都可以授权。可以授权。防止授权失控防止授权失控失控有两种：失控有两种：-授权后，领导者对下级没有约束力、授权后，领导者对下级没有约束力、修正权了；修正权了；-下级逐渐下级逐渐“翅膀硬了翅膀硬了”，不听命于上，不听命于上级，甚至出现了侵犯上级职权级，甚至出现了侵犯上级职权-“越权越权”现象现象失衡失衡

40、：授权是激励，平衡是艺：授权是激励，平衡是艺术术授权之后授权之后授权之后，主管的角色由工作的实施授权之后，主管的角色由工作的实施者，变成工作的控制者，只有完成这者，变成工作的控制者，只有完成这一角色转换，授权才能走上合理、有一角色转换，授权才能走上合理、有效运行的轨道。效运行的轨道。授权的精髓在于发掘组织、成员的主授权的精髓在于发掘组织、成员的主动精神和潜能，使成员在一个开放性动精神和潜能，使成员在一个开放性的空间和自由工内施展才华。的空间和自由工内施展才华。反馈控制系统建立是评估一个主管是反馈控制系统建立是评估一个主管是否真正把握授权精髓的关键之一。否真正把握授权精髓的关键之一。谋求人与事的

41、和谐谋求人与事的和谐切忌虚假授权切忌虚假授权-“有责无权活地狱有责无权活地狱”防止逆向授权防止逆向授权授权平衡点，代表授权在授权的的优授权平衡点，代表授权在授权的的优势与缺陷之间的一种选择。平衡点正势与缺陷之间的一种选择。平衡点正是要求高明的主管去用心把握的艺术。是要求高明的主管去用心把握的艺术。授权是不完善的。授权是一种在职训授权是不完善的。授权是一种在职训练。练。谋求人与事的和谐谋求人与事的和谐（续）（续）真正的授权要求主管：真正的授权要求主管：-一是气魄一是气魄 -二是宽容二是宽容授权是一种激励授权是一种激励授权的管理理念总在加深这样一种印授权的管理理念总在加深这样一种印象：象：-组织可

42、以满足个人的期望，并藉此组织可以满足个人的期望，并藉此达到自己的需求，组织与个人是完全达到自己的需求，组织与个人是完全可以双赢的。可以双赢的。休息十分钟！休息十分钟！第三部分：第三部分：属员辅导属员辅导属员辅导基础（原理）属员辅导基础（原理）帮助新人巩固展业技巧、提高帮助新人巩固展业技巧、提高生产力生产力提高业务组的业绩提高业务组的业绩增加成就感、保持良好的心态增加成就感、保持良好的心态掌握市场（属员）最新动态掌握市场（属员）最新动态辅导时机辅导时机新人上岗新人上岗初遇困难初遇困难报表管理，定期辅导报表管理，定期辅导领工资时领工资时周末、月末周末、月末常用方法常用方法晨会、班前会、班后会一对多

43、晨会、班前会、班后会一对多一对一室内辅导一对一室内辅导陪同销售陪同销售角色扮演角色扮演案例分析案例分析活动管理活动管理辅导重点辅导重点树立信心树立信心确立目标确立目标灌输正确理念灌输正确理念培养良好的工作习惯培养良好的工作习惯技巧辅导技巧辅导辅导技巧辅导技巧倾听倾听 反问反问回馈回馈 达成共识达成共识随时记录，及时反馈随时记录，及时反馈所有的辅导是结论性的建议而所有的辅导是结论性的建议而非命令非命令辅导的话题辅导的话题心态心态规划规划工前准备工前准备难题应对难题应对进修进修增加销售的方法增加销售的方法提高效率提高效率辅导时间安排辅导时间安排每天每天9走动走动 每天应走动管理与每天应走动管理与9位属员问候各位属员问候各3分钟分钟每天规劝每天规劝3个属员个属员 在差勤、活动量、服装、仪容举止、顾在差勤、活动量、服装、仪容举止、顾客服务以及前程规划上私下改进规劝客服务以及前程规划上私下改进规劝排定一个面谈排定一个面谈 每天安排一个属员面谈或现场指导每天安排一个属员面谈或现场指导20分分钟，深入了解困难点钟，深入了解困难点结束结束