维修班组长的培训1.ppt

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1、维修班/组长在售后服务部的角色和职责售后服务培训 二、班/组长的重要性內內 容容 三、班/组长的角色 四、班/组长的工作职责 一、班/组长应具备的素质 五、梦想与现实一、班/组长应具备的素质1、教育背景、教育背景中专以上学历，汽车维修或相关专业；2、培训经历、培训经历经过厂家的二级技师等级培训，中级以上职称；3、工作经历、工作经历4年以上高级轿车现场维修经验；班/组长所属部门直接上级直接下属晋升方向服服务务部部车间车间主管主管一般技一般技师师车间车间主管主管/调调度度一、班/组长应具备的素质4、具备的技能、具备的技能具备较强独立诊断能力；对发动机、底盘、电气的大中修都能独立完成，并能对他人进行

2、指导；有良好的表达能力和沟通、组织能力；熟练驾驶车辆。一、班/组长应具备的素质5、态度、态度具有吃苦耐劳精神，敬业精神和团队合作精神；具有踏实的工作作风；具有助人为乐的奉献精神。归纳自己具备什么，还欠缺什么，在今后的工作过程要向哪个方向努力？二、班组长的重要性1、保证维修质量的关键人物、保证维修质量的关键人物维修项目的确认；合理的分工；工作过程的监督；完工后检查；总成大修的主要人员；故障车辆的确认人员；客户投诉处理和防止客户投诉产生直接参与者。实例四万公里保养后，行驶一段时间有汽车味，打不着车（不应该有的救援，不应该有的投诉）班组长对大型保养应该对哪些项目有针对性的检查班组长对大型保养应该对哪

3、些项目有针对性的检查。二、班组长的重要性2、维修项目维修项目/利润增加的关键人物利润增加的关键人物维修车辆增加项目确认；零件维修时间估算；与前台、配件、调度甚至是客户的沟通；车辆入厂与前台配合查看车辆入厂履历；对入厂车辆有针对性的检查，进而发现可开发的维修项目；总之，要发掘潜在的生产潜力以增加利润。总之，要发掘潜在的生产潜力以增加利润。实例技术人员不熟练导致交车时间延长！班长没有合理调配，指挥和利用自己的团队；没有发挥团队作用。二、班组长的重要性3、发挥团队作用的关键人物发挥团队作用的关键人物维修第一线的直接参与者、组织者、指挥者；班组内部工作合理分配协调；各部门之间的协作与沟通；承上启下的桥

4、梁，连接员工和领导的纽带；公司决策的最终执行者。二、班组长的重要性4、梯队建设的关键人物、梯队建设的关键人物学徒的培训和教育；一般维修技师的技术指导；经验的总结交流；掌握班组内人员的工作能力与性格习惯。归 纳 作为“兵头将尾”的班组长，是一线战斗的直接组织者和指挥者，直接关系到企业运营与效率。班组这个企业细胞的生命质量，是衡量企业肌体是否健康的标志！三、班组长的在售后服务部的角色角色车间主任助理培训老师领导者、管理者质量监督者技术力量代言人1、确保施工单合理有效分配；2、确保一次性修复；3、控制成本；4、防止工伤和重大事故；5、信息反馈；6、4S管理；7、CS达标管理。（一）、车间主任助理三、

5、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色1、确保施工单合理有效分配确保施工单合理有效分配确认工单和入场的车辆是否一致；根据维修内容，技工的技术水平，合理调配技工施工。（一）、车间主任助理三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色2、确保一次性修复确保一次性修复对技工的工作进行监督指导；对大修/事故、故障要亲自进行维修；对完工后的车辆要进行最终检查；对返修和投诉车辆要优先重点对待。（一）、车间主任助理三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色3、控制成本控制成本降低成本包括原材料的节省；能源的节约；人力成本的降低。（一）、车间主任助理三、班组长

6、的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色4、防止工伤和重大事故防止工伤和重大事故 有了安全不一定有了一切，但是没有安全就没有一切；定期检查专用设备的安全性能；监督员工严格按照操作规范工作。（一）、车间主任助理三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色5、信息反馈信息反馈及时向领导反馈工作的实际情况；了解上级领导的期望值；准确地了解领导的指示准确地了解领导的指示；领导指示的背景、环境和领导的风格；领导指示的背景、环境和领导的风格；适时适当的提出自己的建议适时适当的提出自己的建议。了解员工对你的期望值。办事要公道办事要公道、目标明确、目标明确、及时指导、及时指导、需要被

7、重视。、需要被重视。（一）、车间主任助理三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色6、4S管理管理协助车间主任监督本班组技工工作期间的分担区内的清洁及使用情况；作业完工后4S是否及时到位；下班前的分担区的4S、各种设备清洁及使用情况。（一）、车间主任助理三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色7、提高提高CS管理管理提高本班成员的作业水平，确保一次性修复率；提高本班成员的工作效率，确保及时交车；公平的对待每一位员工，确保员工满意度。（一）、车间主任助理三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色归 纳 在车间这个团队中，班长作为在车间这个团

8、队中，班长作为车间主任的直接下属，班组的车间主任的直接下属，班组的排头兵，是车间优质高效生产排头兵，是车间优质高效生产的中坚力量。的中坚力量。（二）、培训老师1、班长如何学习？怎样学习？三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色（二）、培训老师1-1 外部培训外部培训厂家培训；技术快讯；其它经验交流。三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色实例断电瓶负极不及时打不着车！何时应该断电瓶？（总结，培训）（二）、培训老师1-2 自主学习自主学习看-资料书籍，听-其他人的讲解，问-对疑问的询问，悟-自己理解的方法；记录、总结（养成时时学习的好习惯）；把自己学到的知

9、识传授给员工，并用自己的学习方式去影响员工。（会学习的人才能当好老师）三、班组长的在售后服务部的角色（二）、培训老师2、班长如何对员工进行培训？三、班组长的在售后服务部的角色（二）、培训老师2-1 工作中的技术帮助和指导工作中的技术帮助和指导技工施工（班组内调度）；公平公正地对待每位技工（班组内调控）经验的总结交流；掌握班组内人员的工作能力与性格习惯。三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色（二）、培训老师2-2 待工期间对员工的指导和影响待工期间对员工的指导和影响引导员工养成自主学习的好习惯；充分利用待工期间对各种相关资料学习；对员工所学习的内容进行指导。（针对各级别）三

10、、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色归 纳培训/带徒弟，搞好人才的培养是班组/车间，甚至是维修厂能否良好发展的重中之重。（三）、团队的领导者、管理者（三）、团队的领导者、管理者班班/组长在服务组长在服务部的位置部的位置三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色高层主管高层主管中中 层层 主主 管管基基 层层 主主 管管员工。员工员工。员工（三）、团队的领导者、管理者建立团队意识建立团队意识激活团队激活团队提高团队凝聚力提高团队凝聚力1、作为领导者应做的几件事三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色（三）、团队的领导者、管理者1-1 建

11、立团队意识建立团队意识关心员工的成长；相互尊重，相互信任，互帮互助；让员工充满热情和兴趣的工作；时刻让他感觉到被重视和自己的重要性；鼓励尝试创新，允许犯错，给下属的成长空间。1、作为领导者应做的几件事三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色（三）、团队的领导者、管理者1-2 激活团队协作，发挥每个成员的优点和长处，重视不同的建议和创新，一起努力才能发挥团队整体的巨大作用；充分授权，发挥主观能动性；发挥每个人的长处，弥补他人的短处；对工作成绩进行肯定甚至奖励，以激励员工的工作积极性。（没有完美的个人，只有完美的团队）1、作为领导者应做的几件事三、班组长的在售后服务部的角色三、

12、班组长的在售后服务部的角色（三）、团队的领导者、管理者1-3 提高团队的凝聚力提高团队的凝聚力关爱员工工作和生活；以身作则提高能力，约束自己，承担责任，勇往直前；树立榜样向表现突出的人学习；提高班组的凝聚力、进而提高员工的创造性。2、作为领导者应做的几件事三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色（三）、团队的领导者、管理者少批语、多赞美；少批语、多赞美；信任与宽容信任与宽容；注重沟通、善于沟通注重沟通、善于沟通；公平、公正；公平、公正；管人贵在攻心。管人贵在攻心。2、作为管理者应做的几件事三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色（三）、团队的领导者、管理

13、者2-1 少批评、多赞美少批评、多赞美批评要对事不对人；批评时，情绪不可冲动；不要在第三者面前公开责备他；具体的告诉他什么地方做错了；赞美要真诚、及时、具体；2、作为管理者应做的几件事三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色（三）、团队的领导者、管理者2-2 信任与宽容信任与宽容信任是你给员工最大的赞美；宽容是你给员工最大的鼓励；只有在信任与宽容做好了之后，你才会愿意去赞美和激励他，他才会更用心的工作。2、作为管理者应做的几件事三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色（三）、团队的领导者、管理者2-3 注重沟通、善于沟通注重沟通、善于沟通沟通是了解员工的

14、最有效手段；沟通是部门、团队之间相互了解最有效方法；沟通是创建和谐工作环境的前提；掌握沟通的技巧。2、作为管理者应做的几件事三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色（三）、团队的领导者、管理者2-4 公平、公正公平、公正公平、公正的对待每一位成员；合理、适当的工作分配；正确的认真的指导每一位成员；2、作为管理者应做的几件事三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色（三）、团队的领导者、管理者2-5 管人贵在攻心管人贵在攻心管别人要先管好自己，以身作则，以自己为榜样，用自己的言行去影响别人；提高自己的工作能力，这样才能树立威信；公私分明，少说多做；多分功劳给

15、员工，不要贪功。2、作为管理者应做的几件事三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色归 纳 班组管理是指为完成班组生产任务而必须班组管理是指为完成班组生产任务而必须做好的各项管理活动，即充分发挥全班组人做好的各项管理活动，即充分发挥全班组人员的主观能动性和生产积极性，团结协作，员的主观能动性和生产积极性，团结协作，合理地组织人力、物力，充分地利用各方面合理地组织人力、物力，充分地利用各方面信息，使班组生产均衡有效地进行信息，使班组生产均衡有效地进行。（四）、技术力量代言人总成大修的主要作业人员；故障维修的诊断人员；顾客投诉主要应对人员；疑难杂症的参与人员；厂家培训的受训者；总

16、之，班总之，班/组长是对业务流程运用最熟练者，维修知识、组长是对业务流程运用最熟练者，维修知识、能力、经验充足者，技术核心的掌握者。能力、经验充足者，技术核心的掌握者。三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色1、质量控制的目的、质量控制的目的保证一次性维复的内容与顾客的要求相符；减少返修和抱怨、投诉的发生率；提高工作效率；增加顾客满意度、回头率和利润；增加员工满意度。（五）、质量的控制者三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色1、质量监督、质量监督 监控本班组的工作进度和质量，并及时给予相关指导；对于大修和大事故车辆要参与其中，并做好相关记录；对故障维修

17、，要亲自陪客户试车以确认故障；对于车间存在的安全隐患问题要及时解决；对于维修作业人员的不规范操作要及制止和纠正。（五）、质量的控制者三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色2、质量检查、质量检查 确认维修单上工作项目已全部完工；并逐项确认工作项目及工作质量，对不合格的要及时返工（出厂前）；对于特殊的问题做特别的记录（大修事故故障）；确认车辆及相关工作。（五）、质量的控制者三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色3、质量检查重点和优先车辆、质量检查重点和优先车辆返修、顾客抱怨；有关安全项目的维修；保修项目；有关振动和噪音；外加工项目；大修/高费用、大的保养

18、项目；废气排放项目；技工说“没故障”的车辆。（五）、质量的控制者三、班组长的在售后服务部的角色三、班组长的在售后服务部的角色归 纳 班组长对本班组的质量监督和检查是提供一次性修复，提供优质服务，提高生产率的前提和保障。四、班组长的工作职责早会的召开工作前的准备合理派工生产过程监督有区别的最终检查一天的工作总结和明天的工作安排CS、4S管理四、班组长的工作职责1、早会的召开、早会的召开每天早晨召集全班人员，开会前点名，掌握本班员工的出勤情况；检查人员的服装仪表及精神面貌；总结昨天工作中的不足与失误，并提出相应的改善措施；提倡好的员工工作表现及工作方法；安排昨天滞留车辆的工作及当日工作。2、班前准

19、备、班前准备查看卫生责任区、设备的清洁程度；查看工具箱的整理、整顿、清洁程度及使用状况；专用设备及专用工具的使用状态，清洁程度；车辆保护用品是否干净、整洁、充足；做好车间内车辆入场前的准备。四、班组长的工作职责四、班组长的工作职责3、合理派工合理派工 确认工单和入场的车辆是否一致；根据维修内容，技工的技术水平，安排合适的技工施工；对投诉或返工的车辆，要派优秀的技工或亲自优先施工；掌握技工的工作进展情况，根据各项工作标准工时，并合理的安排出下一项工作的人选；掌握工位的使用状态，合理的安排工位：根据不同车辆不同工作项目的需要，安排工位（举升机）；当因待件等原因暂停工作时，把车辆移到待修停车场；对于

20、小的作业项目（保养），要固定技工，固定工位，快速维修，保证及时或提前出厂。四、班组长的工作职责派工流程派工流程 确认作业内容一般维修/保养合理派工总成大修故障/事故维修亲自主修技工试车/报件过程监督最终检查交车过程监督维修报告增加项目、返修及时通知S/A，保证返修投诉的优先权四、班组长的工作职责4、质量监督质量监督 对于一些车辆的复杂作业项目，特殊故障车辆检查时，由班长操作，以便准确查处故障原因，并向技工明确工作方法及要点；对于不同种类的工作，制订相应的正规操作方法工作流程表，提高技工的工作技巧及工作水平；对于疑难杂症，要结合公司中的维修资料、测试仪器及其他技师，群策群力解决问题；车辆行驶中的

21、异常响声、噪音要求客户陪同试车，以确认客户所提出的响声，维修完工后，仍要客户陪同试车，以确认故障已经排除；在技工维修过程中，要经常巡视检查，并给予指导，对于技工提出的问题要给予及时指导。四、班组长的工作职责5、增加项目增加项目 协助前台S/A查客户档案，有无需要额外维修、保养项目；协助技工做全面检查，有需要添加的维修项目时，及时通知S/A；向客户传授汽车维护、保养方面的知识；当一些零件处于可换与可不换之间时，要向客户讲明其利害关系，尽早更换。四、班组长的工作职责6、质量检查质量检查 确认车辆已按维修单上所列的工作项目已全部完工；并逐项确认工作项目及工作质量，对不合格的要及时返工（出厂前）；对于

22、特殊的问题做特别的记录；对于大修/大事故要详细填写维修记录。7、4S管理管理 工作服干净、整齐，统一服式；每日班前、班后对车间进行统一整理、整顿、清扫、清洁以保证：车间内工作场地清洁、无异物；设备清洁、整齐，状态良好；工具箱专位放置，箱内工具清洁整齐；箱内无零件、杂物；车间周围干净，待修停车场干净，停车整齐；专用设备、专用工具清洁，状态良好。四、班组长的工作职责四、班组长的工作职责8、CS达标管理达标管理通过对员工的技术培训，提高员工的工作技能，做好一次性修复；根据标准工时，交车时间，按时完工交车。监控本“生产团队”工作状态，必要时进行调整。监控本班“生产率”、“工作效率”，对出现的问题分析判

23、断，进行改善。归 纳 班组长的使命就是在生班组长的使命就是在生产现场组织创造利润的生产产现场组织创造利润的生产活动。活动。五、梦想与现实理想状态现实情况班组长要具备相当的文化素质和专业要求班组长素质低下，没有教育背景知道自己的重要性不能正确理解自己在服务部的角色能管好自己，也能管好别人没有管理意识，不把自己当领导，或者把自己当领导，没有管理意识非常清楚自己的职能和每天应该做什么不清楚自己的职能到底是什么会学习，也会教人不知道如何去培养新的人才互相帮助，每个成员都有团队协作意识一盘散沙，单打独斗，无团队合作精神五、梦想与现实一、一、通过班组长的努力提高班组成员通过班组长的努力提高班组成员的凝聚力

24、和忠诚度；的凝聚力和忠诚度；进而改善现阶段员工忠诚度不高，没进而改善现阶段员工忠诚度不高，没有凝聚力的现状。有凝聚力的现状。五、梦想与现实二、以班长为核心二、以班长为核心形成有效沟通和形成有效沟通和交流、相互协作发挥每一位成员的作用交流、相互协作发挥每一位成员的作用和优势，产生最大的团队效应。和优势，产生最大的团队效应。进而改善现阶段员工交流不够，出现进而改善现阶段员工交流不够，出现问题相互推卸责任，团队作用无法体现问题相互推卸责任，团队作用无法体现五、梦想与现实三、通过班组长现场指挥和管理，三、通过班组长现场指挥和管理，产生最佳的生产力、最高的效率产生最佳的生产力、最高的效率和最优的服务产品

25、和最优的服务产品。进而改善现阶段生产能力低，一次性进而改善现阶段生产能力低，一次性修复率低，维修质量不高的现状。修复率低，维修质量不高的现状。五、梦想与现实四、通过班组长现场培训和指导，四、通过班组长现场培训和指导，建立全方位的培训体系建立全方位的培训体系。进而改善现阶段有培训，但培训体制进而改善现阶段有培训，但培训体制不健全，培训质量不高，有培训计划，不健全，培训质量不高，有培训计划，但落实不够，对新员工的培养不重视，但落实不够，对新员工的培养不重视，员工在这里看不到希望。员工在这里看不到希望。五、梦想与现实五、通过班组长现场监督，发挥出五、通过班组长现场监督，发挥出工作流程和操作方法的作用

26、工作流程和操作方法的作用。进而改善现阶段有流程，但执行力度进而改善现阶段有流程，但执行力度不够，有制度，但落实不彻底。不够，有制度，但落实不彻底。五、梦想与现实六、中升的发展会给班六、中升的发展会给班/组长更好组长更好的发展平台和广阔的发展空间，班的发展平台和广阔的发展空间，班组长作为中升的中流砥柱，将是走组长作为中升的中流砥柱，将是走向中升各个管理岗位上的主要人选。向中升各个管理岗位上的主要人选。结 束 语 企业要发展，班组是基础；班组企业要发展，班组是基础；班组要发展，班组长是关键！希望各要发展，班组长是关键！希望各位能充分理解和发挥班组长的职位能充分理解和发挥班组长的职能和作用，为把中升集团建设成能和作用，为把中升集团建设成中国汽车行业最成功的销售商而中国汽车行业最成功的销售商而努力奋斗！努力奋斗！