零售营运培训手册(完整).ppt

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1、零售营运培训手册零售营运培训手册 ZOKEZOKE目录洲克店员仪容、仪表洲克店员仪容、仪表营业前营业前准备准备营业中营业中销售销售营业后营业后整理整理服务品质的要素服务品质的要素顾客至上的观念顾客至上的观念正确的工作态度正确的工作态度建立长期顾客建立长期顾客日常销售用语日常销售用语洲克店员仪容、仪表洲克店员仪容、仪表洲克店员仪容、仪表洲克店员仪容、仪表健康激情健康激情一、保持个人专业形象一、保持个人专业形象*经常以完整化妆表现专业形象，并在上班前完成*店员形象应保持亲切、充满活力及精神*个人饰物应以美观及简约为主*发型梳理整齐*发型或发色不应过分夸张或闪亮*制服及鞋子应经常保持良好外观，经常洗

2、烫；不可穿着凉鞋二、保持专业的服务形象二、保持专业的服务形象*向每一位进店客人有礼貌地打招呼并介绍品牌名称*与顾客有目光接触并点头致敬*打招呼时声音要愉悦,控制适度的音量*站姿及手势自然优雅,让顾客有足够的空间选购货品仪容、仪表仪容、仪表仪容仪表规范仪容仪表规范形象形象标标准准禁忌禁忌化妆浓淡适宜，适当使用香水太浓，香水气味怪异头发整洁、整齐散乱、有头屑；男生不准留长发，蓄胡子首饰适量、体积小太多、过大指甲清洁，经常修剪，手面保持干净有污垢，太长，涂深色指甲油口腔注意卫生口腔有异味制服合身、清洁、平整、无破损、端正佩戴工牌尺码不合、污秽、破损、无工牌袜子颜色配合制服、无破烂颜色过深或过浅、破烂

3、配件原则上不准佩带传呼机及手机上岗将传呼机、手机暴露于工作服外行为规范行为规范行行为为标标准准禁忌禁忌站姿直立、挺胸，双手自然下垂于身前或放于背后弯腰、倚靠货架、双手叉腰、插袋表情明朗、生动、微笑木讷、拘谨、或夸张语言语速适中、清晰有条理、斯文有礼貌语速过急或过缓、词不达意、不礼貌态度真诚、自然、热情有耐心富有激情孤傲或过于殷勤工作时闲谈工作时看书、看报、睡觉、吃零售、听收音机、办私事工作时接打私人电话，接待亲友营业前营业前营业中营业中营业后营业后营业前营业前准备准备亮启店堂仪表按要求完成化妆整理仪容清洁店堂点数、补货调整陈列检查各类工作措施参加早会完成后开业、迎宾营业中营业中销售销售销售时的

4、五种心情 销售中的七个步骤 销售方法 销售技巧原则销售技巧之女性客户的心态流水作业法销售时的五种心情销售时的五种心情1.信心信心是一种无形的品质，是对未来重要的投资。2.诚心用诚心打动顾客，要视同顾客为亲人,朋友.3.耐心在进行销售时，对待顾客一定要十分耐心，做到有一种韧劲。4.决心对销售要持之以恒，做到不放弃。5.抓住顾客的心掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。销售中的七个步骤销售中的七个步骤1.寻找对象找出希望对其推销服装的人。2.了解情况了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。3.展示产品并说明选择最恰当的时机展示产品的优点。（服装面料，板型，功能等)4.答疑解难并试穿

5、克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。5.购买顾客交款的时刻。6.继续跟进进行多次推销(介绍不同类型产品,配饰)并培养顾客对品牌的忠诚度。7.建立档案办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。销售方法销售方法-通过观察顾客的形象、装扮、体形、语言、神态等细节初步判断顾客购买能力，提高销售成功率。紧逼法紧逼法在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。运用时要步步跟进，不可有失误。注意语言不要太过强硬，避免引起顾客反感和麻烦。热情法热情法是一种常用的方法，适合大部分顾客群体，尤其是老顾客冷淡法冷淡法对很有主见或不说话的顾客可以使

6、用。冷淡是指语言恰到好处，而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。多次推销法多次推销法要保证第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要有原则：由内到外，由上到下，由薄到厚，由单件到成组，成系列的销售。而且反应要敏捷，思路清晰。只要顾客不离店，我们的销售就不能停止。销售技巧原则销售技巧原则 1、从从4W4W上着手上着手 从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。2、重点要简短重点要简短 对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再逐层展开。3、具体的表现具体的表现 要根据顾客的情况，

7、随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。4、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。销售技巧之女性客户的心态销售技巧之女性客户的心态要研究出一套接待客人，提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人由其是女性客户购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。销售技巧之女性客户的心态销售技巧之女性客户的心态1、观察客人2、引起注意3、诱发联想4、产生欲望5、对比评价6、决定购买观察浏览两种客人观察浏览两种客人没有明确的购买目的

8、，遇上感兴趣的衣服也会购买闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服装引起注意引起注意客人发现自己要找的服装，或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。诱发联想诱发联想联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起，非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段！产生欲望产生欲望美好的联想之后，就会产生占有的欲望。我们能成功鼓励她试穿，是最好的激发她占有欲望的手段。对比评价对比评价产生了占有的欲望，不代表

9、立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。决定购买决定购买对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的行动；也会丧失信心，放弃购买的意愿。客人产生信心有三个方面的原因：客人产生信心有三个方面的原因：A、相信导购的介绍B、相信商场或品牌C、相信衣服本身的款式、色彩等客人失去信心的原因：客人失去信心的原因：A、不是她真正想要的衣服B、导购不了解货品知识C、对质量、售后感到没有保证D、同购买计划冲突客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移

10、到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。流水作业法流水作业法销售时提倡配合，过程要自然流畅。程序程序：1.引顾客进店 1人完成2.介绍产品，鼓励试衣，取货 2人完成（主销和配合）3.决定购买，开票，付款 1人完成4.包装 1人完成5.再次推销 2人完成6.办理会员卡，建立客户档案 1人完成7.补货，整理货区 2人完成8.准备迎接其他顾客营业后营业后整理整理点数，手帐记录及结束时清洁和整理工作做货品进出帐打扫卫生关闭音乐、照明系统、电源优秀员工与普通员工的比较优秀员工与普通员工的比较优秀员工与普通员工的比较优秀员工与普通员工的比较优秀员工与普通员工的比较优秀员工与普通员工的比较 服务品质

11、的要素服务品质的要素服务品质的要素服务品质的要素服务品质的要素服务品质的要素顾客至上的观念顾客至上的观念顾客至上的观念顾客至上的观念顾客至上的观念顾客至上的观念正确的工作态度正确的工作态度正确的工作态度正确的工作态度正确的工作态度正确的工作态度优秀员工与普通员工的比较优秀员工与普通员工的比较 普通导购普通导购 1.机械化的递拿商品 2.简单的介绍商品 3.被动式回答顾客提问 4.等顾客决定后开票 优秀员工应具备的素质优秀员工应具备的素质1.对服装有感受.关注竞争对手的动向.关注其他时尚行业2.懂得货区陈列以及色彩搭配3.卖场管理精细化4.善于做销售分析和总结5.对库存了解，并进行合理配送6.有

12、良好的沟通能力，会沟通7.熟悉销售中所有的业务技能8.管理好自己的顾客网络服务品质服务品质我们卖给顾客的不只是商品，更多的是一种体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受穿在身上，带回家中，陪伴左右。服务品质的要素服务品质的要素1.有形化：是将无形的服务用实体设施，设备，商品，营销人员和媒体传播呈现出来的。2.反应度：指员工为顾客提供服务及帮助时的思维和行为速度。3.可信度：具有正确执行所承诺服务能力，让顾客可依赖你。4.保证：指员工所具备的专业知识以及礼貌的服务，能让顾客对品牌有信任感并得到顾客的认可。顾客至上的观念顾客至上的观念1.顾客是公司的生存之本，是企业发展与成功的媒

13、介2.顾客不是一个称号，而是与我们一样有着七情六欲的人，因为顾客有自己的美德和缺点，我们应该理解。我们的工作就是为顾客服务。3.顾客一般都是将局部视为整体，因此一名员工的错误，失礼，怠慢和不负责任会被认为全体员工都是这样，并对我们的品牌加以否定。正确的工作态度正确的工作态度每天从事一件明确的工作，不等别人指示就已完成。每个好想法让每位员工都知道，每个好做法让每个员工都会做。不要找任何借口逃避责任。将额外的工作做为一种机遇。提前到达，提前规划，走在别人前面。树立终身学习观点。始终对公司的产品和公司表现出热情和兴趣。向有关部门或公司提出管理的建议。改变不了环境，改变自己。改变不了事实，改变态度。具

14、备的心态是积极的还是消极的，造成的反正两种结果就是销售的成功与失败。建立长期顾客建立长期顾客顾客管理方法1.建立详细的顾客档案（如：爱好，购买时间，购买款式，职业等）重要顾客要重点记录。2.通过电话，手机短信，E-mail等方式，定期送节日祝福和生日祝福。注意与顾客沟通的方式和经常性。顾客信息卡顾客信息卡店铺名称店员姓名姓名姓名 手机手机生日生日职业职业日常销售规范用语日常销售规范用语欢迎光临！当有顾客走进店铺时当顾客触摸我们的商品时喜欢的话请试穿一下！当顾客在环顾我们的店铺时请介绍店内的最新活动当顾客在试穿一件上衣的时候请准备另一件相似的款式推荐给顾客当顾客在试穿裤子的时候请搭配一件上衣给顾

15、客试穿当顾客要购买泳装的时候请搭配与泳装相关的商品介绍（如：泳镜或泳帽）当顾客在买单的时候请迅速的将顾客购买的商品包装好当顾客回来取货的时候务必请顾客留下他的讯息当顾客表示要离开的时候请目送顾客离开店铺”谢谢欢迎您再来”当顾客表示购买商品时请在第一时间感谢顾客-“谢谢”请习惯用以下日常用语请习惯用以下日常用语你好你好,欢迎光临欢迎光临!喜欢的话请试穿一下喜欢的话请试穿一下!请稍等请稍等!有什么需要请叫我有什么需要请叫我!谢谢谢谢!欢迎您再来欢迎您再来!你好,欢迎光临!喜欢的话请试穿一下!请稍等!有什么需要请叫我!谢谢!谢谢,欢迎您再来!当顾客进入店铺时当顾客开始触摸我们的商品时当你需要顾客为你的某项工作进行等待时当顾客环店半圈时当顾客购买商品时当顾客离开店铺时礼貌用语礼貌用语The EndThe EndThanksThanks