营业厅服务与管理培训.ppt

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1、在开始正式培训前，先请在开始正式培训前，先请2 2位营位营业人员做一个营业厅服务现场业人员做一个营业厅服务现场的情景模拟。的情景模拟。营业服务的最终目的：营业服务的最终目的：销售产销售产品，客户满意品，客户满意一、营业员服务礼仪一、营业员服务礼仪1、营业人员仪容仪表2、营业人员服务用语3、营业人员行为举止规范二、营业厅管理二、营业厅管理1 1、目前营业厅突出问题、目前营业厅突出问题2 2、营业厅岗位职责、营业厅岗位职责3 3、营业厅现场管理、营业厅现场管理4 4、营业厅销售、营业厅销售5 5、营业厅服务提升、营业厅服务提升一、营业员服务礼仪仪容仪表 所谓仪表，即一个人的外貌、外表。从所谓仪表，

2、即一个人的外貌、外表。从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在素广义上讲，仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、服质的有机统一，即由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和习惯性因素构成的外在特征。习惯性因素构成的外在特征。一、营业员服务礼仪仪容仪表 营业员基本要求营业员基本要求1、服饰方面：营业人员上岗必须统一着工装、戴工号牌、戴头花，不准戴帽子、围巾、手套；不准穿彩色鞋子，上班时不可佩带装饰性很强的首饰。2、工号牌：戴在左胸处，离肩约20公分。3、面部：着淡妆，随时保持面部洁净、卫生，注重眼、耳、口、鼻的修饰。4、发型：禁

3、止染发（黑色除外）、不梳奇怪发型，头发保持清洁、自然，刘海不能过眉。一、营业员服务礼仪服务用语 营业员在服务用户时，要从尊重用户营业员在服务用户时，要从尊重用户的角度出发，只有尊重用户才能赢得用户的角度出发，只有尊重用户才能赢得用户的尊重。的尊重。对客户要做到热情、礼貌、耐心、周对客户要做到热情、礼貌、耐心、周到。到。一、营业员服务礼仪服务用语 1、基本服务用语：实行、基本服务用语：实行“四声四声”服务，做到服务，做到“来来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”。服务用语。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。要杜绝使用蔑视语、烦燥语、否定语和斗

4、气语。2、文明服务用语：您好、请、对不起等礼貌用语、文明服务用语：您好、请、对不起等礼貌用语的使用。的使用。3、服务忌语：称呼客户时说、服务忌语：称呼客户时说“嘿嘿”、“喂喂”等；等；回答客户时说回答客户时说“不知道不知道”、“我也没办法我也没办法”等；不得质等；不得质问客户。问客户。语言要文明礼貌语言要文明礼貌1 1、迎候语：、迎候语：（1 1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时，）门口咨询人员见到客户进入营业厅时，应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好随着亲切、明亮的声音向客户问好：“您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！”（）

5、业务台人员见到客户临近台席，且自（）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行己台前无客户时，应先进行1.51.5米站立，点米站立，点 头示意客户在你处办理，当客户走近时，主头示意客户在你处办理，当客户走近时，主 动向客户打招呼，并请客户就座动向客户打招呼，并请客户就座：“您好！您请座您好！您请座”语言要文明礼貌语言要文明礼貌、需求咨询：、需求咨询：（）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求：）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求：“请问我有什么可以帮到你？请问我有什么可以帮到你？”（）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需（）业务台人员请客户就座完毕后

6、，应主动询问客户业务需求：求：“请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？”语言要文明礼貌语言要文明礼貌3、尊称：、尊称：办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称姓办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称姓氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人：氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人：“张先生张先生 李女士李女士”等等。4、唱收唱付：、唱收唱付：当收到客户递交的钱款时，当收到客户递交的钱款时，我们应进行双手接上，并进行我们应进行双手接上，并进行唱收唱收：“收您收您100100元，谢谢！元，谢谢！”，当找还客户零款时，应进行唱当找还客户零款时，应进行唱付，并双手尽量递放到客户手付，并双手尽

7、量递放到客户手中：中：“找你找你5050元，请您收好！元，请您收好！”语言要文明礼貌语言要文明礼貌 5、暂离说明，返还致歉、暂离说明，返还致歉 当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您对不起，我去帮您 复印一下证复印一下证件，请您稍等。件，请您稍等。”同时将同时将“暂停服务暂停服务”的标志牌放在台的标志牌放在台席上。回到座席时，需向客户表示歉意席上。回到座席时，需向客户表示歉意：“对不起，让对不起，让您久等了。您久等了。”同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发同时应立即将暂停牌收回。切

8、忌一言不发离开或一言不发就开始服务。离开或一言不发就开始服务。语言要文明礼貌语言要文明礼貌6 6、关注确认：、关注确认：业务受理完毕时，应主动征询客户业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问您还有其他业务请问您还有其他业务需要办理的吗？需要办理的吗？”语言要文明礼貌语言要文明礼貌7、走有送声，并投以关怀语：当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：“谢谢！谢谢！”“请慢走！请慢走！”“很高兴为您服务！祝您天天开心！很高兴为您服务！祝您天天开心！”一、营业员服务礼仪-行为举止规范 1、微笑服务：自然大方的微笑。、微笑服务：自然大方的

9、微笑。2、眼神交流：需注意注视客户的部位和注视角度、眼神交流：需注意注视客户的部位和注视角度 3、递接物品：在向客户递接物品时，要双手递接，、递接物品：在向客户递接物品时，要双手递接，以直接递到用户手中为好。以直接递到用户手中为好。4、主动迎送客户、主动迎送客户 5、站姿、坐姿、站姿、坐姿 专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信息有息有70%70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己的表情礼仪。的表情礼仪。那么表情礼仪主要包括

10、哪些内容呢？那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？营业员的表情礼仪营业员的表情礼仪 J 微笑是礼宾的象征微笑是礼宾的象征微笑是双方和睦相处的反应微笑是双方和睦相处的反应微笑也是商业道德对营业员的基本要求微笑也是商业道德对营业员的基本要求 微笑微笑 微笑是笑的一种类型，它微笑是笑的一种类型，它最能体现出人的乐观向上、愉最能体现出人的乐观向上、愉快热情的情绪。所以营业员对快热情的情绪。所以营业员对顾客提供的服务，至关重要的顾客提供的服务，至关重要的是微笑服务。是微笑服务。营业员提供一流微笑服务的努力方向：营业员提供一流微笑服务的努力方向：要自然真诚、大方要自然真诚、大方 要控制自己的情绪要控制自己的情绪

11、 要有宽广的胸怀要有宽广的胸怀 要与顾客进行沟通要与顾客进行沟通 营业员在微笑时要营业员在微笑时要切忌切忌：假假笑笑 冷笑冷笑 怪笑怪笑媚笑媚笑窃笑窃笑 眼神眼神 眼睛一向被人称为眼睛一向被人称为“心灵之窗心灵之窗”，它既会说，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心，内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心，因此要多用眼神与用户进行沟通。因此要多用眼神与用户进行沟通。1 1、注视时间：注视顾客的时间应为全部时间的、注视时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/31/3左右。左右。2 2、注视角度：两眼平视

12、对方或正视对方，这种角度给人一、注视角度：两眼平视对方或正视对方，这种角度给人一种自然、大方的感觉。营业人员在服务多位用户时，要运种自然、大方的感觉。营业人员在服务多位用户时，要运用自己的眼神对每一位客户予以兼顾。用自己的眼神对每一位客户予以兼顾。3 3、注视部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不同。、注视部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不同。一般情况下，营业员应注视客户的双眼、面部、全身或者一般情况下，营业员应注视客户的双眼、面部、全身或者局部，局部注意指在特定情况下如递接物品时需注视客户局部，局部注意指在特定情况下如递接物品时需注视客户的双手等。但切忌注视客户的头顶、胸部、腹部

13、、臀部或的双手等。但切忌注视客户的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等处。大腿等处。与顾客眼神交流注意事项：与顾客眼神交流注意事项：1 1、递送物品时，要双手递物于客户，直接交于对、递送物品时，要双手递物于客户，直接交于对方手中为好。将带有文字的物品递交给客户时，方手中为好。将带有文字的物品递交给客户时，须正面面对客户；将带尖、带刃或其他易于伤人须正面面对客户；将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于客户时，应当将尖、刃面朝向自己。的物品递于客户时，应当将尖、刃面朝向自己。2 2、接取物品时，应当注视客户，不要只顾注视物、接取物品时，应当注视客户，不要只顾注视物品，要双手接取物品。品，要双手接取物品。3

14、 3、营业员不允许随意用手指对客户指指点点，不、营业员不允许随意用手指对客户指指点点，不要随便向对方摆手，也不可出现双臂抱起、双手要随便向对方摆手，也不可出现双臂抱起、双手抱头、摆弄手指、抚摸身体等。抱头、摆弄手指、抚摸身体等。行为举止行为举止递接物品递接物品 1 1、柜台前无客户时，营业员可坐在柜台内等候客户光临。、柜台前无客户时，营业员可坐在柜台内等候客户光临。当客户至柜台当客户至柜台1.51.5米左右时，营业员就主动站立问候客户，米左右时，营业员就主动站立问候客户，并请客户坐下，待客户坐下后营业员方可落坐。并请客户坐下，待客户坐下后营业员方可落坐。2 2、在办理业务时，若有其他客户到柜台

15、办理业务，营业员、在办理业务时，若有其他客户到柜台办理业务，营业员要做到要做到“接一待二照顾三接一待二照顾三”，需用目光及微笑向客户致意，需用目光及微笑向客户致意，并使用规范用语：并使用规范用语：“请您稍等，我马上为您办理业务请您稍等，我马上为您办理业务”。3 3、客户离柜时，柜台前如无其他客户办理业务，营业员需、客户离柜时，柜台前如无其他客户办理业务，营业员需站立双手递交客户办理单据或宣传页，并感谢客户光临，站立双手递交客户办理单据或宣传页，并感谢客户光临，目送客户离开。如营业柜台有其他客户办理业务，营业员目送客户离开。如营业柜台有其他客户办理业务，营业员无需站立，但需双手递交客户办理单据或

16、宣传单页，并感无需站立，但需双手递交客户办理单据或宣传单页，并感谢客户光临。谢客户光临。行为举止行为举止主动迎送客户主动迎送客户 1 1、站姿：女营业员站立时须上身挺直，头部抬、站姿：女营业员站立时须上身挺直，头部抬起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或起，双手自然下垂或交叉叠放，双脚并拢或脚跟并扰，脚尖自然分开。站立时不叉腰、脚跟并扰，脚尖自然分开。站立时不叉腰、不抱胸、不将手插入口袋内，切忌歪脖、斜不抱胸、不将手插入口袋内，切忌歪脖、斜腰、曲腿、身体不要东倒西歪或依门靠墙。腰、曲腿、身体不要东倒西歪或依门靠墙。行为举止行为举止 站姿站姿 坐姿坐姿2 2、坐姿：女营业员应在站立的姿态上，后腿

17、肝、坐姿：女营业员应在站立的姿态上，后腿肝能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖并拢，能够碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖并拢，双腿可以入于中间或两边。不得有脱鞋，将双腿可以入于中间或两边。不得有脱鞋，将脚架在桌面上，腿脚晃动等不雅动作。做到脚架在桌面上，腿脚晃动等不雅动作。做到不仰靠椅背，不趴伏在工作台上。不仰靠椅背，不趴伏在工作台上。二、营业厅管理二、营业厅管理目前营业厅突出问题目前营业厅突出问题营业厅岗位职责营业厅岗位职责营业厅现场管理营业厅现场管理营业厅销售营业厅销售营业厅服务提升营业厅服务提升营业厅管理的最终目的是客户满意营业厅管理的最终目的是客户满意+员工满意员工满意 1、目前营业厅存在的突

18、出问题、目前营业厅存在的突出问题 1 1、营业人员服务意识不强，基本服务规范执行不、营业人员服务意识不强，基本服务规范执行不到位；到位；2 2、高峰期营业厅排队明显，用户等待时间长；、高峰期营业厅排队明显，用户等待时间长；3 3、营业厅业务办理效率较低、营业厅业务办理效率较低4 4、营业人员业务技能不熟练、营业人员业务技能不熟练2、营业厅岗位职责、营业厅岗位职责 2、营业厅岗位职责、营业厅岗位职责 营业厅经理：负责营业厅的全面管理工作，完成公司下达的各项指 标。值 班 长：协助营业厅经理做好营业厅的管理工作厅内流动人员：负责用户的迎宾、业务分流、业务解释、秩序维持 等（导购员、厅内营业销人员）

19、体验区人员：负责业务体验区的日常管理、新业务体验推广、营销业务受理人员：按照各项规章制度，做好业务受理工作、业务解 释、营销3、营业厅现场管理、营业厅现场管理 现场管理是营业厅服务提升的核心现场管理包括对各岗位人员（营业员、导现场管理包括对各岗位人员（营业员、导购、手机销售人员、保安、保洁等）的管购、手机销售人员、保安、保洁等）的管理、对客户的管理，对硬件设备的管理、理、对客户的管理，对硬件设备的管理、对室内外环境的管理等。对室内外环境的管理等。3、营业厅现场管理、营业厅现场管理 现场管理是营业厅服务提升的核心 通过现场管理人员的监督，营业厅各岗位人员才能按照行为规范通过现场管理人员的监督，营

20、业厅各岗位人员才能按照行为规范接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；营业员没穿工装，接待客户，才能提升服务亲和力和主动营销能力；营业员没穿工装，没带工号牌，在班前会时就应该发现这个问题；营业员没有主动招呼没带工号牌，在班前会时就应该发现这个问题；营业员没有主动招呼客户，没有主动告别，精神状态不好，没有主动推介业务，在现场发客户，没有主动告别，精神状态不好，没有主动推介业务，在现场发现了就要随时提醒；导购员忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出现了就要随时提醒；导购员忽略了大厅里的某些客户，比如进厅、出厅、排队等候客户，也要随时提醒，并协助导购员为客户提供帮助；厅、排队等候客户，也要随时提醒

21、，并协助导购员为客户提供帮助；营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整，忙时可增加业务台席数量，闲时营业厅设更多的导购人员为客户推荐新业务；现场务台席数量，闲时营业厅设更多的导购人员为客户推荐新业务；现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理，解决客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。客户的咨询与投诉，从而也提升了营业员的业务受理能力。3、营业厅现场管理、营业厅现场管理 现场管理是营业厅服务提升的核心目前现状：营业员什么都知道，就是不做；还

22、有就是营业目前现状：营业员什么都知道，就是不做；还有就是营业厅经理在时一个样，不在又是一个样，公司检查时一个一厅经理在时一个样，不在又是一个样，公司检查时一个一样，平时一个样。这就需要管理样，平时一个样。这就需要管理人员通过一定的管理手段人员通过一定的管理手段来解决。但是，我公司的部分营业厅经理多为一些杂事所来解决。但是，我公司的部分营业厅经理多为一些杂事所忙，根本无暇进行管理。忙，根本无暇进行管理。管理手段：营业厅巡检就是现场管理最好的手段，通过巡管理手段：营业厅巡检就是现场管理最好的手段，通过巡检可以实时关注到营业厅的服务状况，加以纠正。检可以实时关注到营业厅的服务状况，加以纠正。3、营业

23、厅现场管理、营业厅现场管理 现场管理是营业厅服务提升的核心巡检需关注的重点：巡检需关注的重点：1、关注营业人员仪容仪表、精神面貌、各项服务规范执、关注营业人员仪容仪表、精神面貌、各项服务规范执行情况行情况（微笑服务、四声服务、主动迎送等）（微笑服务、四声服务、主动迎送等）、业务受理技能等；、业务受理技能等；2、关注营业厅现场：导购人员业务推介情况、业务分流、关注营业厅现场：导购人员业务推介情况、业务分流情况、现场秩序维持等；情况、现场秩序维持等；3、关注营业厅环境，发现问题及时纠正、关注营业厅环境，发现问题及时纠正4、以客户的视角感知营业厅服务状态，解决客户不满。、以客户的视角感知营业厅服务状

24、态，解决客户不满。总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理 3、营业厅现场管理、营业厅现场管理 营业厅管理人员注意事项：总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理 1、走动式管理：在营业员的工作地点出现在营业员的工作地点出现在营业员的工作地点出现在营业员的工作地点出现观察营业员的工作过程观察营业员的工作过程观察营业员的工作过程观察营业员的工作过程传递有价值的信息传递有价值的信息传递有价值的信息传递有价值的信息请教和回答问题请教和回答问题请

25、教和回答问题请教和回答问题发现他们做的好的地方，并及时给予表扬发现他们做的好的地方，并及时给予表扬发现他们做的好的地方，并及时给予表扬发现他们做的好的地方，并及时给予表扬3、营业厅现场管理、营业厅现场管理 营业厅管理人员注意事项：总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理 2 2、支持和培养员工、支持和培养员工、支持和培养员工、支持和培养员工厅经理敢于对问题承担责任厅经理敢于对问题承担责任厅经理敢于对问题承担责任厅经理敢于对问题承担责任个别培训和指导个别培训和指导个别培训和指导个别培训和指导随时准备回答员工的问题随时

26、准备回答员工的问题随时准备回答员工的问题随时准备回答员工的问题充分授权充分授权充分授权充分授权允许人们从错误中吸取教训允许人们从错误中吸取教训允许人们从错误中吸取教训允许人们从错误中吸取教训与员工保持密切接触与员工保持密切接触与员工保持密切接触与员工保持密切接触3、营业厅现场管理、营业厅现场管理 营业厅管理人员注意事项：总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理总之，要想提升营业厅的服务水平，首先要抓的是营业厅的现场管理 3 3 3 3、肯定和奖励贡献、肯定和奖励贡献、肯定和奖励贡献、肯定和奖励贡献庆祝每一次小的成功庆祝每一次小的成功庆祝每一次小的成功庆祝每一次小的成功肯定个

27、人的成就肯定个人的成就肯定个人的成就肯定个人的成就让某人的贡献有目共睹让某人的贡献有目共睹让某人的贡献有目共睹让某人的贡献有目共睹4 4 4 4、以身作则、以身作则、以身作则、以身作则公开、诚恳地沟通情况公开、诚恳地沟通情况公开、诚恳地沟通情况公开、诚恳地沟通情况期望别人做到的事自己先做好期望别人做到的事自己先做好期望别人做到的事自己先做好期望别人做到的事自己先做好言行要一致言行要一致言行要一致言行要一致4、营业厅销售、营业厅销售 营业厅的另一工作重点：销售产品1、注重营业厅的宣传布局，宣传内容的张贴、注重营业厅的宣传布局，宣传内容的张贴2、营业人员熟练掌握业务知识、营业人员熟练掌握业务知识3

28、、销售人员业务推介技巧、销售人员业务推介技巧4、导购人员（柜台外围的人员）的充分利用、导购人员（柜台外围的人员）的充分利用5、客户对营业厅服务的认可、客户对营业厅服务的认可4、营业厅销售、营业厅销售 营业厅的另一工作重点：销售产品1、接触客户，了解客户需求接触客户，了解客户需求（笑脸相迎，亲切问候）2、产品展示，吸引客户产品展示，吸引客户（留给客户足够的时间去了解产品）3、根据客户消费能力、消费特点，推荐适合客户的产品根据客户消费能力、消费特点，推荐适合客户的产品（要有诚心、路够的耐心，站在用户的角度动选取产品）4、引领客户办理业务、引领客户办理业务营业厅现场营销的步骤：营业厅现场营销的步骤：

29、4、营业厅销售、营业厅销售 营业厅的另一工作重点：销售产品1、导购人员是营业厅产品销售的主要载体，要挑选业务和服务能力导购人员是营业厅产品销售的主要载体，要挑选业务和服务能力 强的营业员担认导购人员。强的营业员担认导购人员。2、要提升导购人员的营销能力，首先要提高导购人员的主动营销意、要提升导购人员的营销能力，首先要提高导购人员的主动营销意识。识。3、导购人员需重点关注的几类人群：、导购人员需重点关注的几类人群：a)排队等候的客户；排队等候的客户；b)休息区的客户；休息区的客户；c)宣传海报前驻足的客户宣传海报前驻足的客户 d)寻找宣传资料的客户；寻找宣传资料的客户；e)体验新业务的客户；体验

30、新业务的客户；f)咨询的客户咨询的客户充分利用导购人员：充分利用导购人员：4、营业厅销售、营业厅销售 1、迎接客户，主动招呼迎接客户，主动招呼2、咨询客户，根据客户的业务需求，对办理业务的客户进行分流、咨询客户，根据客户的业务需求，对办理业务的客户进行分流3、维持秩序、维持秩序4、解答客户咨询、解答客户咨询5、处理客户到厅投诉、处理客户到厅投诉6、差别客户、差别客户导购人员除主动营销外的其他职能：导购人员除主动营销外的其他职能：营业厅转型后，对柜台外围人员的管理显得尤为重要。营业厅转型后，对柜台外围人员的管理显得尤为重要。现在营业厅不只是单纯的提供服务，服务和营销之间没有任现在营业厅不只是单纯

31、的提供服务，服务和营销之间没有任何矛盾，服务最终目的就是为了营销，而营业厅的营销，主何矛盾，服务最终目的就是为了营销，而营业厅的营销，主要靠柜台外围要靠柜台外围 的人员来实现的人员来实现 5、营业厅服务提升、营业厅服务提升 目前影响客户满意的主要问题有以下几方面：目前影响客户满意的主要问题有以下几方面：1、营业人员业务不熟练，办理业务慢，差错多、营业人员业务不熟练，办理业务慢，差错多2、高峰期排队现象严重、高峰期排队现象严重3、营业人员主动服务意识薄弱，服务规范执行情况较差、营业人员主动服务意识薄弱，服务规范执行情况较差营业厅服务提升的目的：让客户满意营业厅服务提升的目的：让客户满意5、营业厅

32、服务提升、营业厅服务提升 营业人员业务能力是营业厅服务提升的基础：营业人员业务能力是营业厅服务提升的基础：无论是服务还是营销，业务能力都是最基础的。营业员业务不熟无论是服务还是营销，业务能力都是最基础的。营业员业务不熟练，解决不了客户的问题，对客户态度再好，客户也不满意；营业员练，解决不了客户的问题，对客户态度再好，客户也不满意；营业员业务不熟练，业务办理效率自然就低，客户在营业厅的等候时间延长，业务不熟练，业务办理效率自然就低，客户在营业厅的等候时间延长，不仅会造成营业厅秩序的混乱，无形中也增加了客户的不满意；营业不仅会造成营业厅秩序的混乱，无形中也增加了客户的不满意；营业员业务不熟练，给客

33、户介绍业务时不能突出业务的卖点，不能紧抓客员业务不熟练，给客户介绍业务时不能突出业务的卖点，不能紧抓客户的需求，业务推荐成功的可能性也会大大降低。户的需求，业务推荐成功的可能性也会大大降低。营业人员业务能力提升营业人员业务能力提升培训和考核培训和考核5、营业厅服务提升、营业厅服务提升 针对业务能力提升的几点建议：针对业务能力提升的几点建议：1、营业厅要把业务培训当作一项常规制度，培训的形式要多样化，除了讲授、营业厅要把业务培训当作一项常规制度，培训的形式要多样化，除了讲授之外，建议增加情景模拟的培训，一定要有考核对培训的记过进行跟踪。每之外，建议增加情景模拟的培训，一定要有考核对培训的记过进行

34、跟踪。每个营业厅每周集中进行一次业务培训，每次业务培训不少于个营业厅每周集中进行一次业务培训，每次业务培训不少于1 小时。小时。2、业务培训的内容可以是新近推出的业务，也可以是容易出现差错的业务，、业务培训的内容可以是新近推出的业务，也可以是容易出现差错的业务，还可以是某种类别的客户投诉。建议每天让营业员收集当天业务中遇到的疑还可以是某种类别的客户投诉。建议每天让营业员收集当天业务中遇到的疑难问题，下班前上交，集中到营业厅管理人员或某个指定的营业员手里，针难问题，下班前上交，集中到营业厅管理人员或某个指定的营业员手里，针对营业员的疑难问题设计统一的脚本，之后对大家进行培训。对营业员的疑难问题设

35、计统一的脚本，之后对大家进行培训。3、业务培训的人员最好是业务比较熟练的营业员，而不是营业厅管理人员，、业务培训的人员最好是业务比较熟练的营业员，而不是营业厅管理人员，因为普通营业员可以结合自己在办业务过程中遇到的问题给其他营业员培训，因为普通营业员可以结合自己在办业务过程中遇到的问题给其他营业员培训，可以加进去一些服务技巧的东西。培训者一定要先理解培训的内容，用一些可以加进去一些服务技巧的东西。培训者一定要先理解培训的内容，用一些通俗易懂的语言来给大家讲解。通俗易懂的语言来给大家讲解。营业人员业务能力提升营业人员业务能力提升培训和考核培训和考核5、营业厅服务提升、营业厅服务提升 缓解高峰期排

36、队的几点建议：缓解高峰期排队的几点建议：1、营业厅管理人员需清楚本厅客户高峰期和高峰时段，根据客户量合理安排班次，通、营业厅管理人员需清楚本厅客户高峰期和高峰时段，根据客户量合理安排班次，通过适当增加或减少台席数量来控制排队情况。过适当增加或减少台席数量来控制排队情况。2、柜台外围、柜台外围 人员做好业务分类分流工作，主动引导客户使用自助终端进行业务受理，人员做好业务分类分流工作，主动引导客户使用自助终端进行业务受理，同时加大对网厅、同时加大对网厅、3G手机营业厅的宣传。手机营业厅的宣传。3、提升营业人员的业务能力，尤其是柜台外围人员的业务能力。一个客户进入营业厅、提升营业人员的业务能力，尤其

37、是柜台外围人员的业务能力。一个客户进入营业厅之后，首先是导购人员和客户打招呼，询问客户的需求，对客户进行简单的指引；客户之后，首先是导购人员和客户打招呼，询问客户的需求，对客户进行简单的指引；客户在排队的时候，导购人员给客户递送宣传单，维持秩序，提醒客户办理业务需要的相关在排队的时候，导购人员给客户递送宣传单，维持秩序，提醒客户办理业务需要的相关证件，减少客户因为证件不齐而在营业厅的不必要的等候时间；客户办完业务之后，导证件，减少客户因为证件不齐而在营业厅的不必要的等候时间；客户办完业务之后，导购人员要解答客户的疑问，送别客户。整个过程中，客户和柜台营业员打交道的时间只购人员要解答客户的疑问，

38、送别客户。整个过程中，客户和柜台营业员打交道的时间只是一个办业务的过程，客户对营业厅服务的感知是一个办业务的过程，客户对营业厅服务的感知80%以上是来自大厅的流动人员。如果以上是来自大厅的流动人员。如果把咨询和主动营销的工作转嫁到导购人员身上，会减轻柜台营业员的压力，大大提高柜把咨询和主动营销的工作转嫁到导购人员身上，会减轻柜台营业员的压力，大大提高柜台营业员办理业务的效率。可有效减少用户在柜台前的排队等待时间。台营业员办理业务的效率。可有效减少用户在柜台前的排队等待时间。缓解高峰期排队缓解高峰期排队长时间排队可以使人烦燥长时间排队可以使人烦燥5、营业厅服务提升、营业厅服务提升 1 1 1 1 转移客户注意力转移客户注意力转移客户注意力转移客户注意力2 2 2 2 让客户在排队时能接受服务让客户在排队时能接受服务让客户在排队时能接受服务让客户在排队时能接受服务3 3 3 3 让客户得到等待时间的预期信息让客户得到等待时间的预期信息让客户得到等待时间的预期信息让客户得到等待时间的预期信息4 4 4 4 让客户感到公平让客户感到公平让客户感到公平让客户感到公平5 5 5 5 提高服务效率提高服务效率提高服务效率提高服务效率,让客户知道我们急让客户知道我们急让客户知道我们急让客户知道我们急缓解排队中的注意事项：缓解排队中的注意事项：