讲解员礼仪讲座.ppt

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1、讲解员讲解员礼仪礼仪健雄职业技术学院健雄职业技术学院健雄职业技术学院健雄职业技术学院 彭彭彭彭 红红红红1.1.什么是礼仪什么是礼仪孔子：不学礼，无以立。孔子：不学礼，无以立。俗语：油多不坏菜俗语：油多不坏菜，礼多人不怪礼多人不怪。1 1 1 1.什么是什么是什么是什么是服务服务服务服务礼仪礼仪礼仪礼仪 服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪是是是是指服务人员在自己的工作岗位指服务人员在自己的工作岗位指服务人员在自己的工作岗位指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实上所应当严格遵守的行为规范。服

2、务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向游游游游客客客客提供服务的标准的、正确的做法。提供服务的标准的、正确的做法。提供服务的标准的、正确的做法。提供服务的标准的、正确的做法。随着社会物质文明的发展，随着社会物质文明的发展，随着社会物质文明的发展，随着社会物质文明的发展，游客游客游客游客的精神需的精神需的精神需的精神需求也越来越高，因此现在求也越来越高，因此现在求也越来越高，因此现在求也越来越高，因此现在城市文化城市文化城市文化城市文化的竞争不仅的竞争不仅的竞争不仅的竞争不

3、仅仅是仅是仅是仅是硬件设施硬件设施硬件设施硬件设施的竞争，更是员工素质、服务和的竞争，更是员工素质、服务和的竞争，更是员工素质、服务和的竞争，更是员工素质、服务和礼仪的的竞争礼仪的的竞争礼仪的的竞争礼仪的的竞争。良好的礼仪修养良好的礼仪修养良好的礼仪修养良好的礼仪修养和和和和服务技能可服务技能可服务技能可服务技能可以给以给以给以给游客游客游客游客留下良好的第一印象，留下良好的第一印象，留下良好的第一印象，留下良好的第一印象，更好地宣传我更好地宣传我更好地宣传我更好地宣传我们的城市们的城市们的城市们的城市。2.2.2.2.服务服务服务服务礼仪的重要作用礼仪的重要作用礼仪的重要作用礼仪的重要作用服

4、饰美服饰美3 3 3 3.服务服务服务服务礼仪礼仪礼仪礼仪的规范的规范的规范的规范语言美语言美仪容美仪容美仪态美仪态美岗位规范岗位规范“七七秒钟秒钟”印象印象60%60%60%60%仪容仪容仪容仪容 仪表仪表仪表仪表40%40%40%40%声音声音声音声音 语言表达语言表达语言表达语言表达 从从从从游客游客游客游客见到你的第一眼开始，见到你的第一眼开始，见到你的第一眼开始，见到你的第一眼开始，就就就就开始评价开始评价开始评价开始评价你，这个评价的第一根据你，这个评价的第一根据你，这个评价的第一根据你，这个评价的第一根据就就就就是你的外表和形象，是你的外表和形象，是你的外表和形象，是你的外表和形

5、象，出色的外表不仅能让出色的外表不仅能让出色的外表不仅能让出色的外表不仅能让游客游客游客游客更加更加更加更加认可认可认可认可你，而且能你，而且能你，而且能你，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。心十足，这是你成功的关键。心十足，这是你成功的关键。心十足，这是你成功的关键。着装着装 头发头发 面部修饰面部修饰 其它其它（二二）仪仪容美容美头发要常理常洗，保持干净，无头皮屑。头发要常理常洗，保持干净，无头皮屑。头发要常理常洗，保持干净，无头皮屑

6、。头发要常理常洗，保持干净，无头皮屑。发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。发型要适合自己的脸型，阳光，充满青春活力。1 1 1 1.头发头发头发头发2 2 2 2.面部修饰面部修饰面部修饰面部修饰眼眼眼眼 洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。嘴嘴嘴嘴 保持口气清新，嘴角洁净。保持口气清新，嘴角洁净。保持口气清新，嘴角洁净。保持口气清新，嘴角洁净。牙牙牙牙 保持洁白，牙缝清洁。保持洁白，牙缝清洁。保持

7、洁白，牙缝清洁。保持洁白，牙缝清洁。化妆化妆化妆化妆 女性可化女性可化女性可化女性可化工作工作工作工作妆，但忌浓妆艳抹。妆，但忌浓妆艳抹。妆，但忌浓妆艳抹。妆，但忌浓妆艳抹。3 3 3 3.其它其它其它其它 指甲应该修剪整齐，甲缝洁净。指甲应该修剪整齐，甲缝洁净。指甲应该修剪整齐，甲缝洁净。指甲应该修剪整齐，甲缝洁净。配饰要符合身份，遵守配饰要符合身份，遵守配饰要符合身份，遵守配饰要符合身份，遵守TPOTPOTPOTPO原则（原则（原则（原则（时间、时间、时间、时间、地点、目的地点、目的地点、目的地点、目的）。）。）。）。（三三）仪态仪态美美优雅的优雅的坐姿坐姿 挺拔的挺拔的站姿站姿 含蓄的含

8、蓄的蹲姿蹲姿 矫健的矫健的行姿行姿 微笑的微笑的表情表情 灵敏的灵敏的目光目光坐如钟。坐相稳重、端正坐如钟。坐相稳重、端正坐如钟。坐相稳重、端正坐如钟。坐相稳重、端正、优雅、优雅、优雅、优雅。挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸弯腰，有气无力，抖腿。气无力，抖腿。气无力，抖腿。气无力，抖腿。入座时要轻，最好坐满椅子的入座时要轻，最好坐满椅子的入座时要轻，最好坐满椅子的入座时要轻，最好坐满椅子的2/32/32/32/3，轻靠椅背，轻靠椅背，轻靠椅背，轻靠椅背，双腿自然并拢。身体稍向

9、前倾，以示双腿自然并拢。身体稍向前倾，以示双腿自然并拢。身体稍向前倾，以示双腿自然并拢。身体稍向前倾，以示对他人的对他人的对他人的对他人的尊重和谦逊。尊重和谦逊。尊重和谦逊。尊重和谦逊。若穿若穿若穿若穿半身半身半身半身裙，入座前应从上至下拢裙，收腿。裙，入座前应从上至下拢裙，收腿。裙，入座前应从上至下拢裙，收腿。裙，入座前应从上至下拢裙，收腿。1.1.1.1.优雅的优雅的优雅的优雅的坐姿坐姿坐姿坐姿1.1.1.1.优雅的优雅的优雅的优雅的坐姿坐姿坐姿坐姿不良不良不良不良坐姿坐姿坐姿坐姿不良不良不良不良坐姿坐姿坐姿坐姿！抖腿不礼貌抖腿不礼貌 ！重要提示重要提示重要提示重要提示立如松。站相挺拔舒展

10、，精神抖擞。立如松。站相挺拔舒展，精神抖擞。立如松。站相挺拔舒展，精神抖擞。立如松。站相挺拔舒展，精神抖擞。挺胸收腹，拔颈沉肩。忌含胸突腹，缩颈耸肩。挺胸收腹，拔颈沉肩。忌含胸突腹，缩颈耸肩。挺胸收腹，拔颈沉肩。忌含胸突腹，缩颈耸肩。挺胸收腹，拔颈沉肩。忌含胸突腹，缩颈耸肩。2.2.2.2.挺拔的挺拔的挺拔的挺拔的站姿站姿站姿站姿2.2.2.2.挺拔的挺拔的挺拔的挺拔的站姿站姿站姿站姿2.2.2.2.挺拔的挺拔的挺拔的挺拔的站姿站姿站姿站姿2.2.2.2.挺拔的挺拔的挺拔的挺拔的站姿站姿站姿站姿！抖腿不礼貌抖腿不礼貌 ！重要提示重要提示重要提示重要提示鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼 鞠躬时，应从心底

11、里发出向鞠躬时，应从心底里发出向鞠躬时，应从心底里发出向鞠躬时，应从心底里发出向游客游客游客游客表示感谢和表示感谢和表示感谢和表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给尊重的意念，从而体现在行动上，给尊重的意念，从而体现在行动上，给尊重的意念，从而体现在行动上，给游客游客游客游客留下诚留下诚留下诚留下诚恳、真实的印象。恳、真实的印象。恳、真实的印象。恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求：遇到鞠躬的场合与要求：遇到鞠躬的场合与要求：遇到鞠躬的场合与要求：遇到游客游客游客游客或表示感谢或或表示感谢或或表示感谢或或表示感谢或回礼时，行回礼时，行回礼时，行回礼时，行15151515度度度度鞠躬礼；遇到尊贵

12、鞠躬礼；遇到尊贵鞠躬礼；遇到尊贵鞠躬礼；遇到尊贵客人客人客人客人来访时，来访时，来访时，来访时，行行行行30303030度度度度鞠躬礼。鞠躬礼。鞠躬礼。鞠躬礼。行行行行鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼时面对时面对时面对时面对游客游客游客游客，并拢双脚，视线由对，并拢双脚，视线由对，并拢双脚，视线由对，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前方脸上落至自己的脚前方脸上落至自己的脚前方脸上落至自己的脚前1.51.51.51.5米处（米处（米处（米处（15151515度礼）度礼）度礼）度礼）及脚及脚及脚及脚前前前前1 1 1 1米处（米处（米处（米处（30303030度礼）度礼）度礼）度礼）。双手合起放在身体

13、前面。双手合起放在身体前面。双手合起放在身体前面。双手合起放在身体前面。鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼3.3.3.3.含蓄的含蓄的含蓄的含蓄的蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿最最最最重重重重要要要要的的的的是是是是注注注注意意意意收收收收腿腿腿腿。3.3.3.3.含蓄的含蓄的含蓄的含蓄的蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿最最最最重重重重要要要要的的的的是是是是注注注注意意意意收收收收腿腿腿腿。行如风。行姿轻松矫健，朝气蓬勃。行如风。行姿轻松矫健，朝气蓬勃。4.4.4.4.矫健的矫健的矫健的矫健的行姿行姿行姿行姿挺胸收腹，双肩平稳，重心上提。挺胸收腹，双肩平稳，重心上提。忌驼背含胸忌驼背含胸 ，甩肩缩颈，重心下坠。，甩肩缩颈，重心下坠

14、。身体协调，步伐平稳，步态身体协调，步伐平稳，步态优美优美，步，步幅适中。幅适中。4.4.4.4.矫健的矫健的矫健的矫健的行姿行姿行姿行姿4.4.4.4.矫健的矫健的矫健的矫健的行姿行姿行姿行姿不雅的不雅的不雅的不雅的行姿行姿行姿行姿5 5 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情5 5 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情微笑微笑 情感与沟通的纽带情感与沟通的纽带 微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好微笑是内心喜悦的情绪，是表示诚挚、友好和尊重的内心体现。和尊重的内心体现。和尊重的内心体现。和尊

15、重的内心体现。微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们微笑不花费什么，却可以赢得一切。让我们用这世界上最简单、最美丽的语言赢得用这世界上最简单、最美丽的语言赢得用这世界上最简单、最美丽的语言赢得用这世界上最简单、最美丽的语言赢得游客游客游客游客的信的信的信的信任任任任和好感和好感和好感和好感，给工作注入活力，给同伴带来欢乐，给工作注入活力，给同伴带来欢乐，给工作注入活力，给同伴带来欢乐，给工作注入活力，给同伴带来欢乐 5 5 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情微笑微笑 情感与沟通的纽带情感与沟通的纽带5 5

16、 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情微笑微笑 情感与沟通的情感与沟通的纽带纽带5 5 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情5 5 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情 微笑服务微笑服务应该应该贯穿于贯穿于我们讲解我们讲解的全过的全过程程，讲解，讲解员应做到：员应做到：领导领导不在场和在场一个样不在场和在场一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位来者都是客，宾客至上，对每一位游客游客的服务都应一视同仁，这也是的服务都应一视同仁，这也是讲解讲解员员应有的职业道德。应有的职业道德。5 5 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情 得体得体得体得体的微笑的微

17、笑的微笑的微笑：我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好灵活处理，把握好灵活处理，把握好灵活处理，把握好分寸分寸分寸分寸。也就是说具体运用时，。也就是说具体运用时，。也就是说具体运用时，。也就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况必须注意服务对象的具体情况必须注意服务对象的具体情况必须注意服务对象的具体情况：当游客当游客当游客当游客处于尴尬状态时，处于尴尬状态时，处于尴尬状态时，处于尴尬状态时，或游客或游客或游客或游客处于生气、处于生气、处于生气、处于生气、悲伤的场合时，

18、此时的微笑一定要适宜，否则只悲伤的场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只悲伤的场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只悲伤的场合时，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。会弄巧成拙。会弄巧成拙。会弄巧成拙。5 5 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情5 5 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情5 5 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情5 5 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情5 5 5 5.微笑的微笑的微笑的微笑的表情表情表情表情视视视视线线线线向向向向下下下下表表表表现现现现权权权权威威威威和优越感和优越感和优越感和优越感视视视视线线线线向向向

19、向上上上上表现服从表现服从表现服从表现服从视视视视 线线线线 水水水水 平平平平表表表表 现现现现 客客客客 观观观观和理智和理智和理智和理智6.6.6.6.坦诚的坦诚的坦诚的坦诚的目光目光目光目光坦诚坦诚坦诚坦诚灵敏，体现整体修养灵敏，体现整体修养灵敏，体现整体修养灵敏，体现整体修养 与语言、表情、手势、体态一致与语言、表情、手势、体态一致与语言、表情、手势、体态一致与语言、表情、手势、体态一致 恰如其分地把握目光接触时间恰如其分地把握目光接触时间恰如其分地把握目光接触时间恰如其分地把握目光接触时间 有利于人际沟通的目光有利于人际沟通的目光有利于人际沟通的目光有利于人际沟通的目光“散点柔视散

20、点柔视散点柔视散点柔视”法法法法斜眼瞟人斜眼瞟人斜眼瞟人斜眼瞟人 上下打量别人上下打量别人上下打量别人上下打量别人 说话不看对方说话不看对方说话不看对方说话不看对方 目光暗淡、冷漠目光暗淡、冷漠目光暗淡、冷漠目光暗淡、冷漠 游移不定、躲躲闪闪游移不定、躲躲闪闪游移不定、躲躲闪闪游移不定、躲躲闪闪 死死盯住对方不放死死盯住对方不放死死盯住对方不放死死盯住对方不放 频繁眨眼频繁眨眼频繁眨眼频繁眨眼 、翻眼、翻眼、翻眼、翻眼不利于人际沟通的目光不利于人际沟通的目光不利于人际沟通的目光不利于人际沟通的目光宜微闭宜微闭宜微闭宜微闭忌半张忌半张忌半张忌半张7 7 7 7.嘴嘴嘴嘴端庄的仪态，优雅的举止端庄的仪态，优雅的举止端庄的仪态，优雅的举止端庄的仪态，优雅的举止小事成就大事，细节成就完美。小事成就大事，细节成就完美。礼仪是细节问题，但礼仪是细节问题，但礼仪是细节问题，但礼仪是细节问题，但细节决定成败细节决定成败细节决定成败细节决定成败惠普创始人惠普创始人惠普创始人惠普创始人 戴维戴维戴维戴维帕卡德帕卡德帕卡德帕卡德jqx缺陷分析图谢谢大家谢谢大家!