绿城高星级案场服务模式要点浅析（82页）.ppt

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1、高星级案场服务模式要点浅析 高星级案场服务模式 之1、渊源2、适合产品类型3、服务体系框架渊源1、提升企业与产品竞争力的需要2、行业成熟度提高的表现3、绿城“精品战略”的组成部分4、高端物业溢价的需要5、高端物业消费者的需要渊源提升企业与产品竞争力发现需求熟知产品知识满足需求一般需求发掘新需求产品更新把握市场常规需求个性化需求消费环境更新与客户接触的关键时刻一般售后服务竞争产品提升辨别客户的个性化需求提供额外、增值服务客户需求提升系统性关注客户边缘需求产品之外的情感服务客户增值服务提升其他其他其他渊源行业成熟度普遍提高服务标准，是衡量企业与行业成熟度的重要标杆地产名企万科服务现状万客会：20万

2、会员；第五专业细分五种客户类型（注）龙湖善待你一生；龙湖会“龙民”增值服务高端物业：案场、样板间体验式服务金地开发社区潜能，社区情感共同体重视中高端客户心灵归属与社交需要（注）万科的客户细分策略来源于其美国标竿PulteHomes，万科从客户的收入、生命周期和价值取向，将客户分成对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。新的客户细分使得万科关注客户“首首次购房次购房首次换房二次换房退休用房首次换房二次换房退休用房”的终身购房计划，这使得万科从为中产阶级白领、私营企业主开发城乡结合部的中档住宅中解放出来，开发从

3、城市中心区、城郊结合部到远郊的各区域各档次住宅。绿城精品战略的组成部分渊源从2007年开始，绿城整合规划设计、工程营造、营销策划、园区生活、健康关怀等各个系统的服务内容，梳理绿城“服务创造价值”体系，重点推行“园区生活服务体系园区生活服务体系”；2008年，营销策划系统推行“销售服务中心精销售服务中心精品服务体系品服务体系”加强对一线案场的服务意识、手段和内容的研究、推进与落实，与产品营造体系的研究发展齐头并进。为进一步提升服务理念、加强服务意识，改善服务行为，创造服务氛围，2007年底集团营销策划部下发了绿城集团营销系统销售案场服务工作指引绿城集团营销系统销售案场服务工作指引，对销售案场的整

4、个服务流程进行了梳理，力求使销售案场服务工作达到“内容规范化、流程标准化、服务人性化、考核制度化、经验案例化”，同时积极鼓励各项目公司在服务模式创新、服务品质提高等方面不断探索和进步。在此基础上，针对高端物业项目，拟通过总结项目一线经验、借鉴其他知名房企优异做法，结合企业实际需要，整理出“高星级案场服务标准及流程高星级案场服务标准及流程”，同时拟指定试点项目推行该计划。渊源绿城精品战略的组成部分渊源高端房产品主要特征及溢价配套材料空间环境客群 地段 服服 务务渊源高端房产品主要特征及溢价汉典：溢价，提高价格。唐*曹唐和周侍御买剑：“将军溢价买吴鉤，要与中原静寇讐（仇）”市场学：溢价是指消费者由

5、于使用某一品牌商品而愿意额外支付的货币.一般情况下,商品溢价幅度越高,企业盈利就越丰厚。经济学：产品溢价是指较正常竞争条件下所确定的市场价格为高的那部分价格。影响产品溢价大小的因素：买方对产品品质与服务的评价、卖方的市场影响和品牌价值、市场的因素等。渊源从马斯洛需求层次看高端房产品溢价模式生存需求生存需求安全需求安全需求归属需求归属需求自我实现自我实现是好房子是好房子！物业管理和隐秘性好物业管理和隐秘性好！对生活本意的鉴赏对生活本意的鉴赏！自尊需求自尊需求有家的感觉！有家的感觉！是有身份感的经典楼盘！是有身份感的经典楼盘！渊源高端房产品主要特征及溢价高端房产品服务房地产业属于第三产业（服务产业

6、），在此基础上为高端房产品消费者及其周围相关联的人、物的居住需求、安全需求、运动需求、心灵需求、生理需求、传承需求等提供服务，使房产品消费者及其周围的人、物在生活上、精神上、心理上和相互关系上得到便利感、愉悦感和精神归属感并几代传承。服务创造溢价客户价值=为客户创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格+获得服务的成本企业利润及价值提升=服务对顾客的价值 提供服务的成本渊源商业周刊评为2006年年度最佳商业读物的创新：创造客户需求的五个方法这本书中，作者认为：“最好的信息来源是预期的顾客和合作伙伴。”高端房产品的消费者重点涵盖在“新社会阶层中”。消费者购房行为主要特征渊源消费者购房行为主要特征

7、新社会阶层：2006年中共中央统战部定义，新社会阶层，是指在改革开放条件下，以经济体制转轨、社会转型和阶级变化、阶层重组中逐步成长发育起来的具有相当数量的人所组成的一个特殊阶层。特指包括民营科技企业的创业人员和技术人员，外企管理技术人员、个体户、私营企业主、中介组织的从业人员和自由职业人员等6个方面的人士。目前的新社会阶层人数大约有5000万，但加上在相关行业的所有从业人员，总人数约1.5亿，他们掌握或管理着10万亿元左右的资本，使用着全国半数以上的技术专利，并直接或间接贡献着全国近1/3的税收，每年吸纳着半数以上新增就业人员。渊源以往对消费者特征的分析往往流于其年龄、职业、身份、品位、财富观

8、等方面，这些分析是泛泛的、不精准的，所描述的特征不足以与其他人群区隔开，如“年龄在35-50岁之间，性格特征方面客户往往表现的以自我为中心、虚荣心较强、且注重个人隐私、在选择房产品方面非常有主见；在交谈时喜欢虚张声势、好为人师、生性较为多疑且好奇心理较重，在为人处事方面功利心较重”拥有以上性格特征的不仅仅是高端房产品消费者，中低端、经济房消费者也同样具备以上特征。所以，深入分析和掌握高端人群消费行为特征更有意义。消费者购房行为主要特征渊源消费者购房行为主要特征多次置业，从“买房子”向“买认同”跨跃；“爽气”与“计较”两级分化；小气的本质：偏重于彰显智慧而非“捂紧口袋”；好为人师：喜欢给销售人员

9、上课一次性付款比例相对提高；一部分人较注重“风水”，所有人重视物业服务和安防；对“口碑”相传的内容很敏感；注重消费全程的“尊崇感受”，希望被高度重视，不将就，很难迁就渊源消费者购房行为主要特征奢侈品消费链条：高端房产品与名车、名表、名牌服饰、珠宝、金融理财产品、圈层俱乐部、高星级酒店、高星级度假圣地、名品家电、电子、名品家私、医疗保险、高端教育及其他相关生活方式等等，共同构成“高端产品消费链条”，传承了高端客户消费行为的“DNA密码”高端客户整体消费特征。适合产品类型相对高端与绝对高端的界定1、绿城产品在当地（特别是直辖市以外的省会城市）的相对高端地位2、独栋别墅、混合高端社区（排屋、独栋）、

10、府邸式平层公寓、高端公寓社区（不断添加中）独栋别墅为主混合高端社区府邸式平层公寓高端公寓社区杭州桃花源绍兴阳明路项目北京御园柯桥玉兰花园青山湖玫瑰园新昌玫瑰园杭州留庄千岛湖度假公寓长沙青竹园桐庐玫瑰园杭州新绿园南京玫瑰园长治岛项目温州鹿城广场上海玫瑰园海南项目广州桃花源新疆玫瑰园服务体系框架售前售中售后选址布局服务模式定制服务会所经营预约规范人员培训服务规范道具准备增值服务人员包装氛围布置业务手册物业服务物管筛选服务模式岗位编制岗位职责服务培训接电规范接访规范礼仪标准接待流程接待标准档案分析客户 维护品质巡查入住办理服务价值服务目标服务概述会所定位功能服务费用测算统一说辞服务特色选址原则动线制

11、定服务框架体系选址布局人员培训道具准备增值服务人员包装氛围布置业务手册物业服务物管筛选服务模式岗位编制岗位职责服务培训选址原则动线制定费用测算售 前服务框架体系【接待中心选址及功能布局接待中心选址及功能布局】接待中心位置：接待中心位置：应利于客户识别，同时要易于与各参观通道连接；有充足的客户专署停车空间；施工进度易于把控，先于项目开盘的时间节点投入使用；使用期限满足项目全盘销售；建筑外观与项目整体风格遥相呼应。接待区域功能设置：接待区域功能设置：影音室、沙盘区、工法间、接待洽谈区、客户公共卫生间、VIP接待室，水吧、如现场条件允许，可设置品牌展示间。办公区域设置：办公区域设置：销售人员办公区、

12、客服办公区、策划办公区、部门经理室、会议室、更衣室、工作人员卫生间、财务室、物业办公室、资料室、储物间、设备间。布置原则：布置原则：在空间布局上少一点大空间的敞开，多一些独立空间；此外在功能布局方面做到相对独立；分级客户动线不交叉，不发生碰面；销售人员办公空间和案场空间分开，客户第一时间见到的是服务人员，而非销售人员；强调客户的私密性、安全性及参观的专属性。售前服务框架体系大门大门接待区接待区沙盘区沙盘区工法工法间间洽谈区洽谈区北京御园接待中心一楼平面示意图影音区影音区沙盘区沙盘区工法间工法间洽谈区洽谈区影音区影音区服务框架体系VIP4VIP3VIP1VIP2水吧洗手间洗手间北京御园接待中心二

13、楼平面示意图VIP1VIP1VIPVIP洗手间洗手间VIP3VIP3VIP2VIP2服务框架体系会议室销售办公区域男更衣室女更衣室客服办公区域策划策划经理总监财务物业北京御园接待中心地下室办公区域平面示意图宣传栏宣传栏客服部客服部会议室会议室销售部销售部服务框架体系进门进门第一接待室第一接待室影音室影音室沙盘讲解沙盘讲解工法间工法间讲解讲解根据客户意向根据客户意向参观样板间参观样板间注：样板间参观完毕引领客户回到接待中心注：样板间参观完毕引领客户回到接待中心预约客户到二楼贵宾室预约客户到二楼贵宾室未预约客户到一层洽谈区未预约客户到一层洽谈区讲解动线示意图南京玫瑰园接待中心进门控台沙盘讲解第一洽

14、谈区意向客户参观样板间第二洽谈 区讲解词A讲解词C讲解词B服务框架体系控台LOGO墙入口接待厅视听接待室洽谈室整体模型办公区影视休闲区前台接待儿童游乐区VIP室洽谈台洽谈台整体模型儿童游乐区工法间及单体模型LOGO墙贵宾接待区VIP室洽谈台休闲椅服务框架体系【样板组团的选址原则样板组团的选址原则】样板组团样板组团：注意展现最佳的自然景观；可以形成一个相对完整而独立的参观环境；外立面与园林景观效果容易实现。样板间样板间:选用最有代表意义的主力户型；兼顾楼层特色、景观变化的不同需要；易于与参观通道，接待中心连接；易于避让施工通道以及后期其他房屋施工所造成的影响；如果有条件，建造完整的样板单元最佳。

15、注意事项：注意事项：注意成本节约，实现成本控制与展示效果的最佳结合；以服务为本，以客户为重，一切细节的制定都要考虑客户可能产生的反应；注重效率优先原则，路线的制定力求避免重复交叉设置的出现。（注）样板区由入口接待处、现场售楼处、样板景观区、样板房、商业街等几大部分组成，通过营造真实的生活场景，让消费者从中切身体验到未来整个楼盘的生活氛围。条件许可的情况下也可将商业街或者部分商业活动场所如：咖啡、茶座等纳入样板区范围，以丰富原来单纯的销售空间。售前服务框架体系【销售动线制定销售动线制定】销售动线构成：销售动线构成：包括接待中心和样板组团（样板间、楼体外立面、园林景观）两大区域，并根据现场情况制定

16、合理的参观线路和接待（包括项目讲解）流程，在实现全面展示项目卖点的同时为参观者提供高质量的服务。销售动线的设置：销售动线的设置：过程中应注意路线的科学合理性，高效迅捷的抵达参观区域。样板组团应设置在一个相对封闭的空间内，如果项目还处在施工阶段，应有相应的隔离措施，特别要注意的是参观者的安全性。在行进路线中或道路的结点处设置指引系统要清晰明了，通过温馨的提示语言或标识系统，展现项目的细节之美，体现客户的尊贵之感。参观线路：参观线路：在参观过程中可以充分体现销售服务体系细则；可以实现客户之间交叉参观，互不影响；利于销售人员销售过程中技巧的应用；可以回避因施工造成的影响。接待流程：接待流程：指客户从

17、进入项目到离开项目所经历的参观全过程，此路线的制定要考虑客户的逐步认知过程，并要在细节处体现服务品质，力求全面细致向客户渗透项目信息。售前服务框架体系【人员组建培训人员组建培训】销售队伍组建原则：销售队伍组建原则：高端房产品的营销关键是一个德与术的问题，在人员选择上首先强调的是有良好道德品质，积极主动的服务意识，其次是专业技能和技巧。人员培训：人员培训：培训的内容包括专业类的产品解读、销售技巧、营销推广、企业文化、房地产法律法规、高端物业销售案例分析、销售实战演练等专业知识培训，除此之外，还需要进行高端消费人群消费心理分析、商务社交礼仪、奢侈品认知和体验（红酒、雪茄、名车、名表、高尔夫等）、五

18、星级酒店服务体系、高端项目市场动态分析、基础审美及建筑审美体系等涉及多个领域的知识培训。人员考核：人员考核：主要分为专业素质考核、接待规范及服务品质、劳动纪律、销售业绩考核四个方面。售前服务框架体系【销售道具准备销售道具准备】销售道具：销售道具：区域沙盘、项目沙盘、宣传片、楼书、户型册、展会展板、项目VI系统（包括：信封、信纸、便签、手提袋、资料袋、销售人员名片、工牌等）、客户资料登记卡、客户认购手册、项目现场所用道具（水牌、遮阳伞、雨伞、伞架、擦鞋器、车牌号遮挡牌）、茶水服务、移动办公设备等。品质把控：品质把控：高端房产品的销售道具需要在选材和印刷工艺等细节方面充分体现项目的品质感，使客户能

19、够产生好的心理感受。细节把控：细节把控：对于需要采购的销售道具，应选择款式优雅、制作工艺精良的产品，并能通过细节反映出产品品质，避免选择市面上较常见的产品。印刷校对：印刷校对：对于需要设计制作的销售道具，在设计排版阶段应反复校对，并要求所有相关部门、人员会签，在制作前打样、印刷阶段也应全程监控，尽可能避免出现疏漏，保证销售道具的准确性。售前随身佩带物品随身佩带物品激光笔激光笔文具三件套文具三件套步话机步话机随身佩带名片随身佩带名片首层花园图首层花园图雨伞设计雨伞设计杯垫设计杯垫设计餐具设计餐具设计服务框架体系【销售增值服务销售增值服务】上门接送客户服务：上门接送客户服务：此项服务，主要服务于外

20、地客户，或长期不在本地居住的客户，鉴于他们对本地道路不熟悉，或无法安排专车看房，由项目派专用司机以及销售人员上门迎接客户，以增加客户对项目的信任度及好感，便于开展后期工作，通过与客户的互动，让客户切身感受到高品质的、尊贵的“无缝隙”式的服务，使得客户在购房过程中心情舒畅，拥有良好的购房体验。专人上门签约收款服务：专人上门签约收款服务：高端客户的工作及生活区域相当广泛，签约缴款时间难以约定，此项服务除了保证项目正常签约及回款速度，也体现出项目以人为本的高品质服务宗旨。贵宾看楼专线车：贵宾看楼专线车：由专职司机和销售人员陪同，实现专人专属看车服务。全程尊称服务：全程尊称服务：销售人员全程陪同，在参

21、观线路上各岗位的服务人员都要面带微笑，并能准确的称呼出客户的姓氏。售前服务框架体系【案场氛围布置案场氛围布置】高端房产品的整体案场包装包括：高端房产品的整体案场包装包括：工地内外围档、样板间看房通道、销售案场指示系统及案场周边广告指示、样板间及接待中心布置、案场节假日氛围布置等，只要是客户看的见的范围，都必须进行环境包装。在案场包装中需要满足几点因素：在案场包装中需要满足几点因素：现场包装及导示系统需要内外统一，以体现高端项目的整体形象；充分保障客户在参观过程中的安全性；通过细节的处理给客户带来好的心理感受。案场包装属于案场包装属于VIVI设计的沿展部分：设计的沿展部分：通过户外围档、交通指示

22、牌、广告指示牌、导视系统、水牌等表现方式，对销售案场进行宣传推广的交叉覆盖，通过客户被动式的接受，在潜意识里不断强化产品概念，最终促进成交。客户接待与工程施工的关系协调：客户接待与工程施工的关系协调：与工程部协商确定看房通道位置及工程施工人员工作时间，以保证客户在参观中感觉到施工现场管理井然有序，培养客户对项目的信心。售前服务框架体系【销售业务手册销售业务手册】业务手册的制定：业务手册的制定：是将项目的所有内容通过文字的形式加以整理记录，是销售人员全面了解项目状况的最有效手段，也是向客户所传达信息的表述标准，完备的业务手册对于培养新人起着事半功倍的效果，必须当作制度加以落实。具体构成内容：具体

23、构成内容：案场管理制度、案场服务规范、认购书补充协议、认购书、预定协议书、预售合同、认购流程图、签约流程图、预登流程图、VIP客户资料登记表、业务手册、百问百答、销售统一说辞、品牌手册、周边市调图、绿城产品演示。售前服务框架体系【物业服务公司筛选物业服务公司筛选】前期考察：前期考察：在选择阶段重点考察物管公司的企业文化理念、高端项目服务经验等情况，分析各物管公司的优劣势。考察项目负责人的资历背景：考察项目负责人的资历背景：在签订物业管理前期合作合同之前须确定项目公司第一负责人，因为第一责任人的经验及管理能力将极大的影响项目的物业管理品质。选择有合作基础的物业服务公司：在明确物管公司优劣势的基础

24、上选择有合作基础的管理公司，以便于后期工作的顺利展开。流程：流程：依据中华人民共和国物业管理法中规定的不同面积及规模的小区需采取的物业管理公司确定流程，对物业管理公司进行招投标，使选择流程合法化。售前服务框架体系【物业服务公司服务模式物业服务公司服务模式】“专人专属、首任责任制、一跟到底专人专属、首任责任制、一跟到底”的客户管家服务模式：的客户管家服务模式：相对于一般意义上的物业服务人员，客户管家对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也更深入，针对不同的业主提供不同的个性化服务是客户管家的职责。只要业主找到客户管家，即可解决所有问题，甚至在业主出门在外期间，家中如有事情要处理，他所做的也只是用

25、电话通知客户管家。这种服务模式的优势在于：能够给客户带来尊贵的服务体验，符合客户的身份地位；通过完善的管家服务消除客户在安全问题上存在的心理障碍，给客户强劲的安全保障；提供优质完善的服务体系，突出高端社区的生活格调。售前服务框架体系【物业服务公司案场服务人员岗位编制物业服务公司案场服务人员岗位编制】实行驻场经理总负责制，对项目各项物业服务工作进行全面监管。礼宾部：客户管家、礼宾员、水吧服务员、外包保洁公司等。保安部：保安主管、消防主管、礼仪岗、样板间内保岗、巡视岗等。工程部：工程综合维修工。【物业服务公司案场服务人员培训物业服务公司案场服务人员培训】适应高档社区物业服务的相关培训售前服务框架体

26、系【案场大管家服务体系费用测算案场大管家服务体系费用测算】（以御园为例）（以御园为例）高力国际物业管理公司顾问费高力国际物业管理公司顾问费于项目入住前一年启动物业管理前期顾问服务，服务内容包括物业管理工程咨询、园林绿化功能及配置建议、协助编写相关物管文件、物管服务模式确定、物业服务费测算、物管培训、前期开办预算、接待中心及样板间管理服务等，前期顾问费共计20万元/年。售前项项目目人人数数费用（元费用（元/月）月）备注备注人员费用70人￥141,661.60含工资、福利办公行政￥2,800.00员工通讯费及洗衣费水吧消耗品￥6,000.00各类饮料、水果、糕点、面巾纸、护手霜等易耗品制服费用￥6

27、,775.00按现场工作人员70人计算，制服费用共计162600元，分两年分摊培训费用￥1,083.33据估算培训费用总计13000元，在壹年内分摊总计￥158,319.93服务框架体系预约规范服务规范接电规范接访规范礼仪标准接待流程接待标准档案分析客户 维护品质巡查入住办理服务模式统一说辞售 中服务框架体系【高端案场服务模式高端案场服务模式】（御园模式）一时一客、专人专属首任责任制、一跟到底SP接待模式大客户管家第一接待制无缝隙服务模式预约接待模式（参考）售中服务框架体系一、销售服务中心相关制度一、销售服务中心相关制度1.1.服务人员服务规范服务人员服务规范1.11.1销售人员行为规范销售人

28、员行为规范1.1.1销售人员的服务指导思想1.1.2销售人员仪表规范1.1.3销售人员举止规范1.1.4销售人员谈吐规范1.1.5其他行为规范1.2 1.2 其他服务人员行为规范其他服务人员行为规范1.2.1礼宾部人员服务规范1.2.2酒店服务人员（水吧）服务规范1.2.3保洁人员服务规范1.2.4保安部人员服务规范1.2.5看房车(电瓶车)司机服务规范1.2.6其他出入案场的人员规范售中服务框架体系2.2.销售接待中心接待规范销售接待中心接待规范2.12.1接电、预约与接待规范接电、预约与接待规范2.1.1接电规范2.1.2预约规范2.1.3接待规范2.22.2投诉客户接待规范投诉客户接待规

29、范3.销售接待中心管理制度4.看房班车接待规范5.考察人员接待规范6.销售人员内部服务规范7.销售服务其他行为规范售中服务框架体系二、销售服务中心接待流程指引二、销售服务中心接待流程指引1.接待中心接待流程2.销售服务中心装修规范三、样板间管理细则与接待服务规范三、样板间管理细则与接待服务规范1样板间管理细则1.1样板间日常管理细则1.2设备管理2.样板间接待服务规范售中服务框架体系四、销售中心物料规范四、销售中心物料规范1.销售服务中心物料总表（按制作分工划分）2.销售服务中心物料总表（按类别划分）3.部分物料示意图五、销售服务与管理考核办法五、销售服务与管理考核办法1、销售服务与管理考核对

30、象2、销售服务与管理考核人3、销售服务与管理考核比重4、销售服务与管理考核标准5、开盘销售服务与管理考核标准六、客户权属确定规范六、客户权属确定规范七、客户分析统计规范七、客户分析统计规范售中服务框架体系售中【预约接待流程预约接待流程】（御园为例）案场工作人员设置：案场工作人员设置：由营销策划部和物管公司两方面组成。营销策划部包括：总监、主管、销售人员等；物管公司包括：驻场经理、大客户管家、礼宾员、水吧服务员、保安员、保洁员等。案场岗位设置：案场岗位设置：大门岗、小区入口礼宾岗、道路拐弯处指引岗、接待中心礼宾岗、停车场服务岗、样板间礼宾岗、接待中心水吧服务员。服务框架体系预约客户的接待：预约客

31、户的接待：大门岗立刻开启园区大门，并用对讲机通知道路拐弯处岗保安做好停车指引工作，电瓶车准备接待客人，同时通知小区入口礼宾岗：“与*销售人员预约的客人*先生/小姐已经到达，请做好接待准备。”客户开车进入园区指引：客户开车进入园区指引：客户开车进入园区，大门岗标准敬礼，道路拐弯处岗标准指引动作，将车辆引向停车场。待车停好后，主动上前按标准礼仪打开车门，实施遮挡车辆号牌服务，提示电瓶车接驳客户。电瓶车接驳客户时注意礼貌用语，如：“X先生/小姐上午好！欢迎您光临，请坐好。”售中服务框架体系大客户管家及礼宾人员接待：大客户管家及礼宾人员接待：电瓶车停至小区入口礼宾岗。大客户管家及礼宾人员热情微笑恭迎客

32、户，并能准确的称呼出客户姓氏，客户下电瓶车，“X先生/小姐，您好！欢迎您光临！”（做引领手势，并开始引领）。做自我介绍：“我是大客户管家XX，现在由我带领您到接待中心。”X先生/小姐。如果是未预约客户，可以通过VIP客户资料卡中的信息获知客户姓氏，并通过对讲机告知接待中心客户预约情况以及客户行进的准确位置。接待中心应立即通知相应的销售人员做好接待准备。进入样板园区后引领客户时注意大客户管家应前行在客户左前方约半米处，并严格按照统一说辞范围给客户简单介绍。如客户有询问项目情况：如客户有询问项目情况：首先婉拒回答具体问题，“我是大客户管家（管家部员工），接待中心就在前方，我们的销售人员会在接待中心

33、为你做专业、详细的项目讲解，请往这边走。主动与客户攀谈，“请问X先生/小姐，您是第一次来到*吗？”“刚才在您下电瓶车的地方是XX组团的主入口，现在我们走的是组团主景观通道，我们的接待中心就位于XX。”同时可对开发商情况及集团背景情况进行简要介绍。售中服务框架体系小区入口礼宾岗大客户管家引领客户至接待中心：小区入口礼宾岗大客户管家引领客户至接待中心：门口礼宾及接待中心礼宾岗大客户管家拉门，并热情微笑问候客户，并能准确的说出客户姓氏。如销售人员公干未到，则接待中心礼宾岗大客户管家将客户直接引领至影音室，并说明情况。如：“X先生/小姐，您先观看一下项目的广告宣传片，我们的销售人员马上过来，请您稍候。

34、请问您现在需要什么饮品吗？我们这里有矿泉水、可乐、咖啡、茶和果汁。”待客户选择完毕后，水吧服务人员按相应标准提供饮品，小区入口礼宾岗大客户管家（或礼宾员）回到组团入口处等候。销售人员与客户接洽后销售人员与客户接洽后：陪同客户到影音室观看项目宣传片，进入正常的接待流程。（即：影音室-沙盘区-工法间样板间接待中心VIP室。）接待中心礼宾岗大客户管家回到接待中心入口处等候。售中服务框架体系初步确定客户意向后初步确定客户意向后：引领客户参观相应样板间，出接待中心门口礼宾和接待中心礼宾岗管家拉门送宾，“X先生/小姐，欢迎您再次光临。”销售人员带领客户走向样板间。期间提前告知销售人员姓名和主要客户姓氏并可

35、简述客户特征。如：“我是X销售人员，我现在带X先生/小姐一行X人去参观X样板间，请做好接待准备。X先生/小姐穿X颜色的上衣。到达样板间门口时，样板间礼宾人员、保安人员做到热情微笑恭迎客户，并说：“X先生/小姐，您好！欢迎参观X户型样板间。”进入样板间后，每个样板间里的保洁人员和保安员均应与客户保持一定的距离，如遇到客户，则主动微笑问候。售中服务框架体系客户参观完样板间离开：客户参观完样板间离开：样板间礼宾与保安人员热情微笑恭送客户，并说：“X先生/小姐，欢迎再次光临。”如果客户返回接待中心需进一步洽谈，通知接待中心做好接待准备。若客户离开接待中心，销售人员通知小区入口礼宾岗做好送客准备。例如：

36、“小区入口礼宾岗X先生/小姐离开，请做好送宾准备。”销售人员陪同客户离开样板园区销售人员陪同客户离开样板园区：小区入口礼宾岗礼宾人员，大客户管家送客致意，并致送宾敬语：“X先生/小姐，欢迎再次光临！”。（电瓶车提前准备好，标准同恭迎标准）与销售人员共同目送客户离场。电瓶车送客至停车场，停车场保安岗拉门，关门，撤下遮挡号牌服务。离场客户车辆经过大门岗/道路拐弯处岗位时，均敬礼目送客户。售中服务框架体系【接待处统一说辞接待处统一说辞】预约（非预约）客户说辞：预约（非预约）客户说辞：区域沙盘讲解：区域沙盘讲解：项目具体位置、四至、历史文脉、教育配套、交通环境等方面。规划沙盘讲解规划沙盘讲解:开发商介

37、绍、企业文化简介、项目占地面积、地上建筑面积、楼栋数、房屋数、绿化率、容积率、交通规划、整体规划、建筑设计、开发进度、施工进度、园林设计、室内设计、精装建材、电器设备、会所配套、社区全部封闭智能化、物业公司介绍等方面。建筑规划解说辞：建筑规划解说辞：介绍内容涉及规划设计理念、园林设计理念、建筑外观设计理念等方面。工法间解说辞：工法间解说辞：介绍内容涉及绿城集团介绍、设计团队、规划与建筑设计、景观设计、室内设计、物业管理团队、科技智能系统等方面。售中服务框架体系 【客户档案分析管理客户档案分析管理】客户资料保管是最主要的营销工作之一，必须建立销售系统文件资料档案管理制度，并对整个销售体系的文档资

38、料进行管理。其次对于项目资料、客户资料、销售认购资料及商品房买卖合同的管理，不但要随时更新新近资料，列出详细清单以便使用及时存档，更要严格执行客户资料保密制度，以保证客户资料不流失、不泄漏。对做完预售归档的合同，及时录入客户信息，遇有缺少的客户资料，及时核对并催缴；据认购情况、签约情况及时建立并完善客户档案，将正式签约后的合同录入相关统计表格中。售中服务框架体系配置专业销售管理软件，凭借其强大的客户资料管理平台，使用者可以根据不同的权限对客户资料进行管理，随时掌控客户的分类及意向。由销售人员在软件终端中录入客户分析表。将客户基本信息、谈判及成交过程总结录入到软件当中。通过对来访客户的分析，总结

39、出意向目标客户的基本特征。此外建立客户资料分级制度，将来访客户意向分为意向购买、意向了解、意向登记、无意向四个登记。售中服务框架体系【客户维护工作客户维护工作】电邮类：电邮类：通过短信、邮件群发等手段进行客户关怀，以客户生日和产品推广为问候主题，对特定属性客户进行低成本的关怀。电话类：电话类：通过客户来访时记录的固定电话或移动电话号码，对已积累的成交客户、退定客户及意向客户进行直接而有效的关怀问候，但要注意电话拜访的有效时间，一般为上午10：00至11：00，下午14：00至16：00，晚上18：00至20：00，其他时段根据以往经验，有效率较低，客户抵触心理较大。礼品类：礼品类：不定期对意向

40、及成交客户邮寄一些品质感较好，价格适中，能与客户身份相匹配的小件奢侈礼品，可在邮寄礼品的同时将项目的宣传资料一同附送，加大意向客户及业主的关系维护工作。活动类：活动类：通过不定期的举办各类业主答谢联谊会，以及多种高端圈层活动加深老客户的情感维系，在形成圈层营销的同时广泛寻找新的客户资源，通过高端客户的二次传播及媒介客户资源，充分利用成交客户及意向客户背后的社会资源。售中服务框架体系 【案场品质巡查案场品质巡查】接待中心：接待中心：接待中心的日常清洁：沙盘区、接待区、工法间、VIP室、客用盥洗室等区域地毯、家具、装饰物的保洁工作；销售物料是否完备；背景音乐的音量大小；物管人员的到岗情况及精神面貌

41、。样板间：样板间：样板间的保洁情况巡视：有无异味、灯带的完好、装饰物品的完好；样板户型院落内园林的保洁情况；相关工作人员的着装、仪态仪表。组团园林：组团园林：园区内植物的生长态势、修剪情况；背景音乐的大小；水系的开启状况；道路卫生及指引系统的清洁。物管服务：物管服务：相关岗位人员的到岗情况，仪容仪表及精神面貌的是否符合规范。售中服务框架体系【入住工作筹备及办理入住工作筹备及办理】客服及法律顾问首先要对入住文件进行撰写及总结，其中包括：住宅使用说明书、住宅质量保证书、业主手册、住户服务手册、保养手册、入伙通知书、交楼流程等一系列涉及交楼的法律文件。将上述文件形成统一文本，组织工程、财务、物管等部

42、门主管级以上人员进行交楼专题讨论会，对具体内容及流程进行重新梳理，并根据各部反馈意见对内容进行反复修改。文件最终定稿后，必须对文字内容进行逐一校对，落实排版及印刷工作。售中服务框架体系根据具体工作时间排期，组织物业及销售人员进行交楼流程的专题培训及现场演练；与工程及物管共同做好“一房一验”的工作，为交楼工作做好准备；由物管工程部牵头，管家部、保安部协助完成单元接管验收工作（物业服务中心从甲方工程部处接管，即：一房一验）；物管工程部将一房一验发现的问题进行汇总后转发甲方工程部进行整改，同时抄送营销策划部，以便销售经理及时掌握存在问题，共同敦促整改进度，以至达到客户最终满意的标准；甲方工程部整改完

43、毕后，由物业服务中心安排清洁人员对单元房进行开荒清洁工作，开荒清洁标准等同于样板间清洁标准。售中服务框架体系在具体交楼过程中，必须做到“一站式”服务，客户来到现场保安部门岗确认业主身份后通知礼宾、客户管家接待；礼宾接待、客户管家自停车场恭迎业主至收楼中心休息，沿途有交楼指引标识，水吧人员负责提供热毛巾、饮料、果盘、茶点服务；进入接待中心后由销售人员直接引领至VIP接待室，客户管家负责向业主介绍收楼流程，由客服人员核对客户身份并协助客户签署各类协议，财务携移动POS机进行交房结算；物管人员介绍服务内容并解答客户的入住问题，在办理完入住文件及财务相关手续后，客户在其销售人员的引领下，进行房屋验收。

44、售中服务框架体系收楼小组一般情况下由1名销售人员、1名物业管家、1名礼宾员、2名物业工程人员组成。客户验房前，物业工程人员提前至业主单元等候业主验收；客户验房过程中，所有随行人员全程陪同，如遇特殊情况则由营销总监或甲方工程部经理进行出面解决，在交房验收过程中，随行人员要做到不与客户顶撞，认真记录需整改的房屋问题，如客户的情绪较为亢奋，要注意做好情绪疏导工作；工程人员将验收中发现的问题统一汇总于房屋交接验收单，由业主签字确认，客户办理完验房手续后，物业服务中心工程部将房屋交接验收单第一时间抄送开发商工程部，物业服务中心工程部将房屋交接验收单内的问题抄送开发商工程部，由其拟定整改完成时间，以便客户

45、管家及时向业主给予回复。装修整改完毕后，通知业主复验，存在问题继续整改，直至业主满意完成最终交付手续。售中售 后定制服务会所经营服务价值服务目标服务概述会所定位功能服务服务特色服务框架体系服务框架体系售后 【物业服务体系价值物业服务体系价值】不同的项目由于地域及人文环境等方面的差异，在制定物业服务体系时必须根据项目自身情况，对业主及意向客户进行询问调查，在满足业主切实需要的前提下，将“大而全”的服务向“小而精”的定制化服务进行适当转化，制定满足具体项目要求的“定制化服务体系”。高端项目的定制化服务体系必须制定规范化流程以及超越行业水平的品质标准，并能提供切实满足业主需要的服务内容。定制化服务的

46、核心理念是通过对业主的服务定制化服务的核心理念是通过对业主的服务提升物业价值；定制化服务的发展方向是满足贴近人性提升物业价值；定制化服务的发展方向是满足贴近人性的需求。的需求。定制化服务体系的主要价值在于把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程完美结合，服务成为创造价值的利器，成为品牌的坚实基础。服务框架体系售后 【定制服务体系目标定制服务体系目标】坚持以“量身定制”作为服务理念，开创有特色的高端服务体系；以“绅士淑女为绅士淑女服务”为服务基调；树立绿城集团旗下高端物业的品牌形象；营造宁静、悠闲的居住环境，实现便捷、舒适的生活形态，满足业主提出的一切合理需求，获得客户充分肯定与认可。研

47、究定制化服务细节，成为绿城集团高端物业的服务典范。服务框架体系售后 【定制服务体系内容概述定制服务体系内容概述】服务方案应重点体现安全、尊贵、舒适这三方面，具体的服务内容可包括护卫服务、礼宾接待服务、生活服务以及社区氛围营造等方面：护卫服务护卫服务礼宾岗，外围特别巡护队礼仪岗中队电瓶车巡逻中队警犬巡视分队内卫中队礼宾接待服务礼宾接待服务服务框架体系售后生活服务生活服务陪同就诊服务旅行社、旅游签证代办服务家属、友人接待服务租赁代理服务起行护送服务停车场护送服务名厨送餐服务特需品配送服务其他服务社区氛围营造社区氛围营造根据业主年龄特点及喜好进行社区氛围营造，使园区真正成为让业主身心得以放松的精神家

48、园。在表现形式上可针对业主感兴趣的专项内容进行策划，如太极拳晨练、茶艺表演及茶道交流、素斋、养生咨询等，探索绿城园区生活服务体系的高端社区模式。服务框架体系售后 会所服务会所服务【会所经营理念会所经营理念】高端项目会所，首先是为业主和他们的客人提供服务。同时为维持会所运营，可以招收一定数量的非业主会员。一个设施完备、高档的会所将提升项目的形象，极大地促进地产项目的销售。为保证会所档次和经营方向，应聘请知名的会所或酒店公司提供高档次的咨询与管理，或在各个功能单元引进品牌合作伙伴。会所应成为项目产品的高附加值部分，为业主带来尊崇的身份体验（会所经营较成功的案例可参考北京纳帕溪谷会所）。美式乡村小镇

49、风格，建筑面积12000平米，占地9000平米，平层会所，局部客房部分三层。委托北京天伦王朝酒店公司管理，当年实现赢利，其中会员卡售出近400张，在会所经营领域成为众人瞩目的现象。初始设客房40余间，后供不应求，又计划扩充20间。内设纯正泰国SPA，法国乡村风格餐厅，水上咖啡吧、礼品展示厅、超市等。面向社区内外营业。服务框架体系售后【会所功能布局会所功能布局】中餐厅、西餐厅和红酒吧、咖啡厅棋牌室会议厅酒店客房和套房SPA中心健身中心、游泳池厨房和支持区日常生活必需服务设施如小型超市、医疗机构，宠物托管中心等，以保证业主的日常生活需求服务框架体系高端园区服务中心健康服务中心物业服务中心会所服务中

50、心其他专属服务统一对接客户物业服务健康服务管家服务专厨服务社区交际中心宠物托管中心会所配套服务儿童活动中心园区巴士园区商务中心服务框架体系售后【会所提供服务会所提供服务】厨师及管家服务厨师及管家服务会员可要求俱乐部为其提供专门的厨师，也可以要求俱乐部为其提供专门的管家来处理日常服务事宜。会员可以联系俱乐部要求其组织各种不同形式的烧烤晚宴，俱乐部将在花园烧烤区向会员及他们的来宾定期组织烧烤宴会。健身活动健身活动俱乐部将组织健身活动，例如，瑜伽课程，有氧健身课，水中有氧健身课，芭蕾形体课，等等。室内及室外的儿童娱乐区将向会员的儿童提供，俱乐部将安排一些限制性的监督管理。服务框架体系售后文娱活动文娱